以服務(wù)贏得顧客(國(guó)美)

1、以 服 務(wù) 贏 得 顧 客1、認(rèn)清是客戶，而不是我們的產(chǎn)品促進(jìn)公司的認(rèn)清是客戶，而不是我們的產(chǎn)品促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。2、一線服務(wù)人員，是促使本公司在客戶服務(wù)方、一線服務(wù)人員，是促使本公司在客戶服務(wù)方面成為同業(yè)之最的關(guān)鍵。面成為同業(yè)之最的關(guān)鍵。3、認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是一、認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是一門(mén)通過(guò)練習(xí)可以學(xué)會(huì)的門(mén)通過(guò)練習(xí)可以學(xué)會(huì)的技巧。技巧。服務(wù)的重要性以服務(wù)贏得顧客投訴處理主 要 內(nèi) 容是公司生存的基礎(chǔ)，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成是公司生存的基礎(chǔ)，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵長(zhǎng)的關(guān)鍵 創(chuàng)造市場(chǎng)、創(chuàng)造利潤(rùn)、創(chuàng)造機(jī)遇、創(chuàng)創(chuàng)造市場(chǎng)、創(chuàng)造利潤(rùn)、創(chuàng)造機(jī)遇、創(chuàng) 造質(zhì)量造質(zhì)量服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理

2、顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客顧客是誰(shuí)？如何看待顧客？顧客是誰(shuí)？如何看待顧客？顧客滿意度顧客滿意度實(shí)際感受實(shí)際感受期望感受期望感受100%服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客顧客和顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客投訴處理主 要 內(nèi) 容貨真價(jià)實(shí)貨真價(jià)實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量賣(mài)場(chǎng)環(huán)境賣(mài)場(chǎng)環(huán)境服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客68% 消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)是由于賣(mài)方人員消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)是由于賣(mài)方人員 服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧

3、客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客服務(wù)服務(wù)企業(yè)最基本的經(jīng)營(yíng)之道企業(yè)最基本的經(jīng)營(yíng)之道服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的。這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的。顧客同時(shí)還對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受。顧客同時(shí)還對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受。服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或顧客在每年每月

4、每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)服務(wù)的公司發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。的感覺(jué)，對(duì)這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。 他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)表”，這，這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感覺(jué)瞬間感覺(jué)”。服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客、服務(wù)的流程貫穿售前、售中和售后的全過(guò)程，服務(wù)的流程貫穿售前、售中和售后的全過(guò)程，不斷循環(huán)且是相互影響的不斷循環(huán)且是相互影響的、銷(xiāo)售人員在提供顧客服務(wù)之前，

5、必須強(qiáng)烈體、銷(xiāo)售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。的服務(wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。 服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客1、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)2、投訴投訴服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（失去顧客不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)市場(chǎng)占有率（失去顧客不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，

6、而是對(duì)服務(wù)的不滿）量問(wèn)題，而是對(duì)服務(wù)的不滿）服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客68服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客1個(gè)人投訴個(gè)人投訴個(gè)顧客不滿意，個(gè)顧客不滿意，但不作任何投訴但不作任何投訴不投訴的顧客中有不投訴的顧客中有6個(gè)個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題遇到嚴(yán)重問(wèn)題服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客3、一線

7、員工代表公司的形象、一線員工代表公司的形象 1、一線員工有最多的機(jī)會(huì)和用戶打交道，、一線員工有最多的機(jī)會(huì)和用戶打交道， 能更多地了解并反饋來(lái)自顧客的信息能更多地了解并反饋來(lái)自顧客的信息2、一般來(lái)說(shuō)、一般來(lái)說(shuō), , 顧客完全滿意只能靠一線顧客完全滿意只能靠一線 員工來(lái)實(shí)現(xiàn)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客顧客和顧客滿意度服務(wù)的重要性投訴處理主 要 內(nèi) 容1、把客戶的、把客戶的滿意度提高滿意度提高5%，結(jié)果是企業(yè)的結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)倍倍2、一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿要比一個(gè)僅僅滿意的顧客、一個(gè)非常滿意的顧客的

8、購(gòu)買(mǎi)意愿要比一個(gè)僅僅滿意的顧客高高出出5-6倍倍3、2/3的顧客離開(kāi)我們是因?yàn)槲覀儗?duì)它們的關(guān)心不夠的顧客離開(kāi)我們是因?yàn)槲覀儗?duì)它們的關(guān)心不夠服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客奠定基調(diào)奠定基調(diào)診斷問(wèn)題診斷問(wèn)題尋求解決尋求解決問(wèn)題的方案問(wèn)題的方案達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧總結(jié)回顧完善措施完善措施服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客交際技巧交際技巧：奠定基調(diào)：奠定基調(diào)處事

9、技巧處事技巧：診斷問(wèn)題、尋求解決問(wèn)題的方案診斷問(wèn)題、尋求解決問(wèn)題的方案 達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 所有人都有情感、偏好、忌諱所有人都有情感、偏好、忌諱-特別是當(dāng)他作為特別是當(dāng)他作為 顧客而又碰到問(wèn)題時(shí)，這些因素都會(huì)起作用。顧客而又碰到問(wèn)題時(shí)，這些因素都會(huì)起作用。 你處理人際關(guān)系的能力會(huì)導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。你處理人際關(guān)系的能力會(huì)導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。 作為一名一線服務(wù)人員，你的作為一名一線服務(wù)人員，你的職責(zé)是向客戶表明，你關(guān)心他們，職責(zé)是向客戶表明，你關(guān)心他們，為他

10、們著想，而且愿意幫助他們?yōu)樗麄冎?，而且愿意幫助他們。服?wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 表現(xiàn)服務(wù)意愿表現(xiàn)服務(wù)意愿* * 體諒對(duì)方情緒體諒對(duì)方情緒* * 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 從提供服務(wù)的一開(kāi)始起，客戶會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度和從提供服務(wù)的一開(kāi)始起，客戶會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評(píng)價(jià)（瞬間感覺(jué)）意愿作出評(píng)價(jià)（瞬間感覺(jué)） 把每個(gè)與客戶打交道的場(chǎng)合，看作是把每個(gè)與客戶打交道的場(chǎng)合，看作是“展現(xiàn)你的服務(wù)展現(xiàn)你的服務(wù) 熱

11、情和服務(wù)技巧的機(jī)會(huì)熱情和服務(wù)技巧的機(jī)會(huì)” 控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài)度控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài)度 注意措詞、語(yǔ)調(diào)、說(shuō)話速度和職業(yè)性注意措詞、語(yǔ)調(diào)、說(shuō)話速度和職業(yè)性的儀表舉止等的儀表舉止等服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 您好，我是您好，我是xxxxxx，很很高興為您服務(wù)高興為您服務(wù)* * 微笑、目光接觸、握手致意微笑、目光接觸、握手致意* * 感謝對(duì)方致電或光臨感謝對(duì)方致電或光臨* * 歡迎對(duì)方提出意見(jiàn)，接受對(duì)方發(fā)泄怒氣歡迎對(duì)方提出意見(jiàn)，接受對(duì)方發(fā)泄怒氣如何表現(xiàn)服務(wù)意愿如何表現(xiàn)服務(wù)意愿服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理

12、投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 在表現(xiàn)出專業(yè)化的同時(shí)在表現(xiàn)出專業(yè)化的同時(shí) 做到關(guān)心他人做到關(guān)心他人 * * 表明你尊重別人的意見(jiàn)表明你尊重別人的意見(jiàn) 服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)* * 讓你的客戶知道，你將負(fù)責(zé)處理他的問(wèn)題，直讓你的客戶知道，你將負(fù)責(zé)處理他的問(wèn)題，直 到他感到滿意為止。到他感到滿意為止。* * 做好記錄，信守承諾做好記錄，信守承諾服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意

13、度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么需求是什么* *積極傾聽(tīng)、探詢事實(shí)積極傾聽(tīng)、探詢事實(shí)開(kāi)放式探詢：開(kāi)放式探詢：封閉式探詢：封閉式探詢：服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客提供的信息要明確、全面、講清人物、事件、地點(diǎn)、提供的信息要明確、全面、講清人物、事件、地點(diǎn)、時(shí)間、原因和方式時(shí)間、原因和方式強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救方法強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救方法

14、服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* 聽(tīng)取客戶本人對(duì)解決他的聽(tīng)取客戶本人對(duì)解決他的 問(wèn)題有什么建議或設(shè)想問(wèn)題有什么建議或設(shè)想 目的在于使客戶參與到提出目的在于使客戶參與到提出 方案的過(guò)程中來(lái)方案的過(guò)程中來(lái)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 說(shuō)你能夠干什么，不要說(shuō)你不能干什么說(shuō)你能夠干什么，不要說(shuō)你不能干什么* * 一次不要提出太多的方案一次不要提出太多的方案* * 說(shuō)明你所提出的建議的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明你所提出的建議的優(yōu)點(diǎn)* * 提出你自己的行動(dòng)方案，隨即征求客戶

15、有何意見(jiàn)提出你自己的行動(dòng)方案，隨即征求客戶有何意見(jiàn)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 用你自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或者澄清用你自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或者澄清你所作的理解是否正確。你所作的理解是否正確。服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 在客戶的建議或設(shè)想基礎(chǔ)之上，再加進(jìn)你自己的想在客戶的建議或設(shè)想基礎(chǔ)之上，再加進(jìn)你自己的想法，使之可行。法，使之可行。“您的提議確實(shí)是個(gè)好主意，您看，要是再加上您的提議確實(shí)是個(gè)好主意，您看，要是再加上

16、”* *發(fā)揮創(chuàng)造性，調(diào)節(jié)客戶的期發(fā)揮創(chuàng)造性，調(diào)節(jié)客戶的期望值，感謝對(duì)方的合作。望值，感謝對(duì)方的合作。服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 及時(shí)貫徹落實(shí)計(jì)劃及時(shí)貫徹落實(shí)計(jì)劃* * 與內(nèi)部客戶全面通報(bào)情況、協(xié)同跟進(jìn)與內(nèi)部客戶全面通報(bào)情況、協(xié)同跟進(jìn)* * 及時(shí)向客戶解釋已采取的措施及時(shí)向客戶解釋已采取的措施 確信客戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題正在得到解決確信客戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題正在得到解決 弄清對(duì)方的滿意程度弄清對(duì)方的滿意程度* * 向用戶提供新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)信息向用戶提供新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)信息服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧

17、客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客* * 將問(wèn)題解決的方案制度化將問(wèn)題解決的方案制度化* * 提出控制方法提出控制方法* * 提出預(yù)防性的改進(jìn)措施提出預(yù)防性的改進(jìn)措施服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 如果有一天當(dāng)你正在給一個(gè)即將達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意愿的客如果有一天當(dāng)你正在給一個(gè)即將達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意愿的客人做最后的講解時(shí)，突然來(lái)了一個(gè)客人，看樣子他也只人做最后的講解時(shí)，突然來(lái)了一個(gè)客人，看樣子他也只是隨便看看，沒(méi)有什么具體的購(gòu)買(mǎi)意愿，但他不時(shí)的問(wèn)是隨便看看，沒(méi)有什么具體的購(gòu)買(mǎi)意愿，但他不時(shí)的問(wèn)你不同的電器性能、價(jià)格，這時(shí)你該怎么辦？你不同的

18、電器性能、價(jià)格，這時(shí)你該怎么辦？服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 顧客和顧客滿意度 服務(wù)的重要性 以服務(wù)贏得顧客主 要 內(nèi) 容服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客激動(dòng)型激動(dòng)型友善型友善型生悶氣型生悶氣型不講理型不講理型 善于表達(dá)型善于表達(dá)型顧客種類(lèi)顧客種類(lèi)敵意型敵意型服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 給予對(duì)方同樣的語(yǔ)言、表情回應(yīng)給予對(duì)方同樣的語(yǔ)言、表情回應(yīng) 態(tài)度謙和、禮貌態(tài)度謙和、禮貌 主動(dòng)

19、對(duì)顧客講出對(duì)他看法的理解主動(dòng)對(duì)顧客講出對(duì)他看法的理解服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 先撫平對(duì)方的情緒先撫平對(duì)方的情緒 如：如：“您先別急您先別急” “” “您先喝杯水您先喝杯水” 讓對(duì)方發(fā)泄讓對(duì)方發(fā)泄 如：如：“您先告訴我是怎么回事，好嗎？您先告訴我是怎么回事，好嗎？” 通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái)通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái) 如：如：“哦，我知道了哦，我知道了” ” 同情對(duì)方同情對(duì)方 如：如：“您說(shuō)的真對(duì)，這么熱的天空調(diào)還不給您裝好，您說(shuō)的真對(duì)，這么熱的天空調(diào)還不給您裝好，是夠熱了是夠熱了” 一定要保持冷靜一定要保持冷靜

20、服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 適當(dāng)降低姿態(tài)，面帶微笑適當(dāng)降低姿態(tài)，面帶微笑 主動(dòng)回顧問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程主動(dòng)回顧問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程 如：如：“您能和我說(shuō)說(shuō)是什么情況嗎您能和我說(shuō)說(shuō)是什么情況嗎” 問(wèn)一些能夠讓他回話的問(wèn)題問(wèn)一些能夠讓他回話的問(wèn)題 如：如：“您是什么時(shí)間在我們這里購(gòu)買(mǎi)的電視？您是什么時(shí)間在我們這里購(gòu)買(mǎi)的電視？” 可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說(shuō)一點(diǎn)題外話可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說(shuō)一點(diǎn)題外話 如：如：“您是老師吧？您是老師吧？”“”“您買(mǎi)的是我們開(kāi)業(yè)那天的促您買(mǎi)的是我們開(kāi)業(yè)那天的促銷(xiāo)機(jī)型吧？銷(xiāo)機(jī)型吧？” 找機(jī)會(huì)不時(shí)接近與顧

21、客的距離找機(jī)會(huì)不時(shí)接近與顧客的距離服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 保持客觀與公正保持客觀與公正 如：如：“您剛才說(shuō)的有一定道理，不過(guò)您剛才說(shuō)的有一定道理，不過(guò)” 傾聽(tīng)才是最重要傾聽(tīng)才是最重要 不要與之爭(zhēng)辯不要與之爭(zhēng)辯服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 要保持不動(dòng)氣要保持不動(dòng)氣 臉上露出微笑臉上露出微笑 只說(shuō)自己的觀點(diǎn)只說(shuō)自己的觀點(diǎn) 不要進(jìn)入對(duì)方的故事中去不要進(jìn)入對(duì)方的故事中去服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性投訴處理投訴處理 顧客與顧客與顧客滿意度顧客滿意度以服務(wù)贏得以服務(wù)贏得顧客顧客 讓他把火氣發(fā)泄掉讓他把火氣發(fā)泄掉 如：把他帶到辦公室讓他發(fā)泄，避免影響其它顧客如：把他帶到辦公室讓他發(fā)泄，避免影響其它顧客 注意聽(tīng)對(duì)方講些什么注意聽(tīng)對(duì)方講些什么 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn) 如：如：“我馬上給您安排空調(diào)安裝隊(duì)，今晚我馬上給您安排空調(diào)安裝隊(duì)，今晚8 8點(diǎn)前一點(diǎn)前一 定給您家裝