zz購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想

1、zz購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想 zz購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想 提要： 管理定位-高檔商業(yè)社區(qū) 管理目標(biāo)-Y市商場(chǎng)物業(yè)管理最佳 管理模式-現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理 四大理論-客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理 五大優(yōu)勢(shì)-理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 四個(gè)重點(diǎn)-整體形象、安全、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀 四大措施-全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施專業(yè)化低成本管理； 六大保障-整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系

2、、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái) 持續(xù)超越-持續(xù)滿意和超越客戶市場(chǎng)需求的意識(shí) 一、管理定位 通過(guò)規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，打造潔凈、清爽、溫馨、時(shí)尚、安全、舒適的購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境。 二、管理目標(biāo) 全年不斷深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象。 三、管理機(jī)制與模式 （一）實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的三位一體式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式。 （二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式 現(xiàn)代化：充分汲取中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)并借鑒國(guó)際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作

3、年的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合句容本地實(shí)際，在購(gòu)物中心實(shí)施既具備國(guó)際國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合Y市本地化的商場(chǎng)物業(yè)管理模式。 專業(yè)化：以我公司的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)等方面為句容xx國(guó)際購(gòu)物中心全面實(shí)行專業(yè)管理及服務(wù)。 四、管理學(xué)理論運(yùn)用 句容xx國(guó)際購(gòu)物中心作為一流的購(gòu)物中心，其物業(yè)管理素養(yǎng)也必需達(dá)到與之相符合的高度。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。 客戶關(guān)系管理：以客戶為中

4、心，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是全部的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿足、客戶忠誠(chéng)的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對(duì)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理客戶市場(chǎng)有效開(kāi)發(fā)和拓展。 合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個(gè)員工都必需成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素養(yǎng)的培育，在本公司一直受到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素養(yǎng)培訓(xùn)的同時(shí)，本公司越來(lái)越明顯感覺(jué)到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到

5、積極的作用。 200年以前,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn)，也成了后來(lái)的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。的確勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今日，負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來(lái)?，F(xiàn)代社會(huì)，一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化，假如片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過(guò)程和對(duì)過(guò)程的監(jiān)控越來(lái)越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時(shí)，把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一

6、方面，高科技的發(fā)展，特殊是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用，使簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí)，與市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素養(yǎng)大大提高，員工不再滿意于從事單調(diào)、簡(jiǎn)潔的復(fù)雜性工作，對(duì)共享決策權(quán)的要求日益劇烈。 因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出合工理論，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破裂的業(yè)務(wù)流程再合理地組裝回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡(jiǎn)化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外，削減管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，削減了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，削減了內(nèi)部沖突，增加了組織的

7、凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。 目標(biāo)計(jì)劃管理：由本公司整體目標(biāo)延展出句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過(guò)程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過(guò)本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。 時(shí)間管理：要求句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理的涵意、樹(shù)立時(shí)間成本的意識(shí)，把握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近安排、時(shí)間管理

8、的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等，使句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的綻開(kāi)。 五、管理優(yōu)勢(shì) （一）理念優(yōu)勢(shì) 理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉，公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以至情、至微、至效的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來(lái)，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的全都好評(píng)好信任。 以至情、至微、至效為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：至優(yōu)化理念；換位思索理念以及（無(wú)窮小）理念等。 至優(yōu)化理念 即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出

9、幾套解決問(wèn)題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：快捷服務(wù)、機(jī)務(wù)作風(fēng)、便民服務(wù)等。快捷服務(wù)即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工馬上行動(dòng)并快速解決問(wèn)題，體現(xiàn)效率就是生命的精神；機(jī)務(wù)作風(fēng)即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序?qū)Ｐ募?xì)致去完成；便民服務(wù)即向業(yè)主（用戶）供應(yīng)購(gòu)物導(dǎo)向、室內(nèi)修理等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的周到服務(wù) 。至優(yōu)化理念服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，美麗的購(gòu)物環(huán)境、相宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享消費(fèi)購(gòu)物的樂(lè)趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，

10、管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 換位思索 即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿意客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿足作為工作的動(dòng)身點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。你想到的我們都已做到，你沒(méi)有想到的我們超前做到，從而供應(yīng)更適合客戶需要的服務(wù)，滿意甚至超越客戶的需求。 （無(wú)窮?。├砟?（無(wú)窮?。┠ズ?即在物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、參與設(shè)備調(diào)試、熟識(shí)各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)覺(jué)影響使用功能的因素，準(zhǔn)時(shí)提出合理化建議，將不利的因素毀滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn)，充分了解客戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度

11、，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使管理磨合期接近零。 （無(wú)窮小）風(fēng)險(xiǎn) 商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特殊是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意外事件的發(fā)生，公司在人防、技防和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬(wàn)無(wú)一失，為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂，我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)擔(dān)當(dāng)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行，注意物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，根據(jù)有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與事務(wù)管理部門(mén)協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 （無(wú)窮?。└蓴_ -在購(gòu)物中心正式開(kāi)放時(shí)間以外完成全部公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便，

12、購(gòu)物中心正式開(kāi)放時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡察保潔，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾消費(fèi)都購(gòu)物。 -在保證商戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)阻礙消費(fèi)者購(gòu)物的修理保養(yǎng)工作，一律支配在購(gòu)物中心開(kāi)放時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的狀況除外），同時(shí)，在修理保養(yǎng)工作中，修理人員必需先做好修理區(qū)域防護(hù)及警示措施后，方可進(jìn)行工作。修理完畢，馬上清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來(lái)不便。 （無(wú)窮?。┤毕?就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到零的一種管理方法，零缺陷并不是說(shuō)肯定沒(méi)有缺陷，或缺陷肯定等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力

13、爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培育員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。 （二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)-技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍 公司積累了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名，配備有大量修理設(shè)備，修理儀器儀表和專用工具，公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、秩序維護(hù)監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理方法，能制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能依據(jù)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)特點(diǎn)，制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，節(jié)能降耗，為客戶顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。 （三）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)-豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

14、公司相關(guān)管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，從管理專業(yè)理論和句容當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)都非常的了解，是我們有信念為句容xx國(guó)際購(gòu)物中心供應(yīng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。 （四）配套優(yōu)勢(shì)-供應(yīng)綜合性物業(yè)管理服務(wù) 我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶供應(yīng)全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理中，我們將潛心研究消費(fèi)者、業(yè)主、商戶的需求，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。 六、工作重點(diǎn) 經(jīng)過(guò)全面深入的調(diào)研，了解了句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)狀況，并從業(yè)主（商戶）的角度動(dòng)身，分析了句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理的重點(diǎn)，經(jīng)歸納整理，句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下

15、五個(gè)方面： （一）整體形象 項(xiàng)目位于市區(qū)中心，為政府重點(diǎn)招商項(xiàng)目，后期必將成為Y市標(biāo)志性商業(yè)旗航為此我們提出了-時(shí)尚、高雅、溫馨。 時(shí)尚-體現(xiàn)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心改革的思想和與國(guó)際接軌的購(gòu)物方式。 高雅-展示句容xx國(guó)際購(gòu)物中心購(gòu)物的品嘗高檔。 溫馨-象征句容xx國(guó)際購(gòu)物中心為人性化消費(fèi)吸引力。 （二）安全防衛(wèi) 句容xx國(guó)際購(gòu)物中心商業(yè)運(yùn)作，均采用全開(kāi)放式設(shè)計(jì)，進(jìn)出中心的車(chē)輛和人員許多，成分復(fù)雜，因此，句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。 （三）設(shè)施設(shè)備 句容xx國(guó)際購(gòu)物中心是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座超大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜，而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)

16、先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。 （五）建筑物 句容xx國(guó)際購(gòu)物中心建設(shè)形象現(xiàn)代新奇，外型美觀，對(duì)維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性，打算了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的形象。所以，建筑物的管理非常重要。 七、主要措施 針對(duì)以

17、上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性，我公司對(duì)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的管理將采取四大措施。 措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行 句容xx國(guó)際購(gòu)物中心設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，將制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。并且，本公司還將組織全部的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識(shí)到位，技術(shù)到位，服

18、務(wù)到位。 措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理 中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，人員素養(yǎng)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。 措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率 句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流淌性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來(lái)了不小的困難，依據(jù)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的安防條件，結(jié)合本公司長(zhǎng)期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn)，依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素養(yǎng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，從實(shí)際狀況動(dòng)身，確立了句容xx國(guó)際購(gòu)物中心使用初期人防為主、技防為輔，常規(guī)期

19、雙管齊下，全面防范的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實(shí)行24小時(shí)安護(hù)員全方位便裝巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)本公司的管理，可以確保句容xx國(guó)際購(gòu)物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。 措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)電梯、秩序維護(hù)、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理 物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⒎较虬l(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。在句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的管理工作中，針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢(shì)，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理，同時(shí)，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自客戶的每一分錢(qián)，力求所費(fèi)必有所值。我

20、們組織了特地班子，對(duì)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究，并將采取集中配送、貨比三家和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列詳細(xì)措施，分項(xiàng)掌握人力和物化消耗，力爭(zhēng)以低于市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)供應(yīng)服務(wù)，保證業(yè)主、商戶、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿足服務(wù)的質(zhì)量方針和以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)思想。 八、六項(xiàng)詳細(xì)保障 （一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系-整合型管理體系 ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系，在句容xx國(guó)際購(gòu)

21、物中心的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而布滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對(duì)用戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把句容xx國(guó)際購(gòu)物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為Y市一顆亮麗的明珠，同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消退各種事故隱患和削減疾病的發(fā)生。 整合型物業(yè)管理體系在其詳細(xì)執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將全部管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按計(jì)

22、劃-執(zhí)行-檢查-處理四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必需遵循的規(guī)律，我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或準(zhǔn)備（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；依據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以確定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，連續(xù)改進(jìn)，即處理階段。 公司對(duì)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心全部服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過(guò)月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)掌握手段，嚴(yán)格掌握每一服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)及客戶滿足程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場(chǎng)，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

23、（二）科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向客戶供應(yīng)服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素養(yǎng)的凹凸直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理中，并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效掌握。 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 人員錄用入職政審。確保句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理人員政治素養(yǎng)過(guò)硬。 秩序員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素養(yǎng)。 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和幫帶制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培育員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增加凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位

24、培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題爭(zhēng)論，讓員工隨時(shí)把握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最終者淘汰；各部門(mén)負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最終者降級(jí)或淘汰。 崗位動(dòng)態(tài)管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。 內(nèi)部職稱評(píng)定。確定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 （三）嚴(yán)密的安全管理和保密

25、體系 以外弛內(nèi)張為原則，以秩序維護(hù)、消防管理、車(chē)輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)快速、堅(jiān)決干練的秩序隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，細(xì)心布置重大活動(dòng)的安全支配，快速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。 秩序狀態(tài)管理：依據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力氣、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力氣，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、

26、協(xié)調(diào)，確保準(zhǔn)時(shí)、快速、有效地處理各類異常狀況。 消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范。 （四）人、財(cái)、物的有力保障 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容xx國(guó)際購(gòu)物中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造精品物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)當(dāng)句容xx國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量掌握、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。 配置齊全、先進(jìn)的句容xx國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司具備一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，句容xx國(guó)際

27、購(gòu)物中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。 （五）提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 正式進(jìn)駐后，馬上完成 制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防掌握及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。 日常管理 -預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性修理保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 -對(duì)設(shè)備做到三好、四會(huì)和五定。三好即用好、修好和管理好重要設(shè)備；四會(huì)即修理人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排解故障；五定即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。 -實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的修理保養(yǎng)和小修。 -完善設(shè)備管理和定期修理制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)