客戶滿意度調(diào)查管理流程

1、客戶滿意度調(diào)查管理流程編制趙飛日期2016.06.12審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人客戶滿意度調(diào)查管理流程施實(shí)及定制案方查調(diào)客戶服務(wù)部相關(guān)部門審核伸批編制滿意度調(diào)查 方案宙菽/帝輛、1F按組 客服管織權(quán)責(zé)手冊(cè)1/-/組織實(shí)施調(diào)查CP)調(diào)查問卷回收與 分析建議類一、前政投訴類進(jìn)改與析分查調(diào)1r1r回復(fù)客戶（如客戶投訴處必要）理流程匯總結(jié)果形成調(diào) 查分析報(bào)告1FCP>編制客戶滿意度 提升方案-/審強(qiáng)>r甲似F將改進(jìn)方案分解 落實(shí)到各部門1r實(shí)施改進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)方案1rCP跟進(jìn)驗(yàn)證 改進(jìn)效果1. 目的制定程序調(diào)查和了解顧客對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過

2、程中的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量以及客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品和服務(wù)水平。2. 適用范圍適用于地產(chǎn)業(yè)務(wù)所有顧客滿意度的測(cè)量、監(jiān)控及改進(jìn)工作。3. 術(shù)語(yǔ)和定義3.1 客戶滿意度：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。4. 主要職責(zé)4.1 客戶服務(wù)部4.1.1 負(fù)責(zé)編制客戶滿意度調(diào)查方案。4.1.2 組織設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)問卷。4.1.3 負(fù)責(zé)回收、整理和分析問卷。4.1.4 組織各部門針對(duì)問卷反映的問題進(jìn)行改進(jìn)。4.2 各相關(guān)部門4.2.1 參與并落實(shí)本部門需要

3、持續(xù)改進(jìn)問題的改進(jìn)。5. 工作程序5.1 滿意度調(diào)查方案的制定和實(shí)施5.1.1 客戶滿意度調(diào)查根據(jù)公司需要確定，原則上每年度至少開展一次或公司項(xiàng)目集中交付入伙時(shí)開展。5.1.2 客戶服務(wù)部在調(diào)查開始前1 個(gè)月開始準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查方案，編制滿意度調(diào)查計(jì)劃，自行或委托專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，分管副總審批后實(shí)施。5.1.3 調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷。5.1.4 調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：1) 規(guī)劃設(shè)計(jì)。2) 工程質(zhì)量。3) 物業(yè)管理。4) 銷售管理。5) 客戶服務(wù)。5.1.5 客戶滿意程度劃分：1) 非常滿意：90-100 分。2) 滿 意： 80-89 分。3) 基本滿

4、意：70-79分。4) 不 滿 意： 60-69 分。5) 很不滿意：60 分以下。5.1.6 調(diào)查前制定滿意度調(diào)查方案應(yīng)確定以下內(nèi)容：1) 調(diào)查客戶數(shù)量及名單。2) 調(diào)查方式。3) 調(diào)查時(shí)間。4) 調(diào)查小組成員, 調(diào)查小組負(fù)責(zé)人, 各項(xiàng)工作責(zé)任人。5) 公司相關(guān)部門配合工作及人員。6) 調(diào)查計(jì)劃。7) 預(yù)計(jì)完成時(shí)間。8) 統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，形成報(bào)告的時(shí)間。5.1.7 問卷要求回收率達(dá)70%以上，若問卷填寫無(wú)效卷超過調(diào)查客戶數(shù)的30%時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)采取補(bǔ)救措施(主動(dòng)與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內(nèi)容)，否則該次結(jié)果視為無(wú)效。5.2 調(diào)查分析與改進(jìn)5.2.1 客戶服務(wù)部接到回收的調(diào)查問卷后，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分類，對(duì)客戶反映的必要的建議類問題進(jìn)行答復(fù)，對(duì)投訴類問題按客戶投訴管理流程處理。5.2.2 客戶服務(wù)部對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告。5.2.3 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告確定需要進(jìn)行糾正/預(yù)防處理的工作，組織編制滿意度提升方案，項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)管理部、計(jì)劃運(yùn)營(yíng)部、成本合約部、營(yíng)銷策劃部、采購(gòu)管理部參與，按組織權(quán)責(zé)手冊(cè)- 客服管理報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理審批后實(shí)施，總工程師、分管營(yíng)銷副總在其分管范圍內(nèi)審核。5.2.4 客戶服務(wù)部將滿意度提升改進(jìn)方案分解落實(shí)到各相關(guān)部門，由各相關(guān)部門對(duì)需要持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目按照改進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)。5.2.5 客