文錦城入住安全應(yīng)急預(yù)案(已修)

1、 淮安市聞翔物業(yè)管理有限公司聞翔物業(yè)-文錦城安全管理預(yù)案一、 目的為保障文錦城秩序正常運行，保證業(yè)主和進入小區(qū)人員的人身安全。二、 適用范圍文錦城A、B區(qū)三、 過程控制1打架斗毆處理 a.任何員工發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生打架、斗毆時，應(yīng)立即上報班長。 b.班長接到信息后，立即調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)，同時通知現(xiàn)場專管到場，必要時通知經(jīng)理。 c.現(xiàn)場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調(diào)解，并及時組織人員疏散圍觀的人員，必要時用警戒帶警戒。 d.現(xiàn)場處理人員要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，未得到有效控制時，及時通知項目經(jīng)理到場協(xié)助處理，必要時在征得經(jīng)理或授權(quán)人同意后，尋求警方進行處理，并予以協(xié)助配合。 e.沖突

2、中如有人受傷，在可救護的情況下，采取相應(yīng)措施進行救護，若判定無法救護，則立即報120急救，并派人保護現(xiàn)場。 f.為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位秩序員應(yīng)加強出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，使事態(tài)進一步擴大。 g.負責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。 h.控制現(xiàn)場過程中，應(yīng)采取必要的自我保護。2 偷盜、搶劫、綁架的處理 a.發(fā)現(xiàn)或接報后應(yīng)首先報告班長,由班長初步了解事件的過程后第一時間請示現(xiàn)場主管或經(jīng)理是否報警。現(xiàn)場主管或經(jīng)理接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場，同時向各崗位發(fā)出相關(guān)警示。 b.到達現(xiàn)場

3、的秩序員對現(xiàn)場情況迅速做出判斷,并將現(xiàn)場情況及時反饋班長,班長應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況迅速做出判斷，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報經(jīng)同意后報110，并采取以下緊急措施: c.作案嫌疑人在作案現(xiàn)場時,迅速召集、調(diào)動備勤秩序員，設(shè)法制止作案嫌疑人、控制現(xiàn)場，并封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區(qū)域。 d.作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場，經(jīng)初步判斷未逃離服務(wù)區(qū)域時，封鎖小區(qū)各出入口，秩序員分組進行地毯式搜索。 e. 在搜索過程中，注意自身安全，現(xiàn)場主管密切關(guān)注一切可疑動態(tài)，并與搜索人員保持及時聯(lián)系，必要時加派人員。 f.如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，派人用警戒帶保護現(xiàn)場，疏散圍觀人群，現(xiàn)場有人受傷，應(yīng)立即將傷者

4、送往醫(yī)院治療，并對現(xiàn)場拍照，向當事人了解事件經(jīng)過，搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為公安部門提供依據(jù),并協(xié)助公安部門處理。 g.對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時，要注意及時了解可疑線索。 h.認真對待新聞媒介的入內(nèi)采訪。3 對爆炸物及可疑爆炸物的處理： a.安全人員發(fā)現(xiàn)或接到類似可疑物品時，立即通知班長及現(xiàn)場主管，并留守現(xiàn)場。 b.現(xiàn)場主管立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，如確認可疑物品為爆炸物、污染物時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并做好解釋工作，并設(shè)置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。 c.立即向公安機關(guān)報案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。 d.對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除

5、隱患。 e.待公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物、污染物隱患，并進行調(diào)查。 f.如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，立即向110報警，安全人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。4. 車輛碰撞、受損的處理 a.發(fā)生車輛碰撞、受損事件時，現(xiàn)場無人員受傷事發(fā)現(xiàn)場的秩序員應(yīng)及時報告給班長，班長應(yīng)立即調(diào)動相關(guān)崗位秩序員趕到事發(fā)地點控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報現(xiàn)場主管和不當班人員采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在了解事件經(jīng)過后第一時間通知現(xiàn)場主管，必要時向經(jīng)理匯報。 b.現(xiàn)場主管根據(jù)現(xiàn)場情況報部門負責(zé)人同意后方可報公安部門進行處理，必要時進行現(xiàn)場拍照記錄。 c.

6、車輛碰撞，有一方車主不在場時，應(yīng)保護現(xiàn)場并立即設(shè)法通知被撞車主，待被撞車主到場后由雙方自行協(xié)商處理。 d.雙方車主到場后，協(xié)助雙方進行調(diào)解，雙方當事人不愿自行解決時，現(xiàn)場處理人員應(yīng)立即通知現(xiàn)場主管或經(jīng)理，必要時可報交管部門協(xié)助處理。 e.因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場秩序員負責(zé)疏導(dǎo)車輛進出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點現(xiàn)場。 f.在無法確定肇事車輛及人員時，經(jīng)現(xiàn)場主管同意后，保護好現(xiàn)場通知保險公司前來進行處理。 g.車輛事故現(xiàn)場有受傷者應(yīng)視情況先將其送醫(yī)院，并視事故大小向現(xiàn)場主管或經(jīng)理匯報，必要時向政府交管部門申請支援。 h.在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場的管理處人員，應(yīng)注意雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為

7、原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。5. 人身意外傷亡事故的處理 a. 發(fā)生人員意外傷害或傷亡時，目擊者首先報告班長，由班長根據(jù)人員傷亡情況，在第一時間通知現(xiàn)場主管和傷害或傷亡人員的家屬。核實情況（時間，地點，事件概括）通知現(xiàn)場主管向相關(guān)執(zhí)法部門派出所報警。 b.劃定保護區(qū)域，布置警戒。 c. 根據(jù)現(xiàn)場情況增派人員，對于當時受傷者的救助，如有需要應(yīng)立即向120求救。同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過，并立即對現(xiàn)場拍照記錄。 d. 如屬當場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，對在場證人登記。疏散圍觀群眾，立即通知公安機關(guān)前來處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后，應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場。在處理過程中，注意辨別受傷亡的情況，如

8、屬行兇、報復(fù)等行為，要嚴密防范并注意自我保護。6. 設(shè)備類突發(fā)事件處理 a在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任人趕到故障現(xiàn)場，保護現(xiàn)場劃分警戒區(qū)域，控制故障影響范圍，同時通知現(xiàn)場主管，組織相關(guān)人員查找故障原因。 b. 供水、供電設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，劃定警戒區(qū)域，禁止人員出入，確保人員、設(shè)備的安全，并通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。 7. 停電 a. 現(xiàn)場任何人員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知班長。 b. 停電發(fā)生后，秩序員應(yīng)加大巡視力度。 c. 由現(xiàn)場主管立即指派安全、工程人員到停電現(xiàn)場疏導(dǎo)、保護，并檢查供電系統(tǒng)故障。 查明故障原因后，立即組織人員排除故障

9、，并注意加強對人為破壞的防范和調(diào)查。 d.供電系統(tǒng)調(diào)試正常后，將按鈕恢復(fù)到正常位置； 如需要換部件時，則加強安全防護工作。 e. 啟動備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。 f. 在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應(yīng)逐級運行，避免故障范圍擴大。 g. 調(diào)試正常后，匯報現(xiàn)場主管。屬外線停電時應(yīng)立即與電力部門取得聯(lián)系，了解停電故障及恢復(fù)供電的時間，并做好各種應(yīng)急措施，啟動備用電源、發(fā)電機等。 h.詳細填寫質(zhì)量記錄，并向現(xiàn)場主管通報。 8.對水浸（跑、冒、漏）的處理 a. 當發(fā)生水浸（跑、冒、漏）事件時工程部主管應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。 b. 在第一個趕到的人員應(yīng)立即采取必要的措施

10、進行搶救和控制，同時要注意自身安全，將損失降到最低點。 c. 現(xiàn)場主管趕到現(xiàn)場后，要立即統(tǒng)一安排調(diào)度人員有秩序地進行搶救和排險，事后要以文字形式記錄好以下內(nèi)容：本人申報時間、部位、過程、損失并注明有無拆改，是否在保修時間內(nèi)，是否為易損件，以及設(shè)備的初始狀態(tài)和事發(fā)狀態(tài)，由第一時間人進行簽字確認、存檔，同時對受損程度進行記錄。 9.服務(wù)缺陷的處理 a. 因服務(wù)提供過程造成顧客和公司財產(chǎn)損失時，現(xiàn)場服務(wù)人員在第一時間通知主管或現(xiàn)場主管到現(xiàn)場確認損失原因及進行善后處理。 b.現(xiàn)場主管趕到現(xiàn)場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。 c.現(xiàn)場主管在事故確認后，不能妥善處理時，立即將情況向經(jīng)理匯報。 d.

11、確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，安撫顧客并協(xié)商尋求妥善處理方法，力求雙方達成共識。 e.如不屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，要堅持不輕易承諾，原則與業(yè)主進行良好溝通，以達成共識。 10.業(yè)主由于房屋質(zhì)量及綠化等問題引起的糾紛處理： a.業(yè)主因房屋質(zhì)量及園林問題引起不滿時，秩序員首先要通知安全主管，并做好記錄。在安全主管到達現(xiàn)場后要對業(yè)主進行勸說，解釋工作，同時要及時的上報給物業(yè)經(jīng)理及客服的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，做進一步的工作。 b.安全主管要控制好現(xiàn)場，其它秩序員要控制好自己所管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，不能讓其他業(yè)主也參與其中，形成聚眾鬧事的局面。 c.如業(yè)主情緒比較激動，有過激行為時，當值秩序

12、員要根據(jù)上級指示，做好現(xiàn)場取證工作，同時視情況或者根據(jù)指示進行報警。d.安全主管要協(xié)助警察維護現(xiàn)場秩序，進行取證調(diào)查工作。 e.業(yè)主提前進行預(yù)約，在現(xiàn)場有拉輻條及舉旗號等現(xiàn)象時，現(xiàn)場秩序員要及時的上報安全主管，同時要報告當班班長，當班班長在得到報告后要及時地調(diào)動現(xiàn)場秩序員進行維護現(xiàn)場及控制外圍。 f.安全主管到達現(xiàn)場后要及時的與業(yè)主進行溝通，控制現(xiàn)場局面，盡量穩(wěn)定業(yè)主的情緒，然后報告物業(yè)中心經(jīng)理及克服相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 當班班長要控制好現(xiàn)場其他業(yè)主的情緒，秩序員要控制好自己區(qū)域內(nèi)的安全狀況及秩序。 g.在我方人員無法控制或者業(yè)主有過激行為時，秩序員要維護好現(xiàn)場，視情況進行取證，不能造成人員傷亡及財產(chǎn)損

13、失的事件，安全主管視情況及上級指示進行報警。 h.協(xié)助警察做好現(xiàn)場取證、調(diào)查及維護現(xiàn)場秩序的工作。 聞翔物業(yè)-文錦城消防管理預(yù)案一、 目的為了確?？焖儆行幚硗话l(fā)性火災(zāi)，落實“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則保障客戶生命財產(chǎn)安全，有效避免減少火災(zāi)所造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。二、 適用范圍文錦城A,B區(qū)三、 過程控制1組織部署 a.指揮中心:總指揮是物業(yè)客服中心經(jīng)理【不在時由安全主管負責(zé)】；現(xiàn)場總指揮安保主管負責(zé)【不在時由當值班長負責(zé)】 b.滅火組：由不當班保安員全體組成。 c.支援組：由工程部分人員擔任。 d.疏散組：由現(xiàn)場客服員與保潔人員全體組成。 e.引導(dǎo)組：由安全當班門崗組成。 f.警戒組：由

14、當班保安員組成。 g.救護組：由交房輔助組領(lǐng)導(dǎo)與安全救護人員組成。 h.設(shè)備組：由工程當班人員組成。2.職責(zé) a.總指揮負責(zé)對各部門的調(diào)度及下達啟動消防預(yù)案的命令并隨時授權(quán)撥打應(yīng)急電話（火警119、救護120）。引導(dǎo)滅火人員及車輛去往現(xiàn)場。聞翔物業(yè)-文錦城投訴處理預(yù)案一、 目的使客戶的投訴得到及時解決，防止激化矛盾，有效地減少和預(yù)防投訴，最終實現(xiàn)提升客戶滿意度。二、 適用范圍文錦城A、B區(qū)三、 定義顧客投訴：指外部顧客認為由于物業(yè)管理工作的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權(quán)益，或合理需要沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)形式反映的意見或建議。四、 方法及過程控制1 客戶投訴的受理a

15、.受理渠道：物業(yè)公司、營銷部。b.投訴方式：口頭投訴（電話投訴、面對面投訴）。c.在接到顧客投訴時，安全主管和客服主管負責(zé)客戶投訴受理工作，并填寫顧客意見（投訴/建議）處理表。d.接到顧客的投訴應(yīng)及時記錄在顧客意見（投訴/建議）處理表中，受理顧客投訴時應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓名、地址、電話投訴事件等，受理顧客投訴時應(yīng)注意表示對顧客的尊重和關(guān)心，了解事情的真相，受理結(jié)束時，要向顧客致歉或感謝顧客對我們工作的支持。2投訴的處理： a.客服主管在接到投訴后，對于能夠及時處理的及時處理，不能及時處理的，要告知客戶最快反饋信息的時間。提出相應(yīng)得整改措施，給與顧客最快的回復(fù)。并對現(xiàn)場的整改進行跟進、驗證

16、，直至問題關(guān)閉。 b.對于顧客的口頭投訴應(yīng)在當日內(nèi)給與回復(fù)，郵件投訴在經(jīng)過運作助理的審核后2個工作日內(nèi)給與顧客回復(fù)，書面投訴在接到后，經(jīng)運作助理、辦公室審核后2個工作日內(nèi)給與回復(fù)。 c.網(wǎng)上投訴的處理：在物業(yè)公司的投訴轉(zhuǎn)到地產(chǎn)客服后，客服主管對現(xiàn)場進行實地調(diào)查及信息的了解，制定相關(guān)的整改措施及意見回復(fù)給物業(yè)公司，由物業(yè)公司給與網(wǎng)上投訴顧客準確的回復(fù)。服務(wù)中心人員的回復(fù)須經(jīng)過物業(yè)公司運作助理審核，經(jīng)批準后才能回復(fù)。在網(wǎng)上回復(fù)過程中，不得回復(fù)不嚴肅或帶有嘲諷意味。 d.糾正措施的驗證：投訴處理完畢后，服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管應(yīng)對糾正措施的落實情況進行驗證，并記錄在顧客意見（投訴/建議）處理表中。對投

17、訴糾正措施落實不到位的，應(yīng)堅決進行落實或再次進行糾正措施的制定，評審措施的適宜性、充分性。對于上交到或直接到公司、網(wǎng)上的投訴，服務(wù)中心在驗證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋地產(chǎn)客服。 e.對于顧客的無理投訴，也要給與合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。 f.涉及地產(chǎn)范圍的問題，應(yīng)及時的反饋至地產(chǎn)客服，處理過程中服務(wù)中心客服主管應(yīng)及時的跟進協(xié)調(diào)。 3賠償問題的處理： a.當顧客提出索賠的要求時，服務(wù)中心應(yīng)嚴格把握原則，報地產(chǎn)客服。 b.當賠償內(nèi)容和金額超出物業(yè)權(quán)限時，或涉及工程問題或銷售問題時，及時上報地產(chǎn)客服或按公司重大業(yè)務(wù)審批流程處理。 4投訴回訪： a.對于顧客的投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，安全主管或客戶投訴接待員應(yīng)及時的回訪客戶，并對顧客意見進行記錄。 b.回訪主要是征詢對投訴處理過程、處理措施、結(jié)果的意見，可以通過電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷的形式進行回訪，5 顧客投訴的整理和分析：服務(wù)中心應(yīng)每月對產(chǎn)生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因、總結(jié)教訓(xùn)，提出糾正措施，以提升