IT運維服務(wù)方案范例

1、IT運維服務(wù)方案2009年6月目錄1 XXXXXXXX公司的服務(wù)內(nèi)容S1.1 服務(wù)目標(biāo)S1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)4.s網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)41.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)71.0數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)101.6中間件運維服務(wù)122 運維服務(wù)流程IS3 服務(wù)管理制度規(guī)范155.1 服務(wù)時間155.2 彳亍為規(guī)范16SS現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范165.4 問題記錄規(guī)范164 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施184.1 應(yīng)急基本流程IS4.2 預(yù)防措施IS4.5 突發(fā)事件應(yīng)急策略191 XXXXXXXX公司的服務(wù)內(nèi)容11服務(wù)目標(biāo)XXXXXXXX公司可為提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)

2、備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常 運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維 護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信 息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、 典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。XXXXXXXX公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效 率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通, 提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、

3、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點， 從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行Ll 標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。XXXXXXXX公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的Ll標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ) 資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系 統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶 信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項Ll范圉覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)

4、中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息 資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路山、網(wǎng)絡(luò)IF地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)訃記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)汁：1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的 運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場XXXXXXXX 公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級XXXXXXX

5、X 公司S現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別:7X24小時5×S小時XXXXXXXX 公司4電話遠程技術(shù)支持7X24小時XXXXXXXX 公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXXXXXXX 公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位:維保譏位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢査內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢査結(jié)果檢査結(jié)論巡視方法描述巡檢周期碩件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)正常 界常風(fēng)扇運行狀態(tài)正常 界常模塊運行狀態(tài)正常 界常系統(tǒng)運行 狀態(tài) 檢查VLAN狀態(tài)正常 界常配宜狀態(tài)正常 界常OSPF狀態(tài)正常 界常日志檢査日志狀態(tài)正常 界常其他檢査內(nèi)容正常 界常正常 界常正常 界常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守XXXX

6、XXXX公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)， 保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常 運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò) 的轉(zhuǎn)發(fā)和路山是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評佔，針對 網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日 志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā) 現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)

7、據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)擴展到每年17次（月度、季度、年度）建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進行網(wǎng)絡(luò)管理。（4）重要時刻專人值守服務(wù)XXXXXXXX公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，XXXXXXXX公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客 戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的主產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其 它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前S周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每 位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩?合同約定范圉的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人

8、力和差旅費用。1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)XXXXXXXX公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場設(shè)備廠商、XXXXXXXX 公司2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并 對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行 合理的平衡。XXXXXXXX 公司5升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。XXXXXXXX 公司現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X2士小時5×S

9、小時XXXXXXXX 公司5電話遠程技術(shù)支持7×2小時XXXXXXXX 公序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXXXXXXX 公司r i系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。XXXXXXXX公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情

10、況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故 障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理魏位：XK供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢査內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢査結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期碩件運行狀態(tài)電源指示燈正常 異常面板指示燈正常 異常內(nèi)宜做帶機正常 異常CPU狀態(tài)正常 異常內(nèi)存狀態(tài)正常 異常磁盤狀態(tài)正常 異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常HBA卡運行狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)檢査系統(tǒng)日志正常 異常Mall正常 異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常 異常鎖件檢測正常 異常交換分區(qū)

11、正常 異常固件版木正常 異常補丁包版木正常 異常系統(tǒng)鏡像正常 異常存儲破盤正常 異常存儲驅(qū)動正常 異常進程狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常 異常內(nèi)存利用率正常 異常磁盤I/O性能正常 異常數(shù)據(jù) 庫運 行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常 異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常 異常小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢査內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢査結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期集群檢査集群進程狀態(tài)正常 異常集群日志正常 異常存儲檢査存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)正常 異常SAN交換機端口狀態(tài)正常 異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)故障報告正常 異常1.5數(shù)

12、據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)XXXXXXXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù) 據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的 日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu) 化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。XXXXXXXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性 能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的 應(yīng)用系統(tǒng)。XXXXXXXX公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管 理的Ll標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為Ll標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運

13、行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1OraCle數(shù)據(jù)庫7*2-t電話支持服務(wù)每周7天，每天姑小時支持中心電話，電子郵件 答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。OraCle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決 客戶提出的疑難問題。XXXXXXXX公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方根拯問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān) 鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2OraCle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。XXXXXXXX公司5OraCle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢査對系統(tǒng)的配置

14、及運作框架提出建議，以幫助您得 到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢査并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù) 據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢査數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Or:ICIe SerVer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕 機時間XXXXXXXX公司OraCle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)苣評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分

15、布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整XXXXXXXX公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的槪念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.6中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEA AVeblogic.MO等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作, 提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件 監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控AVebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至

16、少等 于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消 耗。檢查VEBL0G日志文件是否有異常報錯如果有VEBL0G集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。值l務(wù)凸心賈y豊護員2運維服務(wù)流程XXXXXXXX公司建議用戶釆用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守, 另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：ITDDDDDoXI 值l務(wù)凸心賈y豊護員定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:ITDOoDoDhD B D 8 D 03服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在5*s小時工作時間內(nèi)設(shè)置In專

17、人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請 求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(S)服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題：其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 朋潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。SO分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題：苴具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行， 不影響正常業(yè)務(wù)運作。50分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案2 土小時以內(nèi)In級：屬于較嚴(yán)重問題：其具體現(xiàn)象為：出 現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行

18、且性能不受影響。50分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案T8小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配宜咨詢，或英他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。50分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，XXXXXXXX公司 將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后2士小 時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用 的方法及故障損失等情況。32行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，

19、嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技 術(shù)支持工作。(S)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電 話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的 密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事 事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程 操作。(1)

20、現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán) 謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。(S)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并 及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(時故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因 及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二 類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場

21、解決用戶提出的問 題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止, 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指 使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、 確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要乂XXMXMXM項目組的分析確認(rèn)，問題有 解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系 統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單 中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題

22、、業(yè)務(wù)問題或者 操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具 體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理; 屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷 類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(S)問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題 提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明 確問題解決的具體處理建議和描施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人 員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系 統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。()問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的

23、系統(tǒng)缺陷類問題提交 單后，上報服務(wù)中心。(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實 施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位 或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對本項Izl制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流 程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我 們將對項Ll實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)汁了相應(yīng) 的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況.問題報育單項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄報項目經(jīng)理.采取措施避免

24、 類似爭件發(fā)生惜況通報單維護服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，XXXXXXXX公司總結(jié)多年 維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的悄況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如 下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)拯文件備份后，重新安裝類型事件預(yù)防措施處理軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備矗安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補 軟件，查殺病毒軟件判斷岀錯原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相 應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、査殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)畳,分析原因進行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流呈：，流量異 常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 商，流雖異常大則査殺 病毒4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè) 務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和