服務的監(jiān)視和測量控制程序-盛通物業(yè)管理公司

1、廊坊盛通物業(yè)管理有限公司 編號：STJT-WY/B-COP-34程 序 文 件 版號/改次：A服務的監(jiān)視和測量控制程序 頁數(shù)：第 3 頁 共 3 頁1.0 目的 通過有效的監(jiān)測方式對體系運行和服務過程進行監(jiān)視和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。 2.0 范圍 適用于公司的管理服務及質(zhì)量體系運行過程的評價。 3.0 職責 3.1 管理處負責相關的日檢、巡視和周檢。 3.2 單項檢查由安保部、清潔部、工程部等負責實施。 3.3 月、季檢由質(zhì)管部負責組織實施，管理處配合。 4.0 程序 4.1 對公司體系運行過程和服務質(zhì)量的評價分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。 4.1.1內(nèi)部檢查是由公司

2、自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。 1） 日檢 A、 檢查內(nèi)容為日常各項服務過程，包括安全護衛(wèi)、清潔綠化、設備運作、工程維修等。 B、 由管理處管理層人員在當日各項服務過程中進行檢查。 C、 檢查人在當日填寫日檢表，要求有關閉情況說明或跟蹤情況。 2） 周檢，維修部主管進行每周維修項目的巡視并認真填寫周巡視記錄。 3） 月檢 A、 檢查內(nèi)容是公司ISO9001體系運行結合物業(yè)管理服務的整體管理服務工作。 B、 質(zhì)管部的檢查組每月檢查一次創(chuàng)建項目和精品項目，對其它管理處實行季檢。對其它管理處每月組織其相互間的月檢工作。 C、 檢查標準是根據(jù)國優(yōu)考評標準和法規(guī)、政策、合同、ISO9001文件等指導性和

3、約束性強 的規(guī)定而編制的，分為精品、高檔、優(yōu)質(zhì)項目三類檢查標準。 D、 檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。 E、 檢查人員應按照月檢評分標準檢查，填寫月檢缺陷消項記錄。管理處根據(jù)月檢所發(fā)現(xiàn)的問題仔細查找原因，及時解決問題，并完成月檢缺陷消項記錄表的其它項，下月檢查人員根據(jù)實際整改情況進行消項驗證。對管理處的打分分值可記錄在月檢缺陷消項記錄的第二聯(lián)上，每月統(tǒng)計一份綜合評分表。年底依據(jù)月檢評分作為經(jīng)濟責任制的評定依據(jù)。以上表格均由相關單位保管，分數(shù)由質(zhì)管部負責保存和統(tǒng)計，保存期三年。 F、 質(zhì)管部在當月月檢后分專業(yè)將不合格項進行原因分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。 J、 質(zhì)管部在檢查管理

4、處時，如發(fā)現(xiàn)是部門在制定有關制度、標準不明確或不準確時，應及時填寫公司總部問題轉(zhuǎn)呈單交相關部門，并負責跟蹤實施。 H、 管理處對月檢或日常檢查時發(fā)現(xiàn)的屬于公司部門的原因造成的問題，可填寫管理處對部門問題轉(zhuǎn)呈單，并負責相關問題的驗證。 4） 單項檢查 A、 單項工作的檢查包括：夜間查崗、裝修、紅旗設備、安全及綠化等單項檢查。 B、 單項檢查由相關部門牽頭，并召集有關專業(yè)人員組成單項服務檢查小組實施。 C、 單項檢查應有相關記錄保留，檢查發(fā)現(xiàn)的問題按有關規(guī)定執(zhí)行。 5） 內(nèi)審和管理評審按照文件內(nèi)審控制程序和管理評審控制程序進行。 6） 對機關部門的檢查由各部門主管負責控制，質(zhì)管部按照環(huán)保標準對辦公

5、環(huán)境進行檢查，并保留相關記錄。 4.1.2 外部評價是由公司外的單位或顧客群體關于服務質(zhì)量和體系運行進行相關評價。 1） 顧客的評價，每年進行一次。過程見顧客滿意控制程序中4.2條。 2） 社會的評價 A、 質(zhì)管部指導各轄區(qū)申請區(qū)、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。 B、 相應的政府部門授予公司有關質(zhì)量管理、環(huán)境管理或安全管理方面的榮譽，由相關責任部門負責聯(lián)系并保留相關證明。 3） 體系評價是由質(zhì)量認證中心每年對我司質(zhì)量管理體系進行監(jiān)督審核或三年一次的復評（換版）審核的監(jiān)督。 5.0 相關文件與記錄 5.1 月檢表系列