某酒店新員工服務(wù)的意識(shí)

1、2服服 務(wù)務(wù) 服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過(guò)程的總和。3服務(wù)的特性服務(wù)的特性n 服務(wù)是服務(wù)是無(wú)形無(wú)形 的。的。n 服務(wù)是服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存無(wú)法儲(chǔ)存 的。的。n 服務(wù)之服務(wù)之衡量基準(zhǔn)衡量基準(zhǔn)差異差異大大。n 服務(wù)是由服務(wù)是由一線人員一線人員做的，不是做的，不是主管主管。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)：是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。 服務(wù)意識(shí)包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。5 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的酒店是一服務(wù)性行業(yè)，

2、好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚的，每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。 6What are Customers?顧客的定義顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品

3、顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人和服務(wù)的人.7產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品分為兩種一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具）一種是無(wú)形產(chǎn)品：我們無(wú)法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問(wèn)題，儀容儀表）8服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量：是指飯店為賓服務(wù)質(zhì)量：是指飯店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。人需要的程度。101112什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù)到位說(shuō)明我們的服務(wù)達(dá)規(guī)范服務(wù)到位說(shuō)明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望。卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，到

4、了客人的期望。卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚我們只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚喜才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)優(yōu)質(zhì)喜才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以說(shuō)成：滿意服務(wù)也可以說(shuō)成：滿意+驚喜。驚喜。一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到任何

5、時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望！或超越顧客的期望！服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到主動(dòng)、熱情、耐心、周到理想服務(wù)員的特質(zhì)n喜歡與人打交道喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺(jué)自然在陌生人中間能感覺(jué)自然n對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情能較好地控制自己的感情n與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強(qiáng)的同情心有較強(qiáng)的同情心n總體上信任他人的感覺(jué)總體上信任他人的感覺(jué)n強(qiáng)烈的自尊強(qiáng)烈的自尊做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦：頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得基本的推銷技巧懂得基本的

6、推銷技巧 耳朵：耳朵：留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì)常常留意生意機(jī)會(huì) 口才：口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈：心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。 一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。服務(wù)技巧服務(wù)技巧 案例案例2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩

7、走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋淋”“”“我也要我也要” 過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁。了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？我們的怎么還沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。 注意：注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ?/p>

8、人感興趣一樣，除非你想嫁給他。1、從從下列角度進(jìn)進(jìn)行觀觀察年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)24 案例：案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧顧 客：客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了50元元”收銀員：收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。概不負(fù)責(zé)?！鳖欘?客：客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了?！笔浙y員：收銀員： 二：二：聽(tīng)聽(tīng)拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的

9、關(guān)系25聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)：聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)： 某路公共汽車上有28人，到了某站，上來(lái)18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。 （28）26（三）（三） 微笑微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)力。在面對(duì)賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。成微笑的好習(xí)慣。為什么要微笑為什么要微笑 微笑是個(gè)很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力微笑是個(gè)很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、

10、謙和、親般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠(chéng)信等美好的切、和藹、自信、友善、誠(chéng)信等美好的印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛(ài)。印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛(ài)。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞?，惱怒化隔閡變?yōu)槿谇ⅲ粷M變?yōu)轫樞?，惱怒化為開(kāi)心?？梢哉f(shuō)微笑是我們應(yīng)該具備的為開(kāi)心。可以說(shuō)微笑是我們應(yīng)該具備的一項(xiàng)不可或缺的技能。一項(xiàng)不可或缺的技能。 28 微笑微笑 意義：微笑是人際交往中的意義：微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是打動(dòng)賓客心弦最美好潤(rùn)滑劑，是打動(dòng)賓客心弦最美好的語(yǔ)言。在服務(wù)中，保持親切甜的語(yǔ)言。在服務(wù)中，保

11、持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠(chéng)好客的內(nèi)心感情，是贏得賓真誠(chéng)好客的內(nèi)心感情，是贏得賓客好感的重要法寶，對(duì)提高企業(yè)客好感的重要法寶，對(duì)提高企業(yè)的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，起著十分重要的作用會(huì)效益，起著十分重要的作用 29操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不大牽動(dòng)鼻子，不發(fā)略呈弧形，不大牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲、輕輕一笑。出笑聲、輕輕一笑?；疽螅夯疽螅?默念英文單詞默念英文單詞Cheese,Cheese,英英 文字母文字母G G和普通話和普通話“茄子茄子”。研討：露幾顆牙齒？研

12、討：露幾顆牙齒？30四：說(shuō) 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？應(yīng)如何接待這位客人？（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你所說(shuō)的鑰（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你所說(shuō)的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的）是落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的

13、） 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物如何向男朋友要生日禮物項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈（有很多種說(shuō)法）（有很多種說(shuō)法）1、今天在、今天在XX店我看到了一條好漂亮的項(xiàng)鏈，店我看到了一條好漂亮的項(xiàng)鏈，等我過(guò)生日的時(shí)候我就買來(lái)送給我自己當(dāng)生日等我過(guò)生日的時(shí)候我就買來(lái)送給我自己當(dāng)生日禮物。（你男朋友難道還不會(huì)給你買嗎？）禮物。（你男朋友難道還不會(huì)給你買嗎？）客人不在乎你說(shuō)什么，客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)。而在乎你怎么說(shuō)。1、客人更在乎你怎么說(shuō)使使“上帝上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我

14、的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任33 服務(wù)人員服務(wù)人員“六不六不問(wèn)問(wèn)” 不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入不問(wèn)收入 不問(wèn)住址不問(wèn)住址 不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)健康不問(wèn)健康34 全員服務(wù)意識(shí)全員服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識(shí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都必服務(wù)意識(shí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對(duì)客部部門還是二線部門，是直接對(duì)客部門還是間接對(duì)客部門。因?yàn)樵诳腿碎T還是間接對(duì)客部門。因?yàn)樵诳腿丝磥?lái)是沒(méi)有分別的：看來(lái)是沒(méi)有分別的：每個(gè)人都是酒每個(gè)人都是酒店的形象代言人店的

15、形象代言人。你的行為舉止在。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個(gè)酒店?？腿搜劾锞痛砹苏麄€(gè)酒店。服務(wù)是全公司事，不是個(gè)服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。人或一個(gè)部門的事。36顧客不歡迎的服務(wù)顧客不歡迎的服務(wù) 1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。 2)私語(yǔ)太多，不注意顧客。私語(yǔ)太多，不注意顧客。 3)接受訂菜，催促客人。接受訂菜，催促客人。 4)望著顧客，不理不睬。望著顧客，不理不睬。 5)對(duì)?？吞貏e殷勤。對(duì)常客特別殷勤。 6)儀表不潔，服裝不齊。儀表不潔，服裝不齊。 7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。 8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。強(qiáng)迫推銷，令人不安。 9)

16、顧客提出抱怨顯出無(wú)奈。顧客提出抱怨顯出無(wú)奈。37顧客不歡迎的服務(wù)顧客不歡迎的服務(wù)q10)10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。q11)11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。q12)12)一味推銷高價(jià)菜肴。一味推銷高價(jià)菜肴。q13)13)口氣不好，用語(yǔ)粗俗?？跉獠缓?，用語(yǔ)粗俗。q14)14)煙灰缸或桌上不潔。煙灰缸或桌上不潔。q15)15)無(wú)法解說(shuō)菜單內(nèi)容。無(wú)法解說(shuō)菜單內(nèi)容。q16)16)采取高壓態(tài)度。采取高壓態(tài)度。 17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。得罪顧客，不但不道歉還要辯論。 18)不按先后順序出菜。不按先后順序出菜。 19)熱菜變冷，冷菜變熱。熱菜變冷，冷菜變熱。

17、20)廚師抽煙，用手抓頭皮。廚師抽煙，用手抓頭皮。 21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。 22)對(duì)于交代的事，只說(shuō)對(duì)于交代的事，只說(shuō)“是的是的”而一去不回。而一去不回。 23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子?？齑蜢葧r(shí)顯出趕人的樣子。顧客不歡迎的服務(wù)顧客不歡迎的服務(wù)39n準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)n言而有信言而有信n承諾要留有余地承諾要留有余地n做些分外的服務(wù)做些分外的服務(wù)n給予顧客選擇的機(jī)會(huì)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)n學(xué)會(huì)向顧客那樣思考學(xué)會(huì)向顧客那樣思考n把顧客看做工作中最重要的部分把顧客看做工作中最重要的部分n把同事看做顧客把同事看做顧客n工作多一點(diǎn)主動(dòng)性工作多一點(diǎn)主動(dòng)性n打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變

18、化打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 酒店是應(yīng)客人的需酒店是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的求產(chǎn)生的 酒店的產(chǎn)生為員工酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生活環(huán)境和生活環(huán)境 酒店通過(guò)客人的消酒店通過(guò)客人的消費(fèi)得到資金和利潤(rùn)費(fèi)得到資金和利潤(rùn) 員工也間接通過(guò)客員工也間接通過(guò)客人消費(fèi)得到報(bào)酬人消費(fèi)得到報(bào)酬 沒(méi)有客人就沒(méi)有酒沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店，沒(méi)有酒店就沒(méi)店，沒(méi)有酒店就沒(méi)有員工有員工 客人是我們的衣食客人是我們的衣食父母父母客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的v產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理解決問(wèn)題的心理v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度-求尊重心理

19、求尊重心理v管理的問(wèn)題管理的問(wèn)題-求重視心理求重視心理v自身情緒問(wèn)題自身情緒問(wèn)題 -求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理客人投訴的心理客人投訴的心理42關(guān)于投訴的真與假關(guān)于投訴的真與假n 如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。良好的水準(zhǔn)。n 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。n 雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好，雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。你們都說(shuō)我是好顧客

20、，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不

21、妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。一個(gè)一個(gè)“好好”顧客的自白顧客的自白44想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你會(huì)告訴你 96% 默默離去默默離去 其中，其中， 90% 不再光顧不再光顧顧客為何不上門顧客為何不上門 3% 搬家搬家 5% 和

22、其他同業(yè)有交情和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周服務(wù)不周45想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）n 惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。n其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。n當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。n 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；n當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；n平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。n 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6

23、倍；n顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。服務(wù)的禁言服務(wù)的禁言 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你應(yīng)該你應(yīng)該 我們不會(huì)我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們從沒(méi)我們不可能我們不可能 你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。這是我們公司的規(guī)定。 我不知道我不知道.。 這不關(guān)我的事。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。平息顧客不滿的技能平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書(shū)工作和電話的