清潔業(yè)務(wù)外包監(jiān)控辦法

1、【精品文檔】清潔業(yè)務(wù)外包監(jiān)控辦法物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-清潔業(yè)務(wù)外包監(jiān)控辦法1 .目的為清潔外包監(jiān)控提供作業(yè)指引，保證清潔外包后的服務(wù)質(zhì)量。2 .范圍適用于公司各清潔業(yè)務(wù)外包的部門(mén)。3 .職責(zé)3.1 顯質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量檢查的監(jiān)督。3.2 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量全面檢查工作的 落實(shí)。3.3 保潔監(jiān)控人員負(fù)責(zé)每日對(duì)服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢4 .方法和過(guò)程控制4.1 對(duì)清潔服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督要求4.1.1 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，指定一名或一名以上 的監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。4.1.2 部門(mén)經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員，會(huì)同

2、公司品質(zhì)管理部 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，顧客的需求、承包合包等制定適合于本小區(qū)的【精品文檔】清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，并將清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)提交給 服務(wù)供方。4.1.3 部門(mén)經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員、會(huì)同公司品質(zhì)管理部、 服務(wù)供方共同制定清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則。 清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審 細(xì)則至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：4.1.3.1 管理處每月評(píng)審主要以日檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為 評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。管理處根據(jù)服務(wù)供方合同 確定每日和每月最高輕微不合格數(shù)，及每季度累計(jì)不合格項(xiàng)最高限 數(shù)。季度累計(jì)超過(guò)最高限數(shù)，取消服務(wù)供方資格。4.1.3.2 輕微不合格項(xiàng)如超過(guò)最高限度，每超過(guò)一項(xiàng)扣除當(dāng)月服 務(wù)

3、供方服務(wù)費(fèi)的1%。，依此類(lèi)推。4.1.3.3 每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格，扣除當(dāng)月服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)3%。， 依此類(lèi)推。嚴(yán)重不合格包括以下內(nèi)容：A.在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一棟樓或方圓10平方 米，下同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。B.在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合 格。C.連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合 格。D.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目。（排除不可抗力）E.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)。【精品文檔】4.1.3.4 服務(wù)供方每月28日前，提交下月的定期作業(yè) 計(jì)劃；每月 5日前，提交上月問(wèn)題的整改措施。4.1.3.5 顧客

4、對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴（經(jīng)管理處和服務(wù)供方 現(xiàn)場(chǎng)主管驗(yàn)證屬實(shí)）每出現(xiàn)1次，扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費(fèi)的1%。， 依此類(lèi)推。未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理投訴（排除不可抗力），扣除服務(wù)供 方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的2%4.1.3.6 無(wú)論任何原因，服務(wù)供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭(zhēng)吵，扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的2%與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為， 服務(wù)供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的10%依此類(lèi)推。4.1.3.7 社會(huì)評(píng)查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格不合格，每出現(xiàn)1項(xiàng), 扣除分承包當(dāng)月承包費(fèi)的2%4.1.3.8 服務(wù)供方工作人員用不正當(dāng)手段收買(mǎi)管理處或公司監(jiān)控 人員，每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費(fèi)的10%4.

5、1.3.9 服務(wù)供方工作人員私自拿用、盜竊管理處物品以及管理 處員工或顧客的私人物品，每發(fā)現(xiàn)1次，扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費(fèi)的 10%4.2 內(nèi)部監(jiān)控4.2.1 對(duì)服務(wù)供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢?！揪肺臋n】4.2.2 日檢：管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同服務(wù)供方現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)清潔 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并根據(jù)抽查結(jié)果填寫(xiě)一式兩份保潔工作檢 查記錄表，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。4.2.3 月檢：管理處經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員，會(huì)同服務(wù)供 方區(qū)域經(jīng)理或以上級(jí)別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)主管，共同對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量每月 至少進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。具體檢查時(shí)間和方法，不提前知會(huì)服 務(wù)供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫(xiě)一式兩份保潔

6、工作檢查記錄表 雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前，管理處須對(duì)上月檢查情況及 反映的主要問(wèn)題進(jìn)行總紙，填寫(xiě)服務(wù)供方工作評(píng)估報(bào)查，交服 務(wù)供方確認(rèn)，并抄送公司品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供 方清潔服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。4.2.4 季檢：品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、保潔主管、監(jiān)控人員、 服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上級(jí)別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)主管，在每季度共同對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。 具體的檢查時(shí)間和方法不提 前知會(huì)服務(wù)供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽 查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)各服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量的檢查情況，對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，于每季度10日前出具服務(wù)供方工

7、作 評(píng)估報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大 問(wèn)題及改善情況，顧客的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)抽查情況，各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì) 量對(duì)比，各服務(wù)供方目前存在的問(wèn)題，對(duì)各服務(wù)供方的進(jìn)一步要求等?！揪肺臋n】季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔。品質(zhì)管理部將季度評(píng)估報(bào)告按 管理處進(jìn)行剪輯后，交一份給管理處存檔，兩份給服務(wù)供方存檔。服務(wù)供方需對(duì)季度評(píng)估報(bào)告中提出的問(wèn)題擬訂糾正預(yù)防措施及 實(shí)施的具體計(jì)劃表，經(jīng)服務(wù)供方公司負(fù)責(zé)人簽署后交管理處存檔，并作為下月對(duì)服務(wù)供方監(jiān)控的重點(diǎn)。4.3 外部監(jiān)控辦法4.3.1 外部監(jiān)控包括A、客戶(hù)評(píng)估：客戶(hù)日常投訴；本公司每半年一次的顧客意見(jiàn)調(diào)查。B、社會(huì)評(píng)查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)（大廈） 的驗(yàn)收檢杳；市愛(ài)衛(wèi)會(huì)或有關(guān)部門(mén)的檢查:*集團(tuán)或*物業(yè)公司組織 的參觀、評(píng)比、檢查等。4.3.2 社會(huì)評(píng)查，如管理處事先知道檢查時(shí)間的，管理處須通知 并要求服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上負(fù)責(zé)人一同參加；沒(méi)有通知時(shí)間的， 要求服務(wù)供方現(xiàn)場(chǎng)主管一同參加。 社會(huì)評(píng)查結(jié)束后，管理處將社會(huì)評(píng)