客戶關(guān)系管理試題及答案

1、客戶關(guān)系管理試題及答案 第一套一、 填空題1、CRMF生和發(fā)展的推動與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需 求的拉動、技術(shù)的推動。2、新商務(wù)模式管理機(jī)制的變革集中地體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3、在CRM勺應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM勺功能：部門級CRM勺功能、協(xié)同級CRM勺功能、企業(yè)級CRM勺功能。5、CRMC持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù)。6、協(xié)同級CRMfc要解決企業(yè)在運作過程中遇到的以下問題：信息的及時傳遞、銷售渠道的優(yōu)化。7、基本的CR

2、M勺功能系列由銷售、電話銷售、銷售自動化、現(xiàn)場服務(wù)和支持銷售 等部分組成。8、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。9、客戶細(xì)分根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分：VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強(qiáng)期、客戶關(guān)系維持期和客戶關(guān)系恢復(fù)期。11、客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、親緣忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、 價格忠誠、激勵忠誠、超級忠誠。12、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信 息入庫和針對性營銷。13、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。14、企業(yè)自

3、身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、 客戶流失成本等指標(biāo)來衡量。15、呼叫中心按呼叫類型劃分， 有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心不口呼入/呼出 型呼叫中心。16、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。17、數(shù)據(jù)倉庫具有面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點。18、一個數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉庫、客戶應(yīng)用這幾個基本部分組成。19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協(xié)

4、議內(nèi)容包括：購買產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約條款。二、名詞解釋1-客戶關(guān)系管理一一被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié) 調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭 能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶一一所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險的個人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。3-客戶細(xì)分一一就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、 需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模 式。4、客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一

5、種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。5、客戶終身價值一一是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值（包括購買價值、口碑價值、信息價值、客戶支持價值、客戶 交易價值）。6、客戶忠誠一一是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行 為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。7、數(shù)據(jù)庫營銷一一企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能性去買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對 性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。8-關(guān)系營銷一一是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭 者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的

6、過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公 眾良好的關(guān)系。9-呼叫中心一一是圍繞客戶采用計算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心， 對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過 計算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。10、數(shù)據(jù)倉庫一一一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題 的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘一一從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則 的過程。12、ERP-將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起， 對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、 運輸、財務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。13、企業(yè)

7、績效管理一一管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團(tuán)隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并 促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的過程。三、簡答題1、簡述CRM!論的形成與發(fā)展（5分）20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論 20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論 目前：客戶關(guān)系型組織理論2、實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？ (6分)(1)全面提升企業(yè)的核心競爭力(2)提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(3)重塑企業(yè)營銷功能(4)提升銷售

8、業(yè)績(5)降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的 降低(6)利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度3、CR昨為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？ ( 3分)(1)集成各種信息資源；(2)利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；(3)支持其他IT系統(tǒng) 的實現(xiàn)。4、為了便于了解CRM勺全貌，可以從哪些角度對 CRM®行分類？ ( 12分)(1)按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級 CRM以200 人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM按應(yīng)用集成

9、度分類：CRM項應(yīng)用、CR窿合應(yīng)用、CRM業(yè)集成應(yīng)用(3)按系統(tǒng)功能分類：操作型 CRM、合作型CRM、分析型CRM5、分析客戶流失的原因？ ( 6分)(1)質(zhì)量不穩(wěn)定；(2)缺乏創(chuàng)新；(3)服務(wù)意識淡?。?4)員工跳梢?guī)ё呖蛻簦?5)客戶遭遇新的誘惑；(6)短期行為作梗。6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？ (5分)(1)進(jìn)行全面質(zhì)量管理；(2)區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；(3)關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；(4)計算降低流失率所需要的費用；(5)增進(jìn)與客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ ( 6分)(1)核心產(chǎn)品和服務(wù)；(2

10、)服務(wù)和系統(tǒng)支持；(3)技術(shù)表現(xiàn)；(4)客戶互動的要素；(5)情感因素；(6)環(huán)境因素。8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？ ( 6分)(1)幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群；(2)幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；(3)通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；(4)為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；(5)選擇合適的營銷媒體；(6)與消費者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。9、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？ ( 8分)(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求；(2) 避免購買風(fēng)險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3) 降低客戶的相關(guān)購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；(

11、4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價值。10、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？ (10分)(1)交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；(2)交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服 務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；(3)交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；(4)交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)多關(guān)心的，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；(5)交易營銷不注重與客戶的長期關(guān)系， 關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長 期、穩(wěn)定關(guān)系。11、簡述一對一營銷的價值(6分)(1)交叉銷售的大

12、大增加(2)降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度(3)交易成本降低，服務(wù)周期縮短(4)客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡述CR幅統(tǒng)的實施目標(biāo)？ ( 4分)(1)提高銷售額；(2)增加利潤率；(3)提高客戶滿意度；(4)降低市場銷售成 本13、CR順施成功的關(guān)鍵因素有哪些？ ( 7分)(1)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；(2)要專注于流程；(3)技術(shù)的靈活運用；(4)組織良好 的團(tuán)隊；(5)極大重視人的因素；(6)分步實施；(7)系統(tǒng)整合。14、簡述CRM數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)的基本步驟。(1)確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。(2)環(huán)境評估：對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)

13、行選型和準(zhǔn)備。(3)分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域相互之間的關(guān)系。(4)設(shè)計：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩部分內(nèi)容。(5)開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實際應(yīng)用的開 發(fā)。15、簡述CR雨境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)(1)交易效率極大提高。(2)要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。(3)激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。(4)業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢。(5)知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實現(xiàn)。四、分析題如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系：顧客滿意程度顧客忠誠的可能性(1)低度競爭區(qū)：壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大的品牌影響力

14、、高昂的改購代價、有效的?？酮剟钣媱潯Ｓ屑夹g(shù)；(2)高度競爭區(qū)：相似性強(qiáng)，差別小、消費者改變購買風(fēng)險小、替代品多、改購代價低 五、論述1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營指導(dǎo)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略， 其核心理念主要體現(xiàn)在哪 幾方面？ (10分)(1)客戶價值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略， 目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化。(2)市場經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心， 在市場定位、 市場細(xì)分和價值實現(xiàn)中必須堅持貫徹這一理念。(3)業(yè)務(wù)運作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客 戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。(4)技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中

15、心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動 化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。2、從方法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在 以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？ (15分)(1)客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；(2)客戶忠誠度分析：指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實程度、持久性、變動 情況。(3)客戶利潤分析：指不同客戶所消費產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；(4)客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額；(5)客戶預(yù)測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶的 手段等；(6)客戶產(chǎn)

16、品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。(7)客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。3、客戶服務(wù)與支持部門對 CRM勺要求是什么？(8分)(1)提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；(2)提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一 個人在為他服務(wù)；(3)可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過 Internet、語音支持等技術(shù)手段為用戶 提供服務(wù)；(4)實現(xiàn)問題跟蹤。4、協(xié)同級CRM勺功能有哪些？( 8分)首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來 了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)的成本帶來了新的機(jī)遇

17、。第二，協(xié)同級CRMS采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、建 立起統(tǒng)一的CRM!息資源庫。第三，協(xié)同級CRME應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確?？绮块T的工作能夠自動、 動態(tài)、無縫地鏈接。第四，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？ (10分)(1)數(shù)據(jù)庫營銷是信息的有效應(yīng)用；(2)成本最小化，效果最大化；(3)顧客終身價值的持續(xù)性提高；(4) “消費者群”觀念，即一個特定的消費者對同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；(5)雙向個性化交流，買賣雙方實現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿

18、意都可以通過這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)勢，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如： 114查號特點：硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)特點：廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用 IVR降低了強(qiáng)度和出錯率；利用 ACD勻衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風(fēng)險大等缺點。第三代

19、呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動中心特點：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB勺呼叫中心。第二套一、名詞解釋：1.企業(yè)核心競爭力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競爭優(yōu)勢的能力。包括兩個方面：1）企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2）企業(yè)組織、調(diào)動各個生產(chǎn)要素，進(jìn)行生產(chǎn)，使企 業(yè)各個環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運轉(zhuǎn)的能力。2. 數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲

20、的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的 信息。3. 客戶關(guān)系管理：CR雇現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息 技術(shù)為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動 化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。4. 數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費者的大量信息，從而建立一個數(shù)據(jù)庫。二、選擇題 1.c2.c3.d4.c 5.c1. CRM應(yīng) 用 系統(tǒng)具有 以 下 哪 些 特點CA綜合性B集成性C 一般化D高技術(shù)性：2 .下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：CA擁有完善的基本服務(wù)B

21、良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)3 .對于企業(yè)來說，達(dá)到 D是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 ,是參與 競爭取勝的保證。A客戶忠誠，客戶滿意B客戶價值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價值D客戶滿意，客戶忠誠4,下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠 道： CA現(xiàn)有客戶B潛在客戶C已失去客戶D競爭者客戶5.對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運用時間序列模型中的C 方法。A孤立點分析B分類分析C趨勢分析D關(guān)聯(lián)分析三、填空題：1. 客戶價值和客戶關(guān)系價值 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。2. 客戶關(guān)系管理按功能劃分為 分析型 、 操作Si 、 功能型。3. “一對一

22、營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立學(xué)習(xí)型 關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。4. 客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷理論 之間的區(qū)別。5. CR幅統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層、 功能層 、父析層四、簡答題：（每題10分，共40分）1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠，是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映 了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。2.行為重復(fù)：指消費者在實際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順

23、序、購買的可能性等指標(biāo)來 衡量。2、CR磁功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動滯后點，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)分析型：是從操作型CR底統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信 息。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶 共同參與，這也是協(xié)作型 CR蚱身的特點。3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價值主要包括兩個方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值）二、客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值），顧客價值：從顧客的角度來感知企

24、業(yè) 所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值。4.什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異 同。顧客滿意度指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即c=b/a。相同點：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素 不同點：Kano把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi模型從5個因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客價值、 顧客忠誠。五、結(jié)合自己的體會，說明在 CR雨境下，如何解決客戶滿意

25、陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足 顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)， 樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企 業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本， 提高顧客的讓渡價值。第三套一、填空題：(每空1分，共15分)1、以美國勞特朋(Lauterbom)為代表的營銷專家提出了著名的“ 4,理論，“4, 分別指 消費者(Consumer) 成本(Cost)、便利(Convenience)和 溝通 (Communication)。2、CR般功能分類，一般劃分為 操作型,分析型

26、，協(xié)作型3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值("企業(yè)-客戶"價值)，關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值("客戶-企業(yè)"價值)4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、CR源統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層 、功能層、支持層。6、客戶服務(wù)中心是基于CTI技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。CTI功能主要集中在 話務(wù)功能 和 媒介處理兩大方面。二、選擇題(每題1分，共10分)1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， B 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭DK價格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2: 8原理是指

27、 D 。A企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客R 企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務(wù)D 企業(yè)的80%勺利潤來自于20%勺老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 B 。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C客戶忠誠度口客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、C是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感， 形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度 D客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在B 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的

28、滿意度口客戶價值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C附產(chǎn)品的廣告價值口產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項 C 不是實施個性化服務(wù)所必須的條 件：A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達(dá)到 C是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價值口 客戶滿意，客戶忠誠9、C 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠 道。A現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C已失去客戶D 競爭者客戶10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特 征：A

29、。A、開發(fā)性B、 綜合性C、集成性口 智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（ X ）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用（x ）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（ x ）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（X ）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%勺滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（ X ）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ X ）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)

30、市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（，）8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining ）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ V ）9、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（V ）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（x ）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1.客戶關(guān)系管理：是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù) 為手段，通過對以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計

31、，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增 長.CRM一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2,企業(yè)流程重組：是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，從而獲得在成本，質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3 .企業(yè)核心競爭力：是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu) 勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4 .關(guān)系營銷：又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立，維持和促進(jìn)與顧客和 其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與

32、各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長 期關(guān)系.五、問答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？1 .(1) 客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一 次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司,顧客滿意度：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平 .(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ),b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠，也不一定能 形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實施客戶關(guān)系管理

33、時，客戶細(xì)分的目的是什么？2 .(1)客戶細(xì)分：又成市場細(xì)分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和 欲望，購買行為和購買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn) 品的市場劃分為若干個消費者群，以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市 場分類過程.(2) 目的：a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值)；二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值).(2)它

34、具體包括內(nèi)容： 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服 務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在 關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.4、在CR酈境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱?(1)在CR源境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶 滿意不等于重復(fù)購買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實 惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供 全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分

35、額，減少顧客在購買產(chǎn)品 過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實驗，談?wù)勀銓?CR喊件模塊設(shè)計的認(rèn)識。CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊：對直接市場的營銷活動加以計劃，執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊：利用電話來促進(jìn)銷售，營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的 數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管

36、理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之， CR涮是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此，實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義：(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對 客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭 取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRMM企業(yè)在市場營銷，銷售管理，客戶服務(wù)和決策 分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CR

37、M是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化，并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技 術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.一、填空(每空1分，共20分)1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模 式的變革、需求的拉動、技術(shù)的推動。2、CRM勺功能：部門級CRM勺功能、協(xié)同級CRM勺功能、企業(yè)級CRM 的功能。3、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。5、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。6、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力

38、、客 戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來衡量。7、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。8、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密控制。9、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。二、名詞解釋（每題5分，共20分）1-客戶關(guān)系管理一一被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)， 其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2-客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它 直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階

39、段性 特征3-客戶忠誠一一是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。4-數(shù)據(jù)庫營銷一一企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處 理后預(yù)測消費者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給 產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費者去購 買產(chǎn)品的目的。三、簡答題(40分)1、實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？ (10分)(1)全面提升企業(yè)的核心競爭力(2)提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(3)重塑企業(yè)營銷功能(4)提升銷售業(yè)績(5)降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低(6)利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失， 可采取哪些對策？ ( 12