淺論我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善

1、淺論我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善（作者：單位：郵編：）摘要：現(xiàn)今，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展的一重大社會 問題。本文從分析消費(fèi)者問題出現(xiàn)的成因，消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動立法的發(fā) 展，促進(jìn)了有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動的發(fā)展來解析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基 本精神。在本法的價(jià)值取向及其法律條文的具體規(guī)定中無不體現(xiàn)著對 消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，對經(jīng)營者義務(wù)的約束。維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消 費(fèi)者合法權(quán)益是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本精神。 對我國消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)現(xiàn)狀、投訴熱點(diǎn)以及近年新出臺的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作 以剖析，并提出相應(yīng)的保護(hù)措施。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)改革開放十四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟(jì)到買方市

2、場 再到消費(fèi)社會、從有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)到社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn) 折；我們經(jīng)歷了從無法可依到十年前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法出臺，以 及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。 當(dāng)今世界，沒有哪個(gè)國家在 十幾年的時(shí)間發(fā)生過如此巨大和深刻的變化， 這些變化改變了我們的 生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價(jià)值觀和思維方式， 而這種變 化同時(shí)也將不同地域不同社會階層消費(fèi)行為的差距迅速拉大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“ 3.15”宣傳活動的深入人心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和保 護(hù)能力日益增強(qiáng)：從開始為穿了三天就露腳指頭的劣質(zhì)皮鞋而到處投 訴到現(xiàn)在醞釀?wù)匍_業(yè)主大會炒掉反客為主的物業(yè)公司；從有人因?yàn)槌鰢蔚姆?wù)不夠到位而憤憤不平到農(nóng)民因

3、為假種子坑害一年的辛苦 付諸東流。我們明顯的感覺市場的力量一一那只看不見的手使產(chǎn)品質(zhì) 量和服務(wù)水平不斷提高，但我們同樣不得不承認(rèn)消費(fèi)者依然沒有完全 享有其應(yīng)該享有的所有權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實(shí)，表明 必須加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)研究，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。本文試對 我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)以及近年新出臺的與消 費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析，并提出相應(yīng)的觀點(diǎn)與建議。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最消早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動，它是消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各 國成為全球性運(yùn)動。1898年美國成立了世界上第一個(gè)全國性的消費(fèi) 者組織一全國消費(fèi)者同盟；.19

4、60年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟(簡稱IOW 成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費(fèi)者組織參加的國際消費(fèi)者問題議 事中心；其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保護(hù)工 作，在國際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說話。實(shí)際上，隨著20世紀(jì)后半期消費(fèi)者運(yùn)動的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費(fèi)者權(quán)益仲裁或類似 的糾紛解決機(jī)制。如在最早嘗試通過仲裁方式解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的 美國，可以通過美國仲裁協(xié)會或被稱為BBB ( Better BusinessBureau)的企業(yè)組織進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益仲裁。美國仲裁協(xié)會在1968年接受福特基金會的資助，設(shè)立了 “全國解決糾紛中心”；再如瑞士， 設(shè)立了由行業(yè)團(tuán)體代表和消費(fèi)者團(tuán)體代表組成的仲裁機(jī)

5、構(gòu)。 荷蘭的消 費(fèi)糾紛仲裁委員會是專門受理消費(fèi)糾紛的民間機(jī)構(gòu)。 另外法國、西班 牙、葡萄牙、比利進(jìn)等國都設(shè)有相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制。一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀首先，所謂的消費(fèi)者權(quán)益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段， 在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會制度下，消費(fèi)者在進(jìn)行具體消費(fèi)行為和完 成具體消費(fèi)過程時(shí)所享受的權(quán)利和利益的總和。 其次，隨著社會經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益增長，法制觀念深入人心， 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早 可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動一一它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)

6、達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運(yùn)動。1891年,世界上第一個(gè)旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的消費(fèi)者組織： 紐約消費(fèi)者協(xié)會成 立；1898年美國成立了世界上第一個(gè)全球性消費(fèi)者聯(lián)盟。1960年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟（簡稱IOCU）成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費(fèi) 者組織參加的國際消費(fèi)者問題議事中心；它是一個(gè)獨(dú)立的、非盈利的、 非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保 護(hù)工作，包括收集和傳播消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情報(bào)資料，開展消費(fèi)者教育，促進(jìn)國際合作交流，組織有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益問題的國際研討， 援助 不發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)者組織開展工作，在國際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說話。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動起步較晚。1

7、983年國際消費(fèi)者組織 聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日” ，1984年9月廣州市消費(fèi)者委員會作為中國第一個(gè)消費(fèi)者組織率先成立，1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級消 費(fèi)者協(xié)會相繼成立。中國消費(fèi)者協(xié)會于 1987年9月被國際消費(fèi)者組 織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WT2后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我 國有更長足的發(fā)展。上海市在 2004年初率先將消協(xié)更名為“消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)委員會”更好地體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動的趨勢，彰顯其本 質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費(fèi)者。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的 發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力日益增 強(qiáng)

8、。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益 合法化、規(guī)范化、擴(kuò)展化?，F(xiàn)代消費(fèi)者保護(hù)立法最早是在資本主義社 會進(jìn)入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動 緊密聯(lián)系在一起的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量 一個(gè)國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個(gè)重要標(biāo)志。當(dāng)然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不僅包括專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、 藥品管理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法等，而且還包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、 行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概 念。在我國1994年1月1日實(shí)施的中華人民共和國消費(fèi)

9、者權(quán)益保 護(hù)法中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇 權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán) .目前， 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際，我國重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下權(quán)利：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自由、 生活自主的法律 保障，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保證。（2）公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件； 二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。（3）安全權(quán)。消費(fèi)者有 權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。一 是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其生命、健康不受侵害的權(quán) 利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利，

10、即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4） 知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了解商品和服務(wù)，避免因盲目購買使用商品 和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予 消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)的一種救濟(jì)權(quán)， 使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng) 營者的賠償，既是對消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償，同時(shí)對經(jīng)營者的欺詐行為進(jìn) 行懲罰，特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條開創(chuàng)性地設(shè)立了懲 罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（6）受尊重權(quán)。 消費(fèi)者在購買、使用商品，接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受 到尊重的權(quán)利。受尊重權(quán)應(yīng)突出尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)， 堅(jiān)決制止侵 犯消費(fèi)者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國對消費(fèi)者權(quán)

11、益保 護(hù)的高度重視，對其的保護(hù)不僅是全社會的共同責(zé)任，對消費(fèi)者來說， 依法保護(hù)自己，更是責(zé)無旁貸。我國通過對國外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收 結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其產(chǎn) 品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、反不正當(dāng)競爭法等法律法規(guī)組成的消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障。二消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的不足主要有以下幾個(gè)方面：1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的 基本依據(jù)。消法以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著 市場經(jīng)濟(jì)很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不 夠明確，有一些方面主次難分，一個(gè)部門如果制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的 規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)

12、限而裹足不前， 造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠 明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢下，各部 門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰 侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門， 也弱化打擊違 法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。2 、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題。 現(xiàn)行消法第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁 和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分 曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者 懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益

13、的落實(shí)。3 、舉證責(zé)任和費(fèi)用問題。目前消法中對于發(fā)生消費(fèi)糾紛 時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地 位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費(fèi)用往往超過糾紛商品本身 的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。4 、賠償主體問題。消法第三十五條對侵害消費(fèi)者權(quán)益的 行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán) 益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品 缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn) 者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成消法的歧義，認(rèn)為消費(fèi) 者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷售者求償，缺乏消費(fèi)者對賠償主 體選擇權(quán)的規(guī)定。5 、民事責(zé)任

14、的落實(shí)問題。消法第四十條、五十條雖然規(guī) 定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了消法的作用。6 、行政執(zhí)法措施問題。目前消法缺乏對執(zhí)法措施的明確 規(guī)定。一是對行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可 以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制 危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段， 如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營者召回缺陷商品等。7 、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法 維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴

15、訟主要由消費(fèi)者個(gè)人提起，而且沒有適用 于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān) 的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī) 定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。三、近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)變化據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)分析，近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)呈如下 特點(diǎn)：（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量有所下降。自1985年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢， 尤以1990、1997年上 升幅度最大；而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是 2002年，其投訴 總量共計(jì)690062件，比2001年度減少了 31099件，下降幅度達(dá)4.3%。2003年投訴總

16、件數(shù)基本處于小幅波動的態(tài)勢，只比2002年上升了0.7%。（ 二）投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化發(fā)展型和享受型，尤其含服務(wù)類的消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費(fèi)投訴比例下降。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的 “老 三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺， 取而代之的手機(jī)、汽車、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、 教育培訓(xùn)等的投訴增幅較大。相關(guān)含服務(wù)類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢， 主要體現(xiàn)在：1 .壟斷性服務(wù)業(yè)糾紛多。如：浙江省為此加大了對公交、水、 電等行業(yè)的投訴處理力度；貴州省處理了當(dāng)?shù)氐碾姳碛?jì)量失準(zhǔn)的問題；北京市解決了自來水集團(tuán)公司與消費(fèi)者簽訂的 供用水合同顯 失公平的問題；天

17、津市處理了對當(dāng)?shù)氐姆涓C煤質(zhì)量及價(jià)格的集中投訴。2 .電信、郵政服務(wù)在某些地區(qū)仍引起較大投訴。 如：江蘇省、 大連市反映有的尋聽臺在轉(zhuǎn)網(wǎng)兼并過程中，收取費(fèi)用后不能提供正常 服務(wù)，甚至在收費(fèi)后逃匿。另外，對郵政服務(wù)投訴的問題主要有郵寄 包裹時(shí)間長，快遞物品沒有按時(shí)送達(dá)目的地。3 .攝影沖印、洗染、美容、服務(wù)投訴問題多。最為突出的是所謂“免費(fèi)服務(wù)”和中介服務(wù)中欺詐情況比較集中。4 .消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，購物權(quán)益受到損害。例如：上海 市消費(fèi)者反映通過網(wǎng)絡(luò)購買的實(shí)際物品與網(wǎng)上的宣傳不符，預(yù)先付款后不能按時(shí)得到商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題后退換貨難。再如： 2001年， my8848網(wǎng)站倒閉的消息曾引起多方投訴。

18、5 .一些地方的商場、服務(wù)場所仍然發(fā)生對消費(fèi)者無故搜身的 問題。天津市、太原市等城市一些商場甚至在消費(fèi)者付完款后出門前， 還要重新驗(yàn)證小票，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益.四、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的新舉措近兩年以來，隨著我國一部分新的法律法規(guī)的出臺， 我國消費(fèi) 者保護(hù)領(lǐng)域的空白不斷被填補(bǔ)，我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)邁上了一個(gè)新 的臺階。1 、舉證責(zé)任。我國在民事訴訟中的舉證原則是一一 “誰主張, 誰舉證”。最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定（法釋2001 33號）在涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面，特別使消費(fèi)者關(guān)注的就是“醫(yī)療糾紛”和“共同危險(xiǎn)”的舉證責(zé)任倒置。該解釋明確規(guī)定，因 醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由

19、醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間 不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔(dān)舉證責(zé)任。對于“醫(yī)療糾紛” 舉證責(zé)任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋，是指當(dāng)患者將醫(yī)院 推上被告席時(shí)，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證 據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關(guān)注，體現(xiàn)出我國 對普通消費(fèi)者的重視。另外“共同危險(xiǎn)”突破以往的界定，適用于消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實(shí)施具有危險(xiǎn)的 行為，以及這種行為給原告造成損害 ，數(shù)人中的每人都必須對損害 并非自己的行為負(fù)舉證責(zé)任。也就是要求由實(shí)施危險(xiǎn)行為的人就其行 為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。 再有在該解釋的第 四條中還

20、規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責(zé)任”的舉證責(zé)任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān) 舉證責(zé)任”。2 .商品房。商品房欺詐在歷年來的消費(fèi)者投訴中占有較 大的比重。在該類糾紛中，能否適用消費(fèi)者保護(hù)法來保護(hù)消費(fèi)者的合 法權(quán)益，消費(fèi)者能不能依照消法第 49條向欺詐他們的經(jīng)營者要 求獲得雙倍賠償，這個(gè)問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。 最近幾年，購買價(jià)值不太高的商品受到欺詐，獲得價(jià)位賠償?shù)陌咐?多，在商品房領(lǐng)域，對欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況 落實(shí)這個(gè)條款，意見都不統(tǒng)一。部分地方政府出臺的"房屋銷售按套 內(nèi)面積計(jì)價(jià)”的規(guī)定等，使原來橫亙在消費(fèi)者面

21、前的“堅(jiān)冰”逐步融 化。關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋（法釋2003 7 號）的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了 更明確的法律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對值超出3%,買受人請求解除合同、返還已付購房款及利 息的，應(yīng)予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實(shí)際面積大于合同 約定面積的，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價(jià)款由買受 人按照約定的價(jià)格補(bǔ)足，面積誤差比超出3%部分的房價(jià)款由出賣人 承擔(dān)，所有權(quán)歸買受人；房屋實(shí)際面積小于合同約定面積的， 面積誤 差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價(jià)款及利息由出賣人返還買受人， 面積誤差比超過3%部分

22、的房價(jià)款由出賣人雙倍返還買受人。”3 .物業(yè)管理。物業(yè)管理?xiàng)l例（中華人民共和國國務(wù)院令第379號）的出臺目標(biāo)是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖 突，維護(hù)業(yè)主權(quán)利，實(shí)質(zhì)推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。4 .精神損害賠償。在消費(fèi)投訴領(lǐng)域的精神損害賠償一直以來 沒有特別明確的法律規(guī)定。而最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神 損害賠償責(zé)任若干問題的解釋（法釋 20017號）明確對人格利 益的保護(hù)加以細(xì)化，使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中受到損害的，有提出精神 損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權(quán)利 遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的， 人民法院應(yīng)當(dāng) 依法予以受理：（一）生命權(quán)、健康權(quán)、

23、身體權(quán)；（二）姓名權(quán)、肖像 權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；（三）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。5 .人身損害賠償。關(guān)于人身損害賠償?shù)姆秶?、?jì)算標(biāo)準(zhǔn)和方 法，司法實(shí)踐中較多參照國務(wù)院1991年9月22日制訂的道路交通 事故處理辦法的規(guī)定。最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件 適用法律若干問題的解釋（法釋2003 20號）在較大程度上統(tǒng)一 人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)，不僅有利于法院 及時(shí)、公正審理案件，更有利于充分保護(hù)受害人的人身權(quán)利和平衡受 害人和加害人之間的利益，從而使消費(fèi)者在人身受到損害的時(shí)候有了 更加明確的賠償范圍。如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活

24、動的自然人、法人、其他組織， 未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”這就使消費(fèi) 者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依據(jù)。6 .個(gè)人隱私權(quán)的保護(hù)。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例首次 將消費(fèi)者個(gè)人隱私列入保護(hù)范圍，使憲法的規(guī)定在具體的部門法中有 更具體的表現(xiàn)。五、完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議1 .法律保護(hù)制度的再完善(1)完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實(shí) 體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法 規(guī)，如商標(biāo)法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、環(huán)境保護(hù)法、 廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，但是涉及服

25、務(wù) 領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實(shí)踐 中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處 理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)絡(luò)提供了方便快 截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導(dǎo)。同時(shí)就舉證責(zé)任方 面應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大涉及具體消費(fèi)領(lǐng)域的舉證責(zé)任倒置的范圍，切實(shí)保護(hù) 消費(fèi)者的利益。(2)加強(qiáng)執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究 ， 確保市場有序運(yùn)行。目前，少數(shù)中介組織(如鑒定單位)、執(zhí)法人員自 律性差，更有甚者知法犯法，使消費(fèi)者投訴取證極為困難。因此，一 方面要加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實(shí)行中介 組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連

26、帶責(zé)任制度， 對玩忽職守、出具假證明 者給予嚴(yán)厲打擊，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。(3)加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作和配合， 做到以較少的社會投 入，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如我國一些城市中設(shè)立12315連動行 動，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方 便消費(fèi)者。(4)抓緊制訂消費(fèi)者援助制度。由于消費(fèi)者的弱勢性，分散 消費(fèi)者面對的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴 訟能力。消費(fèi)者援助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向 法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失， 也可以 支持消費(fèi)者起訴，追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對特殊消費(fèi)者 實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，

27、體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。(5)法律知識的普及、推廣應(yīng)當(dāng)形成一種有延續(xù)性的，相對 固化的模式。怎樣使消費(fèi)者了解最新的與其權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)， 并 能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應(yīng)的作用，需要消費(fèi)者協(xié)會以及一些職能部門 做出更大的努力。2 .消費(fèi)者自身素質(zhì)的提高(1)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損 失時(shí)，只有22.3%的消費(fèi)者能主動投訴、維護(hù)自身權(quán)益，多數(shù)的消費(fèi) 者自認(rèn)倒霉。消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于消費(fèi)者維權(quán)意識的 覺醒，取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風(fēng)險(xiǎn)等原因而放棄對自身合法權(quán)益的維護(hù)，實(shí)則是對侵權(quán)行為的放縱。 當(dāng)然,消費(fèi)者維權(quán)意

28、識的覺醒并非一日之舉， 需要全社會消費(fèi)知識的宣傳、消費(fèi)運(yùn)動的發(fā)展和全民文化素質(zhì)、法律 意識的提高。因此，要逐步普及全民族消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的宣傳， 從我做起，從現(xiàn)在做起，維護(hù)自身合法消費(fèi)權(quán)益。(2)提高消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)能力。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)商品 知識的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)商品信息，如生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質(zhì)期、保修 期、產(chǎn)品性能、質(zhì)量、使用說明等，積極做好消費(fèi)前的準(zhǔn)備工作，盡 量避免消費(fèi)過程中的不快；購物、消費(fèi)過程中消費(fèi)者一定要索要并保 存好有關(guān)證據(jù)，如發(fā)票或服務(wù)合同、維修證明等，以作為消費(fèi)權(quán)益受 損時(shí)的投訴依據(jù)。目前很多消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者在合法權(quán)益受到 侵害而投訴時(shí)，滿腹委屈，但就是拿不出相關(guān)證據(jù)，從而增加投訴難 度和訴訟風(fēng)險(xiǎn)。因此，應(yīng)通過宣傳教育，使廣大消費(fèi)者掌握維權(quán)、投 訴、訴訟等相關(guān)程序、