酒店前臺為外賓辦理入住流程

1、酒店前臺為外賓辦理入住流程為外賓辦理入住流程及常用英語語句詞匯以下內(nèi)容是本人從日常接待工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗和技巧，故寫下來與各位同事進行 相互交流和學(xué)習(xí)，雖然并不完善。希望大家都能從中學(xué)習(xí)到自己需要的知識，提高自己的 技巧和水平，為自己和這個團體貢獻力量。1.正常流程客人走到前方5米處時（1）前臺：Good morning Sir/Ms, What can I do for you?（早上好，先生/女士，我能為您做些什么）（2）客人：Yes, I want to check in, please.（我想辦理入?。?）前臺：Well Sir/Ms, do you have any reserv

2、ation?（好的，請問您有預(yù)定嗎？）（4）客人:Yes, I' ve booked one/two/-* rooms.（是的,我訂了 1/2/個房）（5） 前臺：Could you tell me what name did you use to book the room?（能告訴我是以什么名字訂的嗎？）（6）客人：Frank.（7）前臺：May I see your passport, please?（請您出示一下您的證件）（8）客人: Sure.（好的）并拿出護照。（9）前臺接過護照，對照電腦查到了預(yù)定。（10）前臺：Well, you* ve booked one/two/-

3、* King size bed room/two bedroom/suite room for one/two/days. And the room rate is 500 Yuan pernignt.（您訂了 1/2/間大床/雙床/套房，住1/2/晚。房價是500元/晚）（11）客人:0k.(12)前臺：We need 1000 Yuan as deposit. Would you like to pay it by cashor credit card?（我們需要1000元押金，您是付現(xiàn)還是刷卡呢？）（13）客人：Credit card is fine / Cash.（就信用卡吧/現(xiàn)金好了

4、）并遞過信用卡 或現(xiàn)金。（14）前臺接過信用卡或現(xiàn)金，開始進行正常拿房流程。（15）登記完證件后向客人遞上筆及RC單，一手指向RC單左下角簽名處。（16）前臺：Your signature please. / Please sign here.（您的簽名/請在這里簽名）（17）客人：0K。（18）收回筆和RC單，核對房卡后遞出房卡。（19）前臺：Sir/Ms, here is your room card. It' s on the seventeenth（17）floor. And wish you have a nice day.（先生，這里是您的房卡，房間在17樓, 祝您入住愉快

5、。）2.不順利的情況大部分不順利的情況都發(fā)生在第（9）、（11）和第（13）這3部。第（9）部：前 臺接過護照，對照電腦沒有查到預(yù)定。前臺：I * m afraid I can' t find your reservation, Sir/Ms.（很抱歉，恐怕沒有查到您的預(yù)定。May I know which way did you book the room?（能告訴我您是通過什么途徑預(yù)定的嗎）客人：From internet/company.（通過網(wǎng)絡(luò)/公司）可通過此信息縮小搜索范圍前臺: May I know when did you book the room?（能告訴我您是什么

6、時候預(yù)定的嗎）客人：A few minutes ago（幾分鐘前）此時可打電話進預(yù)訂部查詢是否有新預(yù)定未做單如果經(jīng)過排查找到預(yù)定，則可以繼續(xù)進行第（10） O第(11)部:客人對房間情況提出問題客人：Is that a see view room? /Is this a nonsmoking room? （這是個海景/無煙房嗎？）根據(jù)情況回答客人YES或NOo若客人不滿意：客人：I' ve booked a see view room!（我明明訂了一間海景房）根據(jù)情況給客人 調(diào)整或者解釋。前臺：OK, I * 11 change the room for you.（好的，我?guī)湍鷵Q一個）

7、前臺：Sorry, we were over booked.（抱歉，我們的房間注滿了）第（13）部:（1）客人拿美金/港幣/葡幣客人:Do you take US dollar/HK dollar/MOP （你們收美金/港幣/葡幣嗎?）前臺:Yes Sir/Ms.（是的）叫收銀來正常收押金。（2）客人拿出借記卡/儲蓄卡前臺：Excuse me, Sir/Ms, do you have credit card?（不好意思，請問您有信用卡嗎？）客人：No, I only have this card.（不，我只有這個卡）前臺： Well, you can use this card to sett

8、le the room rate and pay an extra500 Yuan cash as deposit.（那您可以用這張卡來結(jié)房費，然后再另付500元現(xiàn)金作 為雜費押金）（3）客人拿出其他國家貨幣前臺：Sorry Sir/Ms, we don' t take this. Do you have Chinese money or USdollar/HK dollar/MOP（不好意思，我們不收這種貨幣，請問您有人民幣或是美金/港幣/葡幣嗎？）有時如果實在聽不懂客人說什么，可以請客人再說一次或者寫下來Pardon Sir/Ms?（請再說一遍）Could you write do

9、wn it, please!(請寫下來)常見的客人不滿意理由：The room is cold （房間冷）May I send you a heater?（給您送個曖爐怎么樣）The room has bad smell （房間有異味）May I change a room for you?（換個房間 怎么樣）The room is too far from each other.（房間隔太遠，出現(xiàn)在訂多間房時）回答同 上 My TV doesn' t work!（我的電視不能看）I' 11 send a room service to help you. （我叫個客服去幫您）

10、I can' t use the internet!（我不上網(wǎng)）回答同上常見客人電話咨詢及回答：How can I use the internet? Do you have wireless internet in room?（我該怎 么上網(wǎng)，房間有無線網(wǎng)絡(luò)嗎？）We only have Wifi in Lobby, we have cable in your drawer. Open the explorer and enter your room number as user name and password.（只有大堂有無線 網(wǎng)。抽屜里有網(wǎng)線，打開瀏覽器，輸入房間號作為賬號和

11、密碼即可。）Where can I have the massage?（在哪里能按摩？ ） In room 912.（在 912 房）This is room 1712, and I want to call room 1513.（這里是 1712 房，我想打去 1513 房）Just a minute.（請稍等）然后幫客人轉(zhuǎn)電話即可。如客人想要送餐，加毛巾等服務(wù)，可以回答：Please dial 4/5 in your room, it' s food deliver / room service （請在房間 里撥打4/5,那是送餐部/客服中心）電梯：Lift/Elevator預(yù)授權(quán)：Preauthorization 簽單掛賬消費：Sign the bill 西餐：Western food 中 餐：Chinese food 行李生：Bellboy拱北口岸：Gongbei Customs九洲港:JiuZhou Ferry Port （輪船）序數(shù)詞：多用于向客人介紹房間所在樓層如：your room is on the seventeenth floor （您的房間在 17 樓）第一 first 第二 second 第三 third 第四 fourth 第五 fifth 第六第十t