呼叫中心員工工作制度

1、呼叫中心座席工作規(guī)范1 .嚴(yán)格遵照電信服務(wù)規(guī)范、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工作。2 .呼叫中心座席實(shí)行 24小時(shí)值班。3 .呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。4 .呼叫中心座席因故需暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)先向班長(zhǎng)或直接上級(jí)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。5 .嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得在工作時(shí)間吃東西、看雜志、小說(shuō)等；工作時(shí)嚴(yán)禁利用電腦玩游 戲、聊天、聽音樂(lè)等，嚴(yán)禁做其它與工作無(wú)關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無(wú)關(guān)的物品。6 .刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查tU答復(fù)準(zhǔn)確.7 .

2、虛心接受監(jiān)督，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤 ，真誠(chéng)對(duì)待客戶。8 .樹立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。9 .要愛(ài)護(hù)呼叫中心內(nèi)計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備。10 .保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。11 .語(yǔ)言文明、語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 避免態(tài)度生、冷、硬.12 .超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系， 妥善處理。13 .呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。14 .呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作15 .嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接.呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法1 .呼叫中心座席受

3、理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相 應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行答復(fù)。2 .呼叫中心座席應(yīng)隨時(shí)豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握與工作有關(guān)的各方面動(dòng)態(tài)信息，利用自己過(guò)硬 的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。3 .對(duì)客戶咨詢不能及時(shí)答復(fù)的，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時(shí)轉(zhuǎn)交班長(zhǎng)或相關(guān)部門并 記錄在案，按電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定時(shí)限答復(fù)客戶。4 .呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，耐心有序，態(tài)度 和藹；5 .互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實(shí)時(shí)回復(fù)，電子郵件 須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù).呼叫中心座席實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制1 .對(duì)客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門人員必須主動(dòng)

4、熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間2 .凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門人員能立即答復(fù)的 ，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，解決用戶問(wèn)題。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到：(1)向客戶說(shuō)明原因，并得到客戶的諒解；(2)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶.3 .客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長(zhǎng) 或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。4 .客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題在呼叫中心內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門主管反映，并 由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門反饋給呼叫中心，由

5、中心通知客戶。5 .答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、 掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于確實(shí)解決不了的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。6 .呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做 好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。7 .在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人必須按規(guī)定進(jìn)行處罰。8 .對(duì)不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。呼叫中心座席安全保密制度1 .嚴(yán)格遵守公司保密協(xié)議條款有關(guān)規(guī)定。2 .提高警惕，嚴(yán)格做好防

6、盜、防火、防泄密、防計(jì)算機(jī)病毒和信息安全工作3 .認(rèn)真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn) ，不該聽的不聽。4 .有關(guān)公司組織機(jī)構(gòu)、人員編制、機(jī)密科研項(xiàng)目、機(jī)要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項(xiàng) 目，不得在公共場(chǎng)所議論，不得在私人通信中涉及。5 .機(jī)密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。6 .呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶資料。7 .嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對(duì)消防器材要定期檢查，破損失效 的要及時(shí)更換，確保使用功能良好，并要人人會(huì)使用。8 .嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機(jī)動(dòng)

7、車的安全措施，確保行車安全。9 .每年定期進(jìn)行安全保密教育和檢查工作，并及時(shí)處理問(wèn)題，確保安全。如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，并做好登記呼叫中心座席請(qǐng)示報(bào)告制度為及時(shí)掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，各級(jí)人員必須遵守請(qǐng)示報(bào)告制度 .遇有下列情況須及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：1 .公司用戶發(fā)生重大問(wèn)題，或用戶提出重要建議與意見(jiàn)等。2 .發(fā)生重大差錯(cuò)事故。3 .危及公司利益、人身安全問(wèn)題。4 .遇有重大問(wèn)題和特殊情況。5 .超出本職范圍以外需要解決的問(wèn)題。6 .其它需要請(qǐng)示報(bào)告的問(wèn)題.請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn) .呼叫中心對(duì)用戶投訴情況，原則上實(shí) 行五級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，根據(jù)投

8、訴的類別，可分級(jí)直接處理，本級(jí)處理不了的須及時(shí)向上級(jí)主管或分 管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并對(duì)投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級(jí)匯報(bào)，杜絕隱瞞不報(bào)，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見(jiàn)可提出建議。流程按照 班長(zhǎng)一主管副總經(jīng)理 一總經(jīng)理一主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。呼叫中心座席交接班制度1 .呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和工作程序進(jìn)行接班2 .接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。3 .按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接 ，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。4 .接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。5 .接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長(zhǎng)宣讀當(dāng)日交接班報(bào)

9、告，接班人員要認(rèn)真聽取，發(fā)生疑問(wèn)向班長(zhǎng)提出.6 .交接班時(shí)，首先應(yīng)將未完成的工作如上級(jí)指示、重大事項(xiàng)等內(nèi)容通過(guò)交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時(shí) 接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。7 .接班人員接班時(shí)，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)清楚。8 .對(duì)于已解決的事項(xiàng)，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。9 .對(duì)于業(yè)務(wù)的處理應(yīng) 誰(shuí)受理，誰(shuí)解決"，符合 首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上 一班交接的未處理事項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲(chǔ)存，以便交接班時(shí)信息的良好傳遞1

10、0 .當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的處理較為棘手，應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，由班長(zhǎng)向總經(jīng)理匯報(bào)，不 能無(wú)原則向下一班傳遞。11 .未正式履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長(zhǎng)在交接 班本中簽字，人員方可離開。12 .接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報(bào)告中記錄，并向總經(jīng) 理匯報(bào)情況。13 .未按規(guī)定時(shí)間交接班的人員按遲到考核。14 .非當(dāng)班人員不得在客戶服務(wù)中心逗留,交班人員完成交班工作后立即離開。二十四小時(shí)值班制度1 .呼叫中心實(shí)行二十四小時(shí)輪流值班,未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工 作人員。2 .呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號(hào)上機(jī)工作。3

11、.值班時(shí)必須做到：(1)集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無(wú)關(guān)的事(2)認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé).(3)嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級(jí)處理制度，加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告。(4)服務(wù)用語(yǔ)必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡(jiǎn)練 4 .嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作,提高預(yù)警能力。八、節(jié)假日值班制度1 .無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn).2 .上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。3 .上班時(shí)間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動(dòng)。4 .堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。5 .不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事。6 .提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)向總值班匯報(bào)。7 .如接班人員

12、未到，交班人員不得離崗。呼叫中心座席請(qǐng)假換班制度1 .請(qǐng)假須逐級(jí)辦理.2 .只允許同級(jí)換班，如班長(zhǎng)與班長(zhǎng)換，呼叫中心座席與座席換。3 .呼叫中心座席請(qǐng)假，班長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可填寫請(qǐng)假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。4 .班長(zhǎng)請(qǐng)假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請(qǐng)假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。5 . 一般情況下，請(qǐng)假須提前一天提出申請(qǐng)，病假須在正式上班前1小時(shí)電話申請(qǐng)，否則不予批準(zhǔn)。6 .請(qǐng)假按實(shí)際誤工小時(shí)計(jì)算 ，扣除相應(yīng)工資。7 .呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，雙方填寫換班登記表，雙方班長(zhǎng)簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。8 .每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過(guò)三次。呼叫

13、中心座席試用期間注意事項(xiàng)1 .嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2 .服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。3 .試用期間禁止請(qǐng)事假，禁止遲到、早退。4 .積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快掌握服務(wù)技能。5 .遇到問(wèn)題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告，批準(zhǔn)后方可實(shí)施。6 .試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。7 .試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。座席末位下崗制度為增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下: 1 .在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查 證屬實(shí)者。2 .服務(wù)意識(shí)差、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)生硬，一個(gè)月三次或一年內(nèi)累計(jì)五次受到客戶和相關(guān)部門投訴者3 .在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或