派件異常處理及操作培訓(xùn).

1、派件異常處理及操作培訓(xùn)派件異常處理及操作培訓(xùn) 2目目 的：的：1、針對(duì)可能在收派員在操作過(guò)程中，可能出現(xiàn)的狀況做統(tǒng)一的操作要求，體現(xiàn)公司的統(tǒng)一性。2、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的操作，向客戶形現(xiàn)公司的精神風(fēng)貌，提升公司的形象。3、向客戶體現(xiàn)聚信快運(yùn)的收取快件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到宣傳公司的目的目目 的的一、流程描述一、流程描述 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法 1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒(méi)有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶）外包裝破損但沒(méi)有影響托

2、寄物的實(shí)際使用，客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件2）客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問(wèn)）客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問(wèn)題的意見(jiàn)題的意見(jiàn)收派員上報(bào)客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、收派員上報(bào)客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、 是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價(jià)值，并把客戶的處理意見(jiàn)反饋客服部，是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價(jià)值，并把客戶的處理意見(jiàn)反饋客服部， 由客服部跟進(jìn)處理由客服部跟進(jìn)處理客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進(jìn)行拍照登記客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進(jìn)行拍照登

3、記客戶已簽收的，由辦事處負(fù)責(zé)人至客戶處對(duì)破損快件進(jìn)行拍照登記客戶已簽收的，由辦事處負(fù)責(zé)人至客戶處對(duì)破損快件進(jìn)行拍照登記流程描述流程描述2、快件出倉(cāng)交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的破損件1）報(bào)辦事處倉(cāng)管員并將快件滯留2）由辦事處倉(cāng)管員拍照并上報(bào)客服部 流程描述流程描述操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法 1、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在出倉(cāng)派送前與收方客、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在出倉(cāng)派送前與收方客 戶取得聯(lián)系，詢問(wèn)詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門(mén)派件戶取得聯(lián)系，詢問(wèn)詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門(mén)派

4、件2、如因電話無(wú)人接、號(hào)碼為傳真號(hào)碼、電話號(hào)碼不全、如因電話無(wú)人接、號(hào)碼為傳真號(hào)碼、電話號(hào)碼不全、電話錯(cuò)誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員電話錯(cuò)誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須將快件做滯留操作，并報(bào)辦事處倉(cāng)管員處理須將快件做滯留操作，并報(bào)辦事處倉(cāng)管員處理 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：快件付款方式不明的處理辦法任務(wù)名稱：快件付款方式不明的處理辦法 1、快件出倉(cāng)交接時(shí)發(fā)現(xiàn)快件付款方式不明2、收派員將快件交倉(cāng)管員核實(shí)上報(bào)，倉(cāng)管員必須在當(dāng)班次派件出倉(cāng)前上報(bào)客服部3、如出倉(cāng)派送前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款方

5、式明確標(biāo)注，并按核實(shí)后的付款方式及時(shí)派送4、如無(wú)法在出倉(cāng)派送前核實(shí)確認(rèn)，該票快件的付款方式可默認(rèn)為寄付（必須經(jīng)客服人員認(rèn)定），按正常派送流程進(jìn)行派送，可能造成的運(yùn)費(fèi)損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔(dān) 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：運(yùn)費(fèi)計(jì)錯(cuò)或重量不符的處理辦法任務(wù)名稱：運(yùn)費(fèi)計(jì)錯(cuò)或重量不符的處理辦法 1、快件出倉(cāng)時(shí)，收派員必須認(rèn)真核對(duì)快件重量和運(yùn)費(fèi)1）重量計(jì)錯(cuò)：收派員需反饋給倉(cāng)管員，由倉(cāng)管員按問(wèn)題件處理流程上報(bào)客服部，收派員按正常流程派送快件A、收派員在快件出倉(cāng)過(guò)程中，需認(rèn)真復(fù)核快件重量，對(duì)于快件重量誤差超過(guò)公司規(guī)

6、定的誤差范圍或重量計(jì)算錯(cuò)誤導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)錯(cuò)誤的快件，必須在派件出倉(cāng)前第一時(shí)間向當(dāng)班倉(cāng)管員反饋B、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)為寄件方計(jì)錯(cuò)快件重量后，倉(cāng)管員在運(yùn)單派件聯(lián)的“備注欄”中注明更改后的重量和運(yùn)費(fèi)，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”聯(lián)上加蓋“更改確認(rèn)章”C、收派員按正常流程派送快件D、到付少計(jì)：按運(yùn)單上寄件方填寫(xiě)的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程E、到付多計(jì)：按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程F、如為寄付快件，則按正常派件流程派送快件2）運(yùn)費(fèi)計(jì)錯(cuò)：收派員需反饋給倉(cāng)管員，由倉(cāng)管員按問(wèn)題件處理流程上報(bào)客服部，收派員按正常派件流程派送快件A、須在運(yùn)單“本公司派件存根”聯(lián)的“

7、備注”欄中注明更改后的正確運(yùn)費(fèi)并加蓋“更改確認(rèn)章”B、寄付：按正常派件流程派送快件C、到付少計(jì)：按運(yùn)單上寄件方填寫(xiě)的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程D、到付多計(jì)：按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程2、派送至客戶處發(fā)現(xiàn)1）致電客服部備案2）如為重量計(jì)錯(cuò)，可安排快件及時(shí)派送，如為到付少計(jì)，按運(yùn)單上寄件方填寫(xiě)的運(yùn)費(fèi)收取，少計(jì)的部分由收件員負(fù)責(zé)：如為到付多計(jì)，須按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，在備注欄里注明實(shí)際重量與實(shí)收運(yùn)費(fèi)，并由客戶簽名確認(rèn) 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶搬遷、客戶離職的處理

8、辦法任務(wù)名稱：客戶搬遷、客戶離職的處理辦法 1、若客戶搬遷，且能聯(lián)系上收件人，詢問(wèn)客戶新的詳細(xì)地址、若客戶搬遷，且能聯(lián)系上收件人，詢問(wèn)客戶新的詳細(xì)地址1）在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)客服部備案）在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)客服部備案2）若更改后的地址在該收派員收派區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門(mén)派件）若更改后的地址在該收派員收派區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門(mén)派件3）若更改后的地址不在該收派員的收派區(qū)域內(nèi)，將快件帶回辦事處）若更改后的地址不在該收派員的收派區(qū)域內(nèi)，將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員并說(shuō)明客戶搬遷情況交倉(cāng)管員并說(shuō)明客戶搬遷情況2、若收派員無(wú)法聯(lián)系收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職、若收派員無(wú)法聯(lián)系收件客戶或收

9、件客戶已經(jīng)離職1）收派員須將情況上報(bào)客服部備案）收派員須將情況上報(bào)客服部備案2）快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)）快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)3、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知辦事處負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事相關(guān)信息告知辦事處負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：地址錯(cuò)誤的處理辦法任務(wù)名稱：地址錯(cuò)誤的處理辦法 1、收派員將信息上報(bào)客服部2、收派員當(dāng)班次接到確認(rèn)后的地址：A、如正確的地址在該收

10、派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效B、如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)3、收派員當(dāng)班次未接到確認(rèn)后的地址，須將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理辦法任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理辦法 1、收派員將信息上報(bào)客服部、收派員將信息上報(bào)客服部2、將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)、將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：派錯(cuò)件的處理辦法

11、任務(wù)名稱：派錯(cuò)件的處理辦法 1、收派員將情況及時(shí)向辦事處負(fù)責(zé)人匯報(bào)2、收派員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說(shuō)明錯(cuò)派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無(wú)法取回A、通知客服部B、聯(lián)系分（點(diǎn)）部負(fù)責(zé)人，反饋處理情況 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：改派處理辦法任務(wù)名稱：改派處理辦法 1、快件派送途中，寄件客戶通過(guò)客服人員要求改派、快件派送途中，寄件客戶通過(guò)客服人員要求改派1）收派員在原運(yùn)單上注明改派地址及客服查詢員工號(hào)）收派員在原運(yùn)單上注明改派地址及客服查詢員工號(hào)2）如改派地址與原地址都在該收派員的服務(wù)

12、區(qū)域，按正常派送流程和時(shí)效派送）如改派地址與原地址都在該收派員的服務(wù)區(qū)域，按正常派送流程和時(shí)效派送3）如改派地址與原地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，收派員需將快件帶回辦事處交）如改派地址與原地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，收派員需將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)倉(cāng)管員跟進(jìn)2、收派員上門(mén)派件時(shí)，收件客戶本人要求改派、收派員上門(mén)派件時(shí)，收件客戶本人要求改派1）如改派后地址仍在該收派員的服務(wù)區(qū)域）如改派后地址仍在該收派員的服務(wù)區(qū)域 A、在運(yùn)單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運(yùn)單上注明、在運(yùn)單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派至新要求改派至新地址地址”，并簽字確認(rèn)，并簽字確認(rèn)B、按正常派

13、送流程完成改派、按正常派送流程完成改派2）如改派后新地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域）如改派后新地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域A、在運(yùn)單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運(yùn)單上注明、在運(yùn)單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派至新要求改派至新地址地址”，并簽字確認(rèn)，并簽字確認(rèn)B、將快件并帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)、將快件并帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn) 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶搶件處理辦法任務(wù)名稱：客戶搶件處理辦法 1、收派員向客服部備案并說(shuō)明情況2、收派員致電辦事處負(fù)責(zé)人通報(bào)情況3、避免與客戶發(fā)生沖突4

14、、如經(jīng)協(xié)商快件無(wú)法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào) 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：錯(cuò)分快件的處理辦法（倉(cāng)管員錯(cuò)分給收派員，收派員漏拿或錯(cuò)拿）任務(wù)名稱：錯(cuò)分快件的處理辦法（倉(cāng)管員錯(cuò)分給收派員，收派員漏拿或錯(cuò)拿） 1、交接時(shí)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)管員錯(cuò)分1）立即與倉(cāng)管員聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件的情況2）將錯(cuò)分快件交倉(cāng)管員處理，由倉(cāng)管員在派件表簽字確認(rèn)2、收派員漏拿快件1）倉(cāng)管員清倉(cāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知收派員2）收派員回辦事處取漏拿快件3）無(wú)法返回的，倉(cāng)管員需及時(shí)報(bào)告處理3、收派員派件時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿他人快件1）收派員須立即向辦事處負(fù)責(zé)人反饋情況2

15、）收派員須配合辦事處負(fù)責(zé)人對(duì)錯(cuò)拿快件的調(diào)度安排 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法任務(wù)名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法 1、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系1） 客戶指定代收人，由代收人簽收快件2） 與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明約定時(shí)間在當(dāng)班次內(nèi)，按約定時(shí)間上門(mén)派送約定時(shí)間超出當(dāng)班次時(shí)間，將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn)2、收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn) 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處

16、理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：大件或多件貨物派送處理辦法任務(wù)名稱：大件或多件貨物派送處理辦法 1、清點(diǎn)快件件數(shù)、清點(diǎn)快件件數(shù)2、致電客戶，約定派送時(shí)間、致電客戶，約定派送時(shí)間3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)4、將快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送、將快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理辦法任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理辦法 1、客戶致電客服部催派快件2、若快件未出倉(cāng)或尚未到達(dá)辦事處，客服部通知相應(yīng)的倉(cāng)管員安排優(yōu)先派送3、快

17、件已出倉(cāng)，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的收派員安排優(yōu)先派送4、收派員接到客服部通知后1）對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送2）告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：運(yùn)單模糊不清、嚴(yán)重涂改或運(yùn)單破損的處理辦法任務(wù)名稱：運(yùn)單模糊不清、嚴(yán)重涂改或運(yùn)單破損的處理辦法 1、與倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單模糊不清或運(yùn)單破損1）報(bào)倉(cāng)管員協(xié)助查詢并打印清晰的第一聯(lián)掃描圖片，同時(shí)上報(bào)客服部2）如單號(hào)無(wú)法辨認(rèn)，須與派件表核對(duì)確認(rèn)單號(hào)，并由倉(cāng)管員協(xié)助打印清晰的第一聯(lián)單掃描圖片，同時(shí)上報(bào)客服部3）根據(jù)圖片信息安排派送2、與倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)

18、單收件地址欄被嚴(yán)重涂改 1）報(bào)倉(cāng)管員跟進(jìn)）報(bào)倉(cāng)管員跟進(jìn)2）經(jīng)倉(cāng)管員核實(shí)確認(rèn)后，正常安排派送）經(jīng)倉(cāng)管員核實(shí)確認(rèn)后，正常安排派送 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：件數(shù)不符的處理辦法任務(wù)名稱：件數(shù)不符的處理辦法 1、須在倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符1）由倉(cāng)管員上報(bào)客服部跟進(jìn)2）按照客服部與客戶協(xié)商的處理意見(jiàn)安排派送 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：快件滯留，再次派送的處理辦法任務(wù)名稱：快件滯留，再次派送的處理辦法 1、滯留件派送前須清楚上一次快件

19、滯留的原因及處理結(jié)果2、將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：快件派送途中遺失的處理辦法任務(wù)名稱：快件派送途中遺失的處理辦法 1、對(duì)照、對(duì)照派件表派件表查找所遺失快件的單號(hào)，并立即上報(bào)查找所遺失快件的單號(hào)，并立即上報(bào)辦事處負(fù)責(zé)人及客服部辦事處負(fù)責(zé)人及客服部2、在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，收派員、在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件3、當(dāng)班次內(nèi)無(wú)法找回快件，須及時(shí)告知客戶快件狀、當(dāng)班次內(nèi)無(wú)法找

20、回快件，須及時(shí)告知客戶快件狀況，并做好解釋工作況，并做好解釋工作 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址為敏感部門(mén)的處理辦法任務(wù)名稱：收件地址為敏感部門(mén)的處理辦法 1、須在與倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)收件地址為敏感部門(mén)1）由倉(cāng)管員上報(bào)客服部跟進(jìn)2）將快件做滯留操作后交倉(cāng)管員處理 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：派件途中遭遇政府部門(mén)查件或扣件的處理辦法任務(wù)名稱：派件途中遭遇政府部門(mén)查件或扣件的處理辦法 1、須查看執(zhí)法人員證件（如政府人員未主動(dòng)出示

21、，需要求查看）、須查看執(zhí)法人員證件（如政府人員未主動(dòng)出示，需要求查看）2、核實(shí)對(duì)方人員身份后，配合政府部門(mén)檢查、核實(shí)對(duì)方人員身份后，配合政府部門(mén)檢查 3、如有快件被查扣，記錄下被查扣快件單號(hào)、執(zhí)法部名稱、如有快件被查扣，記錄下被查扣快件單號(hào)、執(zhí)法部名稱、執(zhí)法人員姓名或編號(hào)執(zhí)法人員姓名或編號(hào)4、保管好相關(guān)快件查扣證明（如未開(kāi)具，需主動(dòng)索要）、保管好相關(guān)快件查扣證明（如未開(kāi)具，需主動(dòng)索要）5、立即致電辦事處負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告被查扣的、立即致電辦事處負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告被查扣的快件單號(hào)和查扣路段快件單號(hào)和查扣路段6、整個(gè)過(guò)程中不得與執(zhí)法人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突、整個(gè)過(guò)程中不得與執(zhí)法人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突 操

22、作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、進(jìn)行重大任務(wù)名稱：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、進(jìn)行重大活動(dòng)、臺(tái)風(fēng)等）的處理辦法活動(dòng)、臺(tái)風(fēng)等）的處理辦法 1、立即致電辦事處負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告情況（如交通管制，部分路段、立即致電辦事處負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告情況（如交通管制，部分路段禁止通行，進(jìn)行重大活動(dòng)等還需報(bào)告路段）禁止通行，進(jìn)行重大活動(dòng)等還需報(bào)告路段）2、致電客戶說(shuō)明情況、致電客戶說(shuō)明情況3、如情況允許則繞過(guò)此區(qū)域，盡量做到不影響對(duì)其它客戶的服務(wù)時(shí)效、如

23、情況允許則繞過(guò)此區(qū)域，盡量做到不影響對(duì)其它客戶的服務(wù)時(shí)效 二、操作標(biāo)準(zhǔn)二、操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求備注備注派件異常操作規(guī)范必須第一時(shí)間使用電話聯(lián)系客服部報(bào)備滯留信息及時(shí)傳遞快件信息未派送成功的快件必須按滯留件操作流程將快件回倉(cāng)滯留交接清楚，避免快件遺失所有異常派件須立即報(bào)客服部備案或跟進(jìn)報(bào)知原因，便于查詢和后續(xù)操作任務(wù)名稱任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求備注備注破損快件的處理辦法必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況，并進(jìn)行拍照登記及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片提供詳細(xì)圖片信息，便于跟進(jìn)及界定責(zé)任客戶簽收當(dāng)天起，超過(guò)3天上報(bào)，客服部不再受

24、理快件在客戶處時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法界定在哪個(gè)環(huán)節(jié)破損地址不詳?shù)氖张蓡T必須先與收件客戶電話聯(lián)系體現(xiàn)公司誠(chéng)信，方便客戶查詢處理辦法若聯(lián)系不上，必須立即報(bào)客服部及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)任務(wù)名稱任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求備注備注付款方式不明的處理辦法必須在派送客戶前上報(bào)倉(cāng)管員核實(shí)及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)如出倉(cāng)前無(wú)法核實(shí)，可在客服確認(rèn)的情況下，按寄付派送確保服務(wù)時(shí)效，維護(hù)公司誠(chéng)信運(yùn)費(fèi)計(jì)錯(cuò)或重量不符的處理辦法更改重量或者運(yùn)費(fèi)時(shí)，嚴(yán)禁直接涂改，必須在備注欄內(nèi)注明正確的運(yùn)費(fèi)和重量，并加蓋“更改確認(rèn)章”規(guī)范操作：能清楚了解由哪一環(huán)節(jié)進(jìn)行的更改，防止中途被人隨意涂改重量不符的快件必須報(bào)客服部確認(rèn)后方可派送防止快件貼錯(cuò)單、

25、部份遺失等情況任務(wù)名稱任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求備注備注客戶搬遷、客服離職的處理辦法客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運(yùn)單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認(rèn)后方可派送避免派錯(cuò)快件客戶搬遷必須報(bào)客服部備案客服部核實(shí)正確地址并更新系統(tǒng)內(nèi)信息收件客戶離職，必須上報(bào)客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人避免派錯(cuò)快件派錯(cuò)件的處理辦法派錯(cuò)件必須上報(bào)，嚴(yán)禁私自隱瞞處理及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)取回快件后，必須第一時(shí)間將快件派到正確的收件客戶處保護(hù)客戶利益，將影響減到最低任務(wù)名稱任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求備注備注改派處理辦法客服部通知改派的必須在運(yùn)單備注欄內(nèi)注明改派后地址和客服查詢員工號(hào)方便查詢派送到客戶處，收件客戶本人要求改派的必須要求客戶在備注欄內(nèi)注明改派地址及“改派”字樣，并簽名確認(rèn)便于界定責(zé)任客戶搶件處理辦法收派員必須保持冷靜，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)、沖突，依合法途徑解決問(wèn)題必須第一時(shí)間上報(bào)分（點(diǎn)）部相關(guān)負(fù)責(zé)人必須確保自身人身安全錯(cuò)分快件的處理辦法給（倉(cāng)管員錯(cuò)分給收）出倉(cāng)派送前必須核對(duì)地址防止錯(cuò)分、錯(cuò)拿快件必須認(rèn)真清點(diǎn)快件，并與派件表核對(duì)數(shù)量防止漏拿快件任務(wù)名稱任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求備注備注派員，收派員漏拿或錯(cuò)拿）若錯(cuò)拿件，必須第一時(shí)間上報(bào)辦事處負(fù)責(zé)人由辦事處負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)度，確