酒店總經(jīng)理手冊1-酒店人力資源管理

1、酒店總經(jīng)理手冊-酒店人力資源管理一.理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。 在酒店管理過程中, 要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：(1) 酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進行。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。(2) 酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價值放在重要位置上。1、重視理解員工。酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，止匕外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚、鼓勵、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。使員工感到受到重

2、視。1)要點：酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對客服務(wù)的一支重要力量。我們只有依靠他們,發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負責精神。鼓勵、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。要發(fā)動員工關(guān)心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論和研究，這會使員工體驗到自身的價值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松。1）重要性：重視

3、員工的一個重要表現(xiàn)和標志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個員工，都有不同 層次的需求。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態(tài)度。如 果管理人員對員工態(tài)度不好，員工就可能對客人態(tài)度不好。這是因為：員工也效仿管理人員的態(tài)度；員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態(tài)度。酒店管理者要理 解人，就應(yīng)該體會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵、贊揚，有自我保護、受尊重、社交和自我價值實現(xiàn)的各種不同的需要， 管理人員理解員工的不同需要, 就掌握了管理員工的主動權(quán)。2、關(guān)心員工。關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進行的。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān)心 員工。關(guān)心員工有以下幾個方面：1）當

4、員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮 不安而影響工作時，管理者必須認清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以 容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵、憐憫態(tài)度，特別注意不 要采取批語性、審判性和教訓性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從 而引導員工走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出 來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項服務(wù)工作的推 進，有利于酒店各項目標的實現(xiàn)。2）酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導員

5、工,使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。3）適時適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學會運用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴厲審視、批評等負面壓力是遠遠不夠的。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運用正面激勵的方法，在與員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以增強管理者與被管理者之間、領(lǐng)導與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。3、培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。1）重要性：酒店內(nèi)的各方面的

6、員工，需要進行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標準化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多的吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對員工進行培訓和教育。 2）方法：酒店教育培訓，必須事先進行預測分析，根據(jù)需要來決定是否實施培訓。內(nèi)容主要包括：知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境所持的看法。技能是以可接受的速度與質(zhì)量標準去履行任務(wù)的能力。適當?shù)墓ぷ髦R與合適的工作態(tài)度

7、是技能發(fā)展的先決條件。3）效果:具體說來，酒店加強培訓教育工作:(1) 可以獲得所需要的人才；(2) 增強酒店的吸引力，以留住人才；(3) 使員工有成長和發(fā)展的機會；(4) 減少員工的挫折感。因為經(jīng)常的培訓，就能減少員工失誤的和失敗的機會。二.組織管理和組織發(fā)展1、建立人力資源管理系統(tǒng)包括計劃、運行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預報、財政預報、勞動力市場預報等。1)建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點：首先要弄清酒店組織的目標，并將組織目標作為人力資源管理計劃的依據(jù)。人力資源管理計劃實施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責任制，建立組織發(fā)

8、展系統(tǒng)，獎勵系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為一個管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強酒店企業(yè)組織的工作運行效率，充分發(fā)揮出人力資源的作用。2)酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個方面：人力資源的獲得；人力資源的挑選與招聘；人力資源的培訓與提高；人力資源的激勵與報酬。酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，進而 使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。2、制定酒店人力資源發(fā)展計劃。酒店人力資源發(fā)展計劃，是一種預計將來酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年 內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的發(fā) 展計劃，使酒

9、店的人力資源的配備適應(yīng)當前和未來經(jīng)營管理上的發(fā)展和需要。1）酒店人力資源發(fā)展計劃包括以下內(nèi)容：酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；酒店依據(jù)一段時間內(nèi)對人力資源需求量的預計；在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。因為人力資源是一種動態(tài)的資源。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理 者予以清醒的分析。為了使酒店人力資源達到滿意的水準所需要采取的各種行動的預測。對采取的各種行動措施進行具體的計劃、設(shè)計和安排。即做具體的人力資源規(guī)劃 的實施工作安排和計劃方案。2）方法：酒店人力資源計劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計劃，設(shè)備采購計劃、物資供 應(yīng)計劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計劃來進行預測

10、分析。根據(jù)酒店的實際和未來發(fā)展 的經(jīng)營管理上的需要，來預測、分析、制定的。酒店設(shè)定的組織目標和組織機構(gòu), 也需要與人力資源計劃相配合。例如，酒店來年要加強電腦操作管理，做人力資 源計劃時，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護方面的人才，或是要制訂電腦專 業(yè)知識培訓計劃；酒店購買新的機械設(shè)備，可能需要招來這方面的工程技術(shù)人員 和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學和規(guī)范，酒店可能要對一些組織機構(gòu)作適當?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標、組織機構(gòu)進行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定 整個酒店的人力資源發(fā)展計劃

11、方案和實施細則。然后，還要提交酒店高級行政管 理人員進行更深入的討論研究，確定并通過這個計劃。最后，由人力資源部門具 體按計劃逐一實施?？梢赃@樣說，人力資源發(fā)展計劃，是酒店人力資源開發(fā)和管 理工作中的第一項工作。3、組織溝通。良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動內(nèi)容和組成部分。 酒店內(nèi)的溝通, 是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。 在酒店組織內(nèi)部, 溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過 程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。1）酒店組織溝通有四個目的：為達到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內(nèi)部 員工各行其

12、事，酒店及稅務(wù)部門的服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng)營目標 也很難實現(xiàn)；傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標感和方向感；溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量 的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價結(jié)果；溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣傳，增強全體員工對酒店企業(yè)的深刻了解和擴大酒店企業(yè)的影響酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標奮 斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)，建立團隊協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業(yè)的目標；從而 改善員工

13、個人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個酒店組織的戰(zhàn)斗力。2）要點：作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部的人員都必須具備溝通的基本技能；酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經(jīng)營形勢，分析解釋酒店的經(jīng)營目標，表揚具有突出貢獻的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務(wù)，也是上級與下級很好的溝通形式；酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報紙和期刊；組織員工開展各類有益的 活動；公布最佳員工和客人表揚及批評的內(nèi)容等等。4、組織發(fā)展。1）定義：組織發(fā)展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及 在外界專家和組織咨詢幫助下，

14、提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。2）目的有以下幾個方面：提高酒店內(nèi)組織管理的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能，要使各級組織運轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實力。不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能達到預期的經(jīng)營目標，達成最佳的經(jīng)濟 效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時糾正組織行為中的不妥當?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。增

15、強酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、 工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展, 給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機會，給員工自我價值的實現(xiàn)開辟了新的領(lǐng)域和場所。就會 發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性。5、績效評估。1）定義：酒店內(nèi)的績效評估，就是對管理和服務(wù)工作行為的測量過程，即用既定的 規(guī)格標準來比較管理和服務(wù)工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過 程?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。2）方法：酒店每個月都要對當月的經(jīng)營財務(wù)情況進行分析評估，要對酒店客源市場進行評估分析，要對整個酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量進行回顧評述分析等等，這些都是績效 評估。酒店各部對完成當月的經(jīng)營財務(wù)預算，完成各項接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對各部 門的工作情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟指標情況都有一個評述。酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、