旅游消費者行為學復習提綱

1、?旅游消費心理與行為?第一章 旅游消費心理與行為概論一、旅游者心理與行為的研究容1、游客的心理和行為表現(xiàn)個案2、游客的心理和行為規(guī)律共性3、游客的心理趨勢二、旅游者心理與行為的研究原那么：1、 客觀性2、系統(tǒng)性3、 開展性三、 旅游心理與行為的研究方法：1、觀察法2、調(diào)查法3、訪問法第二章旅游心理與行為的理論根底一、心理過程一認識1、感知：感覺：事物的個別屬性；知覺：事物的整體屬性2、記憶：識記、保持、再現(xiàn)3、想象：再創(chuàng)造和組織4、思維：分析和綜合二情感：個人對人、事、物的態(tài)度和體驗。三意志：有意識的支配和調(diào)節(jié)自己的行為的心理。畫w 3 m離英畔St再特左址Jffi砂fl科k£神經(jīng)類

2、型氣質(zhì)類型心怖鼻半氏鞍佩禺酉執(zhí)敲壬甌興奮型膽汁質(zhì)4 9finguin? tcnnpcTHmen館戎崖肪,底于牛慵酸發(fā)斗快而事把 M豐盲.宦ft 梢功柞敬st樂atfra,樓豐快活潑型多血質(zhì)(phfttgmaEir ICrHptTarlijrnEll吭豪唉的，怙賂Sl主權血弱，思堆肓詢動帝昱坯.內(nèi)心空外 孺堅檢抽jet餐嶽慢安靜型黏液質(zhì)f珂爲供.情址電'|:桂忙茅，坊點血官干訂圧恂戯，占苗空 昨圳卜血無力.膽也範情弱抑制型抑郁質(zhì)2、能力：認知能力、組織能力、專門能力3、 性格：一個人對周圍現(xiàn)實的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應的習慣了的行為方式。三、心理實質(zhì)1、腦是心理活動的根底物質(zhì)2、客觀

3、現(xiàn)實是心理活動的源泉3、實踐是心理發(fā)生開展的必要條件例如：腦一實踐 一客觀現(xiàn)實三旅游第二節(jié)行為一、關于行為的理論行為是表現(xiàn)；心理是依據(jù)。行為是在外部條件的刺激下，經(jīng)由部經(jīng)驗的折射而產(chǎn)生的反響活動。 德國心理學家列溫提出：B=fP E注: behaviour : 行為，personality : 個性；environment :環(huán)境二、旅游行為的兩個要素： 旅游心理、旅游環(huán)境四、旅游消費的決策因素：心理因素、社會因素第三章 知覺與旅游消費 第一節(jié)：知覺的根本原理一、知覺的選擇性1、知覺對象的特性：絕對感覺限閾2、主體本身的特性：主體的生理條件、主體的意識傾向二、知覺的組織性：接近原那么、相似原那

4、么、封閉原那么、連續(xù)原那么三、知覺的解釋性：依賴于刺激本身的清晰度、個體的經(jīng)驗、當時的動機和興趣等。 注：背景律圖形一一場地原理知覺可以理解為個體選擇、組織、解釋外界刺激，理解外部世界的過程。I Z討族溝鋼捕行為松壬要惦響個議錯覺：錯誤知覺，是指不符合客觀實際的知覺，包括幾何圖形錯覺高估錯覺、比照錯 覺、線條錯覺、時間錯覺、運動錯覺、空間錯覺以及光滲錯覺、整體影響局部的錯覺、 聲音方位錯覺、形重錯覺等。研究錯覺規(guī)律在商業(yè)企業(yè)管理中有非常重要的作用。聯(lián)覺：本來是一種通道的刺激能引起該通道的感覺，現(xiàn)在還是這種刺激卻同時引起了另一 種通道的感覺第二節(jié)知覺的心理定勢心理定勢指人在認識特定對象時心理上準

5、備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。 心理定勢是導致知覺歪曲的影響因素。一、 首次效應時間上延續(xù)近因效應時間上延續(xù)二、暈輪效應空間上泛化三、經(jīng)驗效應四、投射效應五、刻板印象英國人傲慢、保守、紳士風度、淑女風采； 法國人浪漫、熱情、樂觀; 德國人嚴謹、勤勉、遵紀守法、愛音樂； 美國人自由、開朗、重實例; 俄國人 民族自尊心強、粗暴、日本人 講禮節(jié)、爭強好勝； 第三節(jié)旅游消費中的社會知覺一、對個人的知覺1、對情緒的認知1表情 例：愁眉苦臉、目瞪口呆、2聲音 例：大吵大鬧、竊竊私語3動作 例：手舞足蹈、捶胸頓足、成人搓手、小孩挫腳2、對性格的認知3、對角色的認知：個人圍繞自己的社會地位、社會職業(yè)的身份叫做角

6、色。角色規(guī)、角色行為、角色特征、角色期待旅游角色：旅游者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的沖動性、隨 意性和知覺圍的廣泛性，常常表現(xiàn)出一些“放縱的行為，有些旅游者甚至可能做出有 悖于常理的事情。二、對人際關系的知覺人際關系的心理因素是復雜的，既有認知成分，也有情緒和行為成分。1、空間因素2、交往頻率3、相似因素注意：需要的互補也是一個因素三、自我知覺1、主觀的我和客觀的我2、人的自我知覺經(jīng)歷的三個階段：1 生理階段：注重身體、衣著、家庭和父母對自己的態(tài)度等30歲前2 社會階段：注重名譽、地位、社會對自己的態(tài)度以及自己的財產(chǎn)等60歲前3心理階段：注重智慧、才干、道德水平等60歲后

7、3、自我評價的兩個參照1與理想的我做比擬，產(chǎn)生滿足與不滿足感2與他人做比擬，產(chǎn)生自豪與自卑感第四節(jié)旅游條件知覺一、旅游時間：旅途快、游覽慢、要準時二、旅游距離同質(zhì)文化和異質(zhì)文化阻止或鼓勵作用旅游距離越遠，意味著文化的異質(zhì)性越鮮明，鼓勵作用越大。三、旅游交通：有飛機、火車、游輪、汽車等等游客考慮的因素依次為：1、平安2、經(jīng)濟3、準時4、方便5、舒適五、旅游設施：1、視覺方面：2、聽覺方面：3、嗅覺方面：第四章旅游消費動因第一節(jié)旅游需要一、需要的概念一需要：人在生理和心理或者說物質(zhì)和精神兩方面的意向和愿望。二 需要的特征：1、 社會性2、 差異性3、周期性 4、開展性二、需要的層次1、亞伯拉罕馬斯

8、洛需要層次論觀點：低級需要通過外部條件得到滿足；高級需要通過部心理得到滿足。2、需要的三梯度：依次為生存、享受和開展3、需要的兩維體力和智力三、需要的兩個類別一單一性需要：復雜性生活產(chǎn)生單一性需要。二復雜性需要：單一性生活產(chǎn)生復雜性需要。三旅游是單一性生活和復雜性生活取得平衡的最正確手段。第二節(jié)旅游目標一、旅游目標是重要的旅游誘因二、旅游目標的誘發(fā)因素：旅游目標的價值、旅游目標的魅力、旅游目標的適宜性 第三節(jié)旅游動機旅游動機：推動人們旅游的動力。動機產(chǎn)生的兩個必備條件：旅游需要部條件旅游刺激外在條件動機的種類：心理類目標類推力拉力:、動機的分類一外國學者的分類見下一頁第五章旅游消費學習第一節(jié)學

9、習一、學習的概念狹義：人以語言為媒介，有方案、有系統(tǒng)的掌握知識、技能和行為規(guī)的活動。 廣義：個體為了適應環(huán)境，經(jīng)由練習，獲得生活經(jīng)驗，逐漸改變自己行為的過程 這個過程由三個根本環(huán)節(jié)：SOR刺激定向行動二、學習理論一行為學習理論：經(jīng)典性條件反射工具性條件反射二認知學習理論：第一、意識到問題第二、觀察學習 第二節(jié)風險1、功能風險：產(chǎn)品和效勞的性能方面2、心理風險：產(chǎn)品和效勞的社會價值方面三、旅游廣告的心理定位：強勢定位、獨特定位、市場細分定位四、旅游廣告訴求方法1、比擬2、幽默廣告3、性訴求4、恐懼訴求5、重復訴求 第二節(jié)人格類型與旅游二、外國學者的分類英國卡倫霍尼的分類1溫順型2進攻型3孤獨型4

10、平和型 四、斯坦利帕洛格的人格分類安樂小康型近安樂小康型中間型近追新獵奇型追新獵奇型圖略安樂小康型1選擇熟悉的旅游目的地2喜歡旅游目的地的一般活動選擇日光浴和游樂場所，包括相當程度無拘無束的休息3活動量小4喜歡正規(guī)的旅游設備，例如設備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店6喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛7要準備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當8對旅行社有較大依賴追新獵奇型1選擇非旅游地2喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗和發(fā)現(xiàn)的喜悅3喜歡新奇的、不尋常的旅游場所4活動量大5旅游設備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引 旅游者的商店6愿意會見

11、和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民7旅游的安排只包括最根本的工程，留有較大的余地和靈活性8對旅行社根本沒有依賴第二節(jié)、個性結構與旅游一、弗洛伊德的個性結構論本我：受快樂原那么支配指引超我：受道德原那么支配指引自我：受理智原那么支配指引二、托馬斯的自我形態(tài)論兒童自我形態(tài)：任性服從父母自我形態(tài)：慈祥威嚴成人自我形態(tài)：理智客觀三、個性結構與旅游旅游動機來源于人的個性結構中的本我局部和兒童自我形態(tài)局部 第七章群體與旅游一、群體影響個體的原因：從眾心理、風險轉(zhuǎn)移二、 參考群體影響個體的原因：西方：偶像中國：模家庭形態(tài)：核心式家庭、延續(xù)式家庭一、社會階層評價依據(jù)評價依據(jù)：權力職業(yè)財富收入聲望教育

12、二、社會階層的劃分從經(jīng)濟財富角度1、富有階層2、富裕階層3、小康階層4、溫飽階層三、不同社會階層之間消費的差異1、同一階層消費心理的相似性2、不同階層消費心理的差異性3、不同階層消費心理的相似性4、同一階層消費心理的差異性第四節(jié)文化與旅游一、文化與文化的特征一文化是：人類創(chuàng)造、傳承、享用的物質(zhì)財富和精神財富。物質(zhì)文化：飲食、服飾、建筑、交通、產(chǎn)品等精神文化：信仰、道德規(guī)等社會文化：民俗、時尚、人生儀禮、歲時節(jié)日等二文化的特征：1.無形性與習得性2.穩(wěn)定性與動態(tài)性3.共有性與獨特性三、亞文化：地域亞文化、民族亞文化、亞文化四、消費文化中國傳統(tǒng)消費文化的兩大特征：循例從眾、克己節(jié)欲例：斂 揚第八章

13、旅游審美心理第一節(jié)審美理論一、奧地利弗洛伊德的審美理論二、德國格式塔學派的審美理論同質(zhì)同構與異質(zhì)同構三、 瑞士布洛的審美理論心理距離，時間距離和空間距離第二節(jié)旅游審美的心理要素一、審美中的感知二、審美中的想象一激發(fā)審美想象的策略：1、利用原型2、增加涵：歷史傳說和神秘感二審美想象的形式：1、相似想象：外形相似想象、性質(zhì)相似想象2、比照想象3、擬人想象三、審美中的情感1、移情說2、客觀性質(zhì)說四、審美中的理解 理解審美對象涵第二節(jié)旅游消費心理與行為開展趨勢一、向綜合性旅游資源的需求開展 ； 二、向特色旅游工程的需求開展三、向自然與本色旅游資源的需求開展；四、向積極參與旅游工程的需求開展旅游效勞總論

14、第一章旅游效勞的概念第一節(jié)旅游效勞的性質(zhì)第二節(jié)旅游效勞的先決條件一、客我交往一客我交往的類型 照應型和交叉型 說服、提示和誘導是常見的三種影響二旅游效勞中的客我交往的特點1、不穩(wěn)定性2、個體與群體的兼顧性3、主觀性4、交往時間短暫5、不對等6、容的限制第二章 旅游整體化效勞心理 第一節(jié) 效勞態(tài)度 一、良好的效勞態(tài)度1、 效勞態(tài)度的心理功能 感召感化與逐客激化功能2、良好效勞態(tài)度確實立1自我尊重2自我提高3完善效勞行為4改善效勞環(huán)境 二、對旅客行為的積極誘導1、 誘導要適應旅客需要2、在創(chuàng)造環(huán)境的根底上提供活動3、誘導是發(fā)揮效勞員個性的活動旅游效勞管理 第十章職工個體心理與行為 第一節(jié) 職工個體

15、差異與管理 一、認知差異與管理 一知覺差異 主動型知覺、精細型知覺、解釋型知覺 被動型知覺、粗略型知覺、描述型知覺 二記憶差異 1、記憶類型差異： 記得快忘得快、記得慢忘得慢、記得快忘得慢、記得慢忘得快 2、記憶品質(zhì)差異： 敏捷性、持久性、準確性、準備性三想象差異豐富、貧乏四思維差異 廣闊性、深刻性、靈活性和敏捷性三、能力差異與管理四、一能力差異： 類型差異： 形象的、文字的 和抽象的、數(shù)字的 二能力管理業(yè)務能力 人際關系能力 管理能力一確立部門的能力標準，能力與工作的匹配二同一個人不可能適應所有部門的每一項工作， 用人之長，避人之短三同樣聰明的人，不一定適應同一工作四接受同等教育程度者，能力

16、水平并不相等五針對員工的能力開展水平，實施不同的職業(yè)教育和訓練六完善人力資源組織機構，確立人才“金字塔三、氣質(zhì)差異與管理一氣質(zhì)差異二氣質(zhì)管理工作安排教育方法膽汁質(zhì)保安、駕駛心平氣和 , 有理有據(jù)多血質(zhì)前臺、餐廳多批評公關、銷售黏液質(zhì)客房、文秘加大刺激傾聽聲音會計抑郁質(zhì)檔案、記帳理解、尊重、體貼第三節(jié) 人際關系一、 人際關系一人際關系良好的作用： 1、工作效率提高 2 、心理健康 二人際關系的類型： 1、合作和競爭 2 包容、控制和情感美國心理學家舒茲的分類主動型包容主動與他人交往控制支配他人情感對他人表示親密被動型期待別人來接納 愿受他人支配 希望得到他人親密四、人際關系障礙1. 自我意識障礙

17、 2. 嫉妒心理障礙 3. 羞怯心理障礙 4. 猜疑心理障礙 五、人際交往技巧：相互尊重、相互寬容、相互理解包括：人格、工作能力、成績、意見、習慣、隱私等等 第四節(jié) 旅游效勞中的人際交往一、微笑效勞1、 微笑是美的象征2、 微笑是信賴之本3、微笑是情感溝通的橋梁 二、尊重客人1、 保護客人的自尊心2、禮貌的接待客人第十二章領導、鼓勵與溝通第一節(jié)領導藝術 一、領導人的藝術1、知人之術1導人與他導人2人的理性面與情緒面3人的個體性與群體性2、用人之術1用人之長，容人之短2責權清楚，用人不疑3嚴于律己，寬以待人一、鼓勵理論一容型鼓勵理論1、馬斯洛的“需要層次理論：自我實現(xiàn)的需要、尊重的需要、社交的需

18、要、平安的需要、生理的需要2、奧德弗的“ E R- G!論 美國耶魯大學教授：三種需要 生存需要：生理和平安需要 關系需要：社交和尊重需要 成長需要：自我實現(xiàn)需要3、麥克利蘭的“成就需要理論美國哈佛大學教授：在生存需要的前提下， 成就需要：對成就的渴望，優(yōu)秀員工的必要條件 權力需要：對權力的渴望，領導者的必要條件丈工工豐il-ttfty亠卄識性憑帚r *的n器w fl富応I費音»*人lbJ F時ft社慮 砒足 燈棊Q r的合群需要：對友情的渴望，所有員工的共同需要 4、赫茲伯格的“雙因素理論保健因素鼓勵因素性質(zhì)動物生存人類形成工作關系和工作環(huán)境外部工作容部重視任務重視目標非個人標準個人標準二過程型鼓勵理論1、弗魯姆的期望理論鼓勵力量=期望值X效價FE V2、亞當斯的公平理論分配、交易、晉升、工作等方面:絕對報酬和相對報酬與過去比，與同事比，與同行比。三行為改造型鼓勵理論1、斯金納的強化理論1固定間隔的強化2變動間隔的強化3固定比率的強化