店面運(yùn)營(yíng)管理制度

1、店務(wù)管理制度第一部分店務(wù)管理流程 2第二部分終端人員要求 3第節(jié)人員基本要求第節(jié)店鋪常規(guī)配置第三部分 崗位職責(zé) 4 6第一節(jié)店長(zhǎng)崗位職責(zé)第二節(jié)店助崗位職責(zé)第節(jié)導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)第四部分店鋪工作流程 7 1 1第一節(jié)店鋪全天工作流程第二節(jié)VIP卡操作流程第節(jié)店鋪退換貨流程第五部分規(guī)章制度 12 2 1第一節(jié)考勤制度第二節(jié)衛(wèi)生制度第三節(jié)服務(wù)制度第四節(jié)陳列標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)制度第六部分晉升與薪資制度22 2 9第一節(jié)鋪及員工晉升第二節(jié)店鋪員工薪資制第一部分店務(wù)管理流程綜合信的反饋端 的 執(zhí) 行監(jiān)督執(zhí)行信息反饋息反饋監(jiān)督執(zhí)行控 終 端 的執(zhí) 行 結(jié) 果對(duì)培訓(xùn)的制定管控反饋終端情況服務(wù)于銷售部注：市場(chǎng)專員有權(quán)對(duì)

2、各區(qū)域各項(xiàng)情況進(jìn)行監(jiān)督管控，如實(shí)反饋終端信息，未達(dá)到上述要求將對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并責(zé)令限期整改。區(qū)域的業(yè)務(wù)、督導(dǎo)必須嚴(yán)格執(zhí)行店務(wù)管理制度，對(duì)終端人員進(jìn)行監(jiān)督考核，如 有 隱 瞞 、 包 庇 等 營(yíng) 私 舞 弊 現(xiàn) 象 ， 一 經(jīng) 發(fā) 現(xiàn) 處 以 1 0 0 元 / 次 的 罰 款 。第部分店鋪常規(guī)要求第節(jié)人員基本要求1 年齡在 20 -30 歲之間，談吐自然，有教強(qiáng)的親和力和理解溝通能力，并且善于表達(dá)；2責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)勤奮，有良好的心態(tài)；3有極強(qiáng)的品牌榮譽(yù)感和歸屬感，品牌利益高于一切；4 店鋪開(kāi)業(yè)前的人員必須由區(qū)域負(fù)責(zé)人（主管、業(yè)務(wù)、督導(dǎo)）面試，合格后經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才可以上崗，人員未經(jīng)區(qū)

3、域負(fù) 責(zé) 人面 試 、 或 人 員未 經(jīng) 培訓(xùn) 的 店鋪 ， 一律 不 能開(kāi) 業(yè) 。第 節(jié) 店 鋪 常 規(guī) 配 置面積在80-100Itf之內(nèi)的店鋪（含80Itf）,常規(guī)人員配置為3 人，（其中含店長(zhǎng)一名）面積在100-150Itf之內(nèi)的店鋪（含100,常規(guī)人員配置為5 人,其中含店長(zhǎng)一名、店助一名）面積在150-250tf之內(nèi)的店鋪（含150,常規(guī)人員配置為6 人,其中含店長(zhǎng)一名、店助一名）面積在250-300tf以上的店鋪（含250,常規(guī)人員配置為7-8人,（其中含店長(zhǎng)一名、店助一注：以上為人員季可根據(jù)實(shí)際適當(dāng)進(jìn)行刪減和增上人員配括加盟商1腦16槍1紅筆黑筆各1支12.、八剪刀1把3傳真機(jī)

4、1臺(tái)8圓珠筆4支13記號(hào)筆2支4計(jì)算機(jī)2個(gè)9訂書(shū)機(jī)(針)1個(gè)5魚(yú)線若干10透明膠(寬)2卷15膠水1支第三部分J-U崗位職責(zé)第節(jié)店長(zhǎng)職責(zé)日職責(zé)銷售日?qǐng)?bào)表的檢查執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作并記錄好員工每日業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)接受上級(jí)部門的工作監(jiān)督認(rèn)真檢查每天的交接班記錄、逐條落實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告7安排每天晨會(huì)和交接會(huì)議，總結(jié)前一天的銷售情況，布置當(dāng)天的銷售目標(biāo)及工作分配，填寫(xiě)好交接本交接品異妥善處理常處顧客投訴報(bào)告特殊情況及時(shí)上報(bào)督管理店內(nèi)品和財(cái)物防止店內(nèi)貨品和財(cái)物丟失和損壞維護(hù)店鋪內(nèi)消防安全督促員工每天及無(wú)上報(bào)銷常貨品帳務(wù)的管理存）員工服務(wù)的監(jiān)督，營(yíng)造良好的工作氛圍，培養(yǎng)全店員工積極向上的工作熱情周六定期固定職

5、責(zé)之前制周班次周一在店長(zhǎng)店助工作會(huì)議每周三安每月每月26陳述排員銷售任號(hào)安排日銷售周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃背庫(kù)存店鋪盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)八、作及對(duì)帳日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)并上交區(qū)域主管每月 2 8前造好員工工資表，并上交行政助理特殊情況如27 號(hào)為 周末 例 外）導(dǎo)購(gòu)員提成工資表掌握本店的庫(kù)存情況及時(shí)補(bǔ)充貨源對(duì)店員進(jìn)行促銷方案的解釋并檢查店員的了解情況不定時(shí)的對(duì)店員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)銷售技巧的培訓(xùn)與檢查各專柜店長(zhǎng)必須做好與商場(chǎng)溝通的各項(xiàng)常工作和員工做好溝通，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，每月上交人事月報(bào)每周一交商場(chǎng)活動(dòng)信息、競(jìng)品動(dòng)態(tài)信息、競(jìng)品銷售信息等同行中的銷售狀況，并提出針對(duì)性建議及時(shí)反映新品上市的銷售情況新品上市查表第二節(jié)店助崗位

6、職責(zé)日職責(zé)負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)員工的培人員配合負(fù)責(zé)員工考勤配合店長(zhǎng)進(jìn)行配合店長(zhǎng)進(jìn)配合店長(zhǎng)進(jìn)行合店長(zhǎng)執(zhí)行上級(jí)下配合店長(zhǎng)認(rèn)真檢查終端行產(chǎn)報(bào)表的檢查達(dá)的各項(xiàng)面衛(wèi)生品陳列并記錄好員的監(jiān)督的監(jiān)督工每業(yè)績(jī)工作任接受上級(jí)部門的工作監(jiān)督每 天 的 交 接 班 記 錄事物逐條落實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告反饋表配合店長(zhǎng)安排每天晨會(huì)和交接會(huì)議，總結(jié)前一天的銷售情況，布置當(dāng)天的銷售目標(biāo)及工作分配，填寫(xiě)好店鋪日合店長(zhǎng)進(jìn)行退換的處配合店長(zhǎng)妥善處理顧客投訴特殊情況及時(shí)上報(bào)配合店長(zhǎng)維護(hù)店防安全店長(zhǎng)監(jiān)督理店內(nèi)貨品和物，內(nèi)貨品和物丟失和合店長(zhǎng)督促工每天及時(shí)上報(bào)銷配合店長(zhǎng)監(jiān)督員工的服務(wù)，營(yíng)造良好的工作氛圍，培養(yǎng)全店員工積極向上的工作熱情常管理清單期固

7、序工考配合排配合店長(zhǎng)在周配合店店長(zhǎng)進(jìn)店長(zhǎng)工作會(huì)議長(zhǎng)每周1行每班2上陳述上周報(bào)3三安周班工作總結(jié)及排員工職責(zé)號(hào)項(xiàng)核次安排表 下周工作計(jì)劃表背庫(kù)存配合店長(zhǎng)每月銷售任務(wù)分配配合店長(zhǎng)每月安排店鋪盤(pán)點(diǎn)工作配合店長(zhǎng)每月銷售日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)計(jì)配合店長(zhǎng)每月造員工工資表合店長(zhǎng)每月工作總掌握本店的庫(kù)存情況及時(shí)補(bǔ)充貨源合店長(zhǎng)對(duì)店員進(jìn)行促銷方案的解釋并檢查店員的了解情況配合店長(zhǎng)不定時(shí)的對(duì)店進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)銷售技巧的培訓(xùn)與檢查配合店長(zhǎng)和員工做好溝通及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)合店長(zhǎng)安排員工進(jìn)行每接班盤(pán)點(diǎn)工作點(diǎn)八、三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員崗位職從并完成店長(zhǎng)場(chǎng)的品的要負(fù)責(zé)銷售工作集顧客錄顧退、換貨的處理助安排的各項(xiàng)工作工作工作提供優(yōu)質(zhì)的資料及客質(zhì)量及分析顧顧

8、客服務(wù)信息客群體如顧客情緒較激動(dòng)，先將其帶至一邊，并安撫其情緒）維護(hù)店鋪內(nèi)消防安全10遵守公司要求和制度點(diǎn)八、第四部分店鋪工作流程第一節(jié)店鋪全天工作流程825上班簽到打卡8：30查儀容儀表開(kāi)晨會(huì)理賣場(chǎng)衛(wèi)生陳列展示、廣宣設(shè)施）9：0打開(kāi)店迎賓1030上午班清單檢查1130安排員工用1 4 ： 2 5 下午班到店，上午班開(kāi)始做衛(wèi)生14：30下午班換好工作服點(diǎn)數(shù)1500開(kāi)交接16：3下午班清單檢查17：3安排員工用理賣場(chǎng)（衛(wèi)生陳列展示廣宣設(shè)施）2100整理貨點(diǎn)數(shù)2120結(jié)帳拖地2130離店關(guān)總閘第二節(jié)VIP作流程辦理顧客一次性消費(fèi)滿1000包括特價(jià)產(chǎn)品）申 辦 多 喜 愛(ài) 會(huì) 員 卡申 請(qǐng) 表 （

9、確 認(rèn) 后 , 在申請(qǐng)表明新卡號(hào)）導(dǎo)購(gòu)員在顧客物小票上注已辦卡客簽名電話號(hào)碼導(dǎo)購(gòu)員向顧客詳細(xì)說(shuō)明使用規(guī)則店鋪存檔(登記表格 式 見(jiàn) 附 表 1 )店鋪每日隨日?qǐng)?bào)表將VIP申請(qǐng)表交辦VIP卡消費(fèi)登記表2002.辦公室VIP卡操作流程:辦公 室 VIP 卡 負(fù)責(zé)人發(fā) 放 VIP 卡到 各店鋪并分店鋪登記好VI P 卡 號(hào)(格式見(jiàn)附每日隨日單員日審VIP客戶資料并輸入系統(tǒng)客戶資料備檔存)若 顧 客 放 棄 辦 卡 ， 必 須 在 小 票 上 注 明 “放 棄 辦 卡并簽名，留電話VIP會(huì)員申請(qǐng)表格律用黑色水性筆填寫(xiě)填寫(xiě)字跡清晰貴賓卡遺失可憑購(gòu)物小票補(bǔ)辦元工本費(fèi)新會(huì)員申請(qǐng)卡當(dāng)次購(gòu)物可參與折扣并積分所有

10、貴賓卡有效2年貴賓卡到期后可無(wú)條件續(xù)卡重新填寫(xiě)客戶資料VIP卡使用規(guī)則購(gòu)買多喜愛(ài)正價(jià)商品憑多喜愛(ài) 貴賓卡”可 享 受 9 折優(yōu)惠折扣后不能享受店內(nèi)其他活動(dòng)）針對(duì)會(huì)員活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)及新貨到店的提前通知三節(jié)店鋪退換貨流程店鋪退換貨制度購(gòu)員在銷售任何一件商品時(shí)，必須向顧客強(qiáng)調(diào)保留好銷售小票，作為退換貨品憑證123456123第導(dǎo)顧客在購(gòu)買商品一周內(nèi)，在沒(méi)有使用、不影響商品第二次銷售的情況下，帶好銷售小票和商品及原包裝到原購(gòu)買的店鋪進(jìn)行無(wú)條件退、換貨3店鋪在接到有質(zhì)量問(wèn)題需要退換貨時(shí)，必須要求收回顧客的銷售小票，否則不予退、換貨，已開(kāi)發(fā)票的發(fā)票也一并退回4各店在處理顧客退、換貨問(wèn)題時(shí)，要建立無(wú)障礙退貨通

11、道，做到 “可退可不退以退為主，可換可不換以換為主 ”5抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品以及憑獎(jiǎng)券、優(yōu)惠券所購(gòu)商品如在活動(dòng)期內(nèi)需退換時(shí)，獎(jiǎng)品、贈(zèng)品和獎(jiǎng)券、優(yōu)惠券要一并退回沖紅據(jù)上面定要有店以及顧的簽名顧客的聯(lián)系電話列情況能 退 換小票3、4褪123重，45購(gòu)買日期超過(guò)三包期限特價(jià)商品、等外品處理品概不退換非質(zhì)量問(wèn)題、保養(yǎng)洗滌不當(dāng)（污跡、二產(chǎn)品暇疵色、變色）、人為損壞（刮傷）等的鑒別方法：產(chǎn)品嚴(yán)重褪色產(chǎn)品不完整，少件時(shí)應(yīng)注意外包裝克 可用稱量法來(lái)鑒別是否為人為少件產(chǎn)品附件缺損非產(chǎn)品暇疵的鑒別方法由于洗滌不當(dāng)造成的產(chǎn)品受損（使用帶漂白劑的洗滌用品、洗滌時(shí)水溫超過(guò)規(guī)定溫度。）由于外部原因造成的產(chǎn)品脫線開(kāi)裂3與其他容易退色的

12、衣物（如深色牛仔褲）混洗而造成染色，而非產(chǎn)品本身退色四店鋪退換貨流程禮貌接待顧客（如顧客情緒較激 動(dòng) ，先將其帶至一邊，并安撫其情緒）原因客退跟顧客說(shuō)要求顧客攜售小方可退換貨判斷顧客所要求退換的貨品的情況票及貨品向顧客說(shuō)明原因用紅筆開(kāi)退貨小票，并要求顧客簽名留電話號(hào)碼，并在小票上寫(xiě)明退/貨原因第五部分規(guī)章制度第一節(jié)考勤制度一作息時(shí)間規(guī)定1專柜按商場(chǎng)規(guī)定上下班5專賣店作息時(shí)間為：夏季：上午班：上午 8：30下午 3：00 ，下午班：下午 2：30晚上 10 ：00 （周五、周六、周日為 10：30）。插班：11：0018：00冬季：上午班：上午 8 ：30 下午 3：00 ，下午班：下午 2：3

13、0晚上 9 ：30（周五、周六、周日為 10 ：00 ）。2 店長(zhǎng)不翻班，負(fù)責(zé)全店人員的考勤，上班時(shí)間從上午8 ：30 下午 6 ：00 ，中午休息時(shí)間 12：00 1：30 。店助上班時(shí)間原則上與店長(zhǎng)相同，但店長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整其作息時(shí)間。換班、 換休、 請(qǐng)假必須寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng) （考3 由店長(zhǎng)安排時(shí)間考勤， 所有員工必須嚴(yán)格按周作息時(shí)間表規(guī)定上下班， 勤表格式沿用現(xiàn)有格式，每月與工資表一起上交）4 下一周排班表必須在每周六之前上交主管，排班表一經(jīng)制定不能在隨意改動(dòng)；如員工確實(shí)有急事需換班，必須提前一個(gè)工作日以書(shū)面形式報(bào)告主管， 否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)未按排班表上班按曠工處理 （排班表格式沿用現(xiàn)有格式）考

14、勤制度以及處說(shuō)明：店長(zhǎng)考勤由區(qū)域主管 /督導(dǎo)不定期抽查，發(fā)現(xiàn)遲到、早退或中途無(wú)故離崗 1 次，罰款 50 元，月累計(jì)達(dá) 次，處以降職處分。店長(zhǎng)必須嚴(yán)格執(zhí)行此制度對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行考勤，如有隱瞞、包庇等營(yíng)私舞弊現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)處以 100 元/ 次的罰款，并扣除店長(zhǎng)當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。一月累計(jì)達(dá)3 次，按自動(dòng)離職處理。凡當(dāng)月有遲到、早退、中離和曠工現(xiàn)象者，扣除其當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。；曠工累計(jì)超過(guò)三次者，視為自動(dòng)離職 第一次罰款 5 元, 第二次罰款 10 元，第三次罰款 20 元，早退 30 分鐘以上， 按曠工處理。 月累計(jì)早退次數(shù)達(dá) 3 次 ， 視 為 自 動(dòng) 離 職 每月盤(pán)點(diǎn)日不得提前下班，提前下班者，店長(zhǎng)

15、視為曠工，其余按早退處理。 中離： 在上班時(shí)間內(nèi)，無(wú)故離開(kāi)店鋪，如確有緊急事情，必須告之店長(zhǎng)，并保證在 30 分鐘之內(nèi)到崗。如不能在 30 分員工應(yīng)按規(guī)定上班時(shí)間到J-U崗未按規(guī)定時(shí)間上班視為遲第一次罰款 5 元，第二次罰款10 元，第三次罰款20 元，月累計(jì)遲到次數(shù)達(dá)3 次，視為自動(dòng)離職在規(guī)定下班時(shí)間方可離崗提前下班者視為早鐘之內(nèi)處理完事情，則必須由店長(zhǎng)向主管請(qǐng)假，此情況視為請(qǐng)假。無(wú)故離開(kāi)崗位，事后再告之店長(zhǎng)，同樣視為中離。 處罰 中離 5 分鐘內(nèi)，處以 5 元/ 次的罰款， 5 分鐘以上 30 分鐘以內(nèi)，處以 10 元/ 次的罰款，無(wú)故中離崗位 30 分鐘以上 者， 視曠工 一天， 扣除

16、其當(dāng)天 基本工 資。 月累計(jì) 中離次數(shù)達(dá) 3 次，視 為自動(dòng) 離職 曠工： 1)不經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而擅自不上班者； 2)請(qǐng)假期限已滿，未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；3)不服從調(diào)動(dòng)和工作分配，未按時(shí)到指定工作崗位報(bào)到者；4)遲到1小時(shí)以上；5)請(qǐng)假原因不屬實(shí)者。凡曠工者一律扣除當(dāng)日工資及獎(jiǎng)金。一月內(nèi)累計(jì)曠工 2 日、一年內(nèi)累計(jì)曠工 6 日以上者，如非因不可抗拒因素造 成 的 ， 一 律 按 自 動(dòng) 離 職 處 理 。 曠 工 1 天 扣 除 其 3 倍 基 本 工 資 三請(qǐng)假規(guī)定：1 事 假 ： 員 工 請(qǐng) 事 假 一 次 不 得 超 過(guò) 3 天 ， 一 年 內(nèi) 不 得 超 過(guò) 1 0

17、天 。2 病假：除公司規(guī)定的有薪病假外，全年累計(jì)不得超過(guò) 30 天（員工休病假，必須持有正規(guī)醫(yī)院的證明方為有效）。3 員工因疾病或緊急事務(wù)未能及時(shí)上班的，應(yīng)于當(dāng)天工作時(shí)間開(kāi)始前 1 小時(shí)內(nèi)向店長(zhǎng)請(qǐng)假，并在銷假的第一個(gè)工作日內(nèi)按公司規(guī)定補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。原則上不接受任何人的請(qǐng)假轉(zhuǎn)告。4請(qǐng)假不滿一小時(shí)按一小時(shí)處理，一小時(shí)以上半天以內(nèi)按半天處理，超過(guò)半天按一天處理；5 星期五、 星期六、天 和節(jié)假日一律不準(zhǔn)休 假；每月 如因事假請(qǐng) 假超過(guò) 3 天者， 視為自動(dòng)離 職。6勞動(dòng)法規(guī)定范圍內(nèi)的婚假、喪假不影響底薪。7凡當(dāng)月有請(qǐng)假者，扣除其當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。四調(diào)（補(bǔ)）休1凡 19 ：30 之后加班，且加班時(shí)間在 3

18、 小時(shí)以上（盤(pán)點(diǎn)日除外），才可以申請(qǐng)補(bǔ)休。補(bǔ)休不影響全勤補(bǔ)貼2 凡調(diào)休或因加班而申請(qǐng)補(bǔ)休的員工， 需提前一天向本店長(zhǎng)提出申請(qǐng)， 店長(zhǎng)同意并報(bào)主管批準(zhǔn)方可進(jìn)行調(diào)休或 補(bǔ)休調(diào) 休 必 須 在 2 個(gè) 月 內(nèi) 休 完 ， 每 次 最 多 不 能 超 過(guò) 5 天第二節(jié)衛(wèi)生制度一儀容儀表1員工必須保持個(gè)人清潔、衛(wèi)生。未經(jīng)批準(zhǔn)而私自調(diào)休按曠工處理2 上班時(shí)，店鋪人員要著工服，在左胸前佩帶好工號(hào)牌。以下裝扮上班時(shí)是禁止的：拖涼鞋、高跟鞋、腳踝以 上褲裝、裙裝、背心、吊帶裙、低胸與露背衣裙、露臍裝、夸張、炫耀性飾物、夸張、怪異的發(fā)型、長(zhǎng)指甲、有色指甲油墨鏡等3 男員工頭發(fā)適中，前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，

19、不留胡須；女員工化淡妝上班，留長(zhǎng)發(fā)者上班必須盤(pán)發(fā)或把頭發(fā)扎起店鋪員工）4 養(yǎng)成良好習(xí)慣，避免如抓頭、咬手指、 挖鼻子、 玩項(xiàng)鏈或戒指等不良姿態(tài)。工作區(qū)域內(nèi)不得伸懶腰、 打哈欠、上宜噴灑清淡香水噴灑氣味過(guò)濃的香水保持口腔衛(wèi)生做到口氣清新顯印跡櫥窗玻店鋪門頭清潔有足夠照八、地板干凈貨架干凈墻面干凈收銀臺(tái)位置購(gòu)無(wú)灰塵無(wú)灰塵無(wú)灰塵物袋擺放整齊收銀臺(tái)上只能放置筆、計(jì)算器、印油、天花板保持干凈床底不紙屑及其他異物明膠印及其明膠印及其不能隨意放置他異他異在地面上電話、P O S不能有蜘蛛網(wǎng)允許堆放任所有配飾品倉(cāng)庫(kù)地面保倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨必須持干凈品必須按系列倉(cāng) 庫(kù) 貨 品私人物品一律放入倉(cāng)庫(kù)關(guān)于蚊子，何物定期清洗無(wú)灰

20、塵類別進(jìn)行擺放機(jī)，刷卡機(jī)，并擺放整齊不干膠印及其他異物保持干保持完干凈衛(wèi)生屑及其他異物并每日進(jìn)行整理擺放整齊但必須要?dú)w衛(wèi)生整潔類集中標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放的執(zhí)行345678911234四1、此標(biāo)準(zhǔn)配有專門的檢查表格，有相應(yīng)的分值，表格由店鋪內(nèi)員工填寫(xiě)、打分2 、區(qū)域主管及督導(dǎo)將不定期持此表格對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如有發(fā)現(xiàn)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)人罰款并扣除店長(zhǎng)及店助相應(yīng)職責(zé)分詳見(jiàn)職責(zé)考核表）第三節(jié)服務(wù)制禮節(jié)1 尊重自己，尊重他人，誠(chéng)實(shí)可信，待客友好熱情，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮節(jié)周到謹(jǐn)慎。2 店 鋪 所 有 員 工 應(yīng) 對(duì) 進(jìn) 店 顧 客 致 歡 迎 詞 “歡 迎 光 臨 多 喜 愛(ài) ”， 可

21、采 取 “回 音 式 ”問(wèn) 候 致 歡 迎 詞3. 與顧客交談時(shí)應(yīng)端莊有禮有節(jié)，不搶話、插話、爭(zhēng)吵，不詢問(wèn)顧客年齡、履歷、工資等個(gè)人隱私，不歧視殘疾人4. 對(duì)顧客要有 “四聲 ”（迎賓聲、招呼聲、介紹聲、道別聲）服務(wù)，在賣場(chǎng)盡量用普通話與同事和顧客交談，顧對(duì)顧 客做到三個(gè) 一樣：客進(jìn)出門時(shí)必須主動(dòng)拉門買與不買一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；售前、售中、售后一個(gè)樣6.正確使用以下基本用語(yǔ)： “早上好”、“下午好 ”、“晚上好”、“歡迎光臨 ”、“有什么能夠幫到您 ”、“讓您久等了謝謝歡迎再次光臨！”。借用他人或公司物使用后及時(shí)送還或歸還原處未經(jīng)同意不閱同事的文件資料等1 ) 店 長(zhǎng) 及店 助手 機(jī) 必

22、須保 持 2 4 小 時(shí)暢 通 ； 上班 時(shí) 間 內(nèi) 手 機(jī) 一 律 調(diào) 成 震 動(dòng) ；2)電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。接電話時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)：您好！多喜愛(ài)；3)通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天；對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后，自己5)把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接人；6)工作時(shí)間內(nèi)，禁止在賣場(chǎng)打私人電話如有緊急私人電話，可到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)接聽(tīng)，但時(shí)間不能超過(guò)分鐘，超1主動(dòng)：盡職盡責(zé)，主動(dòng)為顧客服務(wù)；同事之間真誠(chéng)協(xié)作，密切配合，做到請(qǐng)”字當(dāng)頭，謝”字不離口，始終顧客與同以親快的感覺(jué)對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并

23、馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)2熱情：站立服務(wù)，面帶微笑，常用敬語(yǔ)，提高工作效率，想方設(shè)法讓每一位顧客感到滿意。3周到：嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，為客戶提供細(xì)致體貼的服務(wù)，秉承顧客至上的原則。4 誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)為本，講究信用。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。5勤儉：勤勞致富，勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公共設(shè)備、設(shè)施，節(jié)約用水用電遵章守紀(jì)、服從上級(jí)安排、忠于職守，不推諉、不頂撞。2員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司利益，維護(hù)公司良好形象3員工言行應(yīng)誠(chéng)實(shí)、謙讓、廉潔，嚴(yán)禁挑撥離間，造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信，嚴(yán)禁私下議論不利于公司的事情。對(duì)不起，請(qǐng)您不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙。嚴(yán)

24、禁在賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)吸煙。如有顧客在賣場(chǎng)吸煙，需禮貌的提醒顧客：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁打牌、賭博，愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生及保持潔靜的營(yíng)業(yè)環(huán)境，不許亂扔紙屑工作時(shí)間內(nèi)不許閑聊，不得嚼檳榔、吃口香糖、吃零食、打瞌睡、玩電游、聽(tīng)音樂(lè)、干私活、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情7工作時(shí)間內(nèi)盡量說(shuō)普通話，講文明、禮貌，不許說(shuō)臟話、痞話，不許叫綽號(hào)工作場(chǎng)所輕言細(xì)語(yǔ)不許大聲喧嘩不許嘻笑打鬧應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌10 站立時(shí)應(yīng)保持身體正直，不得駝背、聳肩，不許雙手叉腰，不得靠在貨架、床檔、墻壁或收銀臺(tái)等地方。11 顧客離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)清理衛(wèi)生，清理雜物、整理陳列品12愛(ài)護(hù)公物，杜絕浪費(fèi)行為1 ）愛(ài)惜并妥善保管辦公用品、設(shè)備及公共財(cái)物2 ）做到節(jié)約用電、用水，下班后人走燈滅，關(guān)閉電腦等設(shè)備杜絕下）非因工作需要，2）杜絕任列損不許私自嚴(yán)禁攜帶公司財(cái)產(chǎn)公肥使用公司電話商品禮品何浪私行為傳真、費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等所有公物裝飾品辦公用品等出外私用3）嚴(yán)禁超越職權(quán)或相關(guān)規(guī)定，擅自降低價(jià)格銷售商品和出售公司財(cái)產(chǎn)4 ）嚴(yán) 禁查 閱、復(fù) 印、 拷貝 不屬 于自己 職務(wù) 上的 文件 / 函電/ 設(shè) 計(jì)圖 紙/ 技術(shù) 資料等5）嚴(yán)禁利用職務(wù)和職權(quán)之便，少收、不收顧客購(gòu)物款6)嚴(yán)禁挪用公款謀取私利