移動(dòng)公司客服工作總結(jié)報(bào)告

1、移動(dòng)公司客服工作總結(jié)報(bào)告為彰顯 vip 會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。 20xx 年度我中 心本著溝通從心開始的效勞理念，我們的每一位效勞人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客 戶所急，為客戶提供各類通信效勞以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更 換 stk 大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著效勞“以人為本的宗 旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要 客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng) 理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng) 方面的問題、提供形式多樣的信息效勞?？蛻艚?jīng)理

2、會(huì)定期與客戶 聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過 、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保 持聯(lián)系。客戶還可以向提供效勞的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服 務(wù)。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演 示、解決投訴問題、代收移動(dòng) 費(fèi)等。另外，結(jié)合“效勞與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信 世界 做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫 感、使命感、責(zé)任感在全面提高效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的 文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。二、中高端客戶保有率在當(dāng)前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一 步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭中，只有不斷 深化人性化、親情般的的

3、優(yōu)質(zhì)效勞，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能， 被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成 公司下達(dá)的任務(wù)。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。 營銷的目 標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及效勞口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共 同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收 中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查 . 社會(huì)調(diào)查、效勞關(guān) 懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象， 所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)效勞 用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一 時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳

4、遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的效勞質(zhì)量直接 影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，效勞 管理、效勞人員管理四、投訴處理為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持效勞持續(xù)，大客戶中心在 XX年里 以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng) 機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程 , 加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴 處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī) 制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次， 重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員 及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)效勞制度，提高移動(dòng) 公司的效勞水平，從而到達(dá)投訴滿意度 100%。五、日常工作客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶效勞的主要提供者，也是移動(dòng) 公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象 和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在 XX年的日常工作中 我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn) 客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模開展，加快改良效勞的步伐 全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo) .2021 年我準(zhǔn)備