供應鏈管理及客戶關系管理

1、高級資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9 供應鏈管理及客戶關系管理1導論波特的競爭壓力理論只是分析了顧客、供應商和同業(yè)之間的利益之爭，其實他們三者之間同樣還存在共同利益。基于共同利益的考慮，各方之間的合作總是大于競爭。充分的合作需要各方執(zhí)行一套統(tǒng)一的價值標準，這是一個難處，特別是當成員越來越多的時候21 互聯(lián)網(wǎng)對供應鏈的影響互聯(lián)網(wǎng)正在把供應鏈變成一個可以連結不同工序、集體決議、增加資訊透明度、統(tǒng)一衡量方法，以及方便企業(yè)加入的跨機構組織。與過去相比，今天的供應鏈是網(wǎng)狀和動態(tài)的，并延伸到客戶3SuppliersManufacturerDistributorRetailerConsumers傳統(tǒng)供應鏈模型傳統(tǒng)

2、供應鏈模型利用利用Internet在成員間分享信息在成員間分享信息SuppliersConsumersMFG PartnerVirtual ManufacturerLogistics PartnerInternetInternetInternetInternet41 互聯(lián)網(wǎng)對資訊技術HTTP, HTML, XMLDigital Certificate, Digital SignatureExtranet, FirewallGroupware, Location TrackingRelational DB, Data Warehouse, Data MiningClient/Server, Br

3、owser/Server51 互聯(lián)網(wǎng)對關系回報供應鏈的管理包括產(chǎn)品設計、原材料采購、制造、庫存管理等工作。傳統(tǒng)的ERP缺乏信息發(fā)布管理功能B2B早期的持續(xù)補貨系統(tǒng)CR實現(xiàn)了跨機構庫存信息共享啤酒游戲則說明不能實現(xiàn)信息共享可能造成資金的浪費6ERP的作用范圍7SupplierLogistics ProviderCarrierManufacturerDistributorRetailerCustomerLogistics ProviderLogistics ProviderManufacturerManufacturer供應鏈管理模式下的經(jīng)營81 互聯(lián)網(wǎng)對零售商-供應商的伙伴關系快速反應，QR持續(xù)

4、補貨賣家管理倉庫92 電子采購B2C，MRO，EFT73%，70-80%，5-10%交易過程中發(fā)生的費用n尋找費用-尋找產(chǎn)品及供應商及合作決策n合約費用-協(xié)調價格及內容n協(xié)調費用-執(zhí)行交易過程電子采購的程序n從目錄開始102 電子采購-虛擬目錄信息分散于各網(wǎng)站中，通過智能代理或其他程序搜集目錄內容n供應商管理的目錄n買方管理的目錄n電子市場空間管理的目錄112 電子采購-虛擬目錄電子采購的優(yōu)勢n在買方主導的網(wǎng)絡，獲得還價的能力n聯(lián)合購買的還價能力n交易費用n消除重復采購n縮短訂貨周期n減低庫存n操控貨物數(shù)據(jù)庫n與機構其他系統(tǒng)整合122 電子采購-虛擬目錄虛擬目錄的優(yōu)勢n方便管理、維護n容易使用

5、、查閱n易與庫存系統(tǒng)連接132 電子采購-模型分類n中心控制模型nASP模型ASP的收費方式n登記費n月費n服務費n交易費n寄存費n整合費142 電子采購-商業(yè)規(guī)則商業(yè)規(guī)則是以程序語言描寫的機構政策和作業(yè)流程。電子采購系統(tǒng)可以根據(jù)人們訂立的采購目標，按照商業(yè)規(guī)則選擇商品，實現(xiàn)采購過程自動化電子采購系統(tǒng)同樣可以將審批程序自動化153 物流管理網(wǎng)上訂貨的快捷會給客戶帶來一個錯覺，認為貨品也會迅速送達?；ヂ?lián)網(wǎng)為客戶主導訂單和貨物處理提供了方便。但仍存在一些無法克服的困難n國際貨源及銷售n制造商的伸延n與外判公司的關系供應鏈的邊界n內部物流n外部物流163 物流管理物流（Logistics)的定義nC

6、hristopher, 1998: 策略性地管理原料、組件、和制成品在機構內外的采購、移動和儲存，從而盡可能增加現(xiàn)時及將來的利潤nGB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。nCouncil of Logistics Management, USA, 1998: 物流是供應鏈程序的一部份，是為迎合客戶需要而對物品、服務及相關信息從源點到消費地的高效率、低成本流動和儲存而進行的規(guī)劃、實施與控制過程17183 物流管理-資訊與物流的關系電子化的物流管理不但

7、縮短了訂貨周期，還減少了機構用作處理紙張訂單的時間物流系統(tǒng)的功能包括n貨倉管理n運輸分析n訂貨周期分析n成本分析第三方物流n規(guī)程與控制193 物流管理-資訊與物流的關系供應鏈的要求供應鏈的要求 整個物流通道的可視性 從倉庫和運輸途中的物料分配訂貨單 縮短響應周期 減少安全庫存 供應鏈管理與物流運作的聯(lián)系 了解供應鏈運作中哪些地方與計劃相背的情況 允許供應商團隊（supplier teams）使用相同的信息解決方案解決方案 貫穿運輸、庫存、配送的集成化觀點 在線分配訂單并且與ERP系統(tǒng)相連 利用可視性使整個配送過程得到控制 把運輸中的物料看做倉庫物資的組成部分 與企業(yè)的系統(tǒng)相聯(lián)系 活動警報系統(tǒng)

8、利用互聯(lián)網(wǎng)/PDA使得所有的成員能使用實時信息203 物流管理-物流策略在電子化的供應鏈管理中，其物流策略應當盡量使用資訊科技n利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系供應商和客戶n實時庫存管理n自動倉儲系統(tǒng)nJIT生產(chǎn)、ERP、MRPIIn組織間系統(tǒng)nP16圖9.1213 物流管理-物流策略跨境物流策略-集成物流服務（“一站式”）n策略性物流w競爭能力n過程的改變w基于成本客戶服務w歐洲：一體化、簡化w美國：全球化、復雜化n內外整合w共同標準223 物流管理-物流策略n過程改變的管理w物流活動改變，必須建立相應資訊系統(tǒng)及績效衡量標準w在供應鏈內傳遞尤其是資訊需要完善的IS，如ECR、QR、CR233 物流管理-物流策

9、略物流策略要點n減低庫存n節(jié)省運輸費用n合理選址n與供應商結盟衡量標準的作用n了解整體物流策略n影響人們行為n提供效率資訊244 整合內向整合：以客戶滿意為目標，犧牲部門小我外向整合：共享與保密的平衡，信任最重要254 整合-信任問題信任需要時間、了解共同目標n長遠利益n利益均沾建立合作與信任機制，打通信息瓶頸，致力于信息共享和集成是提高供應鏈整體競爭力的關鍵264 整合-運輸整合運送物料是供應鏈的實際行動供應運作：n成員間的送貨時間縮短n資訊系統(tǒng)提供支援n提供可靠、合乎標準、適當并具靈活性、為客戶度身定造的及時的傳送服務運輸?shù)恼匣谟行У馁Y訊交流上n操作性資訊-訂單情況n戰(zhàn)術性資訊-業(yè)務計

10、劃與作業(yè)評估n策略性資訊-企業(yè)計劃275 客戶關系管理客戶關系管理CRM通過研究客戶的需求和行為，發(fā)展更密切的關系。目前存在的問題n沒有獨立的組織負責客戶資源的管理n沒有客戶全像的交易紀錄n客戶屬性不清n沒有動態(tài)的管理n客戶資源浪費客戶關系管理的目的n利用現(xiàn)有關系增加盈利n整合資訊，提升服務n以統(tǒng)一標準整合機構運作285 客戶關系管理CRM是一個管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺。這個平臺把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌龅牡膫€體能夠通過這個平臺獲得滿意的產(chǎn)品、服務以及相關效用；企業(yè)通過這個平臺，了解用戶需求，有針對性的提供用戶需要的產(chǎn)品、

11、信息、服務。簡單來說，企業(yè)通過這個平臺了解市場，維護、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個平臺獲得滿意。29銷售及售后服務客戶信息收集和關系管理存儲數(shù)據(jù)挖掘和分析和決策生產(chǎn)任務下達市場營銷與管理CRM的功能：一個較完整的CRM系統(tǒng)應該包括：客戶信息收集和客戶關系管理及關懷，市場營銷與管理，銷售及售后服務與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲，分析與挖掘，預測和對生產(chǎn)和市場的決策支持系統(tǒng)。它的流程如下圖305 客戶關系管理-三個方向三個方向n吸納新客戶n挖掘客戶價值n維持與高價值客戶的關系資訊科技的支援的以客戶為本的策略n第一階段：認識客戶類型n第二階段：基于客戶數(shù)據(jù)庫的分析n第三階段：建立穩(wěn)固的、現(xiàn)實的或虛擬的聯(lián)

12、系具體實現(xiàn)有七個步驟n步驟一：分析客戶關系管理環(huán)境n步驟二：建構客戶關系管理遠景n步驟三：定制客戶關系管理戰(zhàn)略n步驟四：展開客戶關系管理/企業(yè)流程n步驟五：建制客戶關系管理系統(tǒng)n步驟六：運用客戶關系管理咨詢n步驟七：利用客戶關系管理知識形成完整的執(zhí)行周期315 客戶關系管理-管理技術數(shù)據(jù)庫營銷的方法營銷方法可利用數(shù)據(jù)庫的地方廣告衡量某種廣告媒介的有效性；計算客戶對不同媒介的反應郵遞計算不同地區(qū)的客戶反應；收集客戶資料；衡量幾次郵遞營銷活動的效果和回應率電話向電話銷售人員提供客戶資料；記錄不同地區(qū)客戶反應；與郵遞營銷方式的效果作一比較325 客戶關系管理-管理技術數(shù)據(jù)倉庫n布朗的功能分類w策略性

13、營銷w發(fā)展新產(chǎn)品w管理渠道w增加銷售w客戶關系營銷w客戶關懷n數(shù)據(jù)倉庫為數(shù)據(jù)使用而存儲的特定格式、特定內容的數(shù)據(jù)，與數(shù)據(jù)倉庫相聯(lián)的就是數(shù)據(jù)開采335 客戶關系管理-管理技術數(shù)據(jù)開采n自動在大量數(shù)據(jù)中尋找某些模式n開采工具決策樹把一系列互有關聯(lián)的決策用一棵樹的形狀畫出來，加上每項決策的風險比率，計算出最佳的期望值神經(jīng)網(wǎng)絡人工智能方法，利用神經(jīng)網(wǎng)絡軟件找出兩件事的因果關系，以及辯訓某種圖像或文字的模式規(guī)則歸納從一連串的問題和相應答案中歸納出一組規(guī)則，當類似的問題出現(xiàn)時，便可以利用這套規(guī)則尋找解決方法遺傳算法人工智能方法345 客戶關系管理-管理技術數(shù)據(jù)開采的三個步驟n在數(shù)據(jù)倉庫內使用現(xiàn)代的數(shù)據(jù)開采方法，找出事先估計或沒有估計到的資訊n理解商業(yè)過程、及如何調整商業(yè)過程n利用數(shù)據(jù)開采結果，調整商業(yè)過程、滿足客戶的需要可以得到的優(yōu)勢n按計劃營銷n集中營銷，效率提高n減少主觀錯誤n縮短市場周期355 客戶關系管理-管理技術客戶關系管理的目的n提供更佳的客戶服務n提高客戶服務中心的效率n更有效地向客戶提供不同商品n方便銷售人員提早完成交易n簡化市場推廣和銷售過程n幫助機構尋找新客戶n增加收入36 CRM結構圖數(shù)據(jù)倉庫OLAP數(shù)據(jù)挖掘CRM部分最