售樓人員培訓(xùn)計劃模板

1、百度文庫讓每個人平等地提升自我售樓人員培訓(xùn)計劃模板篇一：XX0808售樓前期物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)資料一、物業(yè)管理單位 售樓前期物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)資料深圳市保利物業(yè)管理有限公司二、物業(yè)公司簡介中國保利集團(tuán)公司是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，于1993年2月在 保利科技有限公司基礎(chǔ)上組建起來的國家計劃單列企業(yè)集 團(tuán)?，F(xiàn)為國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會監(jiān)管的190家中央 企業(yè)之一，也是資產(chǎn)超百億的60余家中央企業(yè)之一。經(jīng)過近20年的發(fā)展，集團(tuán)公司已經(jīng)形成了國際貿(mào)易和 房地產(chǎn)兩個主業(yè)，同時正在培育和發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)。目前，集 團(tuán)公司所屬企業(yè)及項(xiàng)目遍布北京、上海、廣州、深圳、武漢、 長沙、天津、哈爾濱、西安、鄭州、重慶、成都、海南

2、以及香港等地區(qū)，在資本規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)管理、制度建設(shè)等方面都取得了明顯成效。為應(yīng)對中國加入w TO后的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，從XX年開始，對所屬 企業(yè)實(shí)施了整合和重組，形成了保利貿(mào)易、保利地產(chǎn)、保利 文化、保利物業(yè)和保利海外等五大業(yè)務(wù)板塊，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了 專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營和資源的優(yōu)化配置，有效地提高了集團(tuán) 的整體實(shí)力、競爭能力和抗風(fēng)險能力。到XX年底，集團(tuán)公司總資產(chǎn)達(dá)到126億元人民幣，凈 資產(chǎn)43. 2億元人民幣，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)利潤3.3億元人民幣。深圳市保利物業(yè)管理有限公司是中國保利集團(tuán)公司 旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。保利物業(yè)管理有限公司 作為中國保利集團(tuán)在成功地經(jīng)營自身物

3、業(yè)基礎(chǔ)上創(chuàng)立的專 業(yè)物業(yè)管理公司，她代表中國保利集團(tuán)致力于提供先進(jìn)的物 業(yè)管理，服務(wù)于中國的現(xiàn)代化事業(yè)。公司自成立以來，大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達(dá)國 家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符合國際慣例并適合中國國情的物 業(yè)管理模式，建設(shè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè) 管理新路.保利物業(yè)管理有限公司作為國內(nèi)最早涉足星級酒店、頂 級寫字樓、商業(yè)（商場）、大型會所、特種（劇院、博物館、 觀光隧道、學(xué)校、醫(yī)院）物業(yè)的專業(yè)物業(yè)管理公司，精心于 向中國各大城市的涉外寫字樓、高級公寓、別墅、學(xué)校、醫(yī) 院、新建住宅小區(qū)等物業(yè)提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。今天, 保利物業(yè)管理有限公司業(yè)務(wù)遍及北京、上海、廣州、深圳、 武漢、

4、哈爾濱、成都、關(guān)R州、蘇州等國內(nèi)大中城市。并塑造 了如北京新保利大廈、北京世紀(jì)財富中心、上海證券大廈、 上海海洋水族館、黃浦江觀光隧道、上海華寶花園、上海保 利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、 廣州保利紅棉花園、廣州保利海棠花園、廣州保利白云山莊、 深圳羅湖商務(wù)中心大廈、深圳保利城花園、深圳保利文化廣 場、武漢白玫瑰大酒店、新九寨賓館、保利哈爾濱科技大廈、鄭州美景天城、蘇州潤欣花園、南寧世貿(mào)廣場、南京民 防大廈等一批精品項(xiàng)目。從橫向來講，保利物業(yè)管理服務(wù) 已涉及高級居住物業(yè)、寫字樓物業(yè)、酒店物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、 工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)、特種物業(yè)等多種物業(yè)的服務(wù)；從 縱向來講，保

5、利物業(yè)不斷銳意進(jìn)取，先后推出“一體化服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“商業(yè)物業(yè)全程服務(wù)”、“管家式服務(wù)”、“個 性化貼心務(wù)”、“零缺陷、零時差、零干擾”等服務(wù)模式。在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中，保利物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超 所值的服務(wù)效能提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投 資者的未來收益。保利物業(yè)管理有限公司將始終圍繞客戶需求，以持續(xù)推 動城市的文明化進(jìn)程、持續(xù)改善人們的工作及居住環(huán)境為己任，把握市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律, 以雄厚的企業(yè)實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、全 新的管理理念、創(chuàng)新的服務(wù)意識，致力于樹立優(yōu)良的物業(yè)管 理服務(wù)新形象，向客戶提供高質(zhì)量、全方位、多層面的物業(yè) 管理服務(wù)。保利物業(yè)管理有限公司業(yè)務(wù)涉

6、及： 寫字樓、酒店、學(xué)校、醫(yī)院、大型會所、商場、市 政工程物業(yè)管理 住宅（高級公寓、別墅）物業(yè)管理 寫字樓租售代理 住宅（高級公寓、別墅）租售代理 物業(yè)市場研究 物業(yè)項(xiàng)目可行性研究 物業(yè)管理咨詢?nèi)?、鳴溪谷物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1 .住宅為（3.00元人民幣/月）每平方米。2 .商業(yè)用房為（3.80元人民幣/月）每平方米。3 .會所及架空層免收管理費(fèi)（經(jīng)營性質(zhì)的除外）。四、物業(yè)公司的物業(yè)管理服務(wù)模式1 .“管家式”服務(wù)模式（日常管理采用的服務(wù)模式）“管家式服務(wù)”起源于18世紀(jì)的英國皇室，是高檔次 標(biāo)志性服務(wù)模式?！肮芗沂椒?wù)”的主旨是把客戶放在了上 帝的位置上，客戶想不到的“管家”要想到，客戶想到做

7、不 到的“管家”要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)?！肮芗沂椒?務(wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來辦”?！肮?家式服務(wù)”這種服務(wù)理念用過程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變 成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動。2 .“三零式”服務(wù)模式（追求的服務(wù)模式）“零缺陷、零時差、零干擾”等服務(wù)模式。主要強(qiáng)調(diào)以下3個標(biāo)準(zhǔn)：零時差：-在客戶需求時及時出現(xiàn)；把握客戶潛在的需求，提 前予以滿足，是保利人追求客戶滿意的行動之一。-引入“零時差”概念源于對客戶的尊重，對服務(wù)質(zhì) 量嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的控制，是保利人對物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營意識的具體體 現(xiàn)。19百度文庫讓每個人平等地

8、提升自我-“零時差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而 是準(zhǔn)確的可把握的“第一時間”，沒有任何人為的延誤。零缺陷：-細(xì)微之處見精神，保利人無限關(guān)注細(xì)節(jié)，對任何一 項(xiàng)服務(wù)均有嚴(yán)格細(xì)致的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到無限趨近于完美。-保利物業(yè)向每一位員工灌輸關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式： 100-199 100-1=0功虧一簧，1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗。-要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎、精益求精，把工作 上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。一零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零， 而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工都要在 自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度 的責(zé)任

9、感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。零干擾：采取以下“零干擾”管理方案，以不影響您 的生活、工作為原則，給您一個安靜、舒適的生活、工作環(huán) 境：避開用戶上下班高峰期，在用戶正常上班時間以外 完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑 造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi) 不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干 19百度文庫讓每個人平等地提升自我擾用戶正常工作。 在保證用戶正常工作的前提下，對可能妨礙用戶的 維修保養(yǎng)工作，盡可能安排在用戶正常上班時間以外（突發(fā) 事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中， 維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，

10、方可進(jìn) 行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用 戶帶來不便。3.“超前式”服務(wù)模式（探索的服務(wù)模式）保利物業(yè)新項(xiàng)目工作組是公司專職為甲方提供其產(chǎn)品 售后服務(wù)的專業(yè)部門，是保利物業(yè)根據(jù)自身多年四、五星級 酒店客戶服務(wù)和銷售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)摸索出來的一套適用于高檔 物業(yè)的客戶溝通服務(wù)的管理系統(tǒng)，提出區(qū)別于競爭對手的差 異化、個性化服務(wù)，讓客戶提前感受保利物業(yè)專業(yè)摯誠的服 務(wù)，從情感上與客戶拉近距離，增強(qiáng)客戶對樓盤和未來生活 的信心，加強(qiáng)未來小區(qū)的鄰里關(guān)系之間的融合。其中包括：1建立與甲方的即時溝通渠道，了解有關(guān)銷售信息后第 一時間建立完善的客戶管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過現(xiàn)代化的管理 軟件，建立客戶

11、信息數(shù)據(jù)庫，收集包括客戶及其家庭成員或 指定朋友在內(nèi)的人員的姓名、性別、生日、籍貫、學(xué)歷、單 位、聯(lián)系方式、運(yùn)動、閱讀、音樂、旅游、愛好、專長、對 物業(yè)管理服務(wù)的個性要求等全方位的資料（客戶要求保密的 除外），提前建立客戶檔案，先期與客戶溝通，充分了解客 戶的相關(guān)需求。2征求業(yè)主對房屋裝修的需求，如防盜網(wǎng)、太陽能、空 調(diào)外機(jī)和管線布置、房間功能調(diào)整、雨污分流控制等熱點(diǎn)問 題。3調(diào)查業(yè)主對會所功能的需求，介紹小區(qū)會所功能配置, 同時了解業(yè)主及家人的興趣愛好，征求社區(qū)文化活動的內(nèi)容 和方式。4征詢業(yè)主對多種服務(wù)項(xiàng)目的意見；5提供水、電、氣、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)服務(wù)公司 的信息咨詢，征求業(yè)主對代辦

12、性篇二：售樓處各崗位工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)All copy rights of this document are reserved by Savills.It is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills.Page目錄一、售樓處物業(yè)主任工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3二、售樓處保潔員工工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4三、售樓處工程人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)6四、樣板間服務(wù)人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)7五、售樓處門童工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)9六、售樓處客服人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)10七、樣板間保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)12八、保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)

13、準(zhǔn)132Page九、相關(guān)表格14十、保潔物品清單26十一、物品清單28十二、接待客戶投訴規(guī)章制度31十三、消防安全管理制度35一、售樓處物業(yè)主任工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3Page主要職責(zé)：負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)售樓處日常 管理和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬工作及指導(dǎo)工作。A.工作內(nèi)容a.全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；b.巡 檢售樓處、園區(qū)、道路、綠化的工作情況，并就相關(guān)的問題進(jìn)行改善工作和匯報工作；c.完成開 發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)交予之任務(wù)；d.負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見；e.不斷提 高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服務(wù)品質(zhì)

14、；f.參與客戶服 務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、飲料服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹 服務(wù)等；g.監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；h.為員工與物業(yè)管理處溝通橋梁，及時反映問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；i.擬定客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；j.擬 訂期人員培訓(xùn)計劃、服務(wù)提升計劃及指導(dǎo)工作；k.撰寫月度工作報告及月度服務(wù)改善建議書；1.擬定月度采購計劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。B.工作標(biāo)準(zhǔn)4Pagea.注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；b.注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；c.掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時調(diào)動安排；d.具 備領(lǐng)導(dǎo)才能，對突發(fā)事件做出果斷的決定；e.與各部

15、門 及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；f.對部門之各項(xiàng)工作具 有專業(yè)知識，能指導(dǎo)屬下員工完成工作；g.報有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持客戶服務(wù)部的服務(wù)水準(zhǔn)；h.維護(hù)物業(yè)管理處及業(yè) 戶利益。二、售樓處保潔員工工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓處各個區(qū)域的清潔工作。A.工作內(nèi)容a.負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；b.隨 時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；C.每日負(fù)責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；d.每日早9： 30前完成售樓處每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；篇三：置業(yè)顧問培訓(xùn)全案px02房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)全案目錄第一部分銷售人員的基本要求和基本素質(zhì)一、銷售工作概

16、述和售樓人員職責(zé)分析二、房地產(chǎn)銷售人員所需素質(zhì)第二部分房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識一、房地產(chǎn)開發(fā)流程二、房地產(chǎn)價值構(gòu)成三、房地產(chǎn)的重要概念四、房地產(chǎn)基本參數(shù)五、房地產(chǎn)銷售過程與相關(guān)手續(xù)第一部分銷售人員的基本要求和基本素質(zhì)僅就房產(chǎn)銷售的專業(yè)性和專業(yè)素養(yǎng)方面的要求來言，房 地產(chǎn)銷售無疑比一般商品的銷售復(fù)雜的多。那么，如何才能 成為一個優(yōu)秀的銷售人員呢？其實(shí)房地產(chǎn)的銷售和一般商品的銷售本質(zhì)上并無明顯 區(qū)別，都是對所售商品知識的掌握和應(yīng)用及對銷售藝術(shù)的把 握。也就是說，一個是基本面的要求，一個是技巧面的要求， 二者相輔相成，成功的曙光才會為期不遠(yuǎn)，也才能成為一個 合格的銷售人員。一、銷售工作概述和售樓員職責(zé)分析1、

17、在業(yè)內(nèi)一個普遍認(rèn)可的說法是，一個項(xiàng)目或一個樓 盤要成功，50%在于地塊選擇，30%在于規(guī)劃設(shè)計，20%最 終歸功于銷售執(zhí)行，但很顯然的是，前面80%的工作都是價 值形成的過程，最后這20%才是價值的實(shí)現(xiàn)。2、售樓員的耿責(zé)和作用：干什么？怎么干？怎么干的 更好？房地產(chǎn)銷售人員的作用是獨(dú)特的，是廣告等其他促銷 手段所不能代替的?？蛻粼谫徺I房地產(chǎn)這一大宗商品時，是 不可能只通過廣告的勸導(dǎo)就能下決心的。售樓處是商品房成 交的主要場所，絕大多數(shù)的交易行為都是在售樓處完成的, 當(dāng)然我們也可以看到一些在房地產(chǎn)交易會上成交的例子，但 這些客戶同樣也是在多家比較后才作出決定的，甚至這些個 案是在開發(fā)商的授意下為

18、了烘托交易會的氣氛才在交易會 上辦理購房手續(xù)的，現(xiàn)場看盤和了解幾乎是所有買房行為必 經(jīng)的階段。眼見為實(shí)，尤其房地產(chǎn)又是這樣一個價值巨大的 商品。房地產(chǎn)銷售人員最直接地代表著房地產(chǎn)項(xiàng)目和開發(fā)商 的形象，體現(xiàn)著開發(fā)商的實(shí)力狀況和管理水平。銷售人員的基本工作：客戶接待、帶領(lǐng)看房、解答疑問、 購買洽談、填寫客戶資料、客戶追蹤、成交收定、簽訂合約 等等，做好本職工作并積極配合公司其他部門的工作。多數(shù)情況下，顧客到售樓處看房是公司投入廣告吸引來 的，可以說都是有一定的宣傳成本的，對客戶的隨意在某種 程度上就是對公司廣告投入的浪費(fèi)和對其他同事工作的否3、售樓人員有很好的工作前景！銷售人員素質(zhì)和水平的高低已經(jīng)

19、成為房地產(chǎn)競爭中一 個尤為重要的因素。而銷售對人的鍛煉是全面的，從專業(yè)素 質(zhì)到對市場的把握和人際交往，房地產(chǎn)銷售人員就更是如此, 有了這些基本的素質(zhì)，對今后的工作是一個很堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、房地產(chǎn)銷售人員所需素質(zhì)(-)優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)1、以誠為本房地產(chǎn)市場已經(jīng)進(jìn)入買方市場階段，市場上各種檔次的 商品房種類繁多，并且經(jīng)過多年的宣傳和教育，消費(fèi)者正走 向?qū)I(yè)和成熟，有些人甚至提出了專家型消費(fèi)者的概念。一個購房者，尤其是普通購房者在購買之前幾乎走遍所 有適合項(xiàng)目的情況并不罕見。銷售人員依靠誤導(dǎo)、欺騙和胡 亂許諾來誘使客戶簽約的時代已經(jīng)過去。銷售人員真誠的面 對客戶是必備的一個素質(zhì)。2、善待客戶一一百間不煩

20、、百陪不厭買房對很多人來說，是一生中最大的一次購買，共同使 用者多，要求復(fù)雜，這就決定了房地產(chǎn)銷售接待中客戶的問題總是繁多，疑 間不斷，回答需耐心細(xì)致。3、高度的挫折忍耐力一般而言，接待100個電話能吸引10 30個現(xiàn)場看房 者,現(xiàn)場接待100名看房者只有5-20名購房者。綜合看來， 失敗率、被拒絕率在90%左右，日復(fù)一日生活在這種被拒絕 的氣氛中，不能堅(jiān)持最初對工作的激情和對客戶的耐心，是 不能在這個行業(yè)中生存和成長的。所以，有人說，銷售人員 應(yīng)該是用特殊材料制造的人，也就是說，他們具備百折不撓 的意志和不可動搖的工作熱情。（二）強(qiáng)烈的成交欲望一1、建立職業(yè)榮譽(yù)感我們的工作是為了幫助人們改進(jìn)

21、居住質(zhì)量，我們應(yīng)把自 己當(dāng)作一個富于經(jīng)驗(yàn)和同情心的擇業(yè)顧問。2、對工作充滿激情只有銷售才給了銷售人員充分展示自己口才、說服能力 及與人溝通能力的舞臺。另一方面，銷售成功的獎勵也是相 當(dāng)大的。3、團(tuán)隊(duì)合作精神銷售時，銷售人員相互合作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)對協(xié)作，往往有事 半功倍的效果。通過集體合作的力量，來克服個人工作的低 谷，彌補(bǔ)個人能力上的缺陷，并激發(fā)個人對集體的忠誠和工 作熱情。（三）通曉專業(yè)知識1、建筑知識、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)計風(fēng)格、朝向優(yōu)劣2、相關(guān)法律、稅收3、抵押貸款4、物業(yè)管理5、房屋使用功能、各樓層、朝向的優(yōu)缺點(diǎn)（四）豐富閱歷有利溝通具有豐富閱歷的人，能迅速找到與客戶溝通的共同點(diǎn), 從而打破相互戒備，建立信任，為下一步的介紹、溝通打下 基礎(chǔ)。1、各購房客戶群的生活特點(diǎn)、職業(yè)特點(diǎn)、愛好、收入、 購房偏好。2、各地區(qū)概況。3、各地方言。學(xué)會幾種方言有助溝通。尤其是目標(biāo)消 費(fèi)群將來自本地以外地區(qū)的項(xiàng)目。（五）訓(xùn)練的手段1、將自己與客戶的交談錄音，分析自己是否有不熱情、 不耐煩等問題。2、與同事相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。3、每天堅(jiān)持寫銷售日記，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷提高。4、在情緒低落、心中不快時，反復(fù)告誡自己“不要發(fā)5、研究客戶的居住需求、經(jīng)濟(jì)條件，設(shè)身處地的為客 戶著想。6、對鏡練習(xí)。對著鏡子觀摩你在和客戶溝通時的表情 和動作，既避免態(tài)