培訓(xùn)技巧與方法

1、航嘉集團(tuán)有限公司渠道事業(yè)部策劃處培訓(xùn)資料第27頁共27頁培訓(xùn)技巧與方法航嘉集團(tuán)有限公司渠道事業(yè)部目 錄第一章授課技巧31、 成人學(xué)習(xí)的特性32、 授課的態(tài)度33、 開場白技巧44、 講話技巧45、 表達(dá)技巧7第二章教學(xué)方法81、 使用教學(xué)方法之注意事項 82、 代表性教學(xué)方法的特征 83、 教學(xué)方法介紹81、講授法82、會議指導(dǎo)法103、工作指導(dǎo)法 124、個案研討法135、角色扮演法136、討論教學(xué)法147、分組對抗法 158、視聽教學(xué)法9、知識競賽法10、辨論賽法第三章培訓(xùn)需求分析 16一、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析工作的意義 161、 培訓(xùn)需求分析是基礎(chǔ) 162、 培訓(xùn)需求分析建立了明確的目標(biāo)和準(zhǔn)

2、則 163、培訓(xùn)需求分析是保證培訓(xùn)工作的成本效益最大化的有利工具 16二、培訓(xùn)需求分析的常用方法 161、 工作任務(wù)分析：評估新員工的培訓(xùn)需求 162、 工作績效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求 17三、案例及總結(jié) 18第四章集中封閉式培訓(xùn)流程 181、 準(zhǔn)備工作192、 開學(xué)典禮203、 培訓(xùn)課程設(shè)置204、 分段練習(xí)215、 串講練習(xí)226、 畢業(yè)典禮187、 培訓(xùn)過程中的注意事項 198、 后期培訓(xùn)與跟進(jìn)20第五章培訓(xùn)課堂氣氛的調(diào)節(jié)與控制 23附件：教學(xué)演練評鑒表 25附件：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷 26第一章授課技巧成人學(xué)習(xí)的特性1、明確的企圖心2、學(xué)而時“忘”之3、過去的經(jīng)驗影響學(xué)習(xí)4、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣

3、5、耐久性差授課的態(tài)度1、態(tài)度大方、不采取否定的態(tài)度，以免破壞課程效果A、對自己持否定態(tài)度：不要過分謙虛或自卑B、對學(xué)員持否定的態(tài)度：忽視學(xué)員，或以反正你們聽不懂的態(tài)度，會引起學(xué)員的 不滿，降低聽課的意愿。C、對主題持否定的態(tài)度： 對課程的主題或章節(jié)的主題本身持否定的態(tài)度是最糟的 情形。D、培訓(xùn)員本身若抱著誠懇的熱忱講課，學(xué)員也一定為之感動，而熱心學(xué)習(xí)。2、不畏懼失敗當(dāng)你想到學(xué)員中有人比自己懂得更多，自己決不能講錯，不能失敗時，你反而 就會產(chǎn)生不必要的緊張。任何人都會緊張。但為了減少你的緊張，最重要的就是事前充分的準(zhǔn)備。事前準(zhǔn)備的時間應(yīng)為上課時間的4倍。3、培訓(xùn)員的位置A、坐著指導(dǎo)：可給學(xué)員穩(wěn)

4、重的感覺。B、站著指導(dǎo)：可制造緊張的氣氛，如此一來，培訓(xùn)員也須一直處在緊張的狀態(tài)。 因此讓學(xué)員閱讀教材時可坐著，也可籍此檢查進(jìn)度及時間。C、培訓(xùn)員的移動：培訓(xùn)員有必要移動適當(dāng)方位，以改變氣氛。建立莊嚴(yán)、緊張的氣氛時：與學(xué)員保持距離建立溫和的氣氛時：縮短與學(xué)員的距離開始有人竊竊私語時：走到那個人附近說話，或者請他周圍的人回答問題。有人提出疑問、詢問時：相反方向移動。使用黑板或放投影時，應(yīng)該讓所有學(xué)員都看得到你所指的部分。如果使用黑板，應(yīng)該在寫完黑板時，往下圖斜線方向移動，使所有的學(xué)員都能看到。4、姿勢靠著桌子、彎著腰會給予人懶散的感覺，沒有威嚴(yán)，最好保持自然、大方的姿態(tài)。尤其應(yīng)避免兩手插在口袋，

5、或擺在后面的姿勢。5、對學(xué)員的視線要平均，不落在特定的學(xué)員身上人都有將視線落在特定方向的習(xí)慣，因此在無意中，會將視線朝向某些位置。效果：A、視線交會時，學(xué)員會點頭。B、學(xué)員會認(rèn)為講師關(guān)心自己。C、學(xué)員不會打瞌睡。6、手勢尤其是手的動作的運用不需要過度夸張的手勢， 擺的范圍不宜超出自己身體的寬度，但為了配合講話的內(nèi)容，有效利用臉上的表情及手勢是有必要的。三、 開場白技巧1、自我介紹一姓名、工作、部門、資歷、經(jīng)驗正式的人際關(guān)系由自我介紹開始。通過自己的說明，讓別人了解自己。這就是自我介紹。A、禮貌性的問候各位早各位好B、說出自己的姓名讓別人記得自己的姓名。文字說明。名字越難或越特殊就越容易推銷自己

6、。如果有黑板，可在黑板上寫上自己的名字。C、說明內(nèi)容配合場合及聚會目的制作話題自己的學(xué)歷、年齡、出生地、家人、嗜好等，使別人能夠了解你這個人的話題。向他人宣傳自己的 Sales Point和人生觀。簡單的總結(jié)，但不過度夸張。D、再說出自己的姓名E、結(jié)束之問候或感謝語自我介紹有上述5個階段，你只要記得以 C為中心，相互對稱就行了。自我介紹是為了讓別人認(rèn)識自己，同樣的，如何去認(rèn)識別人也極為重要。別人在自我介紹時應(yīng)認(rèn)真的聽，并記得他們的姓名，這有助于往后相互的交往。2、介紹課程名稱、目標(biāo)3、詢問學(xué)員期望4、介紹上課方式5、介紹教材使用方法四、講話技巧1、培訓(xùn)員的講話技巧這里所指的講話技巧指的講課及討

7、論時的技巧，因此與一般講話的技巧不同。溝通的目的在于表達(dá)者將自己的觀念向?qū)Ψ竭M(jìn)行說明，而獲得原來所預(yù)期的目標(biāo)。我們可以說所謂的講課，這項溝通就是：“一個說話的人（也就是培訓(xùn)員）向特定或不特定的多數(shù)對象（如學(xué)員），以語言為主要媒介，用較長的時間，來進(jìn)行傳輸，以達(dá)到自己觀念轉(zhuǎn)移的一種行為。”關(guān)于講課，如從聽眾的立場來講，聽眾有不聽的自由，也有誤解的權(quán)利；語言不見得能夠完全達(dá)到說話的人所要求的功能。我們在日常溝通上所使用的方法除了語言以外，其他還有別的傳達(dá)方法（如手勢、動作、表情）。印象公式：身體表情*55%+語言表情*37%+語言內(nèi)容*8%但，即使你使用這么多的方法，仍免不了溝通困難或誤解、曲解。

8、更不用說同時聽你說的對象極多。而且你希望獲得同樣反應(yīng)的講課狀況了。因此，你必須在講話上下工夫。 不要有“我說了人家就會懂”的心理，而且也不能全然不理會 聽眾的吸收能力。2、沒什么效果的講課A、催眠型聲音象蚊子一樣，人家都聽不懂你在說什么，好象內(nèi)心在說“我根本不想說”， 這一型的課很受不專心的人歡迎。B、遠(yuǎn)山含笑型完全不看聽眾，他看著遠(yuǎn)處的墻壁說話，好象在憧憬著遠(yuǎn)方未知的世界似的。C、自首罪犯型“本人才疏學(xué)淺，有機(jī)會在各位專家面前賣弄，實在感到慚愧，希望各位包涵?！薄＿@一型的人講話時彎腰駝背，兩手放在前面，似乎太自卑了。D、紙老虎型虛有其表，整天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，沒什么元氣，好象鼓起很多勇氣才敢開口似的

9、，寫黑板的手會顫抖，翻教材的手也不斷發(fā)抖。E、輕浮型臉上堆滿微笑，眼睛不斷轉(zhuǎn)動，一刻也靜不下來，腳在地板上踩來踩去，或者經(jīng)常更換位置，語氣輕飄飄的，整體而言似乎缺乏穩(wěn)重感。有些人無論他在說什么，都會有下列的動作：將筆記本或白紙又折又疊手邊有什么就玩什么（粉筆拿在手中把玩，指揮棒拿來伸展，或收起，敲敲肩膀等）雙腳抖動F、按時計費型不時注意時鐘，只要講完一段就瞄一下墻上的鐘。再講一段就趕緊再瞄一下。希望在時間內(nèi)將知識賣光。這種人你不會感受到他的熱誠。G、逐次解說型（語文老師）他會念教材，念他所分發(fā)的資料，再加以說明，解說時，他又要針對解說時的某些用語加以解說，所以會造成聽眾不易了解。這種人誤以為解

10、說就是講課。H、套用型這種人沒有自己的哲學(xué)（看法、觀點） ，自己也不深入研究。所以你感受不到 他的學(xué)識（個性），他從頭到尾都引用別人的話或理論。I、經(jīng)驗報告型自始至終只報告自己的見解、觀念和經(jīng)驗，此種人偏向自我主義。 他的理論不是從事實推理出來的，而是憑直覺分析出來的。以上為方便起見，我們分類出幾種類型。實際上往往是一個人涵蓋好幾個類型?？偠灾?，以“自我為中心”的授課方式，是收不到預(yù)期的效果。3、講話的要素A、語調(diào)要有變化、要清楚強(qiáng)調(diào)之處要加強(qiáng)語或重復(fù)不是強(qiáng)調(diào)之處卻不斷重復(fù)時，會使人厭煩強(qiáng)調(diào)之處要有頓挫、及表情。語尾不要消失往往重要的話在語尾部分，若消失了語尾，可能會使學(xué)員誤會語意。避免模棱

11、兩可的語氣，要肯定。人們認(rèn)為。人家說。這種語氣，不曉得是誰這么說，這么想。使用常用的言辭使用日常的語言簡稱或?qū)ｉT用語應(yīng)換成日常用語，如果不得不使用時應(yīng)事先說明再用?？隙?、否定語氣要分明在講話中不要使用太多“但是”、“所以”等。的連接詞。注意自己的口頭禪避免雙重否定否定的否定，結(jié)果是肯定，可是易造成聽者的錯覺。B、講話的速度與間隔慢慢的說為了使對方了解，差不多1分鐘240個字，新聞報道的播音員1分鐘360 個字，所以我們要比播音員稍慢。如果講話速度不變，給學(xué)員的印象也會很差。所以有必要做筆記的部分可慢慢的說，而較簡單的部分可輕輕帶過。如果對象是較年輕的人，可以稍微快一點（因為他們從電視上或收音機(jī)

12、上已經(jīng)習(xí)慣了播音員的快言快語）間隔講話中適當(dāng)?shù)拈g隔可促進(jìn)聽者的理解，間隔標(biāo)準(zhǔn)大致如下：10秒 看看大家，讓大家好好的想6秒給聽者稍微想一下3秒文章的段落2秒語句間的段落間隔可使學(xué)員有機(jī)會思考，所以每個重點都應(yīng)分段，尤其是強(qiáng)調(diào)之處及較困難的話題要開始之前都應(yīng)有些間隔，每句話的結(jié)語之后，應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔。培訓(xùn)員第一次上講臺時，更須注意說話的間隔。首先停頓 67秒，再開始 說話。如此可使學(xué)員注意自己，同時也可消除自己的緊張。即使你是新手，你 認(rèn)為你沒有勇氣看每一個人，也應(yīng)該這么做，等你習(xí)慣之后，自然就會駕輕就 熟。C、聲音的抑揚音域普通人講話大多在 711音階的范圍內(nèi)，音調(diào)變化若低于7音階就會變成平坦

13、單調(diào)，如果變化超出一個 Octave （八度）音調(diào)就極為活潑。音程用自己本聲的音域，用什么音調(diào)講話，由什么音開始，由什么音結(jié)束也應(yīng)列入考慮。抑揚抑揚太少，會降低人們的印象，太多又予人以表演的感覺。提高音調(diào)適用于提出疑問，及強(qiáng)調(diào)某些重點時，降低音調(diào)適用于敘述某件事實，討論某件很嚴(yán)肅的事，或指責(zé)學(xué)員時非常有效。D、音量音量應(yīng)視學(xué)員人數(shù)、教室大小、授課時間及內(nèi)容來控制?？墒虑熬毩?xí)音量，但應(yīng)注意空屋和室內(nèi)坐滿了人的音效，效果不同。無論如何，原則上“語調(diào)適中，不急不緩”是不會錯的。五、表達(dá)技巧1、有效表達(dá)應(yīng)注意的事項A、有效表達(dá)的基本原則記住開場白和結(jié)論，不要看稿子。站上講臺時要氣定神閑、有權(quán)威感。正式

14、講授之前暫停一會，眼光在學(xué)員身上收巡一遍。在學(xué)員中選幾位友善的面孔，開始講課后保持微笑。和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話, 低下頭，看好之后抬頭，再繼續(xù)說話。雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不要僵硬。要面對學(xué)員，不要背對他們。重要的地方，說話速度要放慢。適度的暫停，好讓學(xué)員消化聽到的內(nèi)容。音調(diào)的高低要有變化，以突顯重點。句子要短，一口氣說一句話。做你自己，充分發(fā)揮自己的個性，呈現(xiàn)出特殊的個人風(fēng)格。結(jié)束時明確的讓學(xué)員知道，然后穩(wěn)步下臺。B、非口語表達(dá)應(yīng)有的正面訊息非口語表達(dá)可豐富表達(dá)內(nèi)容，加強(qiáng)表達(dá)效果。臉部一隨時準(zhǔn)備傾聽；微笑；嘴部放松眼睛-良好的視線接觸（

15、照顧全場）頭部-直立；上下點頭手勢一自然展開；動作在腰部以上身體姿態(tài)一自然放松；平衡站姿聲音-抑揚頓挫2、表達(dá)時應(yīng)避免的事項A、僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰后身體僵硬、雙手緊握著講臺身體僵硬地斜靠著講臺B、身體搖晃不已、單腳著地抖動或者雙手插進(jìn)口袋C、無目的的移動雙腳，走來走去D、不由自主地敲擊講臺E、盯著稿子或天花板看F、嘴唇緊繃，下巴肌肉緊縮G、缺乏視線接觸或只做局部接觸H、手遮著嘴，玩弄指揮棒或者鉛筆I、聲調(diào)平緩、單調(diào)、無強(qiáng)調(diào)感J、虛字詞語，如“呃”、“喔”、“恩”。等不必要的口頭詞。第二章教學(xué)方法使用教學(xué)方法之注意事項1、訓(xùn)練方法應(yīng)考慮對象及狀況加

16、以靈活運用。每個人都不一樣，而且程度不同，所以不得統(tǒng)一，或機(jī)械性的使用訓(xùn)練方法。2、訓(xùn)練方法應(yīng)交互配合使用，以達(dá)到最高效果一個方法一定有其優(yōu)點及缺點，因此有必要取長補(bǔ)短。3、訓(xùn)練方法的使用應(yīng)不斷的創(chuàng)新某些課程目的或教育內(nèi)容可能適用某些方法，但這并非絕對的。方法應(yīng)隨時不斷的創(chuàng)新，以求新求變，代表性教學(xué)方法的特征講習(xí)（上大課）討論角色扮演個案研討知識技能態(tài)度優(yōu)點1、可一次在短 時間內(nèi)教育 多數(shù)的人2、可后次序的， 有系統(tǒng)的將 你想教的內(nèi) 容整理出來 讓學(xué)員了解。1、學(xué)員的參與 度較局。2、可產(chǎn)生各組 間的競爭心， 提高效果。1、透過實踐、體 驗“他人傳授 的知識”。2、可學(xué)習(xí)應(yīng)變 能力。透過應(yīng)用與

17、實踐 更加吸收“他人 傳授之知識”（較 角色扮演更具應(yīng) 用性）。缺點1、學(xué)員參與度 較低2、你無法當(dāng)場 就了解學(xué)員 的理解度。1、費時。2、有時脫離正題1、費時。2、準(zhǔn)備上較費 工夫。3、對手及評審 均須有些技 巧1、費時。2、準(zhǔn)備上較費 工夫3、對手及評審 均須有些技 巧教學(xué)方法介紹1、講授法（上大課）A、性質(zhì)：講師以演講方法單向地傳達(dá)訓(xùn)練內(nèi)容。B、適用狀況：能同時對多數(shù)學(xué)員授予知識觀念。對知識教育有效。不受學(xué)習(xí)人數(shù)限制，經(jīng)濟(jì)有普遍性。講述的資料容易記錄并能保有其有效性。是學(xué)生最熟悉的教學(xué)方式。C、限制：缺乏將知識付之行動的效果。缺乏自動思考、被動性大。不能長時間地維持學(xué)生的注意力。在技能方

18、面的教學(xué)，有效性受限制。不容易照顧到學(xué)生的個別差異。不了解學(xué)員的理解程度。學(xué)員是被動的，針對課程內(nèi)容，很少積極思考。忽視學(xué)員水準(zhǔn)，只能統(tǒng)一教育。長時間的講習(xí)造成學(xué)員精力不能集中、精神疲勞。講師的講法，上課方式都會影響學(xué)員的吸收能力，因此講師的講話技巧極為 重要。D、優(yōu)點：講話技巧如果很好，將可吸引學(xué)員對課程的興趣?？上蚨鄶?shù)人同時上課?？稍诙虝r間內(nèi)傳達(dá)知識。費用及場地較省。E、準(zhǔn)備動作為了有效使用講習(xí)方式事前應(yīng)有周全準(zhǔn)備，無論是多短暫的講習(xí)，都要有準(zhǔn)備。訂定課程的目標(biāo)，將重點分條寫下。整理重點，有效組合、構(gòu)筑。制作Session Note （上課腳本）。預(yù)演練習(xí)。重點的部分不妨附注概要?？紤]需要

19、使用的視聽器材。F、使用方法起頭法利用問答方式如果適時的給予學(xué)員一個問題，他們就會針對這個問題自己想一想。而后將各自分歧的意見引導(dǎo)至共同主題。利用沖擊法敘述學(xué)員無法想像的事實或假設(shè)，使他感到震驚，藉以吸引其注意力，并認(rèn)真的聽講。說明目的與目標(biāo)值敘述培訓(xùn)、會議的目的及目標(biāo)值，并簡捷的介紹概要。如此，學(xué)員會有些心理準(zhǔn)備，并會先在頭腦里進(jìn)行思考。內(nèi)容的提示主旨明確。引用事例。為了談話內(nèi)容能夠吸引人，最有效的方法就是引用各種事例。有時引用 通俗的例子，也收到很好的效果。動態(tài)的展開講習(xí)中利用各種提示方法，或視聽器材，可產(chǎn)生一些變化。有點幽默感。用對話的方式，消除被動的氣氛。成功的必備要項：吸引學(xué)員的注意

20、力使學(xué)員感到有意義及重要性使學(xué)員了解內(nèi)容2、會議指導(dǎo)法A、性質(zhì)：針對一個問題，學(xué)員一起充分交換意見， 綜合整理出解決對策的方法。 簡 單的說，這一方法可以集合眾人智慧，得到正確結(jié)論的同時，也可以訓(xùn)練要解 決問題時必要的思考方法。集合眾人智慧是一般會議時所用，在此一訓(xùn)練方法中所用的會議，其用意稍有不同B、使用狀況討論的內(nèi)容及經(jīng)過討論后所要導(dǎo)出的結(jié)論，事先都已設(shè)定。指導(dǎo)者將已定的議題，依已定的步驟，用意周到的向?qū)W員提問題，控制后得到原已設(shè)定的結(jié)論的一種會議。是控制會議的方法，而且，導(dǎo)引方法，不可強(qiáng)制導(dǎo)引，也不能急。既然是學(xué)員們自由探討，自由做結(jié)論的自由會議，其會議指導(dǎo)之困難可想而知。C、限制事先對

21、議題要有充分的經(jīng)驗與見解對于學(xué)員們沒有經(jīng)驗過的議題要求他們發(fā)言是有所困難的。D、優(yōu)點集合眾人的智慧由多方面檢討，可以獲致接近正確的結(jié)論集團(tuán)的意見容易被接受內(nèi)容可以確實了解培育判斷力、分析力受訓(xùn)人員已知的事、物，也可確認(rèn)其理解力了解集團(tuán)思考的效果，養(yǎng)成自然的習(xí)慣具有發(fā)現(xiàn)問題的眼光訓(xùn)練成果，具有可行性E、引導(dǎo)會議成功的方法會議法訓(xùn)練雖有種種優(yōu)點，可是漫無限制的集合人， 召開會議，就無法獲得上述效果。朝著正確的目標(biāo)，正確的運作會議，才會有期待中的效果產(chǎn)生。 假若：在稱之為集團(tuán)思考，卻只有受訓(xùn)人員中的二、三人發(fā)言，或由少數(shù)人的 意見支配全體，就無法得到上述的效果。要有會議指導(dǎo)者參加會議的受訓(xùn)人員要平均

22、參加會議的人，在組織中的階層也要相似參加的人數(shù)有一定限度會議要隔適當(dāng)天數(shù)舉行會議場所要舒適經(jīng)營者積極支持僅止于獲得實際的知識、技能的程度F、會議式指導(dǎo)法的四階段第一階段：導(dǎo)入議題準(zhǔn)時宣布開會致開會辭，讓參加者覺得輕松，并做親切招呼說明會議目的：說明要朝什么目標(biāo)討論說明會議背景事實，或上一次會議結(jié)論說明議題明確規(guī)定討論的方法。第二階段：引出意見使用下列幾種方法之一展開討論說明事實提出問題申述意見展示實例，影片或錄影帶等方法第三階段：導(dǎo)出結(jié)論引導(dǎo)與會者全員積極參與討論， 作意見交流，并注意當(dāng)中不要有人沉默旁 觀。巧妙的控制與會者，勿使因個人感情而亂了討論步驟或有人發(fā)表長篇大論。注意勿使討論誤入歧途

23、分析討論進(jìn)行狀況，將參加者意見或想法總括做說明等，在會議進(jìn)行中，偶爾要做階段性調(diào)整。第四階段：歸納要點評估意見，提案說明過的經(jīng)驗，以強(qiáng)調(diào)會議重點明示會議所引導(dǎo)出的結(jié)論及解決方案決定實際處理問題時該怎么辦，討論的結(jié)果該如何實行未解決者，訂定今后的處理方針在預(yù)定的時間內(nèi)結(jié)束開會致謝詞G、主持會議的發(fā)問方法發(fā)問的內(nèi)容（What問什么？）對事實的發(fā)問：為尋求更多的事實及資料而做的發(fā)問。對報告的發(fā)問：把事實及資料提供對方以后的發(fā)問。促進(jìn)思考的發(fā)問：為提高對方的關(guān)心，給予刺激要求對方回答的發(fā)問。誘導(dǎo)式發(fā)問：在問題中包含某種程度的回答（這種發(fā)問法要盡量避免）。發(fā)問的對象（Who問誰？）活用5W1H,尤其要認(rèn)

24、清目的、理由。不必過分拘謹(jǐn)，顯得缺乏自信。一次不可問兩件事。不要咄咄逼人。注意不要讓受訓(xùn)人員失控。適當(dāng)轉(zhuǎn)移現(xiàn)場氣氛。使大家了解問題的核心。3、工作指導(dǎo)法A、性質(zhì)：由經(jīng)過教導(dǎo)訓(xùn)練之資深員工直接指導(dǎo)工作之步驟。B、流程準(zhǔn)備示范與說明學(xué)員試做追蹤C(jī)、適用狀況技術(shù)性指導(dǎo)效果好新人、新手的訓(xùn)練行為的輔導(dǎo)或作業(yè)員的指導(dǎo)D、限制人數(shù)少師父帶徒弟，受限于教者的動機(jī)與教的技巧E、教導(dǎo)法的四個步驟第一階段-準(zhǔn)備學(xué)習(xí)培養(yǎng)快樂的氣氛討論要做什么作業(yè)確認(rèn)對這項作業(yè)的了解程度培訓(xùn)記誦作業(yè)的情緒置于正確的位置上第二階段-說明作業(yè)一一說明主要步驟，并強(qiáng)調(diào)緊急之處，讓對方做做看、寫寫、看清晰、 有耐心、不粗心大意、不超過理解能

25、力范圍。第三階段-讓對方做做看做做看，并修正對方的錯誤讓對方一面作，一面說明作業(yè) 對方重做一次時，請其說明緊急之處 確認(rèn)對方完全了解第四階段-觀摩教導(dǎo)后的效果使對方落實于工作中事先決定可以詢問的對象經(jīng)常調(diào)查籍機(jī)質(zhì)詢漸漸減少教導(dǎo)次數(shù)4、個案研討法A、性質(zhì)：面對一個例子，學(xué)員要針對該例子之狀況與發(fā)生因素，提出一些解決方法并加以討論。B、適用狀況：多增加接觸經(jīng)驗了解判斷及決策學(xué)習(xí)問題解決方法從不同角度來了解事情、了解別人的想法啟發(fā)學(xué)習(xí)興趣增進(jìn)學(xué)習(xí)效果培養(yǎng)思考能力/知與行的能力提供決策經(jīng)驗C、限制個案資料不夠真實狀況太單純沒有領(lǐng)導(dǎo)出正確方向參與者投入的情況不同學(xué)員必須彼此了解、語言一致時間長，至少1.

26、52小時個案準(zhǔn)備若不周密，可能會有接續(xù)不上，或進(jìn)行不順利的狀況個案若與現(xiàn)場實際狀況脫離，學(xué)員的參與意愿會低落參加人員若未達(dá)到一定程度，則效果不佳D、優(yōu)點準(zhǔn)備周密的個案讓學(xué)員討論或角色扮演或個別研究，可產(chǎn)生下列效果。體驗解決問題的步驟培養(yǎng)情報分析力、判斷力與應(yīng)用力重新確認(rèn)原理、原則培養(yǎng)問題意識促進(jìn)個人態(tài)度的改變，提高參與意愿。5、角色扮演法A、性質(zhì)讓學(xué)員扮演一特定角色，期使在扮演別人角色中，更能使學(xué)員體會別人之 感受，增進(jìn)個人之人際敏感度。B、適用狀況容易引起興趣，愿意積極參加可以獲得具體的感受，體會實際的生活情境，增加同理心從活動中，學(xué)生可以探索個人才能，自我肯定有效地指引學(xué)生個人在認(rèn)知、情境

27、及動作的學(xué)習(xí)，了解人際互動可達(dá)到由不知 一而知一而行的要求C、限制準(zhǔn)備與計劃工作必須十分充分，才能扮演得到應(yīng)有的效果扮演活動必須具有高度的真實感，才能達(dá)成教學(xué)的效果，否則只會成為一種游戲而已內(nèi)向的學(xué)生不易配合的好反應(yīng)不快的扮演者可能會影響效果或誤導(dǎo)效果。部分學(xué)員會認(rèn)為幼稚而不重視或不參與講師技巧不好時，效果會減弱。角色扮演的對象及講評者若不熟練，可能效果會更差準(zhǔn)備不周全時，無法順利推展時間太長，會造成疲勞轟炸會場安排，器材準(zhǔn)備較花功夫若不讓他產(chǎn)生動機(jī)，就可能讓部分學(xué)員喪失信心，意志消沉若不反復(fù)訓(xùn)練，則成效不好，所以相當(dāng)費時。D、優(yōu)點若有效應(yīng)用角色扮演教學(xué)法，就能產(chǎn)生下列效果可練習(xí)Sales T

28、alk的理論和實際的組合說法可提高觀察對方行為舉止的背景動機(jī)除了聽、看、說以外，并能培養(yǎng)觀察客戶情緒變化的能力說話內(nèi)容應(yīng)隨著客戶的反應(yīng)，以及自己的態(tài)度而有所改變，因此必須培養(yǎng)掌握情況及臨機(jī)應(yīng)變的技巧其他學(xué)員不必固定的坐在位置上，所以可以增加趣味，提高參與意愿從他人的表演中可以查覺自己的弱點可發(fā)現(xiàn)“知道”與“實行”間的差距對人會更寬大可了解自己的習(xí)慣可培養(yǎng)表達(dá)能力及勇氣可擴(kuò)展對事物的看法6、討論教學(xué)法A、性質(zhì)：由學(xué)員針對各式各樣的問題進(jìn)行討論，并得到一個團(tuán)體性的結(jié)論，而借此使學(xué)員獲得知識與能力的提升。B、種類解決問題討論法定型性討論法腦力激蕩C、限制人數(shù)的限制：人數(shù)太多或太少都會阻礙效果。編制成

29、35組，每組56人最適當(dāng)。場所的準(zhǔn)備：小組討論室數(shù)間，能容入所有人員的全體討論室是必要的，場所的準(zhǔn)備是挺費事的。必須整理參加者的程度：討論方式若參加者的程度不均，不僅無法設(shè)定主 題及期待值，而且在進(jìn)行當(dāng)中，程度高者是浪費，程度低者無法跟上，反 變成了一種浪費時間的游戲。所以，在討論之前應(yīng)先上課，先求得基本知 識的確認(rèn)等，及組合參加人員。講師非得熟知訓(xùn)練技巧不可：講師若沒優(yōu)良的引導(dǎo)技巧，就容易招致以下 的結(jié)果：離開問題中心，始終是散漫的議論。變成少數(shù)優(yōu)秀者的討論而已，大多數(shù)的人無法跟上，不能完全學(xué)會內(nèi) 容。D、優(yōu)點：討論，可以使人思考。為了要進(jìn)行討論，必須得好好聽取別人的發(fā)言，確實把握到說話者想

30、說的重點所在，而做評論思考。因此，討論方式，可以養(yǎng)成從各個角度看、 想的習(xí)慣。討論，可以改變?nèi)说囊庖?。完全討論的話，能意會到自己的想法是否正確，他人的意見是否正確，而心甘情愿的舍己之見，接納他人的看法。討論，可以產(chǎn)生更好的解決方案一個人提出結(jié)論，是很迅速的，但代之而來的，是可能有很大的錯誤，“三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮”，經(jīng)過數(shù)人討論交換意見后，便可得到最合適的解答。討論的結(jié)果，容易被接受、實行大家一起討論，照理誰也沒被壓迫，自己所討論出的結(jié)果，因此應(yīng)該是容易被接受、實施。討論，可以刺激參與意欲最初，即使彼此間冷淡，但在各個主張，想說的話之中，議論漸漸白熱化起來，在不知不覺之中投入自己。7、分

31、組對抗法A.開始前先將參加人員均分成兩組，每組選一組長負(fù)責(zé)本組，實行紅藍(lán)兩組對抗賽，我們更多的起輔導(dǎo)員和裁判員的角色，可以增加組名、上臺表述口號等內(nèi)容； B.獎懲措施：與代理溝通后決定最好可以成為團(tuán)隊專項經(jīng)費（對本次對抗賽輸方每人罰現(xiàn)金5元，匯入全體業(yè)務(wù)員的內(nèi)部團(tuán)隊活動經(jīng)費）；C.對電源每組每一個賣點分別選兩人上來分別進(jìn)行兩輪講解對抗賽，不允許參加過人員重復(fù)上臺，由另外一組人員依次對對方的講解進(jìn)行點評，自己在做最后補(bǔ)充， 在每輪對抗賽結(jié)束后由兩方人員共同認(rèn)定本輪誰勝出，每輪都必須有輸贏，原則上不允許和局，六輪完畢后每個人都已上來各講解過一次；D.在全部分段賣點練習(xí)完畢后安排每個人有1015分鐘

32、的現(xiàn)場內(nèi)容總講，同樣對此進(jìn)行點評；E. 對機(jī)箱先從每組任選人員對他們分別進(jìn)行電磁屏蔽相關(guān)內(nèi)容的現(xiàn)場提問，由他們對全部人員進(jìn)行介紹，如有不對的地方再做內(nèi)容更正；F. 機(jī)箱內(nèi)容介紹完后要求每組再次派代表進(jìn)行兩輪對抗，參加的每人可由對方組提問三道關(guān)于機(jī)箱常規(guī)操作和電磁屏蔽有關(guān)的問題，做為監(jiān)督對提問問題進(jìn)行評定， 要求不能太偏太專，符合要求后方算提問合格，每個問題限 3分鐘內(nèi)完成，3道題全部答 對者方可得分，并記入總成績；G.全部結(jié)束后根據(jù)雙方的最后得分按要求對輸方進(jìn)行處罰；8、視聽教學(xué)法9、知識競賽法10、辨論賽法第三章如何開展培訓(xùn)需求分析工作一、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析工作的意義培訓(xùn)需求分析是對培訓(xùn)對象現(xiàn)

33、狀與將要達(dá)到要求的系統(tǒng)分析與探索。它是與組織和個人的業(yè)績分析及目標(biāo)設(shè)置緊密相關(guān)的。培訓(xùn)需求分析工作是培訓(xùn)工作的起點，對整個培訓(xùn)工作的開展有著極為重要的意 義：1、培訓(xùn)需求分析為整個培訓(xùn)活動的順利開展奠定了基礎(chǔ)。開展準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作是開展培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求分析的主要任務(wù)是明確幾個問題： 培訓(xùn)要達(dá)到什么目的？通過培訓(xùn)要使哪些具體行為和 表現(xiàn)得以改進(jìn)？目標(biāo)和手段是否現(xiàn)實？投資回報率的估算？培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備工作，它通過尋找員工的現(xiàn)實績效與目標(biāo)績效之間的差距，明確整個培訓(xùn)活動的目的，使培訓(xùn)活動更有針對性； 通過了解員工培訓(xùn)需求的實際情況， 發(fā) 現(xiàn)實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)最適合的

34、培訓(xùn)方式與手段。2、培訓(xùn)需求分析為以后的培訓(xùn)計劃與組織，培訓(xùn)實施與評估工作建立了明確的目標(biāo)和準(zhǔn)則。培訓(xùn)需求分析工作與培訓(xùn)活動的其它環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，密不可分。只有在充分開展培訓(xùn)需求分析工作之后， 才能明確培訓(xùn)目的，然后根據(jù)培訓(xùn)目的進(jìn)行培訓(xùn)課程的開發(fā) 及培訓(xùn)的實施工作； 培訓(xùn)需求分析工作制訂出的確切的，可檢驗的、可衡量的培訓(xùn)目標(biāo)，為培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估工作提供了標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。3、培訓(xùn)需求分析是保證培訓(xùn)工作的成本效益最大化的有利工具。在開展員工培訓(xùn)時， 除了需要考慮培訓(xùn)的效果，還應(yīng)考慮培訓(xùn)的成本問題，而培訓(xùn)成本不僅體現(xiàn)在直接投入的資金上，也體現(xiàn)在員工接受培訓(xùn)時所占用的生產(chǎn)時間上。實施培訓(xùn)的最大成本實

35、際上是員工因參加培訓(xùn)而失去的生產(chǎn)工作時間，它和培訓(xùn)差旅費合計約占總成本的80%。而培訓(xùn)措施本身的直接成本，包括課程設(shè)計開發(fā)的費用，只占總成本的小部分。 培訓(xùn)開始前對培訓(xùn)的投資回報率的估算， 有利于 使培訓(xùn)的成本效益達(dá)到最大化的水平。所以應(yīng)該認(rèn)為培訓(xùn)不是純成本消費而是人力資源開發(fā)的有效投資手段，那么在投資之前自然需要做好投資前的分析工作了。、培訓(xùn)需求分析的常用方法即工作任務(wù)分析法與工作績效分在呼叫中心內(nèi)部通常采用兩種培訓(xùn)需求評估方法:析法。1、工作任務(wù)分析：評估新員工的培訓(xùn)需求工作任務(wù)分析用以確定從事新工作員工的培訓(xùn)需求。由于電源裝機(jī)工作的專業(yè)性，沒有經(jīng)驗的人員上崗前必須要對他們進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。

36、在這種情況下的培訓(xùn)， 其目的是為了保證良好的工作績效而進(jìn)行必要的技能和知識開發(fā)，因此通常根據(jù)工作任務(wù)分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容。對電源裝機(jī)人員的工作任務(wù)分析如下：(1)電源裝機(jī)工作的主要任務(wù)：通過終端導(dǎo)購裝機(jī)等電源裝機(jī)工作。(2)執(zhí)行任務(wù)的頻率是：每個工作日。(3)各項任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)是：達(dá)到規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。(4)在什么條件下完成工作任務(wù)：使用電腦城、專賣店及裝機(jī)商處。(5)每項任務(wù)所必需的技能和知識是：服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識、客戶服務(wù)知識、敏銳的觀察力、良好的溝通技巧、專業(yè)的聲音與肢體語言、計算機(jī)操作及相關(guān)軟件使用(6)需要進(jìn)行的培訓(xùn)包括：請見下表，這是一個新員工入職后的專門技能培訓(xùn)大綱，供大家參考：電

37、源裝機(jī)員培訓(xùn)大綱示例培訓(xùn)課程 主要內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 時長(小時)1.產(chǎn)品專業(yè)知識2.客戶服務(wù)基礎(chǔ)3.溝 通技巧4.銷售禮儀5.積極心態(tài)的培養(yǎng)6.塑造專業(yè)的聲音與肢體語言 7.角色模擬 8.數(shù)據(jù)整理及表格制作 9.計算機(jī)的使用與硬件維護(hù)2、工作績效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求工作績效分析是指檢驗當(dāng)前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)來糾正這種差距，還是應(yīng)通過其他的方式(如工作調(diào)動，激勵措施)來改進(jìn)。工作績效分析必須先確定希望員工達(dá)到的工作績效標(biāo)準(zhǔn)是什么，然后對員工目前的績效進(jìn)行評估，找出存在的差距。在電源裝機(jī)管理中，工作績效分析的方法主要有：(1)通過服務(wù)品質(zhì)管理工作，對在崗員

38、工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)目前工作中在崗員工存在的問題。比如，通過終端突擊抽查監(jiān)控，對目前人員的工作狀況進(jìn)行分析，提出在崗人員培訓(xùn)需求。(2)通過員工工作效率分析發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的問題，提出培訓(xùn)需求。通常情況下，電源裝機(jī)通過多種指標(biāo)，對員工的工作效率進(jìn)行評估，比如接待客人多少、接待時間、 成交率等等，在發(fā)現(xiàn)員工的工作效率與之前相比有所下降， 或沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時，分析 問題出現(xiàn)的原因(比如是不是增加了新的產(chǎn)品或公司政策發(fā)生了變化，而員工還不熟悉)，提出相關(guān)的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)并不能解決所有的問題，工作績效分析的核心是要區(qū)分開不能做和不愿做的問題，首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體原因

39、，包括：員工不知道要做什么或不知道標(biāo)準(zhǔn)； 系統(tǒng)中的障礙；需要更多的工作輔助設(shè)備； 人員選拔失誤 導(dǎo)致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓(xùn)不夠。另一方面，也可能是不愿做的問題，這是指如果員工想做的話他們可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度了。另外，除了進(jìn)行培訓(xùn)需求的分析與評估，還需要采取多種方式收集培訓(xùn)需求的信息，有針對性地開展培訓(xùn)工作：(1)定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查活動：在電源裝機(jī)內(nèi)部建立起培訓(xùn)需求信息收集系統(tǒng)，定期 下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，收集員工在工作中遇到的問題及希望得到的培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)申請制度：可以在電源裝機(jī)內(nèi)部建立起培訓(xùn)申請制度，如果員工希望某些專

40、業(yè) 性培訓(xùn)，可以按照公司的培訓(xùn)申請流程進(jìn)行申請，在申請得到批準(zhǔn)后即可由公司報銷相關(guān)培訓(xùn)費用，參加培訓(xùn)。三、案例及總結(jié)在本文結(jié)束之前，筆者希望用一個案例分析來使大家更加清楚培訓(xùn)需求分析的 工作內(nèi)容與步驟。在培訓(xùn)實施之前將培訓(xùn)需求分析工作分為以下幾個步驟：第一步：培訓(xùn)需求調(diào)查。培訓(xùn)需求調(diào)查可以采取問卷調(diào)查方式，問卷主要針對目前工作中遇到的主要問題、 希望開展的培訓(xùn)、希望采取的培訓(xùn)方式這三個方面的問題展開。在將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類匯總后， 發(fā)現(xiàn)目前電源人員最為關(guān)注的幾個問題主要集中在：投訴客戶的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態(tài)度； 如何規(guī)劃自己的職業(yè) 生涯。由于大部分學(xué)員比較年輕，所以希望采

41、取活潑開放的培訓(xùn)方式。通過需求調(diào)查就基本確定了本次培訓(xùn)的幾個大的方向及培訓(xùn)的方式。第二步：現(xiàn)場調(diào)查階段?，F(xiàn)場調(diào)查階段主要采取在電源裝機(jī)現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場觀測方式，這樣可以收集大量現(xiàn)場各方面信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)目前工作中普遍存在的問題。在對現(xiàn)場銷售分析之后，總結(jié)出以下幾個主要問題： 現(xiàn)場銷售缺乏統(tǒng)一口徑； 接待客人普遍沒 有達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)；銷售引導(dǎo)能力與控制能力不強(qiáng)；處理投訴技巧缺乏。通過現(xiàn)場的實地調(diào)查，就進(jìn)一步明確了本次培訓(xùn)的重點，明確了本次培訓(xùn)需要解決的幾個重要問題。第三步：面談階段。面談階段主要是與電源裝機(jī)人員及主管人員進(jìn)行面對面的訪談，公布調(diào)查的結(jié)果并提交培訓(xùn)建議書， 就本次培訓(xùn)的目的、需要解決

42、的幾個問題、 培訓(xùn)內(nèi)容、 培訓(xùn)方式等問題做最終確認(rèn)。只有培訓(xùn)需求分析工作進(jìn)行地比較充分，才能最終取得了良好的效果，得到參訓(xùn)學(xué)員的一致好評第四章集中封閉式培訓(xùn)流程一、準(zhǔn)備工作為保證培訓(xùn)的有序、 正常的進(jìn)行，準(zhǔn)備工作必須要充分。為保證準(zhǔn)備工作充分，應(yīng)該做到：1、在前往培訓(xùn)區(qū)域前的一周左右時間，與當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理或老板確定培訓(xùn)的方式、 規(guī)模、時間和基本的要求，并通過代理商給準(zhǔn)備來參加培訓(xùn)的人員施加必要的 壓力。2、要求參加培訓(xùn)人員最好是終端促銷員、賣貨的零售商老板，業(yè)務(wù)員盡量要少。3、盡量在正式開學(xué)前 2天趕到培訓(xùn)所在區(qū)域。 與當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)組織者一起檢查培訓(xùn)場 地；準(zhǔn)備培訓(xùn)所需物品（足夠的 AV線、音箱線、

43、剪刀、插線板等）、器材（產(chǎn) 品、電視機(jī)、麥克風(fēng)）；學(xué)員住宿條件；用電、用水、吃飯等問題。4、培訓(xùn)所用器材一定要多準(zhǔn)備一套，以備出現(xiàn)壞機(jī)時及時更換。5、為學(xué)員準(zhǔn)備紙、筆；培訓(xùn)所需企業(yè)文化碟片在培訓(xùn)結(jié)束時給每位學(xué)員發(fā)一套。6、如果學(xué)員名單已經(jīng)確定，將人員進(jìn)行分組。組數(shù)根據(jù)培訓(xùn)講師的數(shù)量而定，一 般每組學(xué)員在68人為宜。分組時應(yīng)將來自同一區(qū)域的人員分到不同的小組里。7、與培訓(xùn)組織者共同商議制訂作息時間、培訓(xùn)紀(jì)律以及獎懲辦法。確定培訓(xùn)期間 事務(wù)聯(lián)絡(luò)人（比如生活委員、班長等）。8、培訓(xùn)教材以及考試試卷的復(fù)印。9、如果有必要，可以制作一條橫幅掛于教室中間。10、盡量爭取能讓學(xué)員統(tǒng)一服裝（如迷彩服、航嘉廣告

44、衫等）。11、課堂桌椅不要按傳統(tǒng)的一排一排式大課堂式陳列，根據(jù)現(xiàn)場條件可按半圓或三角形將講臺包圍起來。開學(xué)典禮良好的開始是成功的一半。一次培訓(xùn)的學(xué)習(xí)氣氛、學(xué)員的學(xué)習(xí)心態(tài)、信心、 緊張的氣氛和對培訓(xùn)的認(rèn)識都會在開學(xué)典禮上受到極強(qiáng)的感染。如果開學(xué)典禮處理得不好，在后期將花幾倍的時間和努力才能達(dá)到同樣的效果。1、開學(xué)典禮前，準(zhǔn)備好話筒、碟片（航嘉廠歌）、功放狀態(tài)調(diào)整到立體聲。2、主持人宣布開學(xué)后， 要求全體起立，站立端正，右手握拳貼于左胸， 唱航嘉 歌，激發(fā)全體學(xué)員的集體榮譽(yù)感和航嘉歸屬感。3、由當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理或者老板致詞，主要說明本次培訓(xùn)的目的、意義和我們共同的 奮斗目標(biāo)，給予學(xué)員適當(dāng)?shù)膲毫Α?、主

45、持人宣布作息時間、培訓(xùn)紀(jì)律、獎懲措施，并在整個培訓(xùn)過程監(jiān)督并嚴(yán)格執(zhí) 行，明確相應(yīng)責(zé)任人。5、主持人介紹培訓(xùn)講師、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方式（分段、串講、默寫、學(xué)習(xí)態(tài)度分別考核）、評分（扣分）方法、分值比例、合格標(biāo)準(zhǔn)等。（如果有畢業(yè)證書，還可將畢業(yè)證書樣品展示，激勵大家通過自己的努力來獲取證書。）6、對學(xué)員進(jìn)行洗腦。特別對有長時間銷售經(jīng)驗的銷售人員，要求他們將原來的經(jīng) 驗完全放在一邊，先將我們介紹的方法學(xué)習(xí)到手后再和以前的方法相結(jié)合。7、主持人要始終保持激情與熱情，要善于帶動學(xué)員，營造熱烈的現(xiàn)場氣氛。培訓(xùn)課程設(shè)置1、根據(jù)當(dāng)?shù)卮砩痰臅r間安排，可靈活安排講授課程，這就要求每一位培訓(xùn)講師 要對每一份教材都特

46、別熟悉，可以信手捻來。2、在開始主要課程之前，需要安排“銷售技巧”、“現(xiàn)場銷售注意事項”、“顧客分類”等方面的內(nèi)容作為鋪墊，也由這些內(nèi)容引伸出學(xué)員在練習(xí)過程及銷售過程 中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)（如肢體動作、語言技巧等）3、如果時間足夠，可在串講考試結(jié)束后安排其他產(chǎn)品銷售技巧講解。4、為更好的使學(xué)員理解教材中的部分專業(yè)化詞語，在正課之前可安排 30分鐘到1小時時間的基礎(chǔ)知識內(nèi)容，把這些內(nèi)容進(jìn)行專門的解釋。四、分段練習(xí)由于培訓(xùn)內(nèi)容較多，如果從頭到尾連著整體的練習(xí)， 很難在短時間內(nèi)全部掌握， 因此必須要一點點的讓學(xué)員進(jìn)行掌握，然后再進(jìn)行下面一部分。1、在開始練習(xí)之前，由主導(dǎo)講師先進(jìn)行一次串講示范。示范時，如

47、果學(xué)員手中已 經(jīng)有教材的，要求學(xué)員一定不要看教材，否則會影響示范效果。2、將教材內(nèi)容按功能或模塊分成若干段，讓學(xué)員一段一段的背誦記憶、練習(xí)。要 求基本按照教材上的原話講出來，并配合演示畫面或音樂，手勢要到位，要做 到“說到、做到、效果到”，切記死記硬背。3、每一個小段在規(guī)定的時間內(nèi)一定要練習(xí)完成，并按照統(tǒng)一的時間開始考試。4、在正式開始練習(xí)之前，可以安排學(xué)員默寫考試，將下面要練習(xí)的內(nèi)容寫下來。 成績記入學(xué)習(xí)態(tài)度分（比如占 50%）。5、開始某個段落練習(xí)之前，上一次大課，由主導(dǎo)講師做12遍示范，然后再把這個段落講解時的注意事項（肢體語言、機(jī)器狀態(tài)等）全部仔細(xì)講解一遍。6、分段考試時，可采用三種方

48、式：A、第一種是培訓(xùn)講師輪換著給不同的小組考，這樣可使總體評分更加公平 些，而且可以使培訓(xùn)講師了解全部學(xué)員的基本學(xué)習(xí)狀況，但是學(xué)員面對不 停更換的考官，考試時更容易緊張，影響其水平的發(fā)揮。B、第二種方式是由小組帶隊的培訓(xùn)講師一直對該組進(jìn)行考試（包括分段和串講），這樣可以逐步消除學(xué)員的緊張心理，最大限度的發(fā)揮自己的水平， 但帶來的弊端是由于各個培訓(xùn)講師對評分標(biāo)準(zhǔn)把握的不同，可能導(dǎo)致小組之間總體打分不公平的現(xiàn)象，也不利于培訓(xùn)講師了解掌握全部培訓(xùn)學(xué)員的狀況。C、第三種方式是分段練習(xí)時不換講師，而在串講考試時輪換。 綜合考慮，建議可以采用第三種考試方式。7、分段練習(xí)時，小組帶隊培訓(xùn)講師應(yīng)該先做一次示范

49、，然后把該段落的條理思路 幫學(xué)員理清，并提醒該段落的注意事項。學(xué)員第一次練習(xí)時，可以照著講義上 的內(nèi)容朗誦一遍，到該操作機(jī)器時再操作，這樣可以較快找到感覺。五、 串講練習(xí)1、分段練習(xí)結(jié)束之后，馬上進(jìn)行串講練習(xí)。串講練習(xí)的時間：電源類一般應(yīng)該在2小時以上，4小時以內(nèi)；機(jī)箱類一般應(yīng)在 1小時2小時之間。時間過長容易 使學(xué)員產(chǎn)生松懈，時間太短又不容易達(dá)到應(yīng)有的效果。2、在串講練習(xí)前，可安排一次默寫考試，將教材中的某一段或幾段全部原封不動 的默寫下來。默寫考試成績可以10%左右的比例記入考試成績內(nèi)。3、分段練習(xí)開始結(jié)束后，再上一次大課，由主導(dǎo)講師再做一次串講示范。4、提醒學(xué)員，串講練習(xí)時應(yīng)注意重點是A

50、、段落講解的順序；B、段落之間的過渡開場白；C、不同段落講解過程中，整機(jī)各種狀態(tài)、輸入的切換、調(diào)節(jié)；D、每個段落的條理、思路。5、串講考試每個學(xué)員原則上只有一次機(jī)會。除非時間允許并經(jīng)監(jiān)考講師同意，個別學(xué)員可以有一次補(bǔ)考機(jī)會，但這一點不要在考試前宣布。六、畢業(yè)典禮畢業(yè)典禮前，主持人應(yīng)該與組織者及時溝通，商議畢業(yè)典禮的內(nèi)容、程序、 獎品獎金（或紀(jì)念品）的發(fā)放，并檢查畢業(yè)證書、碟片及其他物品是否全部到位。1、全部考試結(jié)束后，培訓(xùn)組應(yīng)及時統(tǒng)計出考試成績并排名，統(tǒng)計出優(yōu)秀、合格、 不及格人員名單，并檢查畢業(yè)證書有否遺漏，學(xué)員姓名是否準(zhǔn)確。2、畢業(yè)典禮開始之前，要求全體起立，站立端正，右手握拳貼于左胸前，

51、再唱一 次航嘉歌。3、請培訓(xùn)組織者（區(qū)域經(jīng)理或老板）發(fā)言，對本次培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。4、感謝全體學(xué)員的支持與配合；并感謝全體培訓(xùn)組講師的辛勤勞動；請每位講師 發(fā)言；不斷鼓勵學(xué)員的斗志，激發(fā)他們的信心。5、發(fā)放畢業(yè)證書，先發(fā)合格證書，后發(fā)優(yōu)秀證書，最后發(fā)第3名、第2名、第1名的。發(fā)證書時將演示所需碟片一起發(fā)放，并對每個獲證書的學(xué)員鼓勵。比如 對他說“你很棒”、“你很優(yōu)秀”等。6、根據(jù)情況可宣布小組平均成績及排名，總體平均成績等。并按獎懲制度進(jìn)行獎 罰。7、安撫未取得畢業(yè)證書的學(xué)員。8、由獲得考試成績第一名的學(xué)員進(jìn)行匯報講解。9、合影留念。七、培訓(xùn)過程的注意事項在整個培訓(xùn)推廣期間，我們基本都要按照這種模

52、式運行，并在實踐過程中不斷總結(jié)和摸索。當(dāng)然，不同地方還是有些細(xì)微的區(qū)別，整體培訓(xùn)效果也不一樣。在整 個培訓(xùn)過程中，還有一些需要注意的事項：1、給學(xué)員的壓力越早施加越好。培訓(xùn)主持人應(yīng)盡早就此問題與區(qū)域經(jīng)理溝通，并 通過他下達(dá)到各級二級代理，要學(xué)員來參加培訓(xùn)之前就知道這是次非常正規(guī)、 嚴(yán)格的培訓(xùn)，來參加培訓(xùn)不是渡假、游山玩水。2、受訓(xùn)學(xué)員要滿足一定的要求（比如高中以上文化程度、口齒伶俐、思維敏捷、心理素質(zhì)較好、敢說敢做、能吃苦耐勞等） 。二級代理選送上來的人員可先經(jīng) 過一級代理品牌經(jīng)理或部門主管面試，不合格的退回。這樣可保證整體培訓(xùn)效 果的提高。3、影響學(xué)員學(xué)習(xí)成績的主要因素：A、學(xué)習(xí)能力；B、緊

53、張程度；C、表達(dá)能力；D、努力程度。4、為提高學(xué)員的精神面貌，督促學(xué)員早起，起到良好的帶頭作用，培訓(xùn)期間培訓(xùn) 講師早上應(yīng)當(dāng)和學(xué)員一起早操跑步，時間不要太長，以 15分鐘左右為宜。5、對學(xué)習(xí)過程中有畏難情緒、心理素質(zhì)較差的學(xué)員要細(xì)心、耐心，并在學(xué)習(xí)過程 中不斷鼓勵。6、學(xué)員普遍會有這樣的觀點：“用我自己的話，將教材里的內(nèi)容大概講出來就行了，沒必要安全按照教材里的原話講”。對有這種觀點的學(xué)員，培訓(xùn)講師不應(yīng)該一棍子打死說“不行”。一方面可以讓他先試試用自己的語言講同樣的內(nèi)容， 看用了多長時間，而按照教材原話講用了多長時間，作個對比；另一方面也可 以對學(xué)員說“行啊，如果你能用更精簡的語言把這些內(nèi)容講出

54、來，我們可以改 教材，按照你的方法來講”。7、為保證考試打分的公平，統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)講師在每天晚上的例會上應(yīng)該對 第二天要考核的內(nèi)容評分細(xì)節(jié)統(tǒng)一認(rèn)識。評分方式要簡單、有效，建議每個考 核點采用5、4、3、2、1、0分制打分。8、由于各個培訓(xùn)講師在帶隊時可能對一些細(xì)節(jié)（未強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容）要求不一樣，所 以在輪換考試時就不要一視同仁。9、為了樹立專業(yè)的講師形象，培訓(xùn)講師在培訓(xùn)期間一律著深色西裝、襯衣、系領(lǐng) 帶。最好能統(tǒng)一西服、襯衣、領(lǐng)帶。10、對私自修改考試成績和有違背航嘉企業(yè)理念的行為的學(xué)員，建議最后一律作為不及格處理。對煽動不滿、對立情緒、不認(rèn)同這種培訓(xùn)方式的學(xué)員，應(yīng)當(dāng)盡早 勸其退學(xué)或開除，并通報其老板。11、學(xué)員考試合格標(biāo)準(zhǔn)全國統(tǒng)一。12、準(zhǔn)備一些常用的治療感冒、頭痛、胃痛、