房地產(chǎn)公司營銷部管理辦法與流程

1、營銷部管理辦法第一章 總則第一條 為加強(qiáng)房地產(chǎn)開發(fā)銷售管理，規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)銷售行為，提高服務(wù)水平，提升樓盤及公司品牌形象，同時(shí)提高效率，實(shí)現(xiàn)公司資金快速回籠。第二條 為加強(qiáng)對(duì)合作代理機(jī)構(gòu)的管理，提高經(jīng)營管理工作的效率，保障房屋和公用設(shè)施的合理使用，提高項(xiàng)目投資回報(bào)率，保證業(yè)主合法權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)。第二章 部門職責(zé)第三條 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)；第四條 根據(jù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，制定相應(yīng)的推廣策劃方案、營銷戰(zhàn)術(shù)及相應(yīng)的費(fèi)用預(yù)算；第五條 負(fù)責(zé)公司廣告推廣、營銷管理工作的具體執(zhí)行及效果監(jiān)測(cè)；第六條 根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展需求，負(fù)責(zé)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作，并形成調(diào)研報(bào)告存檔；負(fù)責(zé)項(xiàng)目所在地區(qū)的房地產(chǎn)市場(chǎng)信息庫建立

2、及更新；第七條 負(fù)責(zé)公司所有自持物業(yè)（包括商業(yè)、公寓、會(huì)所及廣告牌等）的招商和租售工作；第八條 負(fù)責(zé)定期對(duì)推廣方式、客戶資源及市場(chǎng)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；第九條 負(fù)責(zé)公司所有預(yù)售物業(yè)（包括公寓、商業(yè)、車位等）的銷售工作；第十條 負(fù)責(zé)建立并完善銷售及招商的日常報(bào)表制度；第十一條 負(fù)責(zé)對(duì)外銷售物業(yè)的客戶服務(wù)及銷售內(nèi)業(yè)管理；第十二條 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目內(nèi)部立項(xiàng)后，參與整體方案設(shè)計(jì)和可行性研究分析；第十四條 負(fù)責(zé)考察、推薦外部代理機(jī)構(gòu)和顧問公司；預(yù)售項(xiàng)目具備交房標(biāo)準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶交房；第十五條 負(fù)責(zé)預(yù)售項(xiàng)目的物業(yè)管理工作；第十六條 負(fù)責(zé)自持物業(yè)的經(jīng)營管理工作；第十七條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。- 52 -第三章

3、 銷售管理與控制第一節(jié) 策劃推廣管理第十八條 市場(chǎng)調(diào)研流程單位名稱九局房開流程名稱策劃推廣-市場(chǎng)調(diào)研管理流程 董事會(huì)總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部 財(cái)務(wù)部ABCDEF開始：根據(jù)規(guī)劃部項(xiàng)目建議書制定進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研形成項(xiàng)目可研銷售策略項(xiàng)目可行性研究營銷費(fèi)用、營銷收入估算可行性研究報(bào)告；總經(jīng)理審批后項(xiàng)目立項(xiàng)持續(xù)了解并反饋市場(chǎng)需求產(chǎn)品、客戶真實(shí)需求等信息；審視并反饋相關(guān)部門提升產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)；方案調(diào)整；產(chǎn)品方案確定提供區(qū)域市場(chǎng)客戶需求調(diào)研報(bào)告；提出需求產(chǎn)品意向第十九條 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告大綱（見附件一）第二十條 營銷推廣管理（一）管理總則1. 為加強(qiáng)和規(guī)范公司整合營銷推廣工作，及時(shí)準(zhǔn)確的向市場(chǎng)和社會(huì)傳播企業(yè)經(jīng)

4、營活動(dòng)、新品上市、市場(chǎng)營銷等有關(guān)信息，促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售，樹立產(chǎn)品品牌制定本辦法。2. 本制度所稱整合營銷推廣工作，是指公司為樹立企業(yè)和產(chǎn)品形象、進(jìn)行市場(chǎng)營銷、運(yùn)用各種媒體進(jìn)行的傳播活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)傳播等各種宣傳。3. 公司產(chǎn)品傳播推廣、整合營銷推廣工作由營銷部統(tǒng)一管理。4. 公司產(chǎn)品推廣、企業(yè)宣傳等營銷推廣工作整體上要滿足集團(tuán)公司對(duì)媒體管理、企業(yè)宣傳方面的要求和原則（二）營銷傳播管理的組織、工作內(nèi)容及費(fèi)用管理1營銷部負(fù)責(zé)整合專業(yè)資源實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣傳播工作2工作內(nèi)容（1）組織制定相關(guān)管理制度、政策和策略并監(jiān)督實(shí)施（2）根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)，編制年度營銷推廣計(jì)劃（3）負(fù)責(zé)各類推廣活動(dòng)內(nèi)容的確定及費(fèi)用審批（4）

5、活動(dòng)方案的落實(shí)（5）根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營進(jìn)度，編制季度營銷推廣計(jì)劃，提交公司總經(jīng)理審批后下發(fā)執(zhí)行（6）參與集團(tuán)公司相關(guān)推廣、公司其他類推廣互動(dòng)并給予專業(yè)支持3. 營銷推廣互動(dòng)費(fèi)用包括：活動(dòng)費(fèi)用、人工費(fèi)用、日常開支、宣傳資料印刷費(fèi)、名義捐款、廣告費(fèi)等。（1）活動(dòng)費(fèi)用包括：制作費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、廣告公司推廣材料費(fèi)等（2）日常費(fèi)用包括：差旅費(fèi)、住宿費(fèi)、編輯費(fèi)用、會(huì)議費(fèi)用、資料費(fèi)用、通信費(fèi)、交際費(fèi)及其他雜費(fèi)（3）廣告費(fèi)包括：制作費(fèi)、媒體費(fèi)、發(fā)布費(fèi)等（三） 活動(dòng)推廣管理1. 活動(dòng)推廣宣傳工作是指企業(yè)為塑造企業(yè)形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌而組織參與的各種市場(chǎng)或社會(huì)性活動(dòng)。2. 企業(yè)活動(dòng)傳播工

6、作由公司營銷部歸口管理3. 活動(dòng)推廣管理包括：（1）公司產(chǎn)品上市、產(chǎn)品促銷而舉辦的產(chǎn)品介紹等客戶集中活動(dòng)（2）公司參與地區(qū)或者行業(yè)組織的展銷會(huì)（3）參與專業(yè)研討會(huì)（4）參與或贊助的文娛、體育及社會(huì)公益活動(dòng)4. 營銷部組織推廣活動(dòng)的審核審批營銷部就活動(dòng)策劃方案、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)形式、經(jīng)費(fèi)、代理商、活動(dòng)文本合同、活動(dòng)推進(jìn)節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容報(bào)主管副總和公司總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。5. 信息報(bào)送推廣活動(dòng)完畢后，營銷部應(yīng)編制活動(dòng)快報(bào)，簡要描述互動(dòng)效果，總結(jié)活動(dòng)得失及活動(dòng)目標(biāo)完成情況上報(bào)公司并留存。（四） 廣告推廣管理1. 廣告推廣是公司以廣告?zhèn)鞑ト说纳矸荩孕谢蛘呶兴嗽O(shè)計(jì)、制作、發(fā)布廣告的行為2. 廣告推廣工作

7、以公司營銷部牽頭管理3. 廣告推廣包括以下主要范圍和內(nèi)容：（1）公司品牌形象廣告（2）公司新產(chǎn)品上市的產(chǎn)品促銷廣告（3）公司的聲明、公告（4）公司的社會(huì)公益廣告4. 廣告推廣工作的的審核審批（1）營銷部就代理公司提供的廣告方案進(jìn)行初審，審核審批的內(nèi)容包括：廣告策劃案、廣告內(nèi)容、廣告形式、廣告代理商資質(zhì)、媒體選擇、費(fèi)用、合同文本等。（2）營銷部就初審?fù)戤叺耐茝V方案提交總經(jīng)理審批后方可推廣執(zhí)行5. 廣告推廣的計(jì)劃與策劃（1）廣告推廣計(jì)劃包括：投放時(shí)間、經(jīng)費(fèi)預(yù)算計(jì)劃、媒體選擇合作計(jì)劃。（2）廣告策劃案包括：1）廣告發(fā)布的目的；發(fā)布后實(shí)現(xiàn)的目標(biāo);廣告運(yùn)用的媒體包括:當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)媒體資源情況分析、媒體確定的

8、理由、各種媒體運(yùn)用的比例等2）廣告代理商的資質(zhì)、過往業(yè)績、合同文本；代理商選擇的依據(jù)、價(jià)格、付款條件、專業(yè)水平、售后服務(wù)等3）廣告經(jīng)費(fèi)的預(yù)算6. 廣告推廣信息報(bào)送及留存廣告發(fā)布后，需對(duì)發(fā)布情況進(jìn)行記錄和保存，并發(fā)布廣告發(fā)布的信息（五）網(wǎng)絡(luò)推廣管理1公司網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布推廣（1）營銷部負(fù)責(zé)推廣信息的方案確定及審批工作（2）綜合部負(fù)責(zé)推廣信息的發(fā)布、網(wǎng)站信息的更新和維護(hù)（3）對(duì)推廣信息需設(shè)置點(diǎn)擊率、瀏覽數(shù)量統(tǒng)計(jì)功能（4）對(duì)外推廣發(fā)布信息可以滿足隨時(shí)訪問功能；公司內(nèi)信息需設(shè)置登錄帳號(hào)進(jìn)行管理（5）使用圖片必須滿足合法的使用權(quán)，避免版權(quán)糾紛2 其他網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)布推廣營銷部負(fù)責(zé)就產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的網(wǎng)

9、絡(luò)選擇、內(nèi)容確定、費(fèi)用審批等工作。（六）營銷推廣計(jì)劃大綱（見附件二）第二十一條 營銷推廣策劃方案作業(yè)指導(dǎo)營銷推廣方案包括：市場(chǎng)分析和推廣策劃。（一） 市場(chǎng)分析1市場(chǎng)分析報(bào)告的內(nèi)容（1）宏觀、中觀市場(chǎng)、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的規(guī)模及現(xiàn)狀（2）各競(jìng)爭評(píng)判的銷售量與銷售額的分析比較（3）各競(jìng)爭品牌市場(chǎng)占有率的比較分析（4）目標(biāo)消費(fèi)群結(jié)構(gòu)分析（5）各競(jìng)爭品牌優(yōu)劣勢(shì)分析比較（6）各競(jìng)爭品牌市場(chǎng)區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析（7）各競(jìng)爭品牌市場(chǎng)區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析（8）各競(jìng)爭品牌廣告費(fèi)用與廣告表現(xiàn)的比較分析（9）促銷活動(dòng)的比較分析（10）其他公關(guān)活動(dòng)的比較分析（11）定價(jià)策略的比較分析（12）銷售渠道的比較分析（二） 傳

10、播策劃傳播策劃案由三部分組成：1公司主要政策根據(jù)公司經(jīng)營策略與方向，以確定項(xiàng)目主要推廣計(jì)劃。主要內(nèi)容包括：（1）確定目標(biāo)市場(chǎng)與產(chǎn)品定位（2）銷售目的是擴(kuò)大市場(chǎng)占有或者資金回籠亦或者是利潤最大收益等（3）價(jià)格政策（4）主要推廣方式（5）廣告表現(xiàn)與廣告預(yù)算（6）促銷活動(dòng)的重點(diǎn)與原則（7）公關(guān)活動(dòng)的重點(diǎn)與原則2銷售目標(biāo)：根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃制定的年度銷售目標(biāo)3. 傳播策劃：包括傳播策劃目標(biāo)、傳播策劃策略、傳播策劃細(xì)部計(jì)劃三大部分。（三）經(jīng)費(fèi)預(yù)算和損益預(yù)估1選擇合適的經(jīng)費(fèi)預(yù)算比例，行業(yè)通用比例是銷售目標(biāo)的2%5%預(yù)算推廣費(fèi)用。項(xiàng)目越大比例越小，項(xiàng)目越小比例越大。2不同銷售階段的推廣費(fèi)用的調(diào)配3各類推廣

11、方案費(fèi)用的合理配置4各種媒體經(jīng)費(fèi)的合理配置5應(yīng)急資金的預(yù)留（四）營銷推廣方案的審核審批營銷部負(fù)責(zé)按照公司年度推廣計(jì)劃制定營銷推廣方案，或者要求代理公司按照公司運(yùn)營需求提供銷售推廣方案。推廣方案需要公司銷售副總和總經(jīng)理進(jìn)行審批。也可以安排代理公司進(jìn)行公司范圍內(nèi)的統(tǒng)一提報(bào)。第二十二條 廣告方案實(shí)施操作作業(yè)指導(dǎo)單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱策劃推廣-廣告發(fā)布管理流程董事會(huì)總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財(cái)務(wù)部根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃制定年度廣告發(fā)布計(jì)劃審批收集公司前期榮譽(yù)資料、開發(fā)資料等基礎(chǔ)信息廣告公司進(jìn)行草案制定提報(bào)營銷部審核擇優(yōu)確定審批方案定稿，代理公司進(jìn)行廣告審批并按時(shí)間發(fā)布廣告結(jié)果統(tǒng)計(jì)并編制未來廣告發(fā)布建

12、議按合同條款約定進(jìn)行審批及付款A(yù)BCDEF123456第二節(jié) 銷售執(zhí)行管理第二十三條 開盤上市活動(dòng)管理流程、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理流程單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售執(zhí)行開盤上市、現(xiàn)場(chǎng)管理流程董事會(huì)總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財(cái)務(wù)部ABCDEF123456789101112131415開始：提報(bào)開盤上市方案、上市價(jià)格、區(qū)域等方案、廣告發(fā)布方案等審批組織召開項(xiàng)目開盤上市動(dòng)員會(huì)相關(guān)手續(xù)辦理完畢提供正式的四證提供上市產(chǎn)品產(chǎn)品上市收款工作；按揭辦理銀行確定開盤上市客戶電話接聽、到訪客戶接待；媒體對(duì)接簽約、交款、辦理按揭等手續(xù)反饋客戶付款情況及進(jìn)度；敦促銀行盡快放款成交客戶催款、未成交客戶跟進(jìn)催定成交賣場(chǎng)日常管理；客

13、戶日常接待工作周、月客戶付款核對(duì)并反饋特殊客戶、關(guān)系客戶折扣審批銷售現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理審批或給予公共關(guān)系支持完成銷售既定計(jì)劃銷售員、代理公司傭金匯總審批核準(zhǔn)付款老客戶維系、催款、推薦新客戶；新客戶成交循環(huán)推進(jìn)第二十四條 銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理1. 銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程銷售現(xiàn)場(chǎng)是組織實(shí)施銷售任務(wù)的主要場(chǎng)所。為確保銷售目標(biāo)有效實(shí)施，經(jīng)前期客戶接待測(cè)試并與代理公司協(xié)商后，確定了項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)日常工作過程中各環(huán)節(jié)切實(shí)可行的工作標(biāo)準(zhǔn)，作為日常工作的行為準(zhǔn)則，同時(shí)以此作為銷售過程創(chuàng)新行為必須滿足的底線。（1）來電接聽標(biāo)準(zhǔn)接聽電話時(shí)須保持面帶微笑，講話聲音柔和清晰，內(nèi)容言簡意賅，避免口音、禁用方言；鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，規(guī)

14、范用語：“您好,*項(xiàng)目”。之后詳細(xì)解答客戶所詢問的問題及了解客戶的需求情況；以簡潔而精美的語言闡述項(xiàng)目的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短，用最形象的語言描述項(xiàng)目最優(yōu)美的畫卷，盡可能激發(fā)客戶對(duì)項(xiàng)目的興趣，促使其前來銷售現(xiàn)場(chǎng)了解詳盡信息；盡可能在短時(shí)間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級(jí)管理與持續(xù)跟進(jìn)；為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內(nèi)容要簡明扼要，可婉言：“對(duì)不起，先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快給您回復(fù)?！被蛘f：“如果您有時(shí)間最好來售樓處親自感受一下，我會(huì)按您的需要為您準(zhǔn)備詳細(xì)的樓盤資料，這樣會(huì)讓您對(duì)我們

15、樓盤有一個(gè)全面、感性的認(rèn)識(shí)。”如客戶不愿留下聯(lián)系方式，切忌讀出對(duì)方來電顯示的號(hào)碼以求確認(rèn)，以免使客戶感覺不舒服；若客戶開始未留下聯(lián)系方式，則需銷售人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請(qǐng)求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時(shí)的通知您。如果到時(shí)找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式；客戶留下聯(lián)系方式后銷售人員要在電話中重復(fù)一遍，以便確認(rèn)客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話；嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴(yán)禁撥打長途電話或聲訊電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按

16、照實(shí)際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款，嚴(yán)重者立即除名；當(dāng)有銷售人員在接聽客戶電話時(shí)，其他同事應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩，影響通話質(zhì)量；如接到其他同事的客戶打來電話時(shí)，接聽的業(yè)務(wù)人員要問清客戶的姓氏，說“先生（女士）您請(qǐng)稍等”后放下電話，用內(nèi)線電話通知當(dāng)事人或是走到同事的身邊告之接聽（切忌在聽筒旁大聲呼叫他人），并提示客戶的姓氏，以便同事接聽時(shí)使客戶感覺很親切；若同事不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在暫時(shí)不在，最近來訪的客戶很多，又帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)（樣板間）去了，我是他（她）的同事，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”，要像對(duì)待自己的客戶一樣，對(duì)客戶提出的問題做詳盡的解答；不可只根據(jù)電話的內(nèi)容做簡單的

17、判斷，不能對(duì)打入電話咨詢的客戶態(tài)度惡劣或敷衍了事。對(duì)于每個(gè)來電咨詢的客戶均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。嚴(yán)禁對(duì)任何來電表現(xiàn)出不禮貌的言辭，如有違反者，視情節(jié)輕重，予以處罰；（詳見代理公司項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理制度）及時(shí)做好詳細(xì)的來電客戶登記工作，以備日后銷售人員跟蹤重復(fù)時(shí)作為判斷依據(jù)及為項(xiàng)目提供準(zhǔn)確詳盡的信息反饋。就公司進(jìn)行的多媒體宣傳，接聽電話時(shí)需簡明了解客戶知曉項(xiàng)目的分眾媒體，并做好記錄。（2）來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)銷售階段按照公司指定的順序有效運(yùn)用沙盤、電視片、效果圖等銷售道具，準(zhǔn)確講解；接待客戶前須準(zhǔn)備好戶型圖、置業(yè)計(jì)劃書、計(jì)算器等銷售工具，不得在洽談過程中反復(fù)離開而影響洽談質(zhì)量；在客戶走進(jìn)售樓處前便起身

18、相迎，門口迎接客戶走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)。銷售人員要熱情微笑與進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的客戶打招呼“您好！*項(xiàng)目歡迎您！”得到肯定后再確定客戶身份“有什么可以幫您的？是第一次過來嗎？”如果是新客戶確定客戶身份的同時(shí)就要讓客戶認(rèn)識(shí)你是誰；要根據(jù)客戶的年齡、身份有針對(duì)性的對(duì)項(xiàng)目周邊情況和項(xiàng)目的基本概況與配套設(shè)施做詳細(xì)的介紹，語言要有感染力但不夸大其詞；客戶至洽談區(qū)落座，并為客戶倒水，根據(jù)客戶的要求的面積來介紹客戶所能接受的戶型，并為客戶計(jì)算房款及相關(guān)費(fèi)用；在洽談過程中如有緊急客戶打電話來需要解答時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，盡快處理完電話后繼續(xù)接待；如須進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員必須親自帶領(lǐng)，并做好相應(yīng)的安全準(zhǔn)備如果銷

19、售人員在接待新客戶的過程中有該銷售人員的老客戶來訪，銷售人員如能在短時(shí)間內(nèi)結(jié)束洽談可讓老客戶稍等片刻，如不能就應(yīng)請(qǐng)求其它同事幫忙接待老客戶；在接待客戶過程中盡量留下客戶的聯(lián)系方式，在與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上自己的名片（姓名正看朝客戶）或雙手接納，并說“謝謝”；在客戶離開時(shí)要送客戶至門外，并說“歡迎您有時(shí)間帶家人來 ，如有問題也可隨時(shí)打電話與我聯(lián)系”，看到客戶離開后方可回到售樓處；回到售樓處后要清理用過的洽談桌，收拾文件與紙杯并把椅子歸位；在接待客房后應(yīng)按公司規(guī)定及時(shí)填寫業(yè)務(wù)表單，建立客戶檔案詳細(xì)記錄客戶資料便于日后進(jìn)一步跟蹤；接待客戶中嚴(yán)禁以貌取人，嚴(yán)禁對(duì)客戶有任何不禮貌的言談舉止，對(duì)客戶提

20、出的問題要有問必答，耐心講解，如確認(rèn)來人為其它公司市場(chǎng)調(diào)查人員請(qǐng)銷售經(jīng)理接待，如果經(jīng)理不在銷售人員應(yīng)在保證公司業(yè)務(wù)機(jī)密的前提下禮貌接待，樹立公司形象；銷售人員在接待客戶的過程中嚴(yán)禁吃零食或口香糖，嚴(yán)禁男同事在接待客戶過程中吸煙，即使是客戶遞煙相讓也要婉言謝絕；現(xiàn)場(chǎng)銷售人員禁止大聲喧嘩，禁止在有客戶在場(chǎng)的情況下談?wù)摴緝?nèi)部情況，以免為以后談判帶來不必要的麻煩與障礙；（3）客戶接待基本流程客戶進(jìn)門，前臺(tái)的銷售人員主動(dòng)招呼“您好，歡迎光臨 ，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售人員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售人員。(如果客戶只是路過尚未了解我們我們接待區(qū)的功能，我們應(yīng)當(dāng)表示“您好，歡迎光

21、臨，這里是*項(xiàng)目的接待中心，如果方便的話我可以給您作詳細(xì)的介紹”邊說邊將客戶引至沙盤處。)銷售人員立即上前接待（按接待順序），“我是 *項(xiàng)目銷售人員XX，請(qǐng)問怎么稱呼您？”第一時(shí)間確定客戶的身份。通過隨口招呼，了解客戶的到訪途徑。注意事項(xiàng)銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢，時(shí)刻保持良好的狀態(tài)。組團(tuán)前來的接待一名客戶，如確有必要可以一主一副進(jìn)行講解，以二人為限。如遇到非客戶到訪（如同行調(diào)研請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理接待），應(yīng)照常提供資料（機(jī)密資料除外），本著公司“競(jìng)合”的態(tài)度作簡要介紹，盡量建立良好關(guān)系，以備日后交流學(xué)習(xí)。沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備給客戶以良好印象。（4）介紹產(chǎn)品說辭及銷售道具使用

22、短暫寒暄，了解客戶個(gè)人信息；沙盤解說須配合戶型模型，展板等銷售道具，有重點(diǎn)地解說，判斷客戶情況后對(duì)地段、環(huán)境、產(chǎn)品性能、景觀、升值潛力等進(jìn)行有針對(duì)性地介紹，以銷售手冊(cè)中的 *項(xiàng)目統(tǒng)一說辭為依據(jù)，并針對(duì)客戶提出的疑問隨時(shí)總結(jié)，定期補(bǔ)充答客問，銷售講解須以說辭為依據(jù).注意事項(xiàng)沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過長，以3至5分鐘為宜；通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略；當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握相互關(guān)系有針對(duì)性地介紹。（5）客戶跟進(jìn)管理流程根據(jù)來訪客戶的意向程度分成ABCD三類，對(duì)意向較大的客戶要及時(shí)跟進(jìn)，要培養(yǎng)意向一般的客戶對(duì)項(xiàng)目的興趣；銷售人員要在客戶上門后的三天內(nèi)與之

23、再次聯(lián)系，以后根據(jù)客戶的實(shí)際情況而安排跟進(jìn)速度，每次跟進(jìn)都要在客戶行程跟蹤中做詳細(xì)記錄；在電話中策略探知客戶的想法后，要用語言消除客戶的疑慮，或邀請(qǐng)他（她）再次來售樓處參觀，加深對(duì)本項(xiàng)目的了解；如兩周內(nèi)未與客戶聯(lián)系，則取消銷售人員對(duì)該客戶的跟進(jìn)資格，并交銷售經(jīng)理處，另行處理。（6）成交過程管理領(lǐng)取認(rèn)購書后，協(xié)助客戶詳細(xì)填寫相關(guān)內(nèi)容；認(rèn)購書交至合同管理人員處，并引領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)室交納認(rèn)購金；爭取在簽約之日內(nèi)解除客戶所有疑問，如遇到需其他專業(yè)協(xié)助解決的問題，及時(shí)上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快落實(shí)并回復(fù)客戶；督促客戶按時(shí)交款、簽約，并協(xié)助客戶簽署購房合同中；當(dāng)日簽約后，銷售人員必須提醒客戶準(zhǔn)備辦理供貸款時(shí)所需

24、要的資料及證明；積極協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)，并敦促客戶在合理期限內(nèi)付款到帳（7）銷售人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)為確保銷售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，同是能夠使代理公司在合作過程中充分理解公司的工作標(biāo)準(zhǔn)，并與公司職員的行為準(zhǔn)則形成默契，經(jīng)與代理公司商榷，確定了本項(xiàng)目銷售人員的工作行為標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)操守銷售員的基本職責(zé)是銷售項(xiàng)目產(chǎn)品并樹立公司形象，是協(xié)助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，因此銷售員須在隨時(shí)隨地保持以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)態(tài)度“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”熱情、客觀、全面地向客戶介紹產(chǎn)品信息。工作積極，態(tài)度誠懇，并不斷改善超越自己的成績，達(dá)成銷售目標(biāo)，持續(xù)提升客戶滿意度。保密原則銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接或間接透露公司

25、公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料；不得直接或間接透露公司經(jīng)營策略、業(yè)績或有關(guān)公司的商業(yè)機(jī)密。儀容儀表規(guī)范銷售員在客戶接待過程中在售樓處及房地產(chǎn)交易會(huì)等公眾場(chǎng)合必須身著代理公司的統(tǒng)一制服并佩戴工作卡及胸牌。工作場(chǎng)所著裝具體要求：襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢；領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳；鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋；衣著服飾應(yīng)保持整潔、大方、得體，工作時(shí)不得穿大衣或過于雍腫的服裝。物品使用善待公司物品、禁止挪為私用；工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品，及時(shí)清理、整理物品和

26、文件；借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處；未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；辦公時(shí)間，不允許大聲喧嘩，兩人說話音量以不讓第三者聽見為準(zhǔn)；禁止在辦公區(qū)進(jìn)行任何形式的娛樂活動(dòng)，看與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙；禁止在辦公位吃東西（包括口香糖），禁止在非吸煙區(qū)吸煙；辦公時(shí)間要求職員坐立姿勢(shì)要端正；禁止利用公司的辦公電腦上網(wǎng)聊天和玩電子游戲。正確接打電話電話來時(shí)，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時(shí)先問好，并清晰報(bào)出項(xiàng)目名稱。對(duì)方講述時(shí)要用心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天，接打私人電話時(shí)間

27、不易過長，應(yīng)在5分鐘內(nèi)；若是超出自己處理權(quán)限的電話，請(qǐng)馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話內(nèi)容。正確的解難流程遇到疑難問題及特殊客戶銷售人員須向代理公司的銷售經(jīng)理及以上管理層請(qǐng)示工作，緊急問題有案場(chǎng)經(jīng)理隨時(shí)與AE溝通以及時(shí)解決；嚴(yán)格按照公司制定的相關(guān)制度和規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)流程操作，不得私自變更流程。到訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席；有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；來客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶；對(duì)事前通知的客戶，須先打聲招呼；應(yīng)記住老客戶的姓名；接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)；辦公時(shí)間，要求監(jiān)守工作崗位，離開時(shí)與同事交代去向、內(nèi)容和返回時(shí)間；原則上禁

28、止在售樓處接待親友來訪，接待業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)單獨(dú)安排場(chǎng)地。第二十五條 代理公司管理管理及考核標(biāo)準(zhǔn)(一) 銷售代理模式下銷售工作的基本模式為符合公司長期戰(zhàn)略發(fā)展的需要，滿足公司項(xiàng)目操作運(yùn)作模式，引入專業(yè)銷售代理公司，通過全面實(shí)施銷售代理模式，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目銷售監(jiān)控、對(duì)接與任務(wù)管理。雙方主要通過簽署的合同文本進(jìn)行法律約束；為保證項(xiàng)目正常市場(chǎng)運(yùn)作能力、提高專業(yè)水準(zhǔn)、有效控制銷售與營銷風(fēng)險(xiǎn)，營銷部代表公司給予日常專業(yè)管理。銷售代理模式下銷售工作的基本組織形式如下圖所表示：營銷部 銷售許可證辦理項(xiàng)目A銷售項(xiàng)目部項(xiàng)目B銷售項(xiàng)目AE銷售代理公司項(xiàng)目AE銷售代理公司（二） 銷售代理公司管理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，需代理公司

29、持續(xù)提供一定數(shù)量的銷售員團(tuán)隊(duì)，同時(shí)配備案場(chǎng)經(jīng)理、策劃師及銷售內(nèi)業(yè)。日常工作的開展由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌計(jì)劃，監(jiān)督執(zhí)行。策劃師須不定期為項(xiàng)目提供營銷策劃建議，并充分利用代理公司市場(chǎng)資源為項(xiàng)目提供市場(chǎng)調(diào)研信息。工作績效在項(xiàng)目月度、季度、年度考核中集中反饋。營銷部通過有效管理協(xié)助代理公司執(zhí)行公司制定的銷售額完成情況、回款進(jìn)度、年度銷售目標(biāo)等。選擇銷售代理公司有營銷部進(jìn)行推薦，公司總經(jīng)理給予審批。營銷部負(fù)責(zé)對(duì)銷售代理公司績效情況、付款進(jìn)度給予專業(yè)意見并報(bào)送總經(jīng)理決策。（三）銷售代理公司考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上確定的工作表準(zhǔn)，由銷售AE每月對(duì)代理公司的工作結(jié)果進(jìn)行考核（見附件三）。第二十六條 媒體對(duì)接流程（一） 工

30、作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)1總原則：接待進(jìn)行“負(fù)面報(bào)道”的媒體時(shí)，要保持我們接待一般媒體接待工作中堅(jiān)持的熱情、主動(dòng)的態(tài)度，有理有節(jié)，不驚慌失措，言辭要有好，表達(dá)充分理解和尊重媒體報(bào)道的姿態(tài)。2記者現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)，我方工作人員應(yīng)提供必要的方便，不要形成敵對(duì)情緒；3除非獲得總經(jīng)理授權(quán)，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員不得接受帶有負(fù)面傾向的、或突發(fā)性的媒體采訪。4任何情況下不得直接接受電話采訪；對(duì)于媒體的電話采訪要求，應(yīng)禮貌接待，請(qǐng)對(duì)方以傳真或郵件方式將采訪要求和涉及問題提交給我方。5如果媒體一定要公司發(fā)表意見，盡可能選擇書面方式；如果不能回避面對(duì)面采訪，應(yīng)為公司發(fā)言人提供統(tǒng)一的書面文稿。6在接待媒體來訪的

31、時(shí)候，必須要求其出示可證明職業(yè)身份的證件或名片。否則可以以身份不明為由，暫時(shí)不接受采訪，待證明身份后另行安排，并且與此同時(shí)，通知公司媒體對(duì)接負(fù)責(zé)人。7不應(yīng)接受媒體以廣告業(yè)務(wù)等換取不報(bào)道的交換條件，但可以適度表達(dá)希望今后在業(yè)務(wù)上相互支持。8窗口崗位員工（如前臺(tái)、保安）遭遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對(duì)鏡頭時(shí)）不得有阻擾或躲避采訪的行為，應(yīng)坦然面對(duì)鏡頭、保持笑容、熱情接待。無論對(duì)方提出任何問題，一律答復(fù)：“公司對(duì)媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請(qǐng)您稍候，我馬上為您聯(lián)系” “針對(duì)您提出的問題，我們將在XX時(shí)間后與您再聯(lián)系?！被颉瓣P(guān)于這件事，公司將指定發(fā)言人，很抱歉，我無法回答您的提問。” 。同時(shí)立即聯(lián)

32、系總辦負(fù)責(zé)人或?qū)ｍ?xiàng)小組負(fù)責(zé)人。（二）媒體對(duì)接流程圖單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售執(zhí)行管理辦法-媒體對(duì)接流程董事會(huì)總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財(cái)務(wù)部ABCDEF突發(fā)事件發(fā)生銷售AE就簡單事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，就復(fù)雜的隱患及可能產(chǎn)生惡劣影響負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)警和上報(bào)營銷部部長、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通上報(bào)并協(xié)助媒體代言解決突發(fā)事件，重大問題需經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布解決方案根據(jù)審批后方案制定統(tǒng)一說辭，執(zhí)行解決方案給予公關(guān)支持審批或給于公共關(guān)系支持12345第三節(jié) 銷售服務(wù)管理第二十七條 客戶服務(wù)管理流程（一）銷售階段（未成交）客戶跟進(jìn)管理流程根據(jù)來訪客戶的意向程度分成ABC三類，對(duì)意向較大的客戶要及時(shí)跟進(jìn)，要培養(yǎng)意向一

33、般的客戶對(duì)項(xiàng)目的興趣：銷售人員要在客戶上門后的三天內(nèi)與之再次聯(lián)系，以后根據(jù)客戶的實(shí)際情況而安排跟進(jìn)速度，每次跟進(jìn)都要在客戶行程跟蹤中做詳細(xì)記錄；在電話中策略探知客戶的想法后，要用語言消除客戶的疑慮，或邀請(qǐng)他（她）再次來售樓處參觀，加深對(duì)本項(xiàng)目的了解；如兩周內(nèi)未與客戶聯(lián)系，則取消銷售人員對(duì)該客戶的跟進(jìn)資格，并交銷售經(jīng)理處，另行處理。（二）成交階段客戶管理流程客戶成交后（繳納定金并簽屬預(yù)定數(shù)），銷售人員要對(duì)客戶前期檔案的內(nèi)容進(jìn)行整理并形成成交客戶檔案。對(duì)客戶的職業(yè)、家庭人口狀況、經(jīng)濟(jì)實(shí)力付款方式、客戶購買流程等自然狀況進(jìn)行詳述。掌握客戶一般喜好；建立與客戶的良好溝通?？蛻舫山缓?，對(duì)樓盤的最新信息、

34、老客戶活動(dòng)等要進(jìn)行發(fā)布和告知，保持與老業(yè)主之間感情的交流旨在老業(yè)主推薦帶動(dòng)新客戶的成交。銷售人員僅掌握其成交客戶信息，客戶檔案需提交營銷部進(jìn)行存檔和管理。營銷部設(shè)專人對(duì)所有客戶檔案進(jìn)行加密管理。其他部門或個(gè)人查閱成交客戶檔案，需經(jīng)過營銷部部長審批后方可查閱，不允許復(fù)印、拷貝等。客戶整體檔案待后期物業(yè)部門接手后進(jìn)行移交（三）客戶信息的管理銷售員每日將客戶電話來訪、客戶到訪情況進(jìn)行匯總于當(dāng)日下班前發(fā)送營銷部部長；同時(shí)反饋當(dāng)日老客戶溝通情況；銷售人員僅掌握個(gè)人成交客戶資料和個(gè)人老客戶溝通情況營銷部設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶整體檔案的管理工作，檔案電子版存檔；并進(jìn)行加密處理；財(cái)務(wù)部設(shè)專人對(duì)客戶付款、貸款、還款及私

35、人信息進(jìn)行管理；對(duì)客戶提供貸款過程中客戶文本信息進(jìn)行管理，對(duì)借用、領(lǐng)用、使用完畢或者剩余資料進(jìn)行臺(tái)帳登記管理；及時(shí)返還客戶資料以免丟失泄露等客戶檔案、客戶付款信息臺(tái)帳等資料均設(shè)置權(quán)限進(jìn)行加密管理，需要查詢時(shí)需經(jīng)報(bào)部門部長和營銷部部長審批后方可查閱，但不得拷貝和私自外借?？蛻糍Y料作為公司范圍內(nèi)機(jī)密材料進(jìn)行管理。（保密、機(jī)密、絕密）第二十八條 客戶認(rèn)購管理流程（一）定義：認(rèn)購書是客戶認(rèn)購公司產(chǎn)品，雙方簽署的一份過渡性買賣協(xié)議；簽署商品房買賣合同前，認(rèn)購書作為買賣雙方權(quán)利和義務(wù)的約定。簽署商品房買賣合同后認(rèn)購書與其具有同等法律效力。（二）認(rèn)購書內(nèi)容擬訂及修改程序1認(rèn)購書由營銷部起草，經(jīng)營銷部長、公司

36、法律人員、公司總經(jīng)理審定后確定，委托相關(guān)公司進(jìn)行印刷。2當(dāng)有關(guān)部門要求修改認(rèn)購書條款時(shí)，應(yīng)以書面形式闡明條款變更原因，經(jīng)營銷部部長、主管副總、總經(jīng)理共同審批后，報(bào)送營銷部，由營銷部負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)購書條款做出修改，并重新印制。3認(rèn)購書印制完畢后一次性交管營銷部管理，實(shí)行統(tǒng)一編號(hào)管理。（三）簽署認(rèn)購書程序單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售服務(wù)管理-認(rèn)購管理流程董事會(huì)總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財(cái)務(wù)部ABCDEF123456客戶選定認(rèn)購產(chǎn)品銷售人員核對(duì)銷售情況銷售人員按照指引填寫認(rèn)購書客戶確認(rèn)認(rèn)購書條款、簽名確認(rèn)營銷部部長審核并簽字確認(rèn)財(cái)務(wù)：核對(duì)認(rèn)購書；收取定金；認(rèn)購書加蓋銷售專用章認(rèn)購書管理：第一聯(lián)：營銷部留

37、存第二聯(lián)：客戶留存第三聯(lián)：財(cái)務(wù)留存（四）工作指引說明產(chǎn)品以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買我公司產(chǎn)品后，支付一定數(shù)額的定金，雙方簽署認(rèn)購書，具體工作步驟如下：1客戶確定所選產(chǎn)品單元、房號(hào)后，銷售人員再次核對(duì)銷控，確認(rèn)屬實(shí)可購2銷售人員要求客戶出示身份證及相關(guān)資料，羅列銷售價(jià)格、當(dāng)時(shí)折扣方式，協(xié)助客戶計(jì)算實(shí)際成交價(jià)格及首期應(yīng)付款之后填寫認(rèn)購書條款。3認(rèn)購書填寫完畢后與客戶共同核對(duì)，確認(rèn)無誤后請(qǐng)客戶簽字，后交由營銷部部長審核其完整性及準(zhǔn)確性。4營銷部部長審核簽字后由銷售代表將認(rèn)購書送至項(xiàng)目財(cái)務(wù)，并帶領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)處交款，項(xiàng)目財(cái)務(wù)審核無誤后收取定金，開具收據(jù)，在認(rèn)購書上簽字確認(rèn)加蓋銷售專用章。5認(rèn)購

38、書在項(xiàng)目財(cái)務(wù)審核過程中如發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)定簽訂認(rèn)購書（包括日期、折扣、金額、付款方式、等各條款填寫不準(zhǔn)確、不清晰、不全面）原則上一律拒收6加蓋公章后的認(rèn)購書又營銷部分發(fā)給客戶及相關(guān)部門，原則上第一聯(lián)營銷部留存；第二聯(lián)客戶留存；第三聯(lián)財(cái)務(wù)留存。7認(rèn)購書的簽訂、審核、收取定金必須在認(rèn)購當(dāng)日完成，不得提前或者滯后。特殊情況需營銷部長最后定奪。8. 銷售人員在銷售過程中必須向客戶解釋說明簽訂商品房買賣合同、辦理銀行按揭時(shí)間、程序及客戶所需提供資料、按揭費(fèi)用、稅費(fèi)及客戶入住辦理過程中需要繳納的費(fèi)用等等。同時(shí)簽署客戶入住收費(fèi)明細(xì)、按揭貸款辦理事宜說明，并提供辦理按揭、公積金等手續(xù)的空白表格。9營銷部長預(yù)先選擇

39、好審核代理人，代理人負(fù)責(zé)營銷部長不在現(xiàn)場(chǎng)期間認(rèn)購書及商品房買賣合同的審核工作。10營銷部根據(jù)認(rèn)購書簽署情況，每周匯總。部門內(nèi)通報(bào)銷售催款、成交客戶付款等情況。11. 銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)特殊客戶、特殊問題原則上以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，公司原則上的折扣、付款方式、付款時(shí)限等問題銷售人員需按照銷售統(tǒng)一說辭進(jìn)行回復(fù)，無權(quán)給于特殊承諾。極個(gè)別客戶的特約要求需征求營銷部部長意見后，回復(fù)客戶。第二十九條 簽約管理流程（一）定義簽約是指公司與客戶簽署沈陽市建委監(jiān)制的商品房買賣合同（以下稱簡稱合同）的標(biāo)準(zhǔn)文本及買賣雙方商定的補(bǔ)充協(xié)議。（二）簽約內(nèi)容擬定及修改程序1. 合同標(biāo)準(zhǔn)文本的條款約定及補(bǔ)充協(xié)議根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，經(jīng)營銷

40、部、法律、經(jīng)營部、工程部、財(cái)務(wù)部、銷售副總及總經(jīng)理審核后，由營銷部存檔并安排印制。2有關(guān)部門要求修改或者增加合同及補(bǔ)充洗衣條款時(shí)，應(yīng)以書面形式闡明調(diào)侃變更的原因及情況，建議修改后的內(nèi)容，經(jīng)重新會(huì)簽后由營銷部存檔。3合同由項(xiàng)目財(cái)務(wù)部保管，合同要建立管理臺(tái)帳，并進(jìn)行專人保密管理。待物業(yè)公司接收后統(tǒng)一由物業(yè)公司管理。（三） 簽訂合同的程序單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售服務(wù)管理簽約管理流程董事會(huì)總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財(cái)務(wù)部ABCDEF123456銷售人員電話與客戶預(yù)約合同簽署事宜；提示客戶帶齊相關(guān)資料及款項(xiàng)銷售人員提示公司財(cái)務(wù)、營銷部客戶簽約準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù)事宜交納首付款收取首付款、開具發(fā)票、合同加蓋

41、合同章銷售人員協(xié)助客戶簽約、合同條款解釋說明；突發(fā)事件處理客戶辦理各項(xiàng)手續(xù)資料的收集、存檔整理客戶檔案錄入整理（四）流程控制標(biāo)準(zhǔn)房屋買賣以“公平、自愿”為原則，客戶簽訂認(rèn)購書后，支付一定數(shù)量的首付款后與公司簽訂合同，具體工作步驟如下：1. 銷售人員協(xié)助營銷部在簽約前兩天電話提示客戶簽約的時(shí)間及簽約應(yīng)攜帶的款項(xiàng)、文件、與我公司簽訂的認(rèn)購書及認(rèn)購收據(jù)等。上述資料銷售人員必須填寫至客戶溝通記錄中，營銷部進(jìn)行不定期抽檢。2 . 如果客戶未能如期付款、簽約、帶齊簽約資料，應(yīng)嚴(yán)格按照認(rèn)購書的約定、依照相關(guān)規(guī)定處理，經(jīng)過批準(zhǔn)后簽訂延期簽約說明或者延期俯瞰申請(qǐng)。3. 客戶如期付款、簽約、帶齊簽約資料，由銷售人

42、員協(xié)助客戶辦理付款（原已經(jīng)繳納的定金轉(zhuǎn)換為房款更換發(fā)票）及協(xié)助全程簽約工作。4. 客戶付款后，由營銷部簽收客戶辦理各項(xiàng)手續(xù)提供的全部資料。5. 如果客戶提出的補(bǔ)充協(xié)議未經(jīng)過正式會(huì)簽，營銷部部長或委托的銷售合同審核人要將條款內(nèi)容與各部溝通，并進(jìn)行后期補(bǔ)簽。當(dāng)時(shí)溝通結(jié)果可以滿足客戶需求，合同審核人員確認(rèn)后方可簽約。溝通結(jié)果無法滿足客戶需求，采取補(bǔ)救措施（與客戶協(xié)商后）無效，退定金。6. 合同簽訂后，簽約經(jīng)辦人必須將合同交由營銷部合同審核人審核、蓋章并留存復(fù)印件后，辦理備案等手續(xù)。（五）其他說明1. 合同統(tǒng)一版本確定后要對(duì)銷售人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)2. 簽訂合同過程中必須按照審定的內(nèi)容進(jìn)行填寫，嚴(yán)禁

43、擅自增加刪減條款或者隨意承諾。3. 客戶基礎(chǔ)信息的內(nèi)容要詳盡準(zhǔn)確，聯(lián)絡(luò)方式、地址等內(nèi)容要盡量細(xì)致祥準(zhǔn)。4. 營銷部部長負(fù)責(zé)合同的審核工作；審核內(nèi)容包括：價(jià)格、折扣、房號(hào)、條款是否準(zhǔn)確，內(nèi)容是否完整；付款方式、金額及交付日期標(biāo)準(zhǔn)等是否為統(tǒng)一說辭內(nèi)容。（六）形成的文件記錄：商品房買賣合同統(tǒng)一版本（見附件四）。第四章 前期物業(yè)管理與控制第三十條 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，依法簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，由受聘的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理。第三十一條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者建筑面積

44、少于5萬平方米的，經(jīng)區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。第三十二條 物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位辦理物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)，并由交接雙方書面認(rèn)定。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。第三十三條 辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（四）物業(yè)管理用房、商

45、品房買賣合同示范文本、業(yè)主臨時(shí)公約、書面承諾等物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將上述資料移交給業(yè)主委員會(huì)。第三十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷（預(yù)）售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時(shí)公約，并在與買受人簽訂商品房買賣合同時(shí)，向買受人明示，并予以說明。買受人應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書面承諾。業(yè)主臨時(shí)公約應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理和業(yè)主的共同利益、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)、違反業(yè)主臨時(shí)公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。第三十五條 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的商品房買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定的內(nèi)容。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)將前期物業(yè)管理服務(wù)合同向物業(yè)買受

46、人明示。第三十六條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照不低于物業(yè)總建筑面積03%的標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)管理用房，但總面積不得低于150平方米。其中，物業(yè)辦公用房和業(yè)主委員會(huì)辦公用房應(yīng)為地面以上的成套房屋，具備水、電、供熱等條件。任何單位和個(gè)人不得改變物業(yè)管理用房的使用用途。確需改變的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，并依法辦理相關(guān)手續(xù)。第三十七條 業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)，建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自處分。第三十八條 已建成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在的開發(fā)建設(shè)遺留問題，由相關(guān)行政主管部門依法處理。業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)開發(fā)建設(shè)遺留問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。第三十九條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)

47、其服務(wù)合同、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及所承接物業(yè)的有關(guān)情況進(jìn)行公開，接受業(yè)主和其物業(yè)所在地的房產(chǎn)行政主管部門及相關(guān)部門監(jiān)督。第四十條 客戶入住辦理指引（見附件五）。 第四十一條 物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算流程流程如下：單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱前期物業(yè)管理物業(yè)費(fèi)測(cè)算董事會(huì)總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財(cái)務(wù)部ABCDEF123456根據(jù)產(chǎn)品定位確認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營銷部結(jié)合市場(chǎng)行情和產(chǎn)品實(shí)際情況對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)進(jìn)行全面測(cè)算選定物業(yè)公司簽訂物業(yè)前期服務(wù)合同，就雙方全責(zé)利進(jìn)行約束物業(yè)公司前期進(jìn)場(chǎng)接受物業(yè)銷售到一定階段，辦理正式入駐，物業(yè)公司全面接管物業(yè)日常運(yùn)營管理提供公共物業(yè)設(shè)施設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)第五章 其他業(yè)務(wù)管理第四十二

48、條 其他與銷售推廣業(yè)務(wù)相似業(yè)務(wù)參照既有流程和辦法執(zhí)行，如商業(yè)物業(yè)的招商參照銷售管理流程執(zhí)行，商業(yè)運(yùn)營及廣告位運(yùn)營參照物業(yè)管理流程執(zhí)行等。附件一市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告大綱一、 單個(gè)樓盤調(diào)查 宏觀方面：a.區(qū)域歷史沿革b.區(qū)域特性(商業(yè)中心、工業(yè)中心、學(xué)院社區(qū)等)c.區(qū)域交通狀況，(公交、地鐵、高架、輕軌、省市級(jí)公路、區(qū)縣級(jí)公路等)d.公共配套設(shè)施(水、電煤等市政配套；公園、學(xué)校、醫(yī)院、影劇院商業(yè)中心、超市、賓館、圖書館、體育場(chǎng)館、集貿(mào)市場(chǎng)、著名餐館等生活配套)e.人文環(huán)境微觀方面：a.所處位置、項(xiàng)目區(qū)域b.樓盤地塊的大小形狀c.進(jìn)出道路、是否臨街d.周邊競(jìng)爭對(duì)手2.分析產(chǎn)品基本情況：樓盤的占地、建筑面積、

49、容積率開發(fā)商、策劃公司、代理公司土地使用年限、綠化率、外立面材質(zhì)及顏色產(chǎn)品力情況：a.產(chǎn)品類別與規(guī)劃b.建筑設(shè)計(jì)與外觀c.面積配比、戶型格局d.建材標(biāo)準(zhǔn)e.智能化系統(tǒng)（可視對(duì)講系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、緊急呼救系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、三表遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、遠(yuǎn)程遙控家電系統(tǒng)、周邊防范系統(tǒng)、LED屏幕顯示系統(tǒng)）f.公共配套設(shè)施（衛(wèi)星電視、空調(diào)預(yù)留口、電話通訊分布、熱水系統(tǒng)、消防設(shè)施、電力額定功率）g.會(huì)所設(shè)施h.施工進(jìn)度3.定價(jià)策略單價(jià)、總價(jià)、折扣、付款方式和促銷活動(dòng)4. 廣告策略a.媒體選擇b.廣告密度c.實(shí)施效果二、區(qū)域市場(chǎng)1. 區(qū)域分析（側(cè)重于整體的分析和宏觀評(píng)估）a.區(qū)域交通狀況

50、b.區(qū)域特征c.區(qū)域發(fā)展規(guī)劃2.區(qū)域產(chǎn)品（研究區(qū)域產(chǎn)品共同性特異點(diǎn)及市場(chǎng)反映強(qiáng)     弱）a.樓盤的總量b.類別、位置、分布、c.單價(jià)分布、總價(jià)結(jié)構(gòu)d.各類營銷手法的市場(chǎng)反映e.市場(chǎng)空白點(diǎn)的捕捉3. 需求特征a.區(qū)域人口數(shù)量和密度b.人口結(jié)構(gòu)和家庭規(guī)模c.購買力水平d.客戶的需求結(jié)構(gòu)與特征e.人口素質(zhì)和習(xí)慣嗜好三、 宏觀環(huán)境1. 政治社會(huì)a.國家運(yùn)作體制b.政治安定狀況c.社會(huì)治安程度d.房地產(chǎn)投資和城市化進(jìn)程2. 經(jīng)濟(jì)因素a.經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩rb.財(cái)政收支與物價(jià)c.人口數(shù)量與消費(fèi)d.居民收入與儲(chǔ)蓄3. 行政法規(guī)a.土地制度b.住房制度c.稅收政策d.城市發(fā)展戰(zhàn)略e.城市規(guī)劃和特殊政策4.國際狀況附件二營銷推廣計(jì)劃大綱1 概述1.1 公司簡介1.2 今年經(jīng)營概況1.3 經(jīng)營主要影響因素分析2 組織結(jié)構(gòu)2.1 管理及人員2.2 團(tuán)隊(duì)主要組成2.3 年度人員分析與費(fèi)用2.4 管理機(jī)構(gòu)3 產(chǎn)品組合3.1 選擇產(chǎn)品組合3.2 銷售預(yù)測(cè)3.3 分析產(chǎn)品組合4 市場(chǎng)分析4.1 市場(chǎng)分析4.2 目標(biāo)市場(chǎng)4.3 市場(chǎng)研究計(jì)劃5 其他銷售與服務(wù)5.2 目前銷售渠道分析5.3 客戶服務(wù)與支持6 競(jìng)爭6.1 當(dāng)前產(chǎn)品組合的競(jìng)爭地位6.2 我們主要的競(jìng)爭對(duì)手6.3 采取的對(duì)策7 廣告與促銷7.1 目標(biāo)與策略7.2 下一年的媒體組合7.