DJ部培訓(xùn)教材

1、DJ部培訓(xùn)教材第一節(jié) 服務(wù)細(xì)則一、班前準(zhǔn)備： 1、準(zhǔn)時上班，服從工作安排，做到先執(zhí)行后上訴。 2、保持良好的儀容儀表，精神面貌。 A、統(tǒng)一著裝，服裝要保持整潔，按規(guī)定佩帶工牌 B、戴好班中所備物品：衛(wèi)生夾、筆、火機、開瓶器等。 C、保持身體、口腔、面部清潔衛(wèi)生，班前不食有異味食品及飲料，不得使用刺鼻香水，男生刮胡須，女生化淡妝。 D、男生不留長發(fā)，要求前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳，女生不梳披肩發(fā)型，不涂有色指甲油。 E、保持愉悅的心情、充足的睡眠。二、班前例會： 1、檢查員工儀容儀表及班前準(zhǔn)備； 2、凝聚力強，提高士氣； 3、傳達(dá)今日經(jīng)營策略、方式及會議精神； 4、點評昨天所存在問題，及今日所

2、需解決的問題及崗位分配。三、班前衛(wèi)生： 1、檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況，進行衛(wèi)生打理（包括臺面、沙發(fā)縫隙、地面、墻壁、洗手間、燈具及周邊環(huán)境，空氣清新、無異味。 2，檢查房人常用物品及設(shè)備設(shè)施有無缺、損壞、擺放位置及工作狀態(tài)如何，包括抽風(fēng)、空調(diào)、門鎖、窗簾、電視、煙盅、房號牌、裝飾品等。 3、檢查家私柜物品是否配備齊全：如吧巾、托盤、清潔用具、配套工具，及常用物品配備充足。 4、再次確認(rèn)準(zhǔn)備是否齊全。四、正式上崗： 1、正式準(zhǔn)備完畢后，準(zhǔn)時上崗。 2、正式站崗時，重新自己檢查準(zhǔn)備工作和個人儀容儀表。 3、站姿要求規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，做好迎客準(zhǔn)備。 4、不得三五成群，交頭接耳、不得靠墻站立、 得無

3、故離崗串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。五、恭迎客人： 1、客人光臨時，定要熱情好客。禮貌問候，致敬語及主動迎接客人。 2、當(dāng)客人來到離自己人1米左右時，面帶微笑鞠躬問候，標(biāo)準(zhǔn)：上身前傾四十五度左右，“先生/小姐晚上好，歡迎光臨”。 3、如熟客要稱呼客人姓氏和職位“XX先生/小姐晚上好” 4、需要引領(lǐng)客人時，在客人的前方向50cm左右引領(lǐng)，伸右臂或左臂作請勢，上身稍前傾，手臂畫內(nèi)弧線再平伸表示所指方向，指尖略低與手掌，手指微曲，上樓梯時，請客人先走，下樓或拐彎時，作手勢，提醒客人并先行一步，停止引導(dǎo)時，行禮致意，退后一步說：“祝先生/小姐今晚玩得開心”，再轉(zhuǎn)身離開。 5、不得用手指、筆桿等物指示客

4、人或方向，除非客人先伸手，不得與客人行握手禮及勾肩搭背。 6、行走時靠右或靠邊行，面迎客人時，在距客人員12米處停止，并立于一側(cè)向客人微笑問好。 7、房間服務(wù)員應(yīng)迅速為客人開門、開燈，請客入座。 8、當(dāng)客人進房坐定后，開始為其服務(wù)。六，介紹：視情況或條件允許介紹時吐字必須清楚。1， 自我介紹2， 介紹服務(wù)項目3， 介紹服務(wù)設(shè)施七，進行服務(wù)：1， 開電視、電腦、音響、調(diào)光燈等，上毛巾2， 核對消費卡是否正確（人數(shù)、房號、消費、開卡時間、開卡人）3， 出品開房頭盤八，點單、落卡：1， 待客人坐定后，恭呈上酒水牌，詢問客人需要，提供誠懇建議，注意語言表達(dá)、舉止、表情自然得體2， 點酒水時要注意服務(wù)姿

5、勢，身體不能靠在桌椅上，手指不能按在臺面上，同客人說話時應(yīng)面點微笑，集中思想，聽清客人所需要的物品，并及時落卡3， 當(dāng)客人一時不知道自己所選擇時，要懂得誘導(dǎo)客人4， 客人所需酒品、食品如若沒有，要禮貌向客人致歉解釋，求得客人諒解并向客人推銷其它5， 如果客人有特殊要求，盡量滿足客人，并注明在卡上或通知出品部門6， 當(dāng)客人點完飲品后要重復(fù)一遍直到客人確定為止7， 所點物品及時要在電腦核對，并落卡九，出品：1， 酒吧、西廚見單出品2， 在出品時要檢查出品的數(shù)量，名稱是否正確無誤3， 貴重酒水必須檢查有無開過4， 注意及時跟上所需要配料，廚房出品應(yīng)配好工具，并檢查杯具是否清潔5， 取飲料和小食時，切

6、忌私下品嘗口味6， 能立即傳送的物品自己傳，不能立即傳送的請傳菜送7， 傳遞物品入房時，禮貌敲門三聲，進房時根據(jù)房間地理位置，向前方走幾步，禮貌問好。8， 若客人要整支貴重酒水，須經(jīng)客人驗酒認(rèn)可并征詢客人具體要求，并注意跟配套用具是否正確。9， 上酒時應(yīng)先女士后男士，先賓后主，先老后少。10， 上熱飲時，應(yīng)示意客人很燙，說明“這是您點的XX，請慢用”等禮貌詞。11， 拿杯時，手應(yīng)握住杯身的三分之一處，手指不得摸到杯口。12， 上完所有物品后，應(yīng)詢問客人有無其他要求，如無則禮貌性退出房間。十，中途服務(wù)：清理保持通道衛(wèi)生、巡房、轉(zhuǎn)房、贈送，了角消費情況、打折、物品補充，監(jiān)督其他部門工作等。1， 清

7、理臺面：A、 采用半跪式服務(wù)B、 視客人多少和消費情況把握進房頻率C、 清理臺面時，動作輕柔，不發(fā)出響聲，妨礙客人交談和唱歌，順方向由人到外，收走空碟，臟紙巾、客用殘余物品及擦干酒漬水漬，但必須要知會客人，征得同意方可，使用工具一般為衛(wèi)生夾或吧巾D、 勤換煙盅，臟煙盅必須先用干凈紙巾遮住，拿離臺面時不能經(jīng)過客人食品和酒水上空。2， 推銷：A、 掌握推銷的時間的技茂，一般在清理臺面接近客人時向客人推介公司酒水小食。B、 牢記推銷物品的品種和價格C、 熟悉推銷食品的口感，酒水的基本知識3， 轉(zhuǎn)房：A、 當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)房時，應(yīng)立即通知部長，知會服務(wù)員，由部長通知咨客臺，得到咨客臺回復(fù)后方可。B、 由咨

8、客帶領(lǐng)客人去其他房間C、 注意及時更改房號、最低消費等D、 及時轉(zhuǎn)送客人物品E、 立即清理房間，以備再使用4， 贈送：A、 服務(wù)員不可答應(yīng)客人贈送物品B、 服務(wù)人員必須清楚公司的贈送內(nèi)容C、 贈送時必須由贈送人的IC卡D、 上公司人員送給客人的物品時，要向客人說明是“XX贈送的，請慢用?！?， 打折：A、 如客人要求打折時，服務(wù)人員不可承諾客人。B、 服務(wù)人員應(yīng)清楚公司的折扣權(quán)限C、 打折必須有打折人的消費卡上簽名并注明幾折6， 巡房：A、 保持區(qū)域衛(wèi)生B、 了解區(qū)域消費及消費卡情況C、 客人特殊要求7， 結(jié)帳：A、 客人要結(jié)帳時，要先致謝“好的，馬上到”B、 迅速送交收銀臺打單，若有打折 ，

9、告知收銀C、 核對收款單，用貼士薄遞給客人查看，報出消費金額D、 如是現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)面點清核對好數(shù)目與真?zhèn)尾蟪鰧嵤战痤~，致謝E、 如是刷卡，檢查信用卡，取持卡人身份證F、 如是簽單，詢問收銀臺有無止客的簽名資料G、 找錢用貼士薄夾好，找返客人現(xiàn)金，并致謝。H、 如客人直接到收銀臺買單，應(yīng)幫客人拿卡到收銀臺I、 如客人對消費有意見，服務(wù)員要耐心解釋J、 買單后征詢客人的消費意見和建議并記錄十一，恭送客人：1、 客人起身要走時，替客人開房，協(xié)助客人取物品2、 出門前應(yīng)提醒客人，不要遺失物品3、 迅速檢查房間的物品，設(shè)施有無損壞、缺少4、 再次致謝，歡迎下次光臨十二，清理服務(wù)：1、 客人走后，首先關(guān)閉

10、電器設(shè)備2、 清理房間衛(wèi)生3、 檢查物品擺放是否整潔有序，恢復(fù)營業(yè)狀況十三，收尾：1、 檢查全部區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)備物品切斷電源、水源2、 總結(jié)當(dāng)晚工作情況，找了問題。參加班后總結(jié)十四，服務(wù)程序注意事項：1、 服務(wù)時要牢記先女士和先老后幼的原則2、 在接過傳菜員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確3、 遇到客人說話時在上酒水之前向客人說：“對不起”，提醒客人留意以免發(fā)生意外，上完出品后，應(yīng)規(guī)范向客人說：“請慢用”并采用后退式離開。4、 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)，從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面對客人側(cè)身，左手要隨同向外側(cè)移動，以保持托盤和身體平衡 ，托盤不可超出臺面，任何時候托盤不可上臺面。5、 注意及時更

11、換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時上去空果盤以及不用的酒杯、空瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、 如出品需要配料和醬汁應(yīng)跟食物一起上臺。8、 下完order時，一應(yīng)要重復(fù)order，以防錯漏，減少失誤。9、 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)真空現(xiàn)象。10、 服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：嘴動紙巾到、煙到火機到、聲動謝謝到。11、 調(diào)制洋、白、紅酒時要征詢客人意見。12、 如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。13、 當(dāng)客人的啤酒剩下23支時，及時征詢客人是否需要添加。14

12、、 上出品時應(yīng)從客人右邊上，具體視房間實際情況靈活處理。第二節(jié) 操作規(guī)范與技巧一、 半跪式服務(wù)規(guī)范1、 行至客人茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏。2、 左腳前進一步，右腿彎曲下去。3、 左腿彎曲成90度，右膝蓋輕輕著地或離地2公分。4、 腰身挺直，托盤平穩(wěn)，眼睛要專注。二、 更換煙盅規(guī)范1、 站在客人的右側(cè)示意客人說：“對不起，打擾一下”。2、 用干凈的紙巾蓋住煙盅，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。3、 當(dāng)在更換煙盅的過程中，還有正在燃燒的煙，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙盅內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）4、 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。5、 客

13、人桌上煙盅內(nèi)不得超過三個煙頭。6、 在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾蓋住臟煙盅，用紙巾把臟物抹干凈，即可使用。三、 各類餐具的拿放方法1、 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。2、 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。3、 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。4、 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器具直接在冰機內(nèi)取冰。5、 為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品，用托盤傳送完出品返回崗位時，空盤應(yīng)平行托回，同時托物及空托右手放在

14、背后，五指并攏。四、 服務(wù)規(guī)范當(dāng)咨客退出后，沒有DJ服務(wù)員及時進行服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮問好，然后按服務(wù)流程進行服務(wù)。五、 怎樣給客人點煙1、 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)至中火即可。2、 當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，火焰調(diào)到適中，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手遞上給客人點煙）。六、 熱毛巾的服務(wù)方法1、 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的熱毛巾折成三角形，放入毛巾柜加熱。2、 當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式面帶微笑，對客說：“我馬上為你取毛巾”。然后把毛巾柜的毛巾用盤裝

15、好，用毛巾夾送給客人。3、 當(dāng)客人使用完后，半跪式左手提毛巾盤，右手用毛巾夾夾起，將使用過的毛巾送到指定部門清洗、消毒。七、 生日蛋糕的服務(wù)方法1、 若客人需要預(yù)定蛋糕，一定要通知上司聯(lián)絡(luò)（并注明要求）。2、 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)定享用時間，是否要準(zhǔn)備香檳（所有準(zhǔn)備工作要在客人享用前15分鐘準(zhǔn)備好，且蛋糕必須免費幫客人先冷藏）。3、 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、蛋糕刀、碟、叉、車、香檳杯，插好相應(yīng)的蠟燭。4、 生日歌：在KTV房內(nèi)五分鐘前點好生日歌。5、 切蛋糕：吹蠟燭前先關(guān)掉燈光，生者吹熄蠟燭后，立即開燈，服務(wù)員應(yīng)遞上蛋糕刀（開燈遞蛋糕刀最好兩人操作），由生日者切下第一刀便可（同時

16、開香檳），其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人，第一塊一定要給生日者，然后是其他客人。6、 給過生日的先生/小姐說一聲：“生日快樂”八、 與客人談話時注意事項1、 站立時挺胸、直腰、眼睛看著對方。2、 暫停手上工作，面帶微笑，留心客人吩咐。3、 用微笑、簡潔、清楚的語句回答客人。4、 與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x約50公分。九、 對挑剔的客人服務(wù)1、 同客人談話時要有禮貌，認(rèn)真聽清客人所挑剔的事情，當(dāng)客人抱怨不休時，要耐心，不得打斷客人談話。2、 回答客人的問題時不得同客人爭執(zhí)。3、 不得將自己的意愿或公司的規(guī)定加給客人。4、 不得因客人向你發(fā)脾氣，而影響自己的情緒。5、 在公司不受損失的情況下，盡量

17、滿足客人的要求。6、 盡量記錄下愛挑剔客人的名字、習(xí)慣等，以免下次類似事情發(fā)生。7、 在服務(wù)挑剔客人的時候，需保持服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)，由始至終保持服務(wù)。托盤旋操作要領(lǐng)一、 托盤的作用：1、 具有操用的安全性2、 規(guī)范性3、 禮貌性4、 衛(wèi)生性二、 托盤的種類：輕托平托重托三、 托盤的操作要領(lǐng)：1、 左臂彎曲九十度，掌心向上，五指彎曲分開，用手指和掌底托住，掌心和托盤不接觸，重心壓在大拇指跟部形成六點。2、 平托時略低于胸部，一般在第一至第二粒紐扣之間，盤底要平穩(wěn)，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向，再利用五指的彈性和手腕掌握平衡。3、 行走時，頭要正、腰要直、眼睛平視前方，步伐輕快自如，在轉(zhuǎn)道處走久圍。四、 裝盤

18、和理盤：1、 先將盤面清潔干凈，檢查托盤是否變形，或有易滑油漬等。2、 根據(jù)其取放先后和輕重合理擺盤。3、 一盤重物和高物在靠身體一側(cè)，先取用的輕物擺放外側(cè)。4、 起托時將托盤拉到臺邊，右手接著，左手將托盤慢慢托起。服務(wù)推銷技巧一、 內(nèi)部推銷：每個員工都必須盡其所為，通過對客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造名聲，吸引住客人，同時能結(jié)合自己的崗位，推銷抓住客人使客人達(dá)到消費。二、 外部推銷： 全體員工都積極行動、抓住機會各公眾宣傳公司產(chǎn)品，抓住找到客源。三、 全員促銷的含義： 每一位與顧客接觸的員工都應(yīng)該把自己變?yōu)橥其N中，在與顧客的接觸中，通過交談、舉止，樹立公司形象，擴大知名度。四、 全員促銷的意識： 使更多

19、顧客購買，適合市場經(jīng)濟要求，提高市場經(jīng)濟能力，提高顧客滿意度，通過向客人推銷，提高更多消費。五、 推銷方法1、 介紹選擇法：介紹產(chǎn)品、品種讓客人來選擇。2、 直接請求法：直接把酒水品名說出來“好不好、行不行”3、 假設(shè)促成法：比如你喝長城紅會美容或?qū)龃黉N。4、 對客利益法：比如喝XX酒有將品或多贈送。5、 最終機會法：比如節(jié)日、假期有活動有什么好處。6、 舉例證明法：比如昨天有人喝XX酒中獎。六、 推銷的重點：1、 顧客只對自己感興趣，只關(guān)心得到什么2、 反映出你營銷熱情3、 永遠(yuǎn)贊同客人觀點，洗耳恭聽4、 學(xué)習(xí)使用借鑒和參考5、 刁難的顧客也會變成最好的顧客6、 不能引起輕視七、 推銷技巧

20、1、 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（根據(jù)房型、客人類型）。2、 初次落單前推銷（采用二擇一法），如“先生/小姐或老板，晚上好！請問你們需要喝點什么？是喝洋酒還是紅酒？假設(shè)客人選擇洋酒，那么你是喝人頭馬還是軒尼詩？細(xì)節(jié)注意：A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點單數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意（主動引導(dǎo)客人）。B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們熱情及主動介紹。C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯，“先生/小姐，您點的有XXX對嗎？我很快送到。D、 酒水確定后，需進一步推銷介紹一些廚房小食，采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒的小食？”“XXX味道很不錯，是我們公

21、司的特色小食，想不想試試？”3、 中途推銷1 、及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒瓶、扎壺，在酒水差不多完時詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支XX酒或拿多一打XX啤酒？”2 、留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進行第二次推銷。3 、對于特殊客人進行特殊介紹：A、 小朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等B、 飲酒過量的客人：參茶、檸檬蜜等C、 患感冒的客人：可樂煲姜八、 如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤1、 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再次光臨時介紹方便，增加你的信心。2、 熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。3、 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，

22、由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、 不斷為客人斟酒。5、 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。6、 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士多的飲料，小孩子應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。7、 根據(jù)客人喜好進行推銷。8、 根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷1 家庭性2 朋友聚會3 慶賀生日4 公司聚會5 情人約會6 業(yè)務(wù)招待、請客9、 根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種小食。10、 根據(jù)客人來自不是地方民族的飲食特點加以推銷。酒水服務(wù)程序一、 驗酒： 開酒之前請客人驗酒，是酒水服務(wù)中的重要禮節(jié)規(guī)范，驗酒時，右手托瓶底，左手握瓶頸，商標(biāo)正對客人，瓶身傾斜45度角，請客人驗酒。驗酒的目的：1、 是給客人認(rèn)可2、 避免工作失誤3、 是顯示服務(wù)周到4、 是體現(xiàn)對客人的尊重二、 開酒：1、 應(yīng)使用相應(yīng)的開酒工具2、 應(yīng)用吧巾擦一下瓶身和瓶口3、 開酒時，瓶身保持垂直4、 開酒時，盡量減