品質(zhì)客訴及退貨處理流程

1、注：1、此份為程序文件.該文件負(fù)責(zé)人為品質(zhì)部負(fù)責(zé)人,主要內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)公司客訴及退貨處理 流程.2、假設(shè)在運(yùn)行過程中遇到運(yùn)作不暢等情況時(shí),請(qǐng)及時(shí)知悉人事行政部；3、運(yùn)行過程中假設(shè)問變革前文件有沖突時(shí),一律依本文件執(zhí)行.文件更改一覽表版本更改內(nèi)容制/修日期制/修人A0制訂2021-3-15湯延軍批核及派發(fā)批準(zhǔn) 審核派發(fā)部門簽名/日期批準(zhǔn)審核派發(fā)部門簽名/日期()()()起草人()()()總經(jīng)辦()()()落地委員會(huì)()()( )生產(chǎn)部()()()人事行政部()()()品質(zhì)部()()()營(yíng)銷中央()()()采購(gòu)部()()( )PMC 部()()()技術(shù)部()()()財(cái)務(wù)部其他派 發(fā)匚部門：一、目的標(biāo)準(zhǔn)

2、客戶投訴處理程序,合理、快速處理好客戶投訴,預(yù)防同類問題再次發(fā)生.二、適用范圍所有客戶品質(zhì)投訴的問題處理.三、責(zé)任銷售部3.1.1負(fù)責(zé)受理、跟進(jìn)客戶品質(zhì)投訴和回復(fù)客戶品質(zhì)投訴處理情況與結(jié)果；3.1.2負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)有關(guān)退貨的情況.品管部3-2.1負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)客訴進(jìn)行初步分類,召集相關(guān)人員進(jìn)行檢討,制定出糾正預(yù)防舉措,并監(jiān)督糾正預(yù) 防舉措實(shí)施；-"3.2.2負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)客訴相關(guān)責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處理.相關(guān)責(zé)任部門3.3.1負(fù)責(zé)對(duì)與本部門有關(guān)品質(zhì)客訴的問題制定糾正預(yù)防舉措并負(fù)責(zé)實(shí)施和監(jiān)督指導(dǎo)、培訓(xùn)；3-3.2負(fù)責(zé)對(duì)與本部門有關(guān)品質(zhì)客訴的相關(guān)責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處理.四、流程圖見附件一五、定義品

3、質(zhì)客訴：涉及到與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的所有客戶設(shè)訴；交期客訴：涉及到與出貨進(jìn)度有關(guān)的所有客戶投訴.六、工作內(nèi)容品質(zhì)客訴受理6.1.1業(yè)務(wù)員或銷售部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等人員接到客戶以書面、郵件、短信、 、QQ微 信等形式的品質(zhì)客訴時(shí)需將品質(zhì)客訴轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的跟單；6.1.2、跟單員在收到品質(zhì)客訴2小時(shí)內(nèi)填寫?客訴處理單?經(jīng)部門主管/經(jīng)理審核后交品質(zhì)部經(jīng) 理,特殊情況或比擬緊急的情況下可先告知品質(zhì)部經(jīng)理處理,但一定要補(bǔ)?客訴處理單?；-"6.1.3銷售部需將每次客訴及處理情況記錄在?客訴統(tǒng)計(jì)表?上.客訴溝通和確認(rèn)6.2.1品質(zhì)部接到?客訴處理單?后,需在收到?客訴處理單?1小時(shí)內(nèi)向業(yè)務(wù)部了解客

4、訴問題的情況,如需要到客戶公司進(jìn)行客訴檢討和溝通的可以申請(qǐng)出差；622客訴問題確認(rèn)清楚后,由品管部主導(dǎo)組織相矣責(zé)任部門的責(zé)任人針對(duì)客訴的問題進(jìn) 行檢付；6.2.3針對(duì)客戶要求退貨的客訴,由品管部和銷售部確認(rèn)是否需要退貨,由品質(zhì)部確認(rèn)具體退貨的相關(guān)事情包括：退貨時(shí)間、型號(hào)規(guī)格、顏色、數(shù)量等并記錄在?客訴處理單?上；6.2.4品質(zhì)部將需退貨的?客訴處理單?復(fù)印一分交倉(cāng)庫(kù),作為倉(cāng)庫(kù)收貨的依據(jù)；6.2.5倉(cāng)庫(kù)收到客戶退貨后需認(rèn)真核對(duì)?客訴處理單?和?客戶退貨單?上的信息,確認(rèn)無誤后,安 排入庫(kù)并通知品質(zhì)部進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)；6.2.6品質(zhì)部收到倉(cāng)庫(kù)通知后,立即安排人員對(duì)退貨進(jìn)行檢驗(yàn), 并出具?成品檢驗(yàn)報(bào)告?

5、, 女口判定為不合格那么出具?返工通知單?經(jīng)部門經(jīng)理審核后交PMC安排生產(chǎn)部返工；6.2.7生產(chǎn)部按領(lǐng)料程序?qū)⑿璺倒さ漠a(chǎn)品領(lǐng)出,返工完成后按入庫(kù)程序進(jìn)行入庫(kù).客訴檢討和處理：6.3.1品質(zhì)部需在收到?客訴處理單?8小時(shí)內(nèi)主持召集相關(guān)責(zé)任部門和人員召開客訴檢討會(huì)；6.3.2會(huì)議的主要內(nèi)容為針對(duì)客訴的問題找出原因并制定出具體的糾正和預(yù)防舉措,每一項(xiàng)舉措都需要有具體的實(shí)施步驟和方法、責(zé)任人、監(jiān)督人和完成時(shí)間；6.3.3 §訴問題處理方案確定后,由品管部主導(dǎo)形成書面的?糾正預(yù)防舉措報(bào)告?并回復(fù)給銷售部；6.3.4銷售部收到?糾正預(yù)防舉措報(bào)告?1小時(shí)內(nèi)回復(fù)給客戶.客訴處理舉措實(shí)施和驗(yàn)證6-4.

6、1客訴問題相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人員應(yīng)根據(jù)制定的糾正和預(yù)防舉措進(jìn)行實(shí)施,需要進(jìn)行對(duì)本部門的作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)的需要作業(yè)培訓(xùn)和考核記錄,保證培訓(xùn) 和考核的有效性；6.4.2涉及到工藝變更的由技術(shù)部進(jìn)行變更驗(yàn)證和評(píng)估,確認(rèn)工藝變更效果后按?工藝變更治理標(biāo)準(zhǔn)?變更相應(yīng)的產(chǎn)品工藝資料；6.4.3品質(zhì)部需對(duì)?糾正預(yù)防舉措報(bào)告?中的糾正和預(yù)防舉措實(shí)施情況進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)糾正；6.4.4?糾正預(yù)防舉措報(bào)告?中的糾正和預(yù)防舉措實(shí)施完成后,由品管部進(jìn)行驗(yàn)證,經(jīng)驗(yàn)證完成到達(dá) 預(yù)定的效果后那么進(jìn)行?糾正預(yù)防舉措報(bào)告?關(guān)閉和結(jié)案存檔.客訴責(zé)任處理未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的直6.5.1品質(zhì)客訴及退貨的相

7、關(guān)責(zé)任人應(yīng)按上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理, 接責(zé)任人樂捐50元/次,部門主管/經(jīng)理連帶責(zé)任樂捐20元/次.6.5.2品質(zhì)客訴及退貨造成直接損失在500元含以下的處分標(biāo)準(zhǔn)6.5.2.1品質(zhì)同類問題一次客訴且未做造成退貨的原那么上不予處分,但情節(jié)嚴(yán)重的由品質(zhì)部申請(qǐng)對(duì)直接生產(chǎn)及品質(zhì)責(zé)任人各警告一次.6.522品質(zhì)同類問題二次客訴未造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)責(zé)任人予各以申誡一次,連帶主管/經(jīng)理各警告一次.6.5.2.3品質(zhì)同類問題二次以上客訴未造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)責(zé)任人予以各記不過一次,連帶主管/經(jīng)理各申誡一次羅倉(cāng)屯'妃6.5.2.4光一品質(zhì)問題造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)直接責(zé)任人予以各申誡一口一久°次,連帶主管各6.5.2.5品質(zhì)同類問題造成二次退貨的生產(chǎn)及品質(zhì)直接責(zé)任人予以各記小過一次,連帶主管/經(jīng)理各申誡一次6.5.2.6品質(zhì)同類問題造成二次以上退貨的生產(chǎn)及品質(zhì)直接責(zé)任人予以各帶主管/經(jīng)理各記小過一次記大過一次連6.5.2品質(zhì)客訴及退貨直接損失在500元不含-200