加油站服務(wù)與管理（PPT45頁(yè))

1、1 加油站服務(wù)與管理加油站服務(wù)與管理2一主要內(nèi)容主要內(nèi)容三四二3 服務(wù)的含義服務(wù)的含義 服務(wù)就是一方能夠向另一方提供便利、做出貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)，的一服務(wù)就是一方能夠向另一方提供便利、做出貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)，的一種活動(dòng)。它具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感。種活動(dòng)。它具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感。 加油服務(wù)是加油站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，與此相關(guān)的還有其他延伸服務(wù)，如便加油服務(wù)是加油站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，與此相關(guān)的還有其他延伸服務(wù)，如便利店、車輛保養(yǎng)維修、餐館服務(wù)等。加油站的服務(wù)服從銷售油品的需求，服務(wù)利店、車輛保養(yǎng)維修、餐館服務(wù)等。加油站的服務(wù)服從銷售油品的需求，服務(wù)幫助實(shí)現(xiàn)油品銷

2、售，提升加油站的服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量有助于油品銷售。幫助實(shí)現(xiàn)油品銷售，提升加油站的服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量有助于油品銷售。1.1 服務(wù)的含義及形式服務(wù)的含義及形式 加油站服務(wù)的形式加油站服務(wù)的形式 加油站根據(jù)實(shí)際情況的不同，服務(wù)的形式也不同，加油站根據(jù)實(shí)際情況的不同，服務(wù)的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服務(wù)一般主要有售前、售中、售后服務(wù)3 3種方式。種方式。一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)41.2.2 服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化 加油站的服務(wù)是由加油員工提供的，在提供服務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)榧佑图佑驼镜姆?wù)是由加油員工提供的，在提供服務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)榧佑?員工的水平、理解程度、環(huán)境、顧客配合等方面存在差異，服

3、務(wù)質(zhì)量也不易員工的水平、理解程度、環(huán)境、顧客配合等方面存在差異，服務(wù)質(zhì)量也不易控制。因此，加油站推行規(guī)范化服務(wù)，從服務(wù)過(guò)程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及控制。因此，加油站推行規(guī)范化服務(wù)，從服務(wù)過(guò)程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及考核監(jiān)督、控制等方面進(jìn)行規(guī)范?？己吮O(jiān)督、控制等方面進(jìn)行規(guī)范。 一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù) 中國(guó)石油的服務(wù)規(guī)范是從顧客期望或要求出發(fā)中國(guó)石油的服務(wù)規(guī)范是從顧客期望或要求出發(fā)而制定，體現(xiàn)了而制定，體現(xiàn)了“為客戶提供全員、全面、全過(guò)程、為客戶提供全員、全面、全過(guò)程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商全心全意的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商”的服務(wù)的服務(wù)宗旨。加油站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終堅(jiān)持宗旨。加

4、油站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終堅(jiān)持“服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨”和和“服務(wù)承諾服務(wù)承諾”，以達(dá)到更好地滿足顧客的期望或要求，以達(dá)到更好地滿足顧客的期望或要求，吸引更多的顧客，增強(qiáng)加油站的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。吸引更多的顧客，增強(qiáng)加油站的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。51.3.3 服務(wù)技巧化服務(wù)技巧化 加油站應(yīng)策略地使加油服務(wù)有形化，以幫助顧客識(shí)別和加油站應(yīng)策略地使加油服務(wù)有形化，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。加油站應(yīng)通過(guò)改進(jìn)服務(wù)技巧化，擴(kuò)了解服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。加油站應(yīng)通過(guò)改進(jìn)服務(wù)技巧化，擴(kuò)大服務(wù)的魅力和優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到吸引顧客，增加銷量的目的。大服務(wù)的魅力和優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到吸引顧客，增加銷量的目的。（1 1）為了提高加油站服務(wù)水平，應(yīng)遵循

5、）為了提高加油站服務(wù)水平，應(yīng)遵循“人無(wú)我有，人有人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的方針。的方針。（2 2）研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油）研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)。站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)。（3 3）通過(guò)品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，）通過(guò)品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客對(duì)加油站的信心。增強(qiáng)顧客對(duì)加油站的信心。（4 4）通過(guò)對(duì)加油員工基本服務(wù)技巧和及）通過(guò)對(duì)加油員工基本服務(wù)技巧和及“唱收唱付唱收唱付”等的等的培訓(xùn)，讓

6、顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離。培訓(xùn)，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離。（5 5）及時(shí)處理客戶的抱怨。）及時(shí)處理客戶的抱怨。（6 6）調(diào)節(jié)服務(wù)的能見(jiàn)度，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的參與感、接近）調(diào)節(jié)服務(wù)的能見(jiàn)度，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的參與感、接近感，從而有助于提高營(yíng)銷的吸引力。感，從而有助于提高營(yíng)銷的吸引力。一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)6例一：長(zhǎng)途客車、貨車司機(jī)例一：長(zhǎng)途客車、貨車司機(jī)： 此類顧客單次加油量大，對(duì)油品價(jià)格較為敏感，到加油站除了此類顧客單次加油量大，對(duì)油品價(jià)格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：加油，還有就是中途休息，檢查車況等。在服務(wù)過(guò)程中

7、，應(yīng)注意：u 在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。u 提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂(lè)等能讓司機(jī)感到放松的服提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂(lè)等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。務(wù)。u 若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時(shí)換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解時(shí)換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜

8、。u 幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦逑磽躏L(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦?，清洗擋風(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。況等服務(wù)。u 與顧客交談時(shí)，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠(chéng)的問(wèn)與顧客交談時(shí)，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠(chéng)的問(wèn)候，提醒其注意途中安全。候，提醒其注意途中安全。u 對(duì)于路線不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線和路況的信息。對(duì)于路線不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線和路況的信息。1.3.3 針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)7例二：出租車或個(gè)體承包的公交車司機(jī)：例二：出租車

9、或個(gè)體承包的公交車司機(jī)： 這類顧客一般在城市的加油站較多，為加油站的固定客戶或者是值得開(kāi)發(fā)的這類顧客一般在城市的加油站較多，為加油站的固定客戶或者是值得開(kāi)發(fā)的重要對(duì)象。此類顧客加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時(shí)間長(zhǎng)，比較辛苦，加油地點(diǎn)相對(duì)重要對(duì)象。此類顧客加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時(shí)間長(zhǎng)，比較辛苦，加油地點(diǎn)相對(duì)的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整個(gè)群體數(shù)量較大，是加油站固定客戶的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整個(gè)群體數(shù)量較大，是加油站固定客戶構(gòu)成的重要部分。故此類客戶對(duì)油品價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對(duì)加油時(shí)間要構(gòu)成的重要部分。故此類客戶對(duì)油品價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對(duì)加油時(shí)間要求越快越好，促銷品、免

10、費(fèi)服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人求越快越好，促銷品、免費(fèi)服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：u 宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。數(shù)量作出承諾。u 在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。u 向其提供免費(fèi)報(bào)紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、促銷品等。向其提供免費(fèi)報(bào)紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、促銷品等。u 盡量采取跑動(dòng)式的服

11、務(wù)，同時(shí)附以盡量采取跑動(dòng)式的服務(wù)，同時(shí)附以“馬上就好馬上就好”、“馬上就來(lái)馬上就來(lái)”等說(shuō)法，讓等說(shuō)法，讓顧客感覺(jué)到我們很珍惜他們的時(shí)間。顧客感覺(jué)到我們很珍惜他們的時(shí)間。u 在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開(kāi)辟出租車加油專用通道，提供加在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開(kāi)辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開(kāi)票等一站式服務(wù)，讓司機(jī)享受油、付款、開(kāi)票等一站式服務(wù)，讓司機(jī)享受“免下車加油服務(wù)免下車加油服務(wù)”。u 與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。意休息等。1.3.3 針對(duì)不同客戶群的服

12、務(wù)技巧針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)8例三：摩托車和油桶加油用戶例三：摩托車和油桶加油用戶 此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類客戶，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類客戶，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：u 保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。u 對(duì)于摩托車加油時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加對(duì)于摩托車加油時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油油量小而表現(xiàn)出

13、不重視或者不耐煩的心理；加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動(dòng)；若條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點(diǎn)。外再啟動(dòng)；若條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點(diǎn)。( )( )1.3.3 針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)9例四：私家車司機(jī)例四：私家車司機(jī) 這類顧客行車路線相對(duì)固定，基于對(duì)其愛(ài)車的高度關(guān)注，對(duì)油品的質(zhì)量有較高要求，對(duì)服務(wù)這類顧客行車路線相對(duì)固定，基于對(duì)其愛(ài)車的高度關(guān)注，對(duì)油品的質(zhì)量有較高要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：

14、質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：u 宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。u 加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開(kāi)、關(guān)車門時(shí)應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開(kāi)、關(guān)車門時(shí)應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對(duì)于加注放置在干凈的地方，對(duì)于加注9797或或9898汽油等高標(biāo)號(hào)汽油的高檔汽車，加油時(shí)可在油箱口墊放汽油等高標(biāo)號(hào)汽油的高檔汽車，加油時(shí)可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身，體現(xiàn)出我們

15、對(duì)其愛(ài)車的細(xì)心呵護(hù)。白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身，體現(xiàn)出我們對(duì)其愛(ài)車的細(xì)心呵護(hù)。u 為顧客提供加油、付款、開(kāi)票等一站式服務(wù)。為顧客提供加油、付款、開(kāi)票等一站式服務(wù)。u 若有提供免費(fèi)擦拭擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時(shí)，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦若有提供免費(fèi)擦拭擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時(shí)，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見(jiàn)。拭前一定征詢顧客的意見(jiàn)。u與顧客打招呼時(shí)，應(yīng)稱呼為與顧客打招呼時(shí)，應(yīng)稱呼為“老板老板”“”“先生先生”“”“小姐小姐”等表示尊重的稱謂，若是?？?，應(yīng)記住等表示尊重的稱謂，若是?？?，應(yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時(shí)，

16、除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時(shí)，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機(jī)會(huì)向其宣傳適合其愛(ài)車使用的新型號(hào)油品（如高標(biāo)號(hào)汽油）、高級(jí)潤(rùn)滑油、洗車服務(wù)、汽車保機(jī)會(huì)向其宣傳適合其愛(ài)車使用的新型號(hào)油品（如高標(biāo)號(hào)汽油）、高級(jí)潤(rùn)滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話）。養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話）。u 對(duì)于新手司機(jī)，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和知識(shí)，推薦合適的對(duì)于新手司機(jī)，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和知識(shí)，推薦合適的油品、潤(rùn)滑油等，讓顧客感覺(jué)到我們一心為他（她

17、）著想。油品、潤(rùn)滑油等，讓顧客感覺(jué)到我們一心為他（她）著想。u 如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時(shí)，此類客戶是主要的推銷群體。如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時(shí)，此類客戶是主要的推銷群體。1.3.3 針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)10 例五：公務(wù)車司機(jī)例五：公務(wù)車司機(jī) 這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開(kāi)發(fā)的重這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開(kāi)發(fā)的重要對(duì)象。加油費(fèi)用一般無(wú)需司機(jī)負(fù)擔(dān)，故此類司機(jī)對(duì)價(jià)格不太敏感，但對(duì)服務(wù)要對(duì)象。加油費(fèi)用一般無(wú)需司機(jī)負(fù)擔(dān)，故此類司機(jī)對(duì)價(jià)格不太敏感，但對(duì)服務(wù)

18、質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對(duì)于此類質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：司機(jī)，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：u 收款找零、刷卡、開(kāi)票等要盡量為司機(jī)代勞；收款找零、刷卡、開(kāi)票等要盡量為司機(jī)代勞；u 加油的同時(shí)應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或加油的同時(shí)應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或者對(duì)于加油站服務(wù)的要求等；者對(duì)于加油站服務(wù)的要求等；u 根據(jù)其加油情況贈(zèng)送實(shí)用精致的促銷品等；根據(jù)其加油情況贈(zèng)送實(shí)用精致的促銷品等；u 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷我們的洗車、修車、汽車美容和潤(rùn)滑油等非油品業(yè)務(wù)

19、。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷我們的洗車、修車、汽車美容和潤(rùn)滑油等非油品業(yè)務(wù)。1.3.3針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)111.4.4 服務(wù)差異化服務(wù)差異化 顧客需求千差萬(wàn)別，僅僅為顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，加顧客需求千差萬(wàn)別，僅僅為顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，加油站為提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，應(yīng)在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，將油站為提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，應(yīng)在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，為顧客提供差異化的服務(wù)項(xiàng)目。規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，為顧客提供差異化的服務(wù)項(xiàng)目。一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù) （1）

20、提供加油之外的驚喜服務(wù)。）提供加油之外的驚喜服務(wù)。 加油站除提供優(yōu)質(zhì)油品滿足顧客的基本需要，想要加油站除提供優(yōu)質(zhì)油品滿足顧客的基本需要，想要穩(wěn)定顧客還必須經(jīng)常與顧客溝通，不斷提供超值服務(wù)，穩(wěn)定顧客還必須經(jīng)常與顧客溝通，不斷提供超值服務(wù)，使顧客享受加油之外的驚喜。使顧客享受加油之外的驚喜。 （2）挖掘加油站潛力，擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，顧客需要是）挖掘加油站潛力，擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，顧客需要是多方面的，加油站在滿足顧客購(gòu)物的同時(shí)，還應(yīng)利用站多方面的，加油站在滿足顧客購(gòu)物的同時(shí)，還應(yīng)利用站內(nèi)有利條件，挖掘潛力，擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，增加盈利機(jī)會(huì)。內(nèi)有利條件，挖掘潛力，擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，增加盈利機(jī)會(huì)。 （3）根據(jù)自身特點(diǎn)，提供

21、特色服務(wù)。）根據(jù)自身特點(diǎn)，提供特色服務(wù)。 加油站既是顧客購(gòu)油的場(chǎng)所，又是他們休息的地方。如果加油站能夠提供一些加油站既是顧客購(gòu)油的場(chǎng)所，又是他們休息的地方。如果加油站能夠提供一些特色服務(wù)項(xiàng)目，融加油、購(gòu)物與休閑為一體，定會(huì)受到顧客的喜愛(ài)。特色服務(wù)項(xiàng)目，融加油、購(gòu)物與休閑為一體，定會(huì)受到顧客的喜愛(ài)。121.5.5 服務(wù)親情化服務(wù)親情化 從服務(wù)入手推行親情營(yíng)銷，關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，真誠(chéng)地去關(guān)心顧客的生活、從服務(wù)入手推行親情營(yíng)銷，關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，真誠(chéng)地去關(guān)心顧客的生活、工作，耐心地幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都能耐心對(duì)待，給予顧客友情、工作，耐心地幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題，不論顧客對(duì)錯(cuò)，

22、都能耐心對(duì)待，給予顧客友情、親情，當(dāng)顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對(duì)，當(dāng)顧客遇上困難，我們及時(shí)送上力所親情，當(dāng)顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對(duì)，當(dāng)顧客遇上困難，我們及時(shí)送上力所能及的幫助。對(duì)于顧客的要求，都以真誠(chéng)、熱心和專業(yè)的服務(wù)去應(yīng)對(duì)，讓顧客感覺(jué)到能及的幫助。對(duì)于顧客的要求，都以真誠(chéng)、熱心和專業(yè)的服務(wù)去應(yīng)對(duì)，讓顧客感覺(jué)到我們是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能夠信賴的朋友，更是在服務(wù)和管理方面我們是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能夠信賴的朋友，更是在服務(wù)和管理方面受過(guò)良好的、系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人士。受過(guò)良好的、系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人士。 關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句關(guān)

23、心顧客如同關(guān)心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子了，喝杯熱茶暖暖身子”的問(wèn)候語(yǔ)，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條凍的毛的問(wèn)候語(yǔ)，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條凍的毛巾，細(xì)微之處見(jiàn)真情，在潛移默化中感動(dòng)顧客。巾，細(xì)微之處見(jiàn)真情，在潛移默化中感動(dòng)顧客。 記住多次到加油站加油的顧客的名字和習(xí)慣（例如：通常什么時(shí)候來(lái)加油，多久記住多次到加油站加油的顧客的名字和習(xí)慣（例如：通常什么時(shí)候來(lái)加油，多久來(lái)加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購(gòu)買什么東西，喜歡什么樣的促銷來(lái)加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購(gòu)買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這

24、樣更容易拉近你和顧客之間的關(guān)系。碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時(shí)，不應(yīng)品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關(guān)系。碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時(shí)，不應(yīng)對(duì)其態(tài)度冷淡，應(yīng)更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開(kāi)導(dǎo)，對(duì)其態(tài)度冷淡，應(yīng)更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開(kāi)導(dǎo)，即使面對(duì)一些無(wú)理取鬧的顧客，也不應(yīng)與之頂撞甚至吵架，而應(yīng)克制和忍讓，做好各即使面對(duì)一些無(wú)理取鬧的顧客，也不應(yīng)與之頂撞甚至吵架，而應(yīng)克制和忍讓，做好各項(xiàng)操作服務(wù)。項(xiàng)操作服務(wù)。一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)13 親情服務(wù)的理念對(duì)待客戶就像對(duì)待自己的家人一樣親親情情服服務(wù)務(wù)快捷服務(wù) 溫馨服務(wù)滿足客戶需求卓越服務(wù)車輛

25、進(jìn)站率油箱加滿率客戶回頭率 客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略131.5.5 服務(wù)親情化服務(wù)親情化一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù) 微笑服務(wù)14親情服務(wù)的核心親情服務(wù)的核心微笑服務(wù)微笑服務(wù)J 學(xué)會(huì)用眼睛眼睛微笑來(lái)表現(xiàn)表現(xiàn)真誠(chéng)真誠(chéng) J 學(xué)會(huì)和語(yǔ)言語(yǔ)言結(jié)合來(lái)表現(xiàn)表現(xiàn)友好友好 J 學(xué)會(huì)與身體身體結(jié)合來(lái)表現(xiàn)表現(xiàn)謙恭謙恭 141.5.5 服務(wù)親情化服務(wù)親情化一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)15151.5.5 服務(wù)親情化服務(wù)親情化一、一、加油站服務(wù)加油站服務(wù)161 1. 上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號(hào)牌，工作裝按上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號(hào)牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、

26、不卷褲腳。季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著秋冬裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高著秋冬裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得露。著裝及收銀包于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得露。著裝及收銀包整潔、無(wú)污漬。整潔、無(wú)污漬。2. 2. 儀表端莊，面部無(wú)污漬，雙手潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不佩帶飾儀表端莊，面部無(wú)污漬，雙手潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不佩帶飾物。物。 男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留光頭，不戴墨鏡；男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過(guò)眼

27、，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)發(fā)盤盤于腦后。于腦后。3. 3. 儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。4. 4. 站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。 2.1.1 員工形象員工形象二、二、服務(wù)要素服務(wù)要素17 禁忌的走姿禁忌的走姿 走八字腳：雙手插入褲袋；雙手倒走八字腳：雙手插入褲袋；雙手倒背；低頭、后仰、搖頭晃肩、扭腰擺背；低頭、后仰、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛；禁扶墻壁臀、左顧右盼、上顛下跛；禁扶墻壁或其他物品?；蚱渌锲贰?.1.1 員工形象員工形象二、二、服務(wù)

28、要素服務(wù)要素182.1.1 員工形象員工形象二、二、服務(wù)要素服務(wù)要素191. 1. 主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2. 2. 主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的要求、意見(jiàn)和建議，最大限度地滿主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的要求、意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。足顧客的合理需求。3. 3. 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。4. 4. 對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5. 5. 如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時(shí)，

29、應(yīng)及如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)及 時(shí)禮貌、委婉地勸止。時(shí)禮貌、委婉地勸止。6. 6. 如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示 意，爭(zhēng)取顧客的理解并招呼顧客：意，爭(zhēng)取顧客的理解并招呼顧客：“請(qǐng)您稍等，馬上就好請(qǐng)您稍等，馬上就好”，同時(shí)將紙、，同時(shí)將紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時(shí)，也要說(shuō)：宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時(shí)，也要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您對(duì)不起，讓您久等了久等了”等致歉語(yǔ)。等致歉語(yǔ)。7. 7. 任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保任何情況下都

30、不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。持冷靜，妥善處理。2.2.2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度二、二、服務(wù)要素服務(wù)要素201 1、使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言，、使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言， 杜絕忌語(yǔ)。杜絕忌語(yǔ)。2 2、聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到、聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到“顧顧客來(lái)時(shí)有迎接聲、遇到顧客時(shí)有稱呼聲，顧客詢問(wèn)時(shí)有應(yīng)答聲、得客來(lái)時(shí)有迎接聲、遇到顧客時(shí)有稱呼聲，顧客詢問(wèn)時(shí)有應(yīng)答聲、得到幫助時(shí)有致謝聲，工作失誤時(shí)有致歉聲，顧客走時(shí)有送別聲到幫助時(shí)有致謝

31、聲，工作失誤時(shí)有致歉聲，顧客走時(shí)有送別聲”。3 3、提倡使用普通話，開(kāi)口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過(guò)程中，、提倡使用普通話，開(kāi)口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過(guò)程中， 根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。2.3.3 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言二、二、服務(wù)要素服務(wù)要素21 案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車?yán)镉兴膫€(gè)人來(lái)案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車?yán)镉兴膫€(gè)人來(lái)到加油站加油，時(shí)間為中午到加油站加油，時(shí)間為中午1 1點(diǎn)多點(diǎn)，當(dāng)加油員加完油后，司機(jī)遞給加油員一點(diǎn)多點(diǎn)，當(dāng)加油員加完油后，司機(jī)遞給加油

32、員一100100元的人民幣（是一張假幣），加油員接過(guò)錢一眼就認(rèn)出是假幣，當(dāng)即就說(shuō)元的人民幣（是一張假幣），加油員接過(guò)錢一眼就認(rèn)出是假幣，當(dāng)即就說(shuō)“你這你這是假錢，你想糊弄我呀是假錢，你想糊弄我呀”。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導(dǎo)致車。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導(dǎo)致車上的四個(gè)人一起動(dòng)手，把加油員打的皮開(kāi)肉錠，報(bào)警后送到醫(yī)院，頭上縫合上的四個(gè)人一起動(dòng)手，把加油員打的皮開(kāi)肉錠，報(bào)警后送到醫(yī)院，頭上縫合1313針，身上腿上縫合針，身上腿上縫合4040多針，顯些喪命。這個(gè)事例很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榧佑蛦T不會(huì)多針，顯些喪命。這個(gè)事例很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榧佑蛦T不會(huì)說(shuō)話引起的一場(chǎng)悲劇，如果加油

33、員微笑著婉轉(zhuǎn)的說(shuō)說(shuō)話引起的一場(chǎng)悲劇，如果加油員微笑著婉轉(zhuǎn)的說(shuō)“XXXX老板（同志），您好，請(qǐng)老板（同志），您好，請(qǐng)給換一張給換一張”那么司機(jī)也就知道你認(rèn)出了他的破綻，他自然會(huì)給調(diào)換一張，也就避那么司機(jī)也就知道你認(rèn)出了他的破綻，他自然會(huì)給調(diào)換一張，也就避免一場(chǎng)事故的發(fā)生。如此看來(lái)說(shuō)話的藝術(shù)是多么的重要。免一場(chǎng)事故的發(fā)生。如此看來(lái)說(shuō)話的藝術(shù)是多么的重要。2.3.3 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言二、二、服務(wù)要素服務(wù)要素服務(wù)案服務(wù)案例例22二、二、服務(wù)要素服務(wù)要素23 1 1、熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。、熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。 2 2、車停穩(wěn)、熄火后到油

34、槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)、車停穩(wěn)、熄火后到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30 30 秒。秒。 3 3、開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)兩分鐘。、開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)兩分鐘。 4 4、簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。、簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。 5 5、顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送、顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送 達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。2.4.4 服務(wù)效率服務(wù)效率二、二、服務(wù)要素服務(wù)要素245.2.5 5.2.5 商品質(zhì)量商品質(zhì)量 1 1、

35、加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。、加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2 2、如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按規(guī)范規(guī)定的程序辦理。、如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按規(guī)范規(guī)定的程序辦理。5.2.6 5.2.6 商品數(shù)量商品數(shù)量 1 1、加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。、加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。 2 2、若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。、若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。5.2.7 5.2.7 商品價(jià)格商品價(jià)格 1 1、所有商品必須

36、明碼標(biāo)價(jià)。、所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。 2 2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià)，并確保掛牌價(jià)與實(shí)際售價(jià)一致。、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià)，并確保掛牌價(jià)與實(shí)際售價(jià)一致。 3 3、若顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。、若顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。5.2.8 5.2.8 安全保障安全保障 1 1、加油站必須設(shè)置醒目的、加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙禁止吸煙”、“禁打手機(jī)禁打手機(jī)”、“顧客止顧客止步步”、“熄火加油熄火加油”等安全警示標(biāo)識(shí)。等安全警示標(biāo)識(shí)。 2 2、發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。、發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸

37、阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。2.5-.5- 2.8 2.8 服務(wù)要素服務(wù)要素二、二、服務(wù)要素服務(wù)要素25 1. 1. 站立迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接站立迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。顧客。 3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能26 2. 2. 引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5 5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，

38、秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到做到“車到人到車到人到”。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能27 3. 3. 開(kāi)啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車門。開(kāi)啟車門前應(yīng)征得顧客同為司機(jī)開(kāi)啟車門。開(kāi)啟車門前應(yīng)征得顧客同意。意。 4. 4. 微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼：微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”或或“歡迎光臨！歡迎光臨！”如為熟悉如為熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。同時(shí)加油員應(yīng)經(jīng)理、張先生、王師傅等）。同時(shí)加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙

39、火，請(qǐng)顧客不要使提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。用手機(jī)。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能28 5. 5. 熱情詢問(wèn)。熱情地詢問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)：熱情詢問(wèn)。熱情地詢問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您請(qǐng)問(wèn)您加什么油？加滿嗎？加什么油？加滿嗎？”如顧客未聽(tīng)清或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢問(wèn)，待顧客回答后應(yīng)如顧客未聽(tīng)清或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢問(wèn)，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述立即復(fù)述“好的，好的， 油品，加滿（或油品，加滿（或 升或升或 元），請(qǐng)稍等！元），請(qǐng)稍等！”資資源緊張時(shí)期規(guī)范用語(yǔ)源緊張時(shí)期規(guī)范用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您加什么油？加多少？請(qǐng)問(wèn)您加什么油？加多少？”如

40、有限量、斷檔時(shí)應(yīng)耐心如有限量、斷檔時(shí)應(yīng)耐心向顧客解釋向顧客解釋。 6. 6. 開(kāi)啟油箱。加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱。加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油開(kāi)啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟，加油員應(yīng)油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟，加油員應(yīng)表示謝意。表示謝意。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能29 7. 7. 歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)

41、加以確根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。3.1.1 加油操作加油操作三三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能30 8. 8. 提槍加油。確認(rèn)油品無(wú)誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打提槍加油。確認(rèn)油品無(wú)誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開(kāi)加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)開(kāi)加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開(kāi)盤管，以免扭斷軟油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意

42、松開(kāi)盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能31 9. 9. 收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。好外蓋。 10. 10. 簡(jiǎn)易擦車。詢問(wèn)顧客是否需要簡(jiǎn)易擦車，簡(jiǎn)易擦車。詢問(wèn)顧客是否需要簡(jiǎn)易擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)

43、玻璃顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動(dòng)作快捷、有和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動(dòng)作快捷、有效。資源緊張時(shí)期，可以不詢問(wèn)效。資源緊張時(shí)期，可以不詢問(wèn) 。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能32 11. 11. 提示付款（代客付款或自行收款）。提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證，并禮貌告訴顧客加應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油品種、加油數(shù)量和需付金額，油機(jī)號(hào)、加油品種、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品、潤(rùn)滑油或其他特色服務(wù)，目送

44、客利店商品、潤(rùn)滑油或其他特色服務(wù)，目送客戶到營(yíng)業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油戶到營(yíng)業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油員代付款或無(wú)收銀員由加油員自行收款時(shí)，員代付款或無(wú)收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，并雙手禮貌地將加油員收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。找零、發(fā)票輕放在顧客手中。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能33 12. 12. 禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)幫助顧客關(guān)上員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)幫助顧客關(guān)上車門，并致道別語(yǔ)（車門，并致道別語(yǔ)（“再見(jiàn)，歡迎再

45、來(lái)再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等）等）或揮手告別?；驌]手告別。13. 13. 盤整清潔。如果沒(méi)有下一個(gè)顧客，則按盤整清潔。如果沒(méi)有下一個(gè)顧客，則按照要求盤整加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一照要求盤整加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。位顧客的到來(lái)。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能34 3.2.2 加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)1 1、加油時(shí)應(yīng)杜絕以下違規(guī)操作：、加油時(shí)應(yīng)杜絕以下違規(guī)操作：（1 1）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）（2 2）將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客）將加油槍對(duì)準(zhǔn)

46、顧客（3 3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必須嚴(yán)格遵守）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必須嚴(yán)格遵守公安部門的規(guī)定；）公安部門的規(guī)定；）（4 4）車輛未熄火加油）車輛未熄火加油（5 5）給存在明顯事故隱患的車輛加油）給存在明顯事故隱患的車輛加油（6 6）加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油）加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油（7 7）灑、冒油品未擦拭干凈、繼續(xù)加油）灑、冒油品未擦拭干凈、繼續(xù)加油（8 8）用加油槍敲打油箱口）用加油槍敲打油箱口（9 9）摩托車未熄火加油，加油后未推離加油機(jī)）摩托車未熄火加油，加油后未推離加油機(jī)4.54.5米之外方就啟動(dòng)。米之外方就啟動(dòng)。三、三、基本服務(wù)技能基本

47、服務(wù)技能35 2 2、加油站應(yīng)禁止以下事項(xiàng)、加油站應(yīng)禁止以下事項(xiàng)（1 1）禁止加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)）禁止加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)（2 2）禁止裝火藥、爆竹、液化氣等易燃易爆物品的車輛進(jìn)站加油（這一塊）禁止裝火藥、爆竹、液化氣等易燃易爆物品的車輛進(jìn)站加油（這一塊現(xiàn)在要靈活了，但要嚴(yán)密注意）現(xiàn)在要靈活了，但要嚴(yán)密注意）（3 3）禁止閑雜人員、車輛在站內(nèi)通行、逗留。）禁止閑雜人員、車輛在站內(nèi)通行、逗留。 3 3、加油時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)、加油時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)“0.99”0.99”現(xiàn)象現(xiàn)象 當(dāng)油品金額顯示尾數(shù)為當(dāng)油品金額顯示尾數(shù)為0.990.99元時(shí)，應(yīng)再次輕微扣動(dòng)油槍，使油品金額顯示元時(shí)，應(yīng)再次

48、輕微扣動(dòng)油槍，使油品金額顯示尾數(shù)變?yōu)槲矓?shù)變?yōu)椤?.0X”0.0X”元，讓顧客感覺(jué)到在我們這里加油品質(zhì)好量又足，而不能因元，讓顧客感覺(jué)到在我們這里加油品質(zhì)好量又足，而不能因?yàn)闉?.010.01元而讓顧客認(rèn)為我們?cè)谡妓男”阋?，特別當(dāng)顧客為出租車、摩托車司元而讓顧客認(rèn)為我們?cè)谡妓男”阋耍貏e當(dāng)顧客為出租車、摩托車司機(jī)等對(duì)油品數(shù)量較為敏感的客戶時(shí)更應(yīng)注意。機(jī)等對(duì)油品數(shù)量較為敏感的客戶時(shí)更應(yīng)注意。三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能 3.2 .2 加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)36 4 4、加油站工作時(shí)的其他注意事項(xiàng)：、加油站工作時(shí)的其他注意事項(xiàng)：（1 1）引導(dǎo)車輛時(shí)，向顧客示

49、意降低車速。機(jī)動(dòng)車進(jìn)入加油站、嚴(yán)禁超過(guò)）引導(dǎo)車輛時(shí)，向顧客示意降低車速。機(jī)動(dòng)車進(jìn)入加油站、嚴(yán)禁超過(guò)5km/h5km/h行駛；行駛；（2 2）加油員引導(dǎo)車輛時(shí)，應(yīng)注意其他車輛碰撞自己，并防止撞擊加油機(jī)或梁柱）加油員引導(dǎo)車輛時(shí)，應(yīng)注意其他車輛碰撞自己，并防止撞擊加油機(jī)或梁柱（3 3）加油員、安全員應(yīng)注意車輛人員的行為，特別留意顧客將明火帶入加油區(qū)；）加油員、安全員應(yīng)注意車輛人員的行為，特別留意顧客將明火帶入加油區(qū)；（4 4）嚴(yán)禁用化纖抹布或拖布擦拭加油機(jī)；）嚴(yán)禁用化纖抹布或拖布擦拭加油機(jī)；（5 5）加油時(shí)必須向顧客詢問(wèn)加油品種和加油量，防止發(fā)生加錯(cuò)油和冒油事故。）加油時(shí)必須向顧客詢問(wèn)加油品種和加油

50、量，防止發(fā)生加錯(cuò)油和冒油事故。（6 6）嚴(yán)禁加油站、員工佩帶傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗；）嚴(yán)禁加油站、員工佩帶傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗；（7 7）嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)、油罐區(qū)和庫(kù)區(qū)等區(qū)域使用通訊工具、攝像等；）嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)、油罐區(qū)和庫(kù)區(qū)等區(qū)域使用通訊工具、攝像等；（8 8）嚴(yán)禁員工穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗；）嚴(yán)禁員工穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗；（9 9）嚴(yán)禁戴首飾、戒指等裝飾品上崗；）嚴(yán)禁戴首飾、戒指等裝飾品上崗；（1010）嚴(yán)禁用油槍口碰擊油箱口；靠近排氣口；）嚴(yán)禁用油槍口碰擊油箱口；靠近排氣口；（1111）滴落在地上的油品須及時(shí)清理；）滴落在地上的油品須及時(shí)清理；（1212

51、）加油完畢，須將油槍和盤管歸位；）加油完畢，須將油槍和盤管歸位；（1313）加油時(shí)，保持盤管自然彎曲，防止過(guò)度受力；）加油時(shí)，保持盤管自然彎曲，防止過(guò)度受力；（1414）須保證車輛有序進(jìn)站加油；）須保證車輛有序進(jìn)站加油；三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能 3.2.2 加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)加油站日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)37 1. 1. 微笑迎接。微笑迎接。 面帶微笑，用親切的目光注視顧面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來(lái)并致問(wèn)候語(yǔ)：客的到來(lái)并致問(wèn)候語(yǔ)：“您好！您好！”當(dāng)當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時(shí)，應(yīng)同時(shí)說(shuō)時(shí)，應(yīng)同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”等道歉語(yǔ)或等道歉語(yǔ)

52、或微笑致歉。微笑致歉。 2.2.查驗(yàn)憑證。查驗(yàn)憑證。 收銀員核對(duì)付油憑證。查驗(yàn)無(wú)誤收銀員核對(duì)付油憑證。查驗(yàn)無(wú)誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。量、金額。 3.3 .3 收銀收銀“六步曲六步曲”三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能38 3. 3. 收款找零。收款找零。 收款時(shí)收銀員應(yīng)查驗(yàn)貨幣真?zhèn)危粘恫⒂们迨湛顣r(shí)收銀員應(yīng)查驗(yàn)貨幣真?zhèn)?，唱收唱付并用清晰的聲音向顧客重?fù)所收金額，如晰的聲音向顧客重復(fù)所收金額，如“先生，收了您先生，收了您50 50 元錢。元錢?！闭伊銜r(shí)應(yīng)告知顧客找零金額，如找零時(shí)應(yīng)告知顧客找零金額，如“找您找您15 15 元元錢，請(qǐng)您收好錢，

53、請(qǐng)您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。收，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。收取支票時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)是否折損，印簽是否清晰、齊全，取支票時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)是否折損，印簽是否清晰、齊全，日期和用途是否符合要求，有無(wú)涂改并登記持票人身日期和用途是否符合要求，有無(wú)涂改并登記持票人身份證等有效證件。支票到賬后付油。份證等有效證件。支票到賬后付油。 4.4.開(kāi)具發(fā)票。開(kāi)具發(fā)票。 按顧客實(shí)際購(gòu)買數(shù)量和單價(jià)出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕按顧客實(shí)際購(gòu)買數(shù)量和單價(jià)出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說(shuō)：交給顧客，并說(shuō)：“先生（女士先生（女士），這是您的發(fā)），這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。票，請(qǐng)收好。” 3.3 .3 收銀收銀“六步曲六步曲”三、三、基

54、本服務(wù)技能基本服務(wù)技能395. 5. 推薦商品。收銀員在收款開(kāi)票的同時(shí)，可以推薦商品。收銀員在收款開(kāi)票的同時(shí)，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品、潤(rùn)滑油或禮貌地向顧客推薦便利店的商品、潤(rùn)滑油或其他特色服務(wù)。其他特色服務(wù)。6. 禮貌送行。顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)真禮貌送行。顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)：誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)：“多謝光臨，歡迎您下次再多謝光臨，歡迎您下次再來(lái)。來(lái)?！蓖瑫r(shí)應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留同時(shí)應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺(tái)。在收銀臺(tái)。 3.3 .3 收銀收銀“六步曲六步曲”三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能40 3.4 .4 加油站經(jīng)營(yíng)紀(jì)律加油站經(jīng)營(yíng)紀(jì)律1 1、加油

55、站不準(zhǔn)私自賒銷油品、加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品2 2、加油站不能擅自調(diào)價(jià)或變相調(diào)價(jià)、加油站不能擅自調(diào)價(jià)或變相調(diào)價(jià)3 3、不能參配和銷售不合格油品，不準(zhǔn)擅自在油品中參脫任何代用品、不能參配和銷售不合格油品，不準(zhǔn)擅自在油品中參脫任何代用品4 4、不能缺斤短兩、克扣客戶、不能缺斤短兩、克扣客戶5 5、不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金、不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金6 6、不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售、私分貨款、不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售、私分貨款7 7、不得串號(hào)銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品、不得串號(hào)銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品8 8、加油站不得擅自為第三方寄放外來(lái)油品、加油站不得擅自為第三方寄放外來(lái)油品9 9、

56、不得泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密、不得泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密三、三、基本服務(wù)技能基本服務(wù)技能414.1 .1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 交接班是加油站營(yíng)業(yè)的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。各班之間做好交接是交接班是加油站營(yíng)業(yè)的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。各班之間做好交接是做好整個(gè)營(yíng)業(yè)工作的前提。在各班的交接中應(yīng)做到：交接工作不馬虎，做好整個(gè)營(yíng)業(yè)工作的前提。在各班的交接中應(yīng)做到：交接工作不馬虎，要認(rèn)真做好交接；交接要有條理，各項(xiàng)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。要認(rèn)真做好交接；交接要有條理，各項(xiàng)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。 1 1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 （1 1）、班前準(zhǔn)備。接班人員應(yīng)提前）、班前準(zhǔn)備。接班人員應(yīng)提前15min15min到崗，以便做好準(zhǔn)備工

57、作。到崗，以便做好準(zhǔn)備工作。 （2 2）、前庭主管組織全班人員進(jìn)行班前工作安排，通報(bào)前一班工）、前庭主管組織全班人員進(jìn)行班前工作安排，通報(bào)前一班工作情況，進(jìn)行班前動(dòng)員，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)。作情況，進(jìn)行班前動(dòng)員，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)。 （3 3）、檢查人員著裝儀表，放好個(gè)人財(cái)物。做到儀容儀表清潔整）、檢查人員著裝儀表，放好個(gè)人財(cái)物。做到儀容儀表清潔整齊。齊。 （4 4）、檢查并擦拭加油機(jī)等設(shè)備、工具，打掃站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。）、檢查并擦拭加油機(jī)等設(shè)備、工具，打掃站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。 （5 5）、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用筆、紙、票單，備足零錢零票，準(zhǔn)備交接班。）、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用筆、紙、票單，備足零錢零票，準(zhǔn)備交接班。四、四、交接班管理交接班管理42 2 2交接班內(nèi)容交接班內(nèi)容 （1 1）、加油數(shù)及油罐罐存數(shù)交接。）、加油數(shù)及油罐罐存數(shù)交接。 （2 2）、服務(wù)質(zhì)量情況。）、服務(wù)質(zhì)量情況。 （3 3）、設(shè)備和安全情況。）、設(shè)備和安全情況。 3 3交接班程序交接班程序 （1 1）、加油機(jī)泵碼累計(jì)數(shù)的交接）、加油機(jī)泵碼累計(jì)