大酒店實(shí)習(xí)報告范本

1、大酒店實(shí)習(xí)報告范本xx 年 1 月 7 日至 1 月 20 日，我在滇能國際大酒店前廳 部總機(jī)擔(dān)任話務(wù)員一職，在工作之余了解酒店管理結(jié)構(gòu)、熟 悉酒店環(huán)境，在實(shí)踐中領(lǐng)悟?qū)I(yè)知識。我的主要職責(zé)是酒店 內(nèi)、外部電話的接聽、轉(zhuǎn)接及對客人的各類相關(guān)電話服務(wù)， 這次實(shí)習(xí)，我得到了酒店員工的細(xì)心指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗 上的嚴(yán)重不足，獲得了敢于踏出第一步的勇氣，希望自己能 在日后的學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟更深刻，培養(yǎng)出對酒店服務(wù)的興趣和責(zé) 任心。一、 實(shí)習(xí)單位簡介 滇能國際大酒店位于云南省宣威市建設(shè)東路，是一家綜合性 商務(wù)酒店，靠近宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區(qū) 商業(yè)中心。占地面積 70 余畝，樓高米，滇能大國際大酒

2、店 于 xx 年 1 月 6 日在宣威正式開業(yè)，作為新誕生的宣威地標(biāo) 建筑，也成為宣威市主城區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。滇能國際大酒 店是宣威首家五星級大酒店， 包括前廳部、 管家部、 人事部、 餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務(wù)部、保安 部等十個部門，有各類豪華客房四百余間，設(shè)有中西餐飲、 民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人 spa 康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂健身、 ktv 、演藝廳、多媒 體同聲傳譯會議設(shè)施、商務(wù)中心及商場等，裝修典雅大氣， 服務(wù)設(shè)備設(shè)施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示， 1文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，已整理， word 版本可編輯 .作為宣威的新地標(biāo)，滇能國際

3、大酒店的建成開業(yè)，將有助于 展示當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，提升宣威的城市品質(zhì)，繁榮和推動當(dāng) 地第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)活力，并有助于帶動當(dāng)?shù)厝藛T的就 業(yè)率，同時，為建設(shè)“生態(tài)、文明、健康、快樂”的宣威作 出貢獻(xiàn)。二、 崗位實(shí)戰(zhàn)（一） 、崗位認(rèn)識 我所在崗位為前廳部總機(jī)話務(wù)員，總機(jī)是酒店服務(wù)的第一窗 口，雖然不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息首先通過電話， 所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準(zhǔn) 確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，雖然說的話簡單，卻 要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部各部門分 機(jī)號碼及部門所屬人員，了解每個部門的具體職能，熟悉酒 店產(chǎn)品知識，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注

4、意溝通技 巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系，對外維護(hù)酒 店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成 為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。作為總機(jī)話務(wù)員， 我的主要職責(zé)有轉(zhuǎn)接服務(wù)、 叫醒服務(wù)、“請 勿打擾”服務(wù)、查詢服務(wù)、 電話留言服務(wù)、 轉(zhuǎn)達(dá)客人要求等。 剛進(jìn)入酒店，我就在領(lǐng)班帶領(lǐng)下快速熟悉從未接觸的工作程 序即話務(wù)臺功能，大約學(xué)習(xí)了兩個小時后，我開始了工作。（二） 、工作實(shí)記第一天上班，領(lǐng)班在旁邊指導(dǎo)我，我看著她操作了大約十次 轉(zhuǎn)接工作之后，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯 示是外線，可是我退縮了，酒店規(guī)定：接轉(zhuǎn)電話，電鈴三響 內(nèi)必須接聽，在第三聲之后領(lǐng)班接起了電話，結(jié)

5、束后我說我 不敢接怕出錯，她很嚴(yán)厲的對我說了一句，你連嘗試都不敢 嘗試，還說什么出錯，你的行為已經(jīng)造成了客人對酒店印象 的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內(nèi)部轉(zhuǎn) 接的，內(nèi)部轉(zhuǎn)接的問候語是 “happy new year, 您好， 總機(jī) ! ” 可是由于緊張，我說成了“ happy new year ，您好，滇能國 際大酒店”，然后他告訴我要找誰，我還不熟悉酒店內(nèi)部人 員所屬部門，但是轉(zhuǎn)接工作在正常情況下，即既沒有占線也 不是無人接聽時，必須保證對方在報出名字后 3 秒內(nèi)完成， 我很慌張，在說了“好的，請稍等”后，我又習(xí)慣性的念著 名字找，領(lǐng)班迅速反應(yīng)過來完成了這次操作。犯了這些錯誤 之后，我趁著沒有電話打進(jìn)時練習(xí)了很多遍問候語，由開始 的生澀、沒有感情到后來終于符合面帶微笑、語音清脆，語 調(diào)柔和的基本標(biāo)準(zhǔn)。在之后接聽外線電話時，是客人打電話 預(yù)定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時統(tǒng)一用的是總機(jī)號碼， 因此客人打進(jìn)要求給他預(yù)定房間時，他本來還有話要說，我 卻只聽到“給我定間房間”就說“好的，請稍等”然后轉(zhuǎn)到 了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤，結(jié)束通話時應(yīng) 等待對方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯誤，服務(wù)也越來越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大