酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與研究

1、酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與研究引言當(dāng)今世界正從工業(yè)化社會(huì)走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的 一個(gè)主要特征就是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升為國(guó)民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。按照國(guó)際公認(rèn)的定義，當(dāng)一個(gè)國(guó)家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP的比重超過(guò)50%寸，就認(rèn)為該國(guó)家已進(jìn)入服 務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家早在30年前就進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。我國(guó)在上世紀(jì) 90年代中后期以來(lái)，服務(wù)業(yè)增加值占GDP匕重實(shí)際上是在一個(gè)低水平上保持穩(wěn)定， 盡管國(guó)務(wù)院07年下發(fā)了關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)，提出到2010年，我 國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重要比 2005年提高3個(gè)百分點(diǎn),有條件的大 中城市服務(wù)業(yè)增加值增速超過(guò)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和第二產(chǎn)業(yè)。但近年

2、來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GD的比重不增反降，在2006年環(huán)比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)后，2007年又環(huán)比 下降0.3個(gè)百分點(diǎn)至39.1%,從總體上看，中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的狀況并沒(méi)有根本 轉(zhuǎn)變。盡管按照國(guó)際公認(rèn)的定義，我國(guó)尚未進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，但服務(wù)業(yè)在我國(guó) 的高速發(fā)展則是有目共睹的。2005 10月11日第十六屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì) 議通過(guò)的中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃的建議中明確提出：“大城市要把發(fā)展服務(wù)業(yè)放在優(yōu)先位置，有條件的要逐步形成服務(wù)經(jīng) 濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”。酒店旅游業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，這幾年更是得到了蓬勃 的發(fā)展。據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)資料顯示：2009年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游收入

3、4979乙元，同比 增長(zhǎng)10.6%,增幅比去年全年回落2個(gè)百分點(diǎn)。酒店旅游業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要 組成部分。因此我們需要重新認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量，需要從顧客的角度出發(fā)分析顧客的需 求和期望，建立科學(xué)的酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系來(lái)分析需求、期望與實(shí)際提供之間 的差距。一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里馬尼昂曾說(shuō)：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來(lái)成功的關(guān)鍵所在。”客人入住酒店，購(gòu)買的不僅是設(shè)施，客人來(lái) 酒店就餐，購(gòu)買的也不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，如何 提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于

4、優(yōu)勢(shì)， 是酒店管理者的共同 目標(biāo)和基本追求。（一）酒店服務(wù)定義酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以 客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。在英文 中，“服務(wù)” 一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、 優(yōu)秀（Excellence） 準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請(qǐng)（Invitation）、創(chuàng) 造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容1 .酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托， 為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合

5、和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。2 .酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有 形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基 礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的 基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi) 需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次, 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括 禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等

6、。二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就2 / 12 要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí) 間的各種需要。中國(guó) 酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng) 爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、 提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相 對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)， 服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)， 酒店 之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。其原因如下：（一）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量中的無(wú)形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,顧客特別敏感，正是無(wú)形服務(wù)使客人從心理和情感上

7、得到最大的滿足。無(wú)形服 務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。 例如：常州明都師院賓館就為員工們?cè)O(shè)計(jì) 了一份日清進(jìn)步表以提高酒店的無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。具體表格如下：表一日清進(jìn)步表班組：姓名：年 月 日序號(hào)日清內(nèi)容回答1.貴賓進(jìn)入包廂時(shí)，你是否打招呼？Yes or No2.今天打招呼有沒(méi)有創(chuàng)意？請(qǐng)分享。Yes or No3.為貴賓安排菜肴時(shí)有沒(méi)有浪費(fèi)？（酒水）Yes or No4.有沒(méi)有祝福賓客？分享你的金玉良言。Yes or No5.今天向客人推薦什么特色菜（新菜）？6.今天與客人溝通多不多？為什么？多或少7.客人稱贊（表?yè)P(yáng)）了您沒(méi)有？對(duì)您滿意嗎？Yes or No8.客人提出什么意見(jiàn)和建議？9.今天誰(shuí)

8、幫了您？誰(shuí)贊美了您？10.您今天幫了誰(shuí)？贊美了誰(shuí)？11.您今天心情好嗎？為什么？Yes or No12.您今天微笑多不多？為什么？多或少13.您今天進(jìn)步了嗎？自我管理了嗎？Yes or No14.您對(duì)您的工作滿意嗎？有工作樂(lè)趣嗎？Yes or No15.您的領(lǐng)導(dǎo)今天關(guān)心、指導(dǎo)您的工作了嗎？Yes or No3 / 1216.您能愉快地Yes or No17.接受上司的指令嗎/Yes or No18.有沒(méi)有留下主人或主賓的電話及名片？Yes or No（二）顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān) 鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客

9、滿意度是酒店服務(wù)好壞的最 終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。常州名都師院賓館每天都以填寫 賓客意見(jiàn)表來(lái)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查。具體表格如下：表二賓客意見(jiàn)表賓客姓名： 聯(lián)系方式： 桌號(hào)： 歡迎光臨明都師源香榭麗自助餐廳，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)服務(wù)，請(qǐng)對(duì)本次用餐提供您的寶貴意見(jiàn)：口，餐廳環(huán)境：非常滿意基本滿意不滿意菜肴質(zhì)量：非常滿意基本滿意不滿意服務(wù)質(zhì)量：非常滿意基本滿意不滿意帶走您的滿意，留下您的希望，讓我們的微笑陪伴您的全程謝謝您的支持，我們永遠(yuǎn)銘記在心！年 月 日填寫人：從上面兩份表格可以看出：具一段時(shí)間的調(diào)查，賓客對(duì)明都師源賓館的服務(wù)4 / 12 質(zhì)量98%是非常滿意的。這是因?yàn)槊?/p>

10、都師源賓館對(duì)每一位員工都非常嚴(yán)格，要求 對(duì)客人投入應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升， 但也存在不少問(wèn)題，如何從根本上 推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問(wèn)題。（一）服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來(lái)，國(guó)內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來(lái)， 缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所 改善，但還不能令顧客滿意。（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù) 質(zhì)量的

11、好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)， 部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者， 他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻 輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán) 節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問(wèn)題。

12、酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“ 100-1=0，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服 務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在?！?001 =0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通 過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，小”事不小，細(xì)節(jié)不 細(xì)”，每一件小事，5 / 12每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來(lái)說(shuō)是1%,對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1 = 0就成立了 0四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施（一）建設(shè)酒店行業(yè)服

13、務(wù)水平支持體系針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、 外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。 應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn) 證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)科學(xué)培訓(xùn)， 讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。 而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才 的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。（二）酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作， 全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理 人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根， 才能在日常管理 中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè) 的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí) 到服務(wù)質(zhì)量的重

14、要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。每一個(gè)酒店都有自己的服務(wù)理念， 例如 溫馨細(xì)微，物有所值”是金海灣大酒 店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使金海灣成為客人心之所系， 情之所牽。所以我覺(jué)得明都師源賓館也應(yīng)該有自己的服務(wù)理念， 并將其做到最好。（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系1 .設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為 服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、 科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制 系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo) 準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。2 .制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要

15、對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié) 明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序， 使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各 崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行 改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程 的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量 管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，6 / 12建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。 (四)管理控制要對(duì)路1,實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來(lái)買享受的，沒(méi)有必要也 沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)

16、來(lái)辦， 有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒 店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。酒店的首問(wèn)責(zé)任制是 指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客 咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和 滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求： 第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題， 要立即給賓客詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客 的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不 能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚； 第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之 外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)

17、部門給予解決。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng) 目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。 首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì) 客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。2,盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡(jiǎn)卡爾森(Jan Carkzon) 創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語(yǔ)?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì) 面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻,他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000 個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”?？枈W爾布累克特和羅恩澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻” 概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他

18、們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的 任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店 服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不 同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、 一線員工以及顧客 代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過(guò)培訓(xùn)，讓所 有員工都能切實(shí)掌握。3,對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管7 / 12理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、

19、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客 時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性， 而且也體現(xiàn) 了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧 客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。4.走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn) 場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了 解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣

20、既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件 ，也可以征詢客人意見(jiàn)和建議，還可縮 短和員工的距離。明都師源賓館對(duì)酒店管理進(jìn)行了更深的提高，即現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理?，F(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)管理可以深入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問(wèn)題。如觀察前臺(tái)服務(wù)員的有聲服務(wù)是否到位， 細(xì)微服務(wù)是否恰到好處，有沒(méi)有客人對(duì) 服務(wù)迅捷性的投訴等等。通過(guò)自己的身傳言教，就地培訓(xùn)，在現(xiàn)場(chǎng)定決策，糾正 偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質(zhì)量， 提高了工作效率，同時(shí)也展示了管理者高超的服務(wù)技能和優(yōu)秀的管理素質(zhì)，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí) 施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)并發(fā)現(xiàn)有用人才，為

21、酒店人力資源的未來(lái)供給提供幫助。其酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是 客人的“滿意程度”。處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)， 前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴， 解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就 尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者又監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風(fēng)，要親歷親為深入到一線， 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，在工作現(xiàn)場(chǎng)就地收集 數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對(duì)工作任務(wù)和服務(wù)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行整合， 而明都師源賓 館就做到了這點(diǎn)，使得整體服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高。（五）提高酒店內(nèi)

22、部協(xié)調(diào)性1 .加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入8 / 12 一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、 部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通， 如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具 體方式。2 .推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞 動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜， 為協(xié)作打好基礎(chǔ)。3 .培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)

23、凝聚力的最重要內(nèi) 涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向， 在其基 礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化 能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受 這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。明都師源賓館的每一位員工都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)過(guò)的， 所以他們有著良好的服務(wù)態(tài) 度，每天在服務(wù)前都會(huì)集合一次，再一次強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，要以微笑待人，時(shí)刻保 持微笑，真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客。（六）加強(qiáng)員工管理1 .員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展 需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位 分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員

24、編制，根據(jù)編制， 采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入 酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。2 .員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起 到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣， 但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工 技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。 只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合， 才 能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該 是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。3 .提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過(guò)研 究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的

25、最重要影響因 素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美9 / 12 國(guó)馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如 果員工流失率降低10%,顧客流失率就可以降低1%3%,營(yíng)業(yè)額就可增加5% 15%;此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的 保證。員工對(duì)酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以 及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展 的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善 員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立 并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度， 從而對(duì)

26、員工隊(duì)伍穩(wěn)定和 團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。（七）加強(qiáng)顧客管理1 .管理顧客期望?？腿似谕^(guò)高或過(guò)低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來(lái)不利的影響。 期望過(guò)高，容易造成客人的失望；期望過(guò)低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無(wú)客上 門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來(lái)讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。2 .加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算 機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客尤其 是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù) 人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存

27、起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前 服務(wù)，令客人滿意。3 .引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要 求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理， 就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問(wèn)題。 因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過(guò)圖片、語(yǔ)言、標(biāo)識(shí)及 示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)， 提高他們配合員工的能力，完整地 享受到服務(wù)的樂(lè)趣，從而更積極參與服務(wù)過(guò)程。另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí) 糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。五、結(jié)語(yǔ)酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的基本追求。我將闡述提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的10 / 12重要性，分析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量 提出相應(yīng)的對(duì)策措施。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店