顧客投訴及意見反饋處理辦法

1、顧客投訴及意見反饋處理辦法1目的確保在接到客戶投訴和反饋意見后及時(shí)地向客戶提呈解決方案，達(dá)到客戶滿意。2適用范圍適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷商、終端顧客由于對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量 不滿意造成直接向公司的投訴。3職責(zé)與權(quán)限3.1 銷售行政、業(yè)務(wù)員、各地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)員。3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分析、匯總質(zhì)量信息3.3 營(yíng)銷部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴工作。3.4 財(cái)務(wù)部對(duì)投訴造成的索賠金額需及時(shí)處理。3.6 各地經(jīng)銷商有協(xié)助公司處理當(dāng)?shù)乜驮V的責(zé)任。4工作內(nèi)容4.1工作流程4.2 投訴電話設(shè)立公司營(yíng)銷

2、部設(shè)立顧客投訴電話，在產(chǎn)品外包裝上統(tǒng)一印刷投訴電話擬制審核確認(rèn)批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期4.3 投訴內(nèi)容A商品質(zhì)量投訴B銷售服務(wù)質(zhì)量投訴C售后服務(wù)質(zhì)量投訴4.4 投訴的處理4.4.1 顧客投訴的接收A公司銷售行政部、地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)接收各類顧客投訴，包括：a電話、書信、電子郵件投訴b顧客本人直接投訴c相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的顧客投訴B銷售行政部接到任何投訴時(shí)，都應(yīng)按照以下步驟處理并填寫“顧客投訴登 記表”(QR-7.2.3-03 ):a禮貌地道歉b確認(rèn)顧客的身份和姓名、聯(lián)系方式等c確認(rèn)并記錄顧客投訴的具體事項(xiàng)。4.4.2 顧客投訴的處理辦法A若為服務(wù)質(zhì)量投訴，根據(jù)職責(zé)轉(zhuǎn)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并限期答復(fù)。B若為產(chǎn)品質(zhì)量投訴，銷售行

3、政部視情節(jié)輕重馬上當(dāng)面、電話通知發(fā)生投訴 地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、品質(zhì)管理部、總經(jīng)理，由各地區(qū)經(jīng)理迅速準(zhǔn)確 了解情況并簡(jiǎn)要回饋客戶初步意見、處理答復(fù)的期限并確認(rèn)顧客對(duì)處理方 法是否滿意。接受處理投訴人員需在“顧客投訴登記表”簽字，同時(shí)在第 一時(shí)間解決客訴，如因責(zé)任人延誤時(shí)機(jī)造成顧客更大的不滿，責(zé)任人需對(duì) 造成的一切額外損失責(zé)任。C天津地區(qū)投訴處理人視情節(jié)輕重組織相關(guān)部門前往解決D發(fā)生在外埠地區(qū)的投訴由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商負(fù)責(zé)解決，銷售行政、地區(qū)經(jīng)理、 品質(zhì)管理部需隨時(shí)了解事態(tài)發(fā)展的狀況。E客訴處理完畢后由處理人或銷售行政部隨即填寫“客訴處理單”(QR-7.2.3-02 )傳遞至品質(zhì)管理部及相關(guān)部門簽字，

4、最終呈總經(jīng)理核準(zhǔn)。F處理完畢的“客訴處理單”由品質(zhì)管理部復(fù)印一式四聯(lián)，轉(zhuǎn)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理處，同時(shí)原稿品質(zhì)管理部留存。G財(cái)務(wù)部接到處理完畢的“客訴處理單”作帳，同時(shí)書面通知營(yíng)銷部銷帳或報(bào) 銷。H每宗顧客投訴解決時(shí)需由顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意做出判斷，以便工作改進(jìn) 4.5客戶投訴處理原則1.1.1 有理有據(jù)、友好協(xié)商、客戶滿意原則1.1.2 盡量減少公司損失原則，遇重大客戶投訴需組成工作小組。1.1.3 盡量減少媒體暴光、政府部門仲裁、法律訴訟4.6 投訴的糾正措施4.6.1 提出措施：由于商品質(zhì)量問題引起的投訴品質(zhì)管理部需會(huì)同生產(chǎn)部等相 關(guān)部門分析每宗投訴原因，提出糾正措施及整改完成時(shí)間，由

5、各部門負(fù) 責(zé)人將相關(guān)內(nèi)容記錄在“客訴處理單”中。4.6.2 進(jìn)行整改：各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改，在規(guī)定期限完成。4.6.3 檢核反饋：在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢后，由品質(zhì)管理部對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行跟 蹤檢核，并記錄在案。4.7 顧客投訴統(tǒng)計(jì)4.7.1 顧客投訴的收集統(tǒng)計(jì)A營(yíng)銷部每月憑“客訴處理單”更新“顧客投訴登記表”上內(nèi)容，側(cè)重點(diǎn) 為投訴數(shù)量、是否處理、處理是否及時(shí)、顧客是否滿意等，并作匯總統(tǒng) 計(jì)。B由品質(zhì)管理部將“客訴處理單”每月收集、匯總。C根據(jù)收集情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)為引起客訴的原因分析及預(yù)防措施D統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告每月報(bào)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。4.7.2 投訴分析及預(yù)防措施參見糾正與預(yù)防措施管理程序(QP/LN-8.5)5相關(guān)文件糾正與預(yù)防措施管理程序(QP/LN-8.5)6