某企業(yè)營銷管理制度

1、 總則本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務處理方針及處理標準，其目的在于使業(yè)務得以圓滿進行。營銷計劃(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務會議，并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同行業(yè)市場情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定后，傳達給所有相關人員。其內(nèi)容包括：1.市場定位 2.服務項目；3.營銷策略；4.其他項目。(二)有關未來的服務定位，應按下列要項作為評核：1）服務必須是具有技術和成本上的優(yōu)勢2）具有不為競爭者所能擊敗的特色(三)在市場的考核下，確定服務種類及項目(四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者。(五)拓展業(yè)務時恪守重點方針：1) 注重市場前景廣闊的合作對象。2）有利于

2、拓展本企業(yè)的業(yè)務。3）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力。4）有利于最大化本企業(yè)的利潤。5）注意在第一時間回收貨款。6）承諾客戶的必須保證在第一時間滿足。7）在訂立合同時，要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去。營銷中心與業(yè)務分擔(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務與外務兩種，并依此決定各相關的負責人員。1.內(nèi)務：(1)負責預估，接受及制作，呈辦相關的文案處理。(2)匯總銷售額及收入款項。(3)處理收入款項。(4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報表。(5)聯(lián)系及落實收款事項。(6)印制、寄送收據(jù)。(7)業(yè)務處理控制及監(jiān)督。(8)與客戶進行電話、傳真、電子郵件及其他相關聯(lián)絡。(9)搜集、整理市場情報及市場調(diào)查的相關資料。(10)制作收

3、發(fā)文書。(11)進行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。(12)計算招待、出差、事務管理及旅行費用。(13)客戶接待、公共關系方面的事務。(14)有關營銷中心內(nèi)勤的其他事務2.外務：(1)探尋及決定潛在客戶。(2)對潛在客戶的狀況進行調(diào)查、探究及掌握。(3)與客戶進行業(yè)務溝通。(4)操作業(yè)務的各項聯(lián)絡、協(xié)調(diào)與通知。(5)回復客戶的通知及詢問。(6)有關服務的介紹、分析與咨詢。(7)開拓、介紹客戶。(8)客戶的訪問、接待及交際。(9)同業(yè)間的動向調(diào)查。(10)市場的研究、調(diào)查。(11)制作客戶的問候函。(12)請款、收款業(yè)務。(二)外務工作在業(yè)務擴大時，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負責工作。正

4、負責人不在時，可由副負責人或其他相關人員代為執(zhí)行職務。(三)在業(yè)務較小或市場起步階段，則由內(nèi)外務總負責者進行控制與協(xié)調(diào)。營銷中心運籌計劃(一)對于客戶的資料應隨時加以適當分類、記錄下來。相關者或資料取得者也應隨時記入所得的資料。1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評核事項：組織結構、負責人員、電話、場所、資產(chǎn)、負債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況、使用場合、交貨情況、態(tài)度等。2.除了以上的記錄之外，還須將報紙、雜志與網(wǎng)絡信息剪貼下來，分類整理。(二)業(yè)務必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，努力使業(yè)務本企業(yè)配合一致。(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、

5、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機構等，制定有效的營銷策略，并對此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進展。(四)每月或一定周期應針對計劃及實際的市場開拓情況，制成工作計劃、記錄表與總結報告，并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。(五)如果客戶表示熱忱并有意進行業(yè)務合作，本企業(yè)可借此機會投入精力，收集情報并借此斡旋、促成合作。(六)必要時可專設項目開發(fā)小組，以加強某一大客戶的斡旋及開拓。(七)必要時可專設方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。營業(yè)技術定價、預估、開拓。(一) 定價是依據(jù)營銷部門所預估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。(二) 在進行定價時，通

6、常需準備下列各項資料。1.單價表；2.成本計算表；3.一般行情價格表。(三)在進行預估時，須取得對方詳細要求后，做正確的估計。(四)必要時可召開生產(chǎn)銷售會議，記下有關備忘錄。第二章 銷售計劃管理制度一、銷售計劃管理基礎銷售計劃的架構1.銷售計劃是各項計劃的基礎銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。2.銷售計劃的內(nèi)容簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應包含下述幾點：(1)產(chǎn)品計劃(2)渠道計劃(3)成本計劃(4)銷售單位組織計劃(5)銷售總額計劃(6)促銷計劃銷售人員行動管理計劃的編制1. 對銷售人員未來的行動管理是重要的每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標明確寫出，根據(jù)此行動計劃表

7、，主管人員亦可對必要事項加以清楚地指示。2. 周別行動管理制度月別的重點行動目標設定后，即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會，許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績就好不起來了。3. 主管人員用固定的總結報表來檢查周期計劃的實施成果二、年度銷售計劃管理基本目標全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量基本方針為實現(xiàn)上述目標，本公司確立下列方針并付諸實行：(一)本公司的業(yè)務機構，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務、能有危機意識。(二)本公司業(yè)務人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。(三)為加強機能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅

8、決的權力。(四)為達到責任的目的及確立責任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。(五)本方針之間的計劃應做到具體實效，貫徹至所有相關人員。擴大顧客需求計劃確實的廣告計劃(1)以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為補充。(2)針對廣告發(fā)布媒體，進行檢查，務必使廣告計劃達到以最小的費用，創(chuàng)造出最大成果的目標。(3)為達成前述兩項目標，應針對廣告、宣傳技術做充分的研究與應用。第三章 銷售組織管理制度(一)總 則本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機構、權限、運作及處理等等相關事項。(二)部門的業(yè)務范圍本部門依照總公司的指示，負責指導管理企劃開拓新客戶等相關的業(yè)務運作及業(yè)務處理。(三)重要事項的決定

9、部門的設置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。(四)經(jīng)理的職務范圍經(jīng)理所負責的職務范圍如下：1.企劃、指示營銷方法。2.經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。3.聽取部內(nèi)及相關業(yè)務部門的業(yè)務報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務實況。4.裁決部內(nèi)的人事及事務。5.召集并舉行業(yè)務上的磋商會議。6.排除業(yè)務上的困難。第四章 情報管理一、情報管理制度 報告義務業(yè)務員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應不斷地注意填寫并向上司報告。 報告的種類及方法(一)日常報告：口答。(二)緊急報告：口答或電話。(三)定期報告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。 顧客的級別分類依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大

10、小狀況，將其分為3個等級。(一)A等級：需求規(guī)模較大，且迫切需求。(二)B等級：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。(三)C等級：潛在需求狀態(tài)。等級的認定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認定。 日常報告以“顧客情報報告書”的各項準則實行。二、客戶名簿處理制度客戶資源登記表客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來?？蛻粼假Y料的保管和閱覽設專人對資料進行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。各負責者的聯(lián)絡各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關部門傳達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。為充分了解本部業(yè)務

11、進展情況，分析業(yè)務績效，增強各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。三、訂單情報處理制度 通則(一)有關訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活動有關事項，依本要領所定條例來實施。(二)本要領訂立以下的事項：1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準做負責區(qū)域的指示和通路的把握。2. 打聽及各種的調(diào)查方法。3. 情報報告的做成記錄。4. 報告的整理及帳目記錄。5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡。6. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。(三)本部門依照本要領的實施和管理來工作。 調(diào)查的整理(一)在做打聽調(diào)查的時候，應在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向經(jīng)理報告。(二)調(diào)查所得資料同樣應將其資料送交經(jīng)理

12、。 聯(lián)絡本部門在從各渠道得到以上的報告時，應將其內(nèi)容做一番檢查，如果認定其為有價值時，應立即采取行動。 管理本部門亦要對其預定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理。四、個人調(diào)查實施方法個人調(diào)查的要項何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報告書。調(diào)查的進行經(jīng)理負責召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。五、市場調(diào)查及預測工作管理制度搞好市場調(diào)查及預測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條市場調(diào)查及預測

13、工作由本部門負責。第二條市場調(diào)查及預測的主要內(nèi)容及分工：1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量。2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量。3.了解同行業(yè)改進方面的進展情況。第五章 客戶服務管理方法一、管理方法接待客人的方法(一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應以和藹、機敏的態(tài)度來對待。(二)當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。(三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。特別留心注意，在將物

14、品交給對方時，應適時推薦合于該店的商品。部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度?？蛻粢庖娞幚?一)為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。(三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部門自行酌情處理之，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。(四)凡屬加強服

15、務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，業(yè)務部門應經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(四)對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由業(yè)務主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客服人員教育培訓辦法(一)針對“新進業(yè)務員”：1.由經(jīng)理安排“新進業(yè)務員”受訓。2.講師：營銷經(jīng)理。3.受訓的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。(二)針對“全體業(yè)務員”：全體業(yè)務員每年集訓兩次，每次兩天?？偣緦⒃O計課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。（三）培訓內(nèi)容電話禮儀著裝禮儀處理問題的技巧客戶服務的十大注意事項客戶滿意度物流業(yè)務的服務標準第六章營銷人員工作準則一、銷售經(jīng)理管理手冊銷售方針的確立與貫徹(一

16、)銷售方針的內(nèi)容1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運方面的方針。2.銷售方針分為長期方針(35年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。3.銷售方針的確立，應以公司經(jīng)營的目的為基礎。(二)如何訂立銷售方針1.明確公司業(yè)務的經(jīng)營目標，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。3.配合當年的營運重點，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。(三)銷售方針的貫徹1.除了以口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。2.盡量避免“

17、自己(上司)認為有關人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。3.銷售方針公布后，仍需反復地加以說明。銷售計劃的要點(一)銷售計劃的內(nèi)容1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值，和計劃的實施步驟而已。2.應包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預算等的廣義計劃。(二)擬定銷售計劃時的應注意事項1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。2.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門(或人)。3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。4.勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行

18、。(三)銷售計劃的實施與管理1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任。2.擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。3.計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。銷售部內(nèi)部組織的營運要點(一)銷售組織與業(yè)務效率1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關系。2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應經(jīng)常留意。3.不可忽略組織管理的研究。(二)組織營運的重點1.銷售組織有效率地營運，首要關鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領導能力的發(fā)揮最為重要。2.對于推銷人員，要訓練其團隊精神。3.在銷售組織里

19、，要特別注意銷售的分擔與配置、使命、報告系統(tǒng)、責任與權限的明確劃分。(三)權限內(nèi)組織的修正1.銷售組織的大綱，應由董事會或董事長裁決；至于其細節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權責。2.在銷售經(jīng)理的權限內(nèi)，應視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應性；對于組織的合理化，亦需立即著手進行。銷售途徑政策的注意事項(一)根據(jù)自己公司的實際情形1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、服務、地理條件等，要有客觀的認識，以采取適當?shù)匿N售途徑政策。2.獨自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關系。(二)應以效率性為本位1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，

20、來決定銷售途徑。2.不要僅憑借負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。3.效率不高的銷售途徑，應果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關于這一點，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進言。4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。(三)尋求與試行新的銷售途徑1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。市場調(diào)查的注意事項(一)計劃與策略必須詳盡1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細密的計劃。2.盡量以最少的費用、時間、人數(shù)來完

21、成調(diào)查。3.在預備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。(二)調(diào)查結果的有效運用1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期。2.負責調(diào)查者應使調(diào)查的結果能夠有效地運用。3.調(diào)查結果應盡量予以運用，不可隨便否定或忽視。(三)公司外的專門機構負責調(diào)查時1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機構的能力、實績、信用等問題；負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應親自去調(diào)查。2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應據(jù)實提出；調(diào)查結果不完整時，應重新調(diào)查。新設立或撤消分公司、辦事處的注意事項(一)新設立或撤消

22、均要慎重考慮1.分公司、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。2.若利多于弊時，即應設立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當弊多于利時，即應縮小編制或撤消分公司。3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學化的分析。4.新設立分公司時的注意事項(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。(3)盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴大。(4)分公司、營業(yè)處的負責人的選定，最為重要，不可任意委派。(二)縮小、撤消時的注意事項1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。2.無論對內(nèi)

23、或?qū)ν猓谐浞值睦碛?，才可縮小或撤消。3.撤消的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應充分有效地利用。提供新服務注意事項(一)不要委任其它部門最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開發(fā)部門共同研究。(二)構想、情報的提供與協(xié)助1.任何構想及情報，都要毫不遺漏地提出。2.客戶的意見特別重要。3.要有制度地收集情報。4.應積極地經(jīng)常與有關人員協(xié)同研究，并舉行檢討會。(三)市場開發(fā)與銷售1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結論。3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應頗具信心地去銷售。關于這一點，銷售經(jīng)理應以身作則，并教導屬下。

24、適當人選的配置(一)適當人選的配置1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設立專門的部門及配置適當人選。3.公司內(nèi)若無適當人選，可向外尋求。4.行動必須勤勉而積極，并需有耐性。(二)銷售經(jīng)理應有的態(tài)度1.銷售經(jīng)理應身為表率，去對付更強的競爭者。2.當部屬求援時，要即時行動。3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。信用調(diào)查的注意事項(一)信用調(diào)查的方法1.信用調(diào)查的方法分為兩種由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查借助公司外的專門機關進行調(diào)查。2.均有優(yōu)、缺點

25、，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。(二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導部屬。2.為了便于判定調(diào)查結果，或避免遺漏調(diào)查項目，應將信用調(diào)查表定型化。3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負責。普通的調(diào)查，指定專人負責即可。4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。(三)借助公司以外的機構時1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構；切不可以只依靠人事關系或貪求收費低廉。2.不要完全采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。定價的注意事項(一)定價方式的決定1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁

26、雜，都要決定固定的方式。2.新產(chǎn)品、提供的新服務應由各部門累計成本后，再予以慎重地定價。3.定價的方式，必須請教有關人員，以求徹底的了解。4.銷售經(jīng)理一定要仔細看定價單。(二)充分了解有關的情報1.定價單提出以前，必須盡量正確地收集客戶的情報。2.要積極地使用各種手段來收集情報。3.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。(三)定價單提出后的追蹤1.定價單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。2.根據(jù)定價單的存根，作定期或重點式的研討。3.當交易成功，經(jīng)理必須出面時，要即刻行動。合同的注意事項(一)訂定合同時愈慎重愈有利1.交易開始時的合同，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。2.設想雙方的財

27、力關鍵，及隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入合同里。3.要有耐性地交涉，盡量爭取有利的條件。(二)擬定交易規(guī)定或合同書1.合同應盡量根據(jù)規(guī)定或文件，尤以簽定重要的交易或大批交易的合同時，應更加慎重。2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來決定(如代理商的交易規(guī)定等)。3.重要的和交易內(nèi)容復雜的合同書，必須請專家、律師(公司內(nèi)、外的)過目。4.任何一種合同書，經(jīng)理都必須過目，對于特約事項，更需特別留意。(三)違反合同或發(fā)生糾紛時1.銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理，不可完全交予部屬去處理。2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。3.不管任何糾紛，均應將情形呈報上司。客戶關系管理的注意

28、事項(一)客戶總帳的作法和活用1.根據(jù)一定的格式，作成客戶總帳(或卡片)。2.客戶很多時，只要作重要的或大客戶的總帳即可。3.客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關于如何有效地活用，經(jīng)理應充分加以指示和指導。4.應隨著客戶情況的變化，加以記錄。(二)與客戶保持良好的關系1.通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸，與客戶保持良好關系。2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的客戶，而應普遍地作巡回訪問。3.不管如何，與客戶溝通意見與保持良好的人際關系最為重要。4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。(三)指導客戶的方法1.積極地將有利的情報提供給客戶。2.對于改善銷售及經(jīng)營等問題

29、，要經(jīng)常地指導客戶。3.客戶提出意見時，要坦誠、熱心地接受。促進銷售的重點(一)一般的重點1.公司及營銷部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。3.企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。(二)直銷部門應注意的事項1.不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實情不合的推銷方法。2.倘若銷售不佳，不可只責備推銷員(直銷部門)，應視為大家共同的責任，而加以反省與檢討。3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。(三)營銷部門應注意事項1.關于銷售的促進，不可以完全依賴企劃。2.讓各銷售人員實行獨自的銷售計劃。3.綜合性的

30、、基本性的銷售計劃所需的情報和構想，應由銷售經(jīng)理提供。4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責任。廣告、宣傳的要訣(一)宣傳、廣告政策1.應將宣傳、廣告政策，當作市場開發(fā)的一環(huán)。2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關系的宣傳、廣告政策。3.有關宣傳、廣告方面，應同業(yè)務部門開研討會，及時調(diào)整政策。(二)宣傳、廣告業(yè)務的管理1.宣傳、廣告業(yè)務的管理應由專任管理，并且最好能夠予以專門化。2.宣傳、廣告預算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預算。3.當一起研商時，不要以個人的構想，或外行人的技術為憑借，應盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟?三)借助公司外的機構、專家時1.

31、不要以過去的人際關系、慣性等而隨便簽約。2.應該要保持自主性，不可完全依賴他人。3.簽約時，應毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。4.對于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。情報管理的要訣(一)情報的內(nèi)容1.情報越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。2.取決情報的內(nèi)容，應從營業(yè)銷售促進、業(yè)務的經(jīng)營等不可或缺的部分開始。3.銷售經(jīng)理、科長及關系者應共同協(xié)商，對于情報的內(nèi)容，加以取舍選擇。(二)情報的收集法1.情報收集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。2.有關公司內(nèi)的情報，銷售部門應決定，各方情報由各特定的人員負責，及收集情報的方法。3.對于公司外的情報的收集法，更應講究。特別是對于非公開的、機密性的

32、情報，要個別研究其收 集法。(三)情報的活用1.情報應有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。2.情報的目的在于活用，因此，應讓關系者徹底的明了情報的內(nèi)容，及其活用的方法。3.情報、資料應不斷地新陳代謝。銷售方面計數(shù)管理的注意事項(一)計數(shù)管理的內(nèi)容計數(shù)管理的主要項目如下：1.與銷售及利潤有關的銷售額、經(jīng)費、收款、回收率及其他。2.與勞動生產(chǎn)力有關的個人平均銷售額、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。3.各種計劃的預估與實績間的差異。4.計數(shù)分析數(shù)值。5.其他。(二)計數(shù)意識及正確的實施法1.管理者應讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)計數(shù)所作的評價等。2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)。(

33、三)預估、實績的研討與對策1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預估與實績。2.要查明預估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。貨款回收的注意事項(一)最重要的是防止呆帳1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。2.準備以信用制度交易前，應徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。3.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。4.應迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應即采取必要措施。(二)債權管理及促進回收1.債權管理雖然屬于推銷員及財務經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責任委任他們。2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應經(jīng)常留意是否異常。3.要特別注意把握實

34、態(tài)，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。4.有關貨款的回收，應經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。處理索賠問題的注意事項(一)銷售上的索賠1.對于索賠，無論大小，應慎重處理。2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。(二)銷售部門的處理1.要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。2.索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。4.每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。銷售事務管理的注意事項(一)銷售事務的重視與指導1.銷售事務是銷售服務上的關鍵，切不可有錯誤發(fā)生。2.除

35、了銷售事務經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務性的工作，或處理事務的能力不足。3.銷售經(jīng)理對事務需具備正確的了解與知識，并反復地指導部屬。4.務必讓所有的關系者遵守事務的處理法規(guī)。(二)銷售事務的組織與制度1.銷售事務在組織上應專業(yè)化，并設立專職的職員。2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務性的工作。(三)銷售事務的改善1.研究效率最高的事務處理法，并經(jīng)常予以檢討。2.利用電子計算機及其他機械，以求機械化、省力化。(五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡1.要密切的實施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務上的聯(lián)絡、洽商及情報交換。2.應特別注意彼此間意見的溝通，以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。推銷員的活動管理要訣(一)推銷活動的特

36、征1.推銷員必需離開公司，遠離上司，依自己的責任行動。2.推銷活動的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心及責任感為最重要的事。(二)行動報告制1.各推銷員的行動預定表，應由他們自己制作、自己提出；以一個月或一個時期為單位，記錄每天 訪問的地點及事項。2.按日報告(或按周報告)不僅達到行動管理的目的，同時，也是情報管理上的重要事項。3.例會需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導。(三)出差管理1.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(預定)，并審閱出差內(nèi)容。2.長期性的出差，有關經(jīng)過與成績應讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(利用文書、電話等)。3.應規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費的清算。銷售會議的處理要

37、訣(一)必要時才開會1.必要、不可缺的洽商、討論時，才召開會議。2.銷售部門的主要會議為周期例會、重大客戶或突發(fā)會議等。(二)會議的進行法1.議題要在事前通知參加者。2.要嚴守時間(開始與結束的時間)。3.理該參加者，均應出席。4.不可變成特定者或個人的講演會。5.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。6.最后應將決議事項整理好，讓參加者確認。7.應在短時間內(nèi)完成會議(時間不加節(jié)制的會議，徒浪費時間而已)。(三)銷售經(jīng)理的注意事項1.不要隨便開會，不要變成喜歡開會的人。2.不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會。3.會議中所決定的事情，要確實地施行。銷售經(jīng)費管理的注意事項(一)經(jīng)費有(a)銷售投資、促銷費用(廣告宣傳費、交

38、際費等)，(b)附帶經(jīng)費。(a)及(b)應分別處理，尤其是(a)的費用若隨便限制、減少的話，銷售活動將不能活潑，而益趨衰退。任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費。(二)獨立的會計制度或預算控制制度1.銷售經(jīng)費需依各種科目，編列年、月預算。2.銷售經(jīng)理對于細目均應親自過目、研討、審閱。(三)經(jīng)費管理的辦法1.要迅速正確地把握預算與實績的差異。2.要仔細研討變動費用(運費、出差旅費等)與銷售額間的關連。3.銷售經(jīng)理需不斷地加強節(jié)省經(jīng)費、成本意識等的教育。銷售統(tǒng)計的處理要訣(一)統(tǒng)計內(nèi)容的決定1.作太多的銷售統(tǒng)計，徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計并迅速正確地作好即可。2.應以銷售經(jīng)理為

39、中心，與有關人員共同協(xié)議，確定何種統(tǒng)計為必要的。3.適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容，就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的。(二)統(tǒng)計的作法1.盡量節(jié)省手續(xù)及時間。2.有效地利用電子計算機及其他計算機器。3.利用其他部門(如財務等)所作的統(tǒng)計資料。(三)統(tǒng)計資料的有效運用1.統(tǒng)計的結果大多與經(jīng)驗或直覺不盡相符，故不可輕視統(tǒng)計。2.能夠有效地運用統(tǒng)計于銷售促進方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體有關人員應對統(tǒng)計資料發(fā)生興趣，并運用于銷售的業(yè)務上。管理者的基本條件管理者必須發(fā)揮領導精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應努力加強各種條件的強化及進步。(一)統(tǒng)率力若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬，

40、就沒有管理者存在的意義。(二)指導力管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導、栽培部屬，亦不能成事。(三)洞察力、判斷力要洞察各事項的本質(zhì)，才能作正確的判斷。(四)創(chuàng)造力除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。(五)體力、意志力若身體虛弱、意志薄弱，是無資格當領導者的，因有很多事情，需要銷售經(jīng)理親自作決定。(六)政治力即交涉方面的能力。(七)個人的吸引力最低限度不要讓他人對自己生厭，獲得部屬的好感及尊敬，這是領導者應有的條件。管理者所需的自覺與矜持(一)有自覺才會有正確的行動1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏管理者的自覺，才會有錯誤的行動及失誤的情況發(fā)生。2.無論面對何種事態(tài)、對象

41、、場面，均不可失去管理者的自覺。(二)自覺心1.銷售經(jīng)理(干部、管理者)首先需了解自己的職責后，才會產(chǎn)生自覺心。2.了解身為管理者的職責后，才能言行一致，產(chǎn)生正確的自覺意識。(三)干部應有的矜持1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對自己(管理者)的立場和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當管理者的。銷售經(jīng)理的職責(一)有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責1.要全面地、正確的了解銷售經(jīng)理的職責。2.站在當事人(銷售經(jīng)理)的上司或部下的立場來看，往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作或事務。(二)把握的原則1.首先，銷售經(jīng)理對自己

42、應做那些事情，需作學習。2.其次，應依自己公司的組織、職務規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責任范圍。3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應先處理。(三)不能偏愛于自己的喜好1.銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務，而忽略其他事務(例如專注于銷售活動，忘卻全體的管轄責任)。2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應盡的職責。管理者的配置方法(一)分擔的工作適量、適質(zhì)1.每個部門的業(yè)務分擔，可依分擔規(guī)定等實施，重要的是銷售經(jīng)理本身應分擔何種工作。2.個人的業(yè)務分擔，量的方面不可過多或過少，質(zhì)的方面應求適合。(二)把握實際情況1.身為銷售管理者，應該知道自己的部屬負責何種工作。2.最好能制作一張圖

43、表，以了解各部屬的工作情形。3.人數(shù)多時，定期地作個人職務分析與工作分擔調(diào)查，也是一種方法。(三)重點應放在重要的工作上1.個人的分擔工作，應從最重要、不可缺的工作開始。2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分擔。3.銷售業(yè)務的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同，故不可把分擔的工作，固定讓一個人處理。權限委讓的方法(一)權限的內(nèi)容1.權限委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長、股長等)劃分的。2.權限分(a)共同權限，(b)個別權限。(c)職務間共同的，(d)因職務不同而有所不同。(二)權限規(guī)則的決定1.對主管以上的人，因有公司性的權限規(guī)定(雖然有些事情沒有規(guī)定)，依此規(guī)定執(zhí)行即可。2.銷售經(jīng)理應在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責任與權限。(三)委讓的要訣1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應視部屬的能力來處理。2.各部屬能力的判斷，應公正客觀地把握。3.雖然有些不放心，但是亦應將簡易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠不會產(chǎn)生真正的能力。命令部屬的方法(一)命令系統(tǒng)的確立與遵守1.命令系統(tǒng)是聯(lián)