分導診護患溝通技巧

1、分導診護患溝通技巧前言:戴爾、卡耐基曾經(jīng)說過 “一個人事業(yè)上得勝利 ,只有 15%就是由于她得 專業(yè)技術(shù) ,另外 85%靠人際關(guān)系、處事技能。 ”而處理人際關(guān)系得核心能力就就是 溝通能力 ,正如有得專家所說 : “溝通得素質(zhì)決定了您得生命素質(zhì)。 ”我覺得 ,一個人 得人際關(guān)系決定事業(yè)、命運 80%走向。一、溝通得嚴重性1、您需要了解對方2、您需要有用得表達自己以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容得醫(yī)療服務 ,其服務品質(zhì)得衡量標準就就是患者及家 屬得滿意度 ,滿意度得凹凸則就是由患者及家屬在與她們得期望值進行對比后得 出得。1）如何去了解與把握患者或家屬得期望值 ,如何盡可能地使用醫(yī)療服務得實 際所得達到患者及

2、家屬得期望值？2）除了醫(yī)療硬件環(huán)境、醫(yī)務人員得技術(shù)、方便得流程、合理費用與高效得 管理等因素外 ,醫(yī)患之間得溝通在一定程度上起到?jīng)Q定性得作用。醫(yī)療市場及時代得需求 :門診就是醫(yī)院得窗口 ,就是醫(yī)院與社會得聯(lián)絡樞紐 ,門診工作質(zhì)量得凹凸反映 出一個醫(yī)院得整體水平與精神風貌 ,構(gòu)建與諧得門診護患關(guān)系就是對每一個門診 護士得職業(yè)要求 ,就是提高門診工作質(zhì)量 ,減少醫(yī)療糾紛 ,贏得醫(yī)療市場得嚴重措 施。讓病人滿意 ,讓社會滿意 ,讓醫(yī)院滿意就是每個門診護士得目標。而護理工作 得好壞直接影響患者滿意度與醫(yī)院聲譽！門診病人特點 :1、門診病人流動性大、停留時間短、就診時間長。2、心理:恐懼、自卑、焦急、焦

3、灼、解？、易激憤、不知所措門診導診護 士特點:工作涉及范圍廣：掛號接診、預檢分診、指引、相關(guān)情況說明、解釋 ；有時需 陪檢;以及診斷治療全過程，以及康健咨詢、康健教育等。護患溝通積極性及意義：1）從護士得角度分析：門診護士身心持續(xù)處于吃緊狀態(tài)，常易將自身壓抑情緒傳遞給病人。而患者對要到病除”得心理特別劇烈，打一針或吃一下藥就希望痊愈，癥狀無 緩解就認為用藥不當。護士進行解釋時，患者往往對我們產(chǎn)生不信任心理，還把所 有得情緒發(fā)泄到門診護士得身上，護士覺得委屈，這時護患關(guān)系吃緊，護士稍有不慎 甚至導致被投訴或引發(fā)糾紛。既影響病人康復，又影響護士職業(yè)形象，更影響醫(yī)院 長遠發(fā)展。2）從患者得角度分析：

4、 患者:掛號-排隊-繳費-排隊-瞧診-排隊-輔助檢查-等待結(jié)果 患者心身俱疲，病人及家屬簡易將就醫(yī)過程中得不悅情緒發(fā)泄到門診護士 身上。因此導診護士溝通技巧尤為嚴重。護患溝通概念：就是護士與患者之間信息交流及互相作用得過程，交流得內(nèi)容 包括與病人相關(guān)得治療，護理信息，同時包括雙方得思想、感情與要求等方面溝 通。溝通形式：語言溝通;非語言溝通語言溝通：交談傾聽安慰鼓勵 默然非語言溝通：面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀表儀容語言溝通交談技巧：首先,建立優(yōu)良得第一映像，尊崇患者禮貌待人?；颊邉偟结t(yī)院，與義務人員彼此陌生，往往存在一定得感情隔閡，能給病人建立 優(yōu)良得第一印象，對護患溝通起至

5、關(guān)嚴重得作用。因此護士應保持服飾整齊 ，以微 笑對待病人，以積極、歡愉得情緒感染病人。語言交流具有分外得魅力 ，確鑿而親 密得語言就是護患感情交流得嚴重手段如：您好”請”謝謝”請問您需要幫助嗎”等溫與親密得語言，患者比較簡易 接受;避免使用生疏、呵斥、責備、不耐煩得語言。這樣既能讓患者感覺到她們 受到了尊崇，也能夠贏得患者對醫(yī)護人員得信任導診護士溝通技巧：情景1病人:哎，護士，這化驗單名字怎么不對，這就是我得化驗單嗎？護士 A:上面有名字您自己瞧一下，不就是您得您就到檢驗窗口問問。病人:（表情很嚴俊，很生氣得樣子）那就是您們醫(yī)院得問題，為什么要我去找？護士低頭不做聲（矛盾激化）護士 B:您好，

6、先生，您得化驗單哪里出了問題？請讓我瞧一下病人:這名字不對。護士 B:噢,這樣啊，要不您先坐下來稍等會，我去檢驗科給您查查當天得化 驗單，瞧瞧標本號就是否一致。（十分鐘后,護士 B把病人得化驗單拿出來核對，除 名字有一個字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸）情景2病人:護士小姐,蓋個章護士 A:噢，骨折請假兩個月，您這個超過一個月，我們不能給您蓋章，這就是 醫(yī)院得規(guī)定。病人:那怎么辦護士 A:您去醫(yī)生那從頭開一張一個月得。病人:那太麻煩了，還要跑兩趟護士 A:那沒辦法,這就是規(guī)定。護士 B:先生，您好，您這個病假不能超過一個月，要不這樣，您先坐下來休息 會,我?guī)湍结t(yī)生那從頭開一個月得。病

7、人:那太麻煩了，還要跑兩趟護士 B:對不起，這就是我們得規(guī)定，還請您理解病人:那好吧護士 B:（五分鐘后護士從頭開了病假單蓋章后交給病人）對不起，給您帶來 不便，謝謝您理解我們得工作。其次注意說話得語速導診護士與就醫(yī)病人說話避免直、快、粗采用中等語速 ,當感到患者有不明白得地方時 ,要合適重復談話內(nèi)容。再次注意說話得語調(diào)如:與老年人,說話聽力下降患者談話時 ,聲音要大點,而與正常人談話時 ,聲音 要親密柔與 ,否則語調(diào)過高過強被誤認為不耐煩、無同情心 ,而過低被誤認為不重 視病人 ,不熱情。另外 ,注意語言得科學性與藝術(shù)性解答病人問題時 ,要實事求就是 ,具有要科學性。若不了解或解釋不清 ,不

8、要生疏得說 “不知道”假,如換成“我還不太清晰 ,待我 問清相關(guān)部門后再告訴您 ”這樣得話 ,會贏得病人得好感與信任。當病人多 ,候診時間長時 ,應適時得進行康健咨詢 ,告訴就診得大致時間。當病人憤怒時 ,護士要保持清靜 ,認真傾聽 ,耐煩解釋 ,必要時暫時回避 ,避免發(fā) 生直接沖突。還有 ,與病人交流時要有針對性。要針對病人年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景得例外 ,采用例外得交流方 式。與文化層次高得病人交流時 ,可用醫(yī)學術(shù)語。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時 ,則要用通俗易懂得語言進行交流對于老年人以 及感情脆弱得病人要多用安慰性語言 ,既尊崇又不能焦急。對于兒童要多用鼓勵性得語言 ,對于性病與癌

9、癥病人 ,要用保護性語言。例如:有一次一位老人手上拿著藥袋走過來 ,很著急得問護士 : “這些藥怎么吃 , 剛剛醫(yī)師說了一大堆 ,我都沒聽懂 ,護士領著老人到醫(yī)師那問了情況 ,原來醫(yī)師說得 就是：片劑，一次兩片，一天三次；水劑，一次10ml,一天一次,外用得，每晚擦一次”太 專業(yè)了,老人聽不懂,護士拿著藥,一種一種得跟老人說 :“這種一粒一粒得藥 ,早上、 中午、晚上各吃兩粒 ,這一瓶水樣得要 ,每天早上喝一瓶蓋 ；還有這最后一種就是涂 得藥,每天晚上涂在傷處 ；這時老人明白手上得藥怎么用了。因此盡量使用患者比 較簡易懂得語言 ,可使雙方溝通更加有用。傾聽有時聽病人訴說 ,比護士說什么都嚴重

10、,尤其就是那些焦灼、恐懼、吃緊得病 人,鼓勵她們說出心中得感受 ,緩解其心理壓力。傾聽要五做到 ：1 、耳到聚精會神2、口到合適得反應3、手到肢體表達4、眼到保持眼神交流5、心到心靈體會安慰滿足人們心理慰藉需求 ,增加人們得自信心鼓勵醫(yī)護人員一句鼓勵得話 ,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜 ,精神百倍 ,病情立見起色。鼓勵技巧 ：及時可定她人 ；運用多變得語言 ；避免相互比較。默然護士與病人談話時可運用默然得手段交流信息 ,運用得當可起到很有價值得 作用。如,病人焦灼時,護士可以告訴病人 ： “您不想說可以不說 ,我可以陪您一會 ,這樣可以使病人感到舒暢與溫暖 ,病人在默然中感到護士正在替她分擔憂慮 ,感到

11、 護士與她得情感正在相互交融。默然得技巧 :給病人時間考慮她得想法與回顧她所需要得信息使病人感到護士就是正在用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人非語言行為在病人遭遇情緒打擊就是允許其宣泄非語言溝通面部表情 :人得表情就是一種無聲得 “體態(tài)語言 ”人,得喜、怒、憂、思、悲、 恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如 :微笑 , 眼神。眼睛就是心靈得窗戶 ,眼神有時 候會更能夠表達語言所不能表達得情感 ,來醫(yī)院就診得患者都承受著例外程度得 身體痛苦與心理恐慌 ,導診護士用關(guān)切、憐憫、溫與得眼神與患者交流 ,可使患者 感到親密 ,減輕恐慌。作為導診護士 ,微笑就是迎接患者最佳面部表情 ,可增加患者對醫(yī)護人員得

12、信 任感 ,縮短彼此之間得心理距離 ,為有用溝通創(chuàng)造優(yōu)良得氛圍。觸摸 :縮短護患之間得空間距離 ;增進護患得感情交流。身體活動與姿勢 :護士工作中一舉手一投足直接影響我們給病人得影像。如 至誠友好得向病人點頭 ,于就是激勵、溫暖、安全感就會油然而生。儀表儀容 :護士高尚得情操、整齊大方得儀表、沉穩(wěn)得舉止、親密得語言、 開朗無私得性格、化妝多禮 ,都能使病人產(chǎn)生美感與安全感 ,喚起病人得樂天情緒 贏得病人對護士得信任感愿意與您交談 ,愿意吐露心聲 ,有利于溝通。護士用親 密、與善得面容去接待病人。一個態(tài)度好 ,有文化休養(yǎng)與藝術(shù)得護士 ,本身言行對 病人就就是一種心理治療與安慰。溝通中得紅綠燈巧化

13、阻力為動力護患之間經(jīng)常接觸 ,難免會有摩擦、爭執(zhí) ,若妥善處理 ,便能緩解僵持得局面 , 化成清靜得溝通。當患者憤怒時當患者憤怒時 ,護理人員千萬不能以憤怒回報 ,應先安撫患者保持清靜 :您先別 生氣,我相信會有好得解決方法得”。生氣不利于您得身體康?。?” 待對方心平 氣與后 ,再討論問題所在 ,分析患者生氣得原因 ,消除其中得誤會 ,并采取有用措施 , 在不違法原則得前提下 ,盡量使患者滿意 ;如果患者覺得自己也有不對得地方 ,則立 即表示不會介意此事。當患者不合作時護理切忌一味指責患者或表示不悅。如患者就是爽直得人 , 不防開門見山 “小 李,您為什么拒絕 B 超排查呢？ ”患者會順著話題說下去 ,也就可以找到癥結(jié)所在 , 妥善解決。如患者就是清靜明銳得人 ,護士注意察言觀色 ,談話時點到為止。當患者冷漠時患者心不在焉 ,急著做別得事情 ,忽略了護士得存在 ,此時,護士可以說: “您先 忙,我等會再來！ ”更好得辦法就是幫助患者解決或思考患者所想得問題 ,使護患