銷售管理制度匯編

1、 銷售管理制度目 錄第一部分:管理制度一、 現(xiàn)場基本工作制度 二、 現(xiàn)場銷售禮儀規(guī)范 三、 客戶登記規(guī)定 四、 客戶接待規(guī)定 五、 客戶現(xiàn)場投訴處理 六、 現(xiàn)場資料管理 七、 現(xiàn)場報(bào)表管理 第二部分:考核制度一、 考核標(biāo)準(zhǔn) 二、 考核操作辦法第三部分：獎(jiǎng)懲制度一、 懲戒標(biāo)準(zhǔn)二、 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)管理制度篇一、現(xiàn)場基本工作制度1. 銷售員必須規(guī)定的時(shí)間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。2. 銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時(shí)計(jì)為曠工。3. 銷售員請假需提前填寫請假單，請假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天）須報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。請假超過半天，必須

2、為事假或病假。病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院的證明，每月底薪及補(bǔ)助根據(jù)考勤按實(shí)際出勤日數(shù)發(fā)放。4. 銷售員實(shí)行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場工作實(shí)際安排；因工作原因占用休息時(shí)間，可以補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假只在次月有效，累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)，因工作情況而定。5. 銷售員須嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，在工作時(shí)間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。6. 銷售員須保持售樓處整潔，隨時(shí)保持接待臺面、洽談桌的整潔，下班后須將個(gè)人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志。7. 實(shí)行每日晨會制度，例會由銷售經(jīng)理（

3、現(xiàn)場專案經(jīng)理）主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，及時(shí)解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問題，內(nèi)勤人員做會議記錄，并在周報(bào)上摘要匯報(bào)。8. 部門每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實(shí)務(wù)由專人負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報(bào)上匯報(bào)。9. 部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。10. 考勤表和請假單每月月底交銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。11. 銷售員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程；內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售資料的審核存檔及報(bào)表制作。12. 現(xiàn)場總銷控由銷售經(jīng)

4、理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則。未經(jīng)銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）同意，不可預(yù)留房號。13. 銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認(rèn)購之前要將有關(guān)認(rèn)購注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解。14. 銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴(yán)格管理。15. 銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。16. 銷售員簽錯(cuò)認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。17. 同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將

5、視情節(jié)輕重給予處罰。18. 銷售員連續(xù)三個(gè)月或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月不能完成基本考核任務(wù)，自動(dòng)下崗或辭退。19. 銷售員一年內(nèi)三次考試不合格，給予除名。20. 銷售員每半年進(jìn)行一次績效考評，考評不合格自動(dòng)下崗或辭退。21. 銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理建議單，并在銷售員會議上通報(bào)，對重大事件的處理需報(bào)經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報(bào)公司財(cái)務(wù)組。22. 未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)1. 所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩

6、平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3. 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5. 不得用手指或筆桿等物品指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉＃ǘ﹥x表1. 銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。2. 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。3. 頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂

7、有色指甲油。4. 工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。5. 銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。（三）表情1. 微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。2. 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。4. 在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。5. 接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6. 銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí)，如有

8、客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。（四）言談1. 銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“銷售員”的形象。2. 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。3. 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。4. 不開過分的玩笑。5. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7. 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。8. 指第三者時(shí)不說“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。9. 無論從客人手上接過

9、任何物品，都要講“謝謝”。10. 顧客講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。11. 顧客來訪時(shí)要說“你好，歡迎光臨”，顧客走時(shí)，要說“再見，您走好”。12. 任何時(shí)候不準(zhǔn)對客戶講“不知道”。13. 暫時(shí)離開面對的客人，一律講“對不起，請稍后”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。14. 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。15. 談及其他樓盤時(shí)，不得詆毀他人。（五）電話1. 所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。2. 接電話先問好、報(bào)單位。如“您好，XXXX樓盤”。3. 在接聽電話時(shí)如需與他人交談，應(yīng)先講“對不起”，并用手捂住話筒。

10、4. 聽電話時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5. 對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。6. 在上班時(shí)間，不得長時(shí)間占用電話，以免耽誤工作。三、客戶登記規(guī)定1. 銷售員必須請自己接待過的客戶于客戶來訪登記表或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售員交銷售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。2. 電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應(yīng)特別注明。3. 銷售員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶并做好記錄，不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失；假如超過10天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。4. 客戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)?？蛻舻怯洷仨?/p>

11、是以客戶姓名、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。5. 如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視為有效登記。6. 老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則視為新客戶，按次序接待。7. 銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報(bào)批評，成交提成充公；第二次立即開除。8. 如銷售員介紹團(tuán)體客戶來購房，可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應(yīng)將客戶及時(shí)引見主管，但分配方案聽從公司安排。9. 如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場處理。四、客戶接待規(guī)章制度1、銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案

12、經(jīng)理）制定，以均等機(jī)會制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺，則跳過，以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時(shí)外出等）自動(dòng)跳過，但算已接待一個(gè)客戶名額，不另行補(bǔ)回。2、每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞?。?fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。如客戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。 3、銷售員按順序輪流接聽電話?？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓?yīng)進(jìn)行登記，客戶成交后的業(yè)績確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時(shí)，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導(dǎo)。5、

13、若客戶自始至終為一個(gè)銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如果當(dāng)天請假，則視為放棄輪流機(jī)會。7、銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時(shí)不計(jì)接待次數(shù)；若該接待銷售員的為未成交老客戶，則由下一個(gè)位接待，該則計(jì)一次接待任務(wù)。8、同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。9、每個(gè)銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最

14、后的銷售員接待，不視為接待名額。11、如客戶現(xiàn)場指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬被指定人。12、客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。13、老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個(gè)問題： a.詢問客戶是否來過？b.是哪一位銷售員接待過？15、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。16、銷售員不得以任

15、何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。17、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請。19、銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會原銷售員。20、每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。21、銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后

16、談?wù)?、辱罵或取笑客戶。22、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫客戶信息反映表，如該樓盤有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。24、銷售員原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示銷售經(jīng)理。25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。27、銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，每個(gè)銷售

17、員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。五、客戶現(xiàn)場投訴接待1. 接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細(xì)了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細(xì)記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時(shí)間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2. 客戶直接到現(xiàn)場投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)接待并及時(shí)處理，如當(dāng)時(shí)無法處理，指導(dǎo)客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動(dòng)，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶

18、，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。3. 銷售員在接到投訴后，必須核實(shí)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門等原因，投訴處理不及時(shí)，銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時(shí)，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。4. 銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統(tǒng)一存檔。5. 現(xiàn)場內(nèi)勤接到處理完的投訴表，分類填寫投訴處理匯總登記表，銷售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結(jié)報(bào)告。六、現(xiàn)場資料管理1. 公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜

19、志等。每日檢查該類資料是否用到保留底限，應(yīng)及時(shí)增加擺放資料。2. 銷售資料：客戶來訪登記表、XXXX樓盤認(rèn)購協(xié)議書、價(jià)格表、廣告來電登記表、購須知房、銷控表、變更通知單客戶投訴表樓盤折扣申請單等。銷售員對該類資料使用方法：客戶登記表銷售員應(yīng)詳細(xì)填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，并做好跟進(jìn)記錄。于當(dāng)日填寫客戶登記總表，由并輸入電腦。物業(yè)認(rèn)購協(xié)議書在向客戶推薦物業(yè)時(shí)填寫，計(jì)算必須核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導(dǎo)客戶。廣告來電登記表登記來電量，用于檢測廣告發(fā)布效果，同時(shí)便于對媒體效果監(jiān)控。購房須知簽定認(rèn)購書后附送。繳款通知單客戶付款時(shí)，由銷售員開具繳款通知單，財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。收款收據(jù)收款

20、收據(jù)一般由財(cái)務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)管理。變更房號、業(yè)主名、付款方式、折扣點(diǎn)、價(jià)格等都必須填寫變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字后將財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔。買賣合同及按揭合同另行規(guī)定?？蛻敉对V表-用于登記客戶投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。樓盤折扣申請單-用于客戶如需多套單位或要求更多折扣。3. 樓盤檔案資料（1） 已簽定的客戶登記表、認(rèn)購書、變更表、客戶檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔。（2） 客戶基本情況表、客戶付款情況表：每日由內(nèi)勤人員及時(shí)登錄。（3） 合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時(shí)在登記表上簽字。（4） 下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理

21、按揭清單：由內(nèi)勤人員在月初與財(cái)務(wù)查核后制定，及時(shí)通知銷售員。（5） 客戶投訴表：由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時(shí)反饋客戶，并存檔，在投訴匯總表上登記。（6） 業(yè)主函：業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔。（7） 銷售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔。4. 其他資料，包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測繪報(bào)告、竣工驗(yàn)收報(bào)告等）、公司文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員的調(diào)查報(bào)告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由內(nèi)勤人員分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場內(nèi)勤人員同意并登記，要如期歸還。七、現(xiàn)場報(bào)表管理銷售日報(bào)

22、表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核。銷售周報(bào) 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核及點(diǎn)評。銷 控 表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，每日及時(shí)進(jìn)行銷控，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核?，F(xiàn)場排班表 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定。銷售月報(bào) 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前必須送至營銷總監(jiān)。銷售員業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前報(bào)送營銷總監(jiān)?，F(xiàn)場考勤表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，隨請假單等于每月2日前交營銷總監(jiān)。樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每月5日前營銷總監(jiān)。季度銷售分析

23、 由各現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主管每季度10日前提交營銷總監(jiān)。樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進(jìn)行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。第二部分：考核制度篇一、項(xiàng)目銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)一工作態(tài)度考評標(biāo)準(zhǔn)：1、遵守制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。2、嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。4、服從上司安排調(diào)配，依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)。5、工作積極主動(dòng)、踏實(shí)肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。6、以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的損害公司的利益。7、為人誠實(shí)、正直，對待客戶友好、熱情。8、售后服務(wù)情況及客戶投訴情況。9、工作勤奮，有始有終，

24、能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理建議。10、平時(shí)注意節(jié)約，成本意識強(qiáng)，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費(fèi)。二業(yè)務(wù)能力考評標(biāo)準(zhǔn)：1、能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題2、熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房價(jià)格并能熟練地同客戶簽約。3、能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。4、對已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時(shí)，能馬上記起對方的姓名，并作出反應(yīng)。5、能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。6、做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。7、對市場情況了解。8、參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況9、銷售流程熟練掌握程度且有其它知識的學(xué)習(xí)交流能

25、力10、善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。三服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評標(biāo)準(zhǔn)：1、友善，以微笑接待客人。2、和同事能夠和睦相處。3、禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。4、耐心，對客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。5、上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。6、著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。7、上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。8、坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。9、學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過該項(xiàng)考核。10、接打電話簡單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度。三、 考核操作辦法一、考核基本情

26、況：1、 考核目的：通過全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進(jìn)銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷售隊(duì)伍。2、 考核性質(zhì)：長期的、綜合性考核3、 考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核； 固定考核每月一次，由銷售經(jīng)理評分。 5、其他： 建立員工考核檔案 建立全方位跟蹤考核制度二、具體考核操作方法：(1) 業(yè)績考核原則：總則：部門銷售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，即本月銷售面積與計(jì)劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。銷售人員工資=底薪+提成金額（ ）銷售業(yè)績提成金額=個(gè)人成交額×提成比例（ ）×業(yè)績提成比例（ %）評定標(biāo)準(zhǔn)A.完成本月計(jì)劃銷

27、售面積或本月銷售單套數(shù)量，均按提成100%全額發(fā)放；B.本月計(jì)劃銷售面積任務(wù)完成90%以上，提成100%全額發(fā)放；C.任務(wù)完成70%90%之間，按提成的80%發(fā)放； D.完成每月銷售任務(wù)為評定標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)完成70%以下，只發(fā)放70%；E.如超額完成任務(wù)，超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放;超額完成50%,超額部分可在提成比例基礎(chǔ)上適當(dāng)增加提成比例或發(fā)給超額任務(wù)獎(jiǎng)；最后由銷售經(jīng)理進(jìn)行匯總、進(jìn)行業(yè)績評定,呈報(bào)營銷總監(jiān)。第三部分：獎(jiǎng)懲制度 一、懲戒1、 遲到或早退一次扣罰基本工資￥10元。2、 曠工一次扣基本工資￥20元，全年累計(jì)曠工三次者除名。3、 不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥20元。4、 如銷售員在銷售

28、前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志，每人每次扣罰基 本工資￥20元。5、 銷售員私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)向客戶收取任何費(fèi)用立即除名。6、 銷控出現(xiàn)錯(cuò)誤將視情況給予相關(guān)人員處罰50元至100元。7、 銷售員不按規(guī)定填寫客戶接待相關(guān)記錄或公司規(guī)定的其他表格，視情況給予每 次50100元的處罰。8、 如因隨意向客戶許諾，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并處罰100元至500元。9、 銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員書面投訴，第一次給予口頭警告；第二次給予書面批評，罰款￥10元；第三次以后每次罰款￥20元，寫出書面檢查。10、 服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，主管查實(shí)后給予該銷售員書面警告，并罰款￥1

29、00元。累計(jì)三次，經(jīng)銷售經(jīng)理同意根據(jù)公司規(guī)定給予該銷售員處分。11、 經(jīng)發(fā)生客戶接待規(guī)定中第8條的情況，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予肇事方罰款￥100元，并給予書面警告；第二次立即開除。12、 銷售員若因客戶接待規(guī)定第9條遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實(shí)后給予書面警告，并罰款￥100元。13、 銷售員涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報(bào)批評，成交提成充公；第二次立即開除14、 銷售員若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。15、 一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違反現(xiàn)場基本工作制度第24條的情況者予以解聘。二、獎(jiǎng)勵(lì)1、 受到客戶書面表揚(yáng)的根據(jù)實(shí)際情況，給予50元100元

30、的獎(jiǎng)勵(lì)。2、 每月銷售冠軍獎(jiǎng) 50元/人3、 季度銷售能手獎(jiǎng) 100元/人4、 突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 200元/人5、 超額完成任務(wù)獎(jiǎng) 100元/人6、 行政口頭表揚(yáng)7、 全公司行政通報(bào)表揚(yáng)銷售流程及技巧目 錄一、 現(xiàn)場基本銷售流程 二、 技巧實(shí)踐剖析 三、 推銷用語的藝術(shù)與技巧 四、 客戶銷售心理技巧 五、 銷售操作技巧 六、 銷售人員工作細(xì)則 七、 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備素質(zhì)八、 銷售人員能力指標(biāo)測試一、現(xiàn)場銷售基本流程1、接聽電話 2、迎接客戶 3、介紹產(chǎn)品 4、購買洽談 5、帶看現(xiàn)場 6、暫未成交 7、填寫客戶資料 8、客戶追蹤 9、成交收定 10、補(bǔ)足定金 11、換戶 12、簽定合約 13、退戶

31、二、推銷技巧實(shí)踐剖析流程一：接聽電話1、基本動(dòng)作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候“*花園或公寓，你好”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會部及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貨款等遍布的問題，銷售人員應(yīng)所長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。2、注意事項(xiàng) （1）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問

32、題。（3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。（4）電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。（5）約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（6）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納。流程二：迎接客戶1、基本動(dòng)作（1）客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。（2）銷售人員立即上前，熱情接待。（3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2、注意事項(xiàng)（1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。

33、（3）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。流程三：介紹產(chǎn)品1、基本動(dòng)作（1）交換名片，相互介紹，了解職客戶的個(gè)人資訊情況。（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然機(jī)時(shí)又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于進(jìn)段、環(huán)境、交通、生活在機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。2、注意事項(xiàng)（1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。（4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)

34、系。流程四：購買洽談1、基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、注意事項(xiàng)（1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。（4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶

35、在看哪一戶。（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場1、基本動(dòng)作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征、邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2注意事項(xiàng)（1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動(dòng)作：（1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（

36、3）對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。2、注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶、銷售人員都不得應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3）針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)原補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）填寫重點(diǎn)：w 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；w 客戶對產(chǎn)品的要求條件；w 成交或未成交的真正原因。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等腰三角形級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。2、注意事項(xiàng)（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真

37、填寫，越詳盡越好。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程八：客戶追蹤1、基本動(dòng)作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注

38、意時(shí)間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)，等等。（4）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定1、基本動(dòng)作（1）客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（2）恭喜客戶。（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；w 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)w 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料w 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上w 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上w

39、折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明w 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫（5）收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。（7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或令人費(fèi)解時(shí)將客單帶來。（8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（9）再次恭喜客戶。（10）送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。（3）當(dāng)客戶對某套單元銷有興趣或決

40、定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（5）小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。（7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罴o(jì)律處分約成交。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)

41、外生枝的情況發(fā)生。（10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（11）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（12）收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作（1）定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（2）將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。（4）若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。（5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（6）恭喜客戶，送至大門旬或電梯間。2、注意事項(xiàng)（1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（2）填寫完后，再次槍桿戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（

42、3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶1、基本動(dòng)作：（1）定購房屋欄內(nèi)，填寫換后的戶別、面積、總價(jià)。（2）應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的別為主。（3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（4）其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。（2）將原定單收回。流程十二：簽定合約1、基本動(dòng)作（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；w 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所w 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍w 土地所有權(quán)性質(zhì)w 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限w 房地產(chǎn)

43、規(guī)劃使用性質(zhì)w 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況w 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限w 房地產(chǎn)支付日期w 違約責(zé)任w 爭議的解決方式（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。（6）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案；（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜；（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶；（9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；（2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。（3）簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服

44、，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（4）簽合同最好由購房戶主自己具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）由他人代理簽約時(shí)，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（7）簽約后合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。（11）及時(shí)檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十三：退戶1、基本動(dòng)作（1）分析

45、退戶原因，明確是否可以退戶。（2）報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。（3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。三、推銷用語的藝術(shù)與技巧推銷員與顧客談話，要語氣柔和，使顧客聽起來舒服、愉快。（1）避免命令式語氣，多用請求式語氣（2）少用否定句，多用肯定句（3）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)（4）要學(xué)會用負(fù)正法講話（5）言語生動(dòng)，聲音悅耳（6）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣（7）重復(fù)和削弱反對意見四、客戶銷售心理技巧一、房地產(chǎn)推銷的要點(diǎn)：1、把客戶當(dāng)成自己的朋友，建立感情。2、多為客戶考慮問題，多為客戶著想。3、善于轉(zhuǎn)換潛在要求到購買要求。二、客戶要求的五個(gè)層次：生理需求，感情需求，安全

46、需求，尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求。三、 營銷心理學(xué)的應(yīng)用1、對不同的客戶層次，進(jìn)行重點(diǎn)推銷。工薪階層：滿足工作生活需求，從交通，上下學(xué)進(jìn)性推銷。家庭型：應(yīng)該尊重家的感覺，強(qiáng)調(diào)舒適、安全。高檔華宅：對物業(yè)的差貴與身份的體現(xiàn)，更是稀缺。投資性客戶：對物業(yè)的投資價(jià)值進(jìn)行訴求。2、從客戶角度出發(fā)才能明確明白客戶的真正需求。2、 配合自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，將自己的項(xiàng)目的利益點(diǎn)同客戶的利益聯(lián)在一起。五、銷售操作技巧1、應(yīng)接技巧：a人的第一印象至關(guān)重要，故良好的形象是一個(gè)成功的開始。b在銷售中談話技巧，如語氣平和，吐字清晰，并作自我介紹。不但要會說，還要用心去聽，真正的客戶每一句話都是他們的切身感受。c本著良好的心態(tài)

47、，去對待事物，切忌將自己的提成愿望讓客戶看出來。d技巧提問，不同的提問，不同的回答方式，盡量避免直接回答。2、接聽電話技巧：a 明確目的：為了讓客戶到現(xiàn)場來參觀，應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)，激發(fā)客戶前來看房的愿望。b 把握時(shí)間：接聽電話時(shí)間不宜超過3分鐘，且電話響鈴時(shí)間不宜超過三次。c 留下通訊方式：方便跟蹤客戶，不要放過任何一次機(jī)會。d 準(zhǔn)確接線：轉(zhuǎn)接電話時(shí)，假如不能接給對方時(shí)，應(yīng)給予良好解釋。3、怎樣才能獲得客戶的資訊呢？a 只有讓客戶多說話，以互動(dòng)的方式進(jìn)行溝通。b 提問時(shí)不應(yīng)有挑逗性，并盡可能不挑客戶的隱私。c 針對性地進(jìn)行說服工作，找出阻礙成交的原因。d 非常了解你的項(xiàng)目，做客戶的參謀。e 適當(dāng)?shù)貫?/p>

48、客戶作出一些建議，提些自己的想法。4、如何獲得客戶的信任呢？a 盡量婉轉(zhuǎn)地回答自身項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)。b 把客戶當(dāng)朋友，以交友的方式進(jìn)行溝通，多為客戶著想，往往有意想不到的收獲。5、處理不同客戶的技巧：a 高傲的客戶：不抗、恭敬、謙遜，再細(xì)聽他講解，然后才講項(xiàng)目的賣點(diǎn)，了解其真正的目的所在，讓對方獲得表面上的滿足，而我們則得到實(shí)際利益。b 蠻橫的客戶：性情暴燥，先細(xì)聽其講話，然后針對他的觀點(diǎn)進(jìn)行解釋，適當(dāng)?shù)卮碳に?。c 語言沖突的客戶：當(dāng)客戶語言有問題時(shí)，應(yīng)先自行檢討。d 情緒欠佳的客戶：可能受到其他刺激，此時(shí)我們應(yīng)同情他，并給予適當(dāng)解釋。e 別有用心的客戶：發(fā)揮團(tuán)體精神，以最快的速度處理好。f 有自

49、卑感的客人：怕別人瞧不起他，不要長時(shí)間看他，更不能模仿其談吐及儀態(tài)。g 對待女性客戶時(shí)：男銷售人員應(yīng)避免輕浮，應(yīng)莊重有禮，不利語言應(yīng)回避。6、說服客戶的技巧：a 懂得項(xiàng)目優(yōu)缺點(diǎn)的相互轉(zhuǎn)換。b 對質(zhì)與價(jià)進(jìn)行靈活論述。c 化被動(dòng)為主動(dòng)，客觀承認(rèn)自己樓盤的不足，但同時(shí)會有利客戶的取舍。7、促成交易的技巧：a 擅于激活客戶的購買欲，用現(xiàn)身說話和空間想象力。b 敏于觀察客戶的購買訊號，適當(dāng)?shù)刈尶蛻粝露ǎ俪山灰?。c 幫助客戶進(jìn)行選擇，銷售人員應(yīng)讓客戶所期望的大致要素說出來，避免拖廷時(shí)間。d 幫助客戶作出決定，由于購買資金較大，思想上會有很大的波動(dòng)，故銷售人員在適當(dāng)時(shí)應(yīng)幫助客戶作出購買決定。e 制造熱銷氣

50、氛，在購買中，雖然有購房欲望，但我們?nèi)詰?yīng)在人氣上進(jìn)行促使他們作出決定。f 制造搶購現(xiàn)象，通過與同事的合作讓客戶知道同時(shí)也有許多人在看同一套房。g 購買時(shí)機(jī)效益：比如內(nèi)部認(rèn)購價(jià)格優(yōu)惠，與時(shí)效性，可以得到更多好處。8、在銷售上注意事項(xiàng)，哪些人不會成功：a 性格：內(nèi)向，不作主動(dòng)訪問，守株待兔式的人。b 喜歡找借口的人。c 沒有目標(biāo)的人。d 心不在焉的人。e 公私不分的人。f 過分自信的人。g “崇尚自由”的人。9、銷售全局的11個(gè)要素：（1）項(xiàng)目本身：了解所行銷的項(xiàng)目，相信能夠滿足客戶的各種需求。（2）售樓員：讓客戶感受到你是他的置業(yè)顧問；有自信心，有非常豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識，對所行銷的項(xiàng)目了如指掌

51、，有比別人多一份思考與冷靜。（3）客戶：要有察顏觀色的能力，千萬別浪費(fèi)時(shí)間去尋找你或有可能成為你的客戶的人；用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)成交與最快的時(shí)間打發(fā)不是你的客戶。（4）推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員對客戶的第一印象尤為重要，對自己要說什么把握得很準(zhǔn)，使客戶感到你的真誠，而不是夸夸其談。（5）推銷開發(fā)商：實(shí)力，信譽(yù)，用心是為了打造品牌，更是為了信譽(yù)而存在的開發(fā)商。（6）推銷樓盤：銷售人員要滿懷熱情地去銷售，尋找一個(gè)絕妙的理由促成交易。（7）現(xiàn)場講解：了解自己的開場白應(yīng)該怎么說，語氣語速和面部表情。（8）帶給客戶的是高附加值：現(xiàn)在的客戶不僅是為了居住而買房，所以在項(xiàng)目介紹過程中，應(yīng)將項(xiàng)目的附加值和超值介紹給

52、他。（9）制造緊迫感：讓客戶了解這是一個(gè)熱銷的項(xiàng)目，應(yīng)著重講解現(xiàn)在買入的理由及投資回報(bào)。（10）銷售建議：并不是每個(gè)人都會成為你的客戶，但可以讓對方明白你的建議是對的，好的，并且講明購買程序及注意事項(xiàng)。（11）簽約結(jié)算：簽約是銷售人員精心設(shè)計(jì)的結(jié)果。10、銷售技巧的運(yùn)用，開拓客戶的要領(lǐng)：（1）準(zhǔn)備階段：a觀察自身的禮儀與著裝是否得體。 b自我訓(xùn)練笑容。 c準(zhǔn)備推銷的各種道具，如樓書、價(jià)格、名片等。d 擬定拜訪計(jì)劃，何種拜訪方式。e 每次接待后作出反思，對現(xiàn)場未作出答復(fù)的問題進(jìn)行記錄。（2）接近客戶：a遞名片，開場白，以稱贊的語氣打開話閘。 b接待時(shí)兩眼應(yīng)正視對方，同時(shí)重視第三者，不宜冷落旁邊客戶。c 多用禮貌用語：請、謝謝、抱歉等。d 每一次交談都應(yīng)互留名片。（3）交談時(shí)：落座時(shí)應(yīng)選擇最易接近客戶的位置，你與客戶要成“V字型，巧妙地運(yùn)用距離。四種距離：a親近距離：朋友或親戚。 b私人距離：1-2尺。 c社交距離：2-3尺。 d公共區(qū)域：3尺以上。（4）展示與講解：a產(chǎn)品的特點(diǎn)。 b鼓勵(lì)客戶的發(fā)問。（5）遞結(jié)與簽單：a不要的訊號：兩手交叉抱胸