淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)重要性及運(yùn)用

1、淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)的重要性及運(yùn)用（一）酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心， 在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上， 針對(duì)客 人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求， 主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)， 是對(duì)客人采取“量 體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。（二）酒店個(gè)性化服務(wù)重要性1.滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 顧客的需求多種多樣， 顧客的喜好 與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。 在這種情況下， 就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離 標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。2.尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。 顧客的需求是酒店財(cái)富的

2、源泉。 顧客的需求不斷發(fā) 展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和 服務(wù)項(xiàng)目， 創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額.3.樹(shù)立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝急客人之所急， 及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)， 往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。 恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷， 體會(huì)到酒店以顧客利益 為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。4.在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、 顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。 通過(guò)優(yōu) 質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系， 形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感， 并利用良好口碑 不斷為酒店招徠新客人，以

3、便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）酒店個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題1酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。2酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。 客房服務(wù)員假 如在工作中無(wú)意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)， 能否讓酒店相關(guān)部門知道， 并且記錄到 檔案？3在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易 提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表 彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕 分析總結(jié)推廣。4酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒

4、多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。5服務(wù)管理中，往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服 務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。 只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 不 善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。6不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不 善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。（四）酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造從酒店這一方面來(lái)說(shuō)1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)， 存儲(chǔ)每位顧客， 尤其是重要賓客和?？偷目褪?檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀 察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)

5、活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分 析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)， 投其所好令其滿意； 并據(jù)此進(jìn)行 關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作， 向員工灌輸服務(wù)觀念， 豐富員工的服務(wù) 知識(shí)與技能， 培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)， 鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。 使 全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則， 努力提高服務(wù)能力和自信力， 在服務(wù) 工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服 務(wù)。3.適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足， 服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有 關(guān)的決

6、策的權(quán)力。 管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求， 靈活地 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力， 以便服務(wù)人員采取必要 措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。 適當(dāng)授權(quán)， 她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息： 酒店 認(rèn)為他們是有才華的員工， 是組織的一部分。 這樣不僅提高顧客滿意程度， 同時(shí)， 也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作以顧客利益為重， 為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值， 是酒店全體成員的共同職責(zé)。 個(gè)性 化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能 保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。 管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度， 增強(qiáng)部

7、門 間理解、 上下級(jí)溝通， 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神， 使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成 員的共同行為準(zhǔn)則。5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。 管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、 工作日志 抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息， 及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、 表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工， 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念， 在 全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)， 酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)， 消除其享用酒 店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。 北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接

8、參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員， 將電梯 門、客房門加寬以便于輪椅出入， 還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造， 方便了旅客享用 酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營(yíng)造良好的企業(yè)工作環(huán)境樹(shù)立以人為本的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)， 關(guān)注員 工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)情感共同體。營(yíng)造一種人盡其職,才盡其用的企業(yè)氛圍。8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來(lái) 說(shuō)同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來(lái)要有一個(gè)很 清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于 怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過(guò)怎樣的方法和策略達(dá)

9、到自己的目標(biāo)。從服務(wù)員這一方面來(lái)說(shuō)1.助人為樂(lè)的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)， 以助人為樂(lè)為己任， 才能真心實(shí)意為顧客考 慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。2嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能， 在嫻熟操作的基礎(chǔ)上， 才有信心和 能力針對(duì)顧客的具體情況， 確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法， 機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)， 滿 足顧客需要和愿望。3善于了解顧客的真實(shí)需求 每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、 了 解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求， 給顧客以最大滿足。4.個(gè)體的自我超越引導(dǎo)

10、個(gè)體自我察覺(jué),重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)， 不要限制了 自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。5.注重細(xì)節(jié)酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)， 打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。 細(xì) 節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有 位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè) 趣。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳， 設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。 在漢堡四季賓館 的客房里， 清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)， 入夜又把電話機(jī)悄悄地放回 床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾， 向街面的窗戶都有兩層玻璃； 為 讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走

11、廊開(kāi)的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。6.具有人情味，進(jìn)行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求， 又要滿足顧客的精神需求。 要形成一種以 情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個(gè)被雨淋濕的過(guò)路 客人來(lái)人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感 覺(jué)你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感.（五）酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見(jiàn)關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)， 需要提及的， 這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī) 范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、 其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。 現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng) 到了顧客挑剔的時(shí)代， 前來(lái)酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過(guò)程中得到享受， 以及在 住房、用餐、娛樂(lè)等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來(lái) 入住的客人加強(qiáng)溝通， 于細(xì)小處見(jiàn)個(gè)性化建設(shè)； 提倡服務(wù)到個(gè)人， 服務(wù)到細(xì)微之 處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，必須硬 件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提 高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模 式中，這樣才能與時(shí)