全員防損培訓(xùn)教材

1、全員防損培訓(xùn)教材全員防損培訓(xùn)教材 新入職員工、促銷員新入職員工、促銷員集團(tuán)資產(chǎn)安全管理部集團(tuán)資產(chǎn)安全管理部前前 言言為提升公司營運(yùn)管理水平，降低商品經(jīng)營損耗，特制作全員防損培訓(xùn)教材，供各單位員工學(xué)習(xí)掌握，最終達(dá)到全員防損的目的。培訓(xùn)主要對(duì)象：新入職員工、促銷員，主要從新員工應(yīng)注意事項(xiàng)、常見問題及處置措施、防損防盜基本知識(shí)、員工誠實(shí)文化教育四個(gè)方面進(jìn)行講解.教材穿插圖片與實(shí)際案例分析，生動(dòng)、直觀的告訴我們新入職的同事該如何提高全員防損意識(shí)，從而規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，有效降低經(jīng)營損耗。常常見見問問題題處處置置措措施施員員工工誠誠實(shí)實(shí)文文化化教教育育培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目防損防盜基本知識(shí)防損防盜基本知識(shí)新員工

2、應(yīng)注意事項(xiàng)新員工應(yīng)注意事項(xiàng)1新員工應(yīng)注意事項(xiàng)新員工應(yīng)注意事項(xiàng)規(guī)范著裝，統(tǒng)一走員工通道；自覺接受當(dāng)班防損檢查；嚴(yán)禁將私人物品帶入賣場(chǎng)（包、手提袋、外套等）；上班時(shí)間不得外出抽煙、聊天、做與工作無關(guān)事情；員工上下班要求員工上下班要求所有垃圾、紙皮外出主動(dòng)接受防損員例行檢查；促銷品，展示品按照正常手續(xù)外出；固定資產(chǎn)按照正常手續(xù)調(diào)動(dòng)；其它物品一律不得出賣場(chǎng)；物品外出要求物品外出要求贈(zèng)品管理規(guī)定：贈(zèng)品捆綁與贈(zèng)送要求: a、贈(zèng)品不得在賣場(chǎng)捆綁，統(tǒng)一在收貨通道捆綁; b、贈(zèng)品不得私自贈(zèng)給他人; c、贈(zèng)品不得私自拿回家占為己有;贈(zèng)品管理要求贈(zèng)品管理要求 1、收貨要求：開箱率原包裝箱30%抽查，非原包裝箱100

3、%抽查單貨同行 配送、返配商品與單據(jù)必須一同到達(dá)配送封簽 進(jìn)出配送車輛、封簽必須完好單據(jù)操作 商品退換貨單、團(tuán)購必須嚴(yán)格按照流程操作場(chǎng)外促銷 商品場(chǎng)外促銷進(jìn)、出場(chǎng)100%點(diǎn)數(shù)簽名商品質(zhì)量 先驗(yàn)質(zhì)量，再查數(shù)量包裝條碼 規(guī)范的包裝與完整的條碼才是可售賣的商品商品管理要求商品管理要求2、搬運(yùn)要求： a、運(yùn)輸或上貨輕拿輕放,禁止拋踩踏惡意破壞； b、手推車?yán)洉r(shí)，貨物堆放高度不得超過視線高度; c、商品擺放底層應(yīng)牢固（下重上輕）每層應(yīng)平穩(wěn)，不可過多。2 2、商品擺放底層應(yīng)牢、商品擺放底層應(yīng)牢固（下重上輕），每固（下重上輕），每層應(yīng)平穩(wěn)，不可過多。層應(yīng)平穩(wěn)，不可過多。3、上貨及成列要求:a、上貨時(shí)應(yīng)保證

4、貨物不超高、超重，商品擺放整齊，輕拿輕放，以免損壞商品。b、易碎的商品應(yīng)擺放在安全的位置并做好防護(hù)措施。2常見問題及處置措施常見問題及處置措施1、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)抽煙、或吃喝商品怎么辦？；2、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)拍照或推開消防門怎么辦？3、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)偷竊商品怎么辦？顧客在賣場(chǎng)喝顧客在賣場(chǎng)喝水，促銷員及水，促銷員及時(shí)有制止并上時(shí)有制止并上報(bào)防損部報(bào)防損部顧客在賣場(chǎng)顧客在賣場(chǎng)抽煙，員工抽煙，員工及時(shí)制止及時(shí)制止顧客在賣場(chǎng)顧客在賣場(chǎng)拍照，促銷拍照，促銷員及時(shí)制止員及時(shí)制止顧客在推消防顧客在推消防門，促銷員及門，促銷員及時(shí)制止并上報(bào)時(shí)制止并上報(bào)防損部防損部1 1、發(fā)現(xiàn)大盜、發(fā)現(xiàn)大盜向包里裝商品，向包里裝商

5、品，及時(shí)制止并上及時(shí)制止并上報(bào)防損部報(bào)防損部2 2、啟動(dòng)重點(diǎn)、啟動(dòng)重點(diǎn)商品區(qū)域報(bào)警商品區(qū)域報(bào)警裝置（手動(dòng)與裝置（手動(dòng)與遙控兩種），遙控兩種），4、發(fā)現(xiàn)顧客在電梯上玩?；蚧故軅趺崔k？5、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)打破商品怎么辦？6、發(fā)現(xiàn)員工上貨或拉貨打破商品怎么辦？1 1、您好！、您好！請(qǐng)扶好扶手，請(qǐng)扶好扶手，注意安全！注意安全！立即按下紅立即按下紅色暫停鍵并色暫停鍵并上前扶起顧上前扶起顧客。客。立即上前詢立即上前詢問顧客是否問顧客是否受傷并通知受傷并通知防損部。防損部。如發(fā)現(xiàn)員工、促銷在上貨如發(fā)現(xiàn)員工、促銷在上貨或拉貨時(shí)打破商品，立即或拉貨時(shí)打破商品，立即通知防損部，破損商品由通知防損部，破損商品由員

6、工、促銷全額買單員工、促銷全額買單7、發(fā)現(xiàn)員工或顧客將商品空包裝丟進(jìn)垃圾桶怎么辦？8、發(fā)現(xiàn)員工惡意破壞或踩踏商品怎么辦？9、發(fā)現(xiàn)扒手在賣場(chǎng)扒竊顧客手機(jī)或錢包怎么辦？10、發(fā)現(xiàn)員工在賣場(chǎng)或倉庫偷喝、偷吃、偷竊商品怎么辦？如發(fā)現(xiàn)員工或顧客如發(fā)現(xiàn)員工或顧客將商品空包裝丟進(jìn)將商品空包裝丟進(jìn)垃圾桶，立即通知垃圾桶，立即通知賣場(chǎng)便衣處理。賣場(chǎng)便衣處理。如發(fā)現(xiàn)員工惡意破如發(fā)現(xiàn)員工惡意破壞或踩踏商品，及壞或踩踏商品，及時(shí)制止并通知賣場(chǎng)時(shí)制止并通知賣場(chǎng)便衣處理。便衣處理。如發(fā)現(xiàn)扒手在賣場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)扒手在賣場(chǎng)扒竊顧客手機(jī)或錢扒竊顧客手機(jī)或錢包，及時(shí)通知賣場(chǎng)包，及時(shí)通知賣場(chǎng)便衣處理。便衣處理。如發(fā)現(xiàn)員工在賣場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)員工

7、在賣場(chǎng)或倉庫偷喝、偷吃、或倉庫偷喝、偷吃、偷竊商品，及時(shí)通偷竊商品，及時(shí)通知賣場(chǎng)便衣處理。知賣場(chǎng)便衣處理。3防損防盜基本知識(shí)防損防盜基本知識(shí)顧客偷盜的定義與行為顧客偷盜的定義與行為顧客偷竊定義：顧客偷竊定義：顧客通過不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使公司的財(cái)產(chǎn)和金錢受到損失的行為。顧客偷盜行為方式：顧客偷盜行為方式：1、利用衣服、提包、背包等藏匿商品，不付帳帶出超市；（衣服、背包掩藏法）2、將商品藏在身上（腰間、腋下等）帶出；（身體掩藏法）3、更換商品包裝，用低價(jià)購買高價(jià)的商品；（更換包裝法） 4、在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品；（夾帶法） 5、未付帳現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)超市中的商品；（現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法）6、將商品

8、標(biāo)簽撕廢或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的；（更換標(biāo)簽法）7、將商品原包裝打開后，將同類商品塞進(jìn)去，增加數(shù)量，以原價(jià)買單；（填充法）8、利用鉗、剪等工具破壞硬標(biāo)簽；或者撕毀防盜軟標(biāo)簽，使其不能引起儀器反應(yīng)，然后將商品帶出商場(chǎng)；（破壞防盜標(biāo)簽法）9、利用商場(chǎng)“買一送一”之類的安全膠帶，將他想偷竊的商品綁在其他商品上帶出； （安全膠帶法）10、購物后，將商品帶出商場(chǎng)，馬上返回商場(chǎng)用購物袋和未蓋章的電腦小票拿取同樣的商品；（電腦小票作案法）11、把商品藏在嬰孩車/嬰孩背帶里，用毛毯等物品遮蓋住帶出商場(chǎng)；（嬰孩車掩藏法）12、把商品裝在自己帶進(jìn)來的購物袋里面直接從收銀臺(tái)帶出；（購物袋掩藏法）13、與店員相互

9、勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng) ；（內(nèi)外勾結(jié)法）14、團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)；（團(tuán)伙聯(lián)手作案法）顧客偷盜的跡象顧客偷盜的跡象衣著不合時(shí)令或衣著很寬松；觀察周圍環(huán)境比挑選商品更仔細(xì)的人；購買的商品明顯不符合顧客的身價(jià)或經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ；購買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購高檔商品； 走路不自然，略顯臃腫；拿著相同的商品長時(shí)間進(jìn)行比較；折疊商品或壓縮商品體積； 在商場(chǎng)逛過一圈后又回到原來的位置；在短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出商場(chǎng)的人；離開商場(chǎng)時(shí)過分匆忙；撕掉商品上的標(biāo)簽；當(dāng)有員工走近時(shí)露出緊張的神情；心神不安、異常緊張的人；帶著特大購物袋的人；帶著敞口手提袋的人；從出廠封口完好的箱里拿出商品的人；帶著金額較高的商品在收銀臺(tái)等處消

10、磨時(shí)間的顧客；在商場(chǎng)禁入?yún)^(qū)域的顧客（例如在賣場(chǎng)小倉、送貨電梯等地方）；成批人一起走進(jìn)商場(chǎng)然后分成幾個(gè)小組的。防范顧客偷竊措施防范顧客偷竊措施1、工作中不斷掃視通道，善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客徘徊，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要幫助；2、凡手推車?yán)锓胖谑痔岚念櫩蛻?yīng)加將注意或通知防損部；3、在天氣溫暖的季節(jié)卻穿著大衣或茄克的人大多圖謀不軌，應(yīng)加將注意；4、顧客攜帶“反常”物品時(shí)須多加防備。如晴天帶雨傘等。5、當(dāng)賣場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者；6、盡可能留意將物品藏匿于手提包、口袋、包裝袋或衣服里的顧客，并記住所藏物品的種類，最好是讓同事迅速通知防損部；

11、7、建立重點(diǎn)商品交接班制度，重點(diǎn)商品成列應(yīng)控制在日銷售2倍；8、建立重點(diǎn)商品區(qū)域責(zé)任制度，安排專人定崗，如換吃飯、上洗手間要及時(shí)安排人員替補(bǔ)；并知會(huì)區(qū)域便衣人員加強(qiáng)控防；9、專柜突然有多位貴客光臨，自己無法招呼時(shí)；應(yīng)立即通知部門管理人員安排人員協(xié)助，防止團(tuán)伙偷竊；10、當(dāng)班中發(fā)現(xiàn)不誠實(shí)顧客、偷竊團(tuán)伙、扒竊團(tuán)伙應(yīng)立即通知防損部或按下重點(diǎn)區(qū)域報(bào)警裝置；大盜團(tuán)伙特征大盜團(tuán)伙特征外部引起的損耗主要來自于團(tuán)伙大盜的專業(yè)偷竊，現(xiàn)就團(tuán)伙大盜的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析講解。團(tuán)伙大盜的特征：團(tuán)伙大盜的特征：團(tuán)伙大盜一直給超市帶來極大的危害，他們每次偷竊的商品金額都很高，偷竊的商品主要有奶粉、補(bǔ)品、香口膠、巧克力、化妝品

12、、日用品、服裝等。團(tuán)伙的成員大都為具有較高偷竊水平和較好心理素質(zhì)的大盜慣偷（很多團(tuán)伙利用小孩作案）。他們有組織，有計(jì)劃，目標(biāo)明確（事先踩點(diǎn)，確定好所要偷竊的商品），分工明確（一般分為把風(fēng)人員、拿商品人員、轉(zhuǎn)移商品人員、隱藏商品人員、接應(yīng)人員 ），行動(dòng)迅速，會(huì)制造假象，一旦發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)（被跟蹤、被注意等）會(huì)立即放棄作案，因此一般難以抓獲。他們通常采用假裝孕婦法、調(diào)虎離山法、腰插法、背包法、螞蟻搬家法、身體掩藏法、衣服掩藏法等作案手法進(jìn)行偷竊。作案時(shí)間通常為節(jié)假日、顧客高峰期、員工吃飯時(shí)間，因此要特別做好這些時(shí)間段的控防。案例案例1作案手段分析：背包法作案手段分析：背包法此類案例一般利用購物車、籃

13、將大量貴重商品轉(zhuǎn)移至死角區(qū)域把商品裝進(jìn)隨身背包、背袋此類案例一般利用購物車、籃將大量貴重商品轉(zhuǎn)移至死角區(qū)域把商品裝進(jìn)隨身背包、背袋等進(jìn)行作案，作案時(shí)間極快，先后兩人先后出賣場(chǎng)，且場(chǎng)還外有人員接應(yīng)。等進(jìn)行作案，作案時(shí)間極快，先后兩人先后出賣場(chǎng)，且場(chǎng)還外有人員接應(yīng)。團(tuán)伙成員：負(fù)責(zé)團(tuán)伙成員：負(fù)責(zé)望風(fēng)、觀察望風(fēng)、觀察大盜團(tuán)伙案例共享大盜團(tuán)伙案例共享經(jīng)過自制后經(jīng)過自制后的衣服口袋的衣服口袋同伙之一：同伙之一：吸引促銷吸引促銷員注意員注意現(xiàn)場(chǎng)作案現(xiàn)場(chǎng)作案看風(fēng)人員看風(fēng)人員這兩位也這兩位也是看風(fēng)是看風(fēng)兩成員兩成員在裝貨在裝貨案例案例3作案手段分析：假裝孕婦法作案手段分析：假裝孕婦法此類案例一般團(tuán)伙成員多達(dá)五人

14、以上，利用特制的褲子將商品隱藏在腹部直接走此類案例一般團(tuán)伙成員多達(dá)五人以上，利用特制的褲子將商品隱藏在腹部直接走出賣場(chǎng)。假扮孕婦或利用小孩運(yùn)送是慣用手法，背后有團(tuán)伙頭目在操控。出賣場(chǎng)。假扮孕婦或利用小孩運(yùn)送是慣用手法，背后有團(tuán)伙頭目在操控。這兩人身上有這兩人身上有商品，腹部商品，腹部“懷孕懷孕”明顯明顯，望風(fēng)人員在望風(fēng)人員在前面探路帶前面探路帶路，不走無路，不走無購物通道購物通道用枕頭、玩具遮用枕頭、玩具遮掩，購物車底部掩，購物車底部都是強(qiáng)生系列的都是強(qiáng)生系列的商品商品案例案例4作案手段分析：插腰法作案手段分析：插腰法此類案例通常利用購物車、籃載運(yùn)、轉(zhuǎn)移商品，對(duì)周圍人員比較敏感，四處觀望。此類

15、案例通常利用購物車、籃載運(yùn)、轉(zhuǎn)移商品，對(duì)周圍人員比較敏感，四處觀望。一般分兩三個(gè)組，行動(dòng)快速，利用大件商品掩蓋預(yù)盜竊商品。一般分兩三個(gè)組，行動(dòng)快速，利用大件商品掩蓋預(yù)盜竊商品。選好作案地點(diǎn)，選好作案地點(diǎn)，人員就位人員就位，兩名接兩名接應(yīng)人員應(yīng)人員進(jìn)行插進(jìn)行插腰運(yùn)輸腰運(yùn)輸貨到了貨到了該團(tuán)伙在利用該團(tuán)伙在利用自制取標(biāo)器將自制取標(biāo)器將奶粉取標(biāo)奶粉取標(biāo)另一成員在另一成員在旁邊放風(fēng)旁邊放風(fēng)案例案例5作案手段分析：大腿夾叉法作案手段分析：大腿夾叉法此類案例通常針對(duì)奶粉、貴重紅酒、洗發(fā)水、化妝品等有防盜標(biāo)簽的商品。團(tuán)伙此類案例通常針對(duì)奶粉、貴重紅酒、洗發(fā)水、化妝品等有防盜標(biāo)簽的商品。團(tuán)伙身上有自制取標(biāo)器，放

16、風(fēng)、商品轉(zhuǎn)移、取標(biāo)、隱藏，身上有自制取標(biāo)器，放風(fēng)、商品轉(zhuǎn)移、取標(biāo)、隱藏，死角處黑死角處黑衣男子將衣男子將取好標(biāo)的取好標(biāo)的奶粉迅速奶粉迅速插入腰間插入腰間4員工誠信文化教育員工誠信文化教育內(nèi)部偷盜的定義：內(nèi)部偷盜的定義：?jiǎn)T工、促銷員、供應(yīng)商通過不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使公司的財(cái)產(chǎn)和金錢受到損失的行為。 內(nèi)部偷竊的危害：內(nèi)部偷竊的危害：給公司（商場(chǎng)）直接造成較大的經(jīng)濟(jì)損失；不誠實(shí)員工屢次得手，會(huì)影響和誘導(dǎo)其他員工行竊；最終會(huì)侵害企業(yè)健康的肌膚，影響公司的利潤和發(fā)展。內(nèi)盜定義及危害內(nèi)盜定義及危害內(nèi)盜的賠償/辭退： 所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么小，商品是多么少，理由是多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一

17、律予以立即辭退。 公司有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額（按照公司制度處理）。 內(nèi)盜的司法處理： 根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。 內(nèi)盜的處理規(guī)定內(nèi)盜的處理規(guī)定內(nèi)盜案例共享內(nèi)盜案例共享 11月6日22：05分錦繡店便衣發(fā)現(xiàn)果蔬部水果專柜促銷員在果蔬區(qū)域大米堆頭裝了一袋大米后，徑直走向生鮮計(jì)量臺(tái)自己計(jì)量，行跡異常，于是便衣人員開始進(jìn)行監(jiān)控，在該促銷員走到收銀臺(tái)買單時(shí)，便衣人員憑著職業(yè)眼光發(fā)現(xiàn)，此商品重量與價(jià)格存在較大的差異。經(jīng)過重新計(jì)量發(fā)現(xiàn)該商品實(shí)際價(jià)格為21.06元、該促銷員私自計(jì)量?jī)r(jià)格為8元、造成差價(jià)13.06元；該促銷員對(duì)自己利用職務(wù)之便，私自計(jì)量

18、謀利行為供認(rèn)不諱。 正在私正在私自計(jì)量自計(jì)量 8月22日16：15分左右，錦都店監(jiān)控專員在值班過程中發(fā)現(xiàn)日雜通道一促銷員行為異常，該促銷員利用在排面理貨期間，見四處無人，迅速從排面拿取一件商品插入腰間，監(jiān)控專員立即通知賣場(chǎng)便衣進(jìn)行跟蹤，在員工通道對(duì)其截停并進(jìn)行展示，發(fā)現(xiàn)腰間藏有香皂盒一只，由于該促銷員一直有作案嫌疑，部門主管又安排對(duì)其工衣柜及電動(dòng)車進(jìn)行收查，發(fā)現(xiàn)了更多的商品，隨后將其帶入辦公室，最后促銷員交代了最近多次偷竊經(jīng)過，共盜竊價(jià)值205.6元的商品， 天網(wǎng)恢恢，疏而不漏天網(wǎng)恢恢，疏而不漏，莫伸手，伸手必被抓莫伸手，伸手必被抓正在插腰正在插腰 10月14日早上點(diǎn)分福田防損部接到百貨區(qū)電話，表示早上開門后波客專柜丟失IBM筆記本電腦，防損部主管馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，并電話向店總匯報(bào)，經(jīng)過監(jiān)控回放，沒有發(fā)現(xiàn)異常，店總立即召集防損部與百貨區(qū)會(huì)議并對(duì)案情進(jìn)行分析：該案件應(yīng)該是內(nèi)