客戶經(jīng)理考核暫行辦法

1、中國工商銀行股份有限公司撫州分行客戶 經(jīng)理考核暫行辦法第一章 總則第一條 為充分調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性，鞏固和發(fā)展我行的優(yōu)質(zhì)客戶群體， 推動我行各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展， 根據(jù) 中國工商銀行股份有限公司撫州分行客戶經(jīng)理管理暫行辦法（工銀撫發(fā) 2007 122 號）文件精神，制定本暫行辦法。第二條本辦法考核的對象是指各行、處經(jīng)市行公布確認(rèn)的個人客戶經(jīng)理、機(jī)構(gòu)公司客戶經(jīng)理、綜合客戶經(jīng)理。第三條考核遵循“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)量化、操作簡便、獎優(yōu)罰劣”的原則，每年對各行、處客戶經(jīng)理年度業(yè)績進(jìn)行全面考核。第二章 考核內(nèi)容第四條 客戶經(jīng)理考核內(nèi)容為個人營銷業(yè)績、業(yè)務(wù)知識技能、金融理財專業(yè)素質(zhì)等方面。其中：個人營銷業(yè)

2、績和業(yè)務(wù)知識技能兩項考核按百分權(quán)重計算，金融理財專業(yè)素質(zhì)考核為加分項。第五條 個人營銷業(yè)績的考核。包括定性與定量考核兩 分。100 ，總分 70% ，定量考核占 30% 個方面，定性考核占一、定性考核：1、客戶營銷系統(tǒng)考核（滿分 80分）：優(yōu)質(zhì)客戶質(zhì)量得分：滿分 50分。通過客戶營銷系統(tǒng)對客戶經(jīng)理管理的優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)、負(fù)債、個人中間業(yè)務(wù)、客戶質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，綜合評價總分100以上為基礎(chǔ)分，每低一分相應(yīng)扣減，滿分為 100分，扣完為 止。資產(chǎn)評價指標(biāo)：存款年日均余額、當(dāng)月存款增量、總資產(chǎn);負(fù)債評價指標(biāo)：總負(fù)債、當(dāng)月貸款增量；中間業(yè)務(wù)考核指標(biāo)：中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入、中間業(yè)務(wù)交易額； 客戶質(zhì)量考核指標(biāo)

3、：優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、優(yōu)質(zhì)客戶平均資產(chǎn)、優(yōu) 質(zhì)客戶平均貢獻(xiàn)度。定性評價考核：滿分 5分。對該客戶管理的優(yōu)質(zhì)客戶的定性評分，由系統(tǒng)自動產(chǎn)生。日志維護(hù)量：滿分 15分。客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中對優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)每日達(dá)5次以上得分，少于規(guī)定維護(hù)量得零分?？蛻絷P(guān)系管理：滿分 10分?？蛻艚?jīng)理在系統(tǒng)中對優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)記錄，使用提醒、.生日、短信等功能，日均達(dá) 4戶以上得10分，少于規(guī)定維 護(hù)量得零分。2、整體營銷能力：滿分 20分。支行客戶經(jīng)理團(tuán)隊?wèi)?yīng)每年不得少于6次定向營銷活動。滿 分10分，每少一次扣3分，扣完為止。制定每周工作計劃、優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計劃；每月對優(yōu)質(zhì)客戶大額資產(chǎn)變動進(jìn)行分析，并形成報告。滿分 5分，每少一

4、次 扣2分，扣完為止。每季制定金融資產(chǎn) 50萬元以上優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計劃，協(xié)助 理財中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)，有文字和照片歸檔；每半年撰寫客戶和市場分析報告。滿分 5分，每少一次扣2分，扣完為 止。 一 心 曰*、41a 0定量考核分客戶經(jīng)理個人營銷產(chǎn)品總積分和績效數(shù)據(jù)排名兩部分。分值：個人營銷產(chǎn)品總積分占70% ,績效數(shù)據(jù)排名占 30%。1、個人營銷產(chǎn)品總積分：指標(biāo)值 得分 專業(yè)指標(biāo)內(nèi)容 完成值 分）100 （含公司口存貸款利差收收入（入、票據(jù)貼現(xiàn)利差收入、公司萬元）口中間業(yè)務(wù)收入萬美元 國際業(yè)務(wù)結(jié)算量代客外匯資金業(yè)務(wù)量新增法人客戶開戶力美兀戶現(xiàn)金管理服務(wù)外匯淅生產(chǎn)品企業(yè)年金業(yè)務(wù)戶單單電話銀行戶戶手機(jī)

5、銀行 企業(yè)網(wǎng)上銀行）戶（普通版 戶）（企業(yè)網(wǎng)上銀行證書版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行戶（普通版）戶（個人網(wǎng)上銀行普通版）萬元代理基金銷售代理保險萬元人民幣和外幣理財產(chǎn)品萬元國債銷售萬元萬元銷售紙黃金新增優(yōu)質(zhì)客戶戶合格理財金賬戶戶戶新增普通銀卡開戶新增金卡開戶戶新增貸記銀卡開戶戶戶新增貸記金卡開戶戶新增白金卡開戶戶 時代開戶E新增個人貸款新增戶戶合計專業(yè)指標(biāo)內(nèi)容的指標(biāo)值是指假如一個客戶經(jīng)理全年滿負(fù)荷工注：作完成某一單項專業(yè)指標(biāo)的目標(biāo)任務(wù)數(shù)。2、績效數(shù)據(jù)排名：按客戶經(jīng)理考核期績效分配收入進(jìn)行排名，第一名為100分,第二名及以下按比例計分。第六條 業(yè)務(wù)知識技能考核100 分。主要是考核客戶經(jīng)理的理財技能綜合水平，由

6、市分行有關(guān)部門組織書面考試，考試內(nèi)容為金融產(chǎn)品知識、營銷技巧、理財方案等。第七條 金融理財專業(yè)素質(zhì)。主要考察客戶經(jīng)理是否取得客戶經(jīng)理的認(rèn)證資格、保險代理人資格、證券投資基金從業(yè)資格、金融理財師（ AFP 、CFP ） 、個人信貸客戶經(jīng)理崗位資格等，凡是從事客戶經(jīng)理人員必須二種資格認(rèn)證，達(dá)不到要求按以下標(biāo)準(zhǔn)扣分，加減分標(biāo)準(zhǔn)： 客戶經(jīng)理的認(rèn)證資格（ 15 分） 、 保險代理人資格（ 10分） 、 證券投資基金從業(yè)資格（ 10 分） 、 票據(jù)業(yè)務(wù)從業(yè)資格 （本地 5 分、 異地 10 分） 、 個人信貸客戶經(jīng)理崗位資格（5 分） 、金融理財師（ AFP15 分、 CFP20 分） 、第八條 分值計算

7、方法客戶經(jīng)理的考核得分=個人營銷業(yè)績考核得分*60%+ 業(yè)務(wù)技能考核得分*40%+ 加減分項。第三章晉升、申飭與退出第九條客戶經(jīng)理考核管理部門包括人力資源部、個人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、電子銀行部。人事部門負(fù)責(zé)個人客戶經(jīng)理考核的組織和協(xié)調(diào)工作，將客戶經(jīng)理考核結(jié)果與工資等級、獎金相掛鉤，監(jiān)督考核指標(biāo)設(shè)定及考核流程。個人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、電子銀行部負(fù)責(zé)制定客戶經(jīng)理績效考核細(xì)化指標(biāo)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點及本行經(jīng)營策略適當(dāng)調(diào)整指標(biāo)權(quán)重設(shè)置，負(fù)責(zé)相關(guān)考核數(shù)據(jù)的提供。第十條 市行根據(jù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績和年度考核結(jié)果，決 定對客戶經(jīng)理的續(xù)聘、提聘、降聘或解聘。第十一條客戶經(jīng)理出現(xiàn)以下情況之一的，將退出客

8、戶經(jīng)理隊伍：（一）工作失職，調(diào)查和提供信息不實，致使決策失誤，造成損失的；（二）工作不主動，情況反映不及時，或未采取有力措施，造成我行重大業(yè)務(wù)流失的；（三）服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低，造成客戶轉(zhuǎn)戶或投訴，經(jīng)核實無誤，性質(zhì)嚴(yán)重的；（四）以權(quán)謀私；（五）嚴(yán)重違規(guī)、違紀(jì)行為，違反（工銀辦 2006 223 號文件“十個嚴(yán)禁”的。第三章 考核管理第十二條客戶經(jīng)理的考核數(shù)據(jù)主要來源于各行處上報營銷業(yè)績認(rèn)定書，由分管行長擔(dān)任本行處的營銷業(yè)績認(rèn)定員，并簽字確認(rèn)。市行有關(guān)部門通過資金營運大機(jī)取數(shù)系統(tǒng)、動態(tài)監(jiān)測子系統(tǒng)、員工業(yè)績價值系統(tǒng)予以核實?？僀S2002 效收入、金融理財專業(yè)素質(zhì)以人力資源系統(tǒng)取數(shù)為準(zhǔn)。第十三條 本考核辦法的實施分為半年考評和年終總評進(jìn)行。半年考評主要考評客戶經(jīng)理的定量業(yè)績，對客戶經(jīng)理的履職能力作出基本評價。年終總評是對客戶經(jīng)理的定量業(yè)績和業(yè)務(wù)知識技能的綜合評定，在客戶經(jīng)理全年產(chǎn)品營銷業(yè)績的基礎(chǔ)上，通過對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能考試，對客戶經(jīng)理的履職能力作出綜合評價，作為客戶經(jīng)理等級