運(yùn)營(yíng)管理-復(fù)習(xí)

1、2015年1月運(yùn)營(yíng)管理期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)題型及答題要求：第I卷 客觀卷 一、單項(xiàng)選擇題：每小題1分，共10題，10分 二、多項(xiàng)選擇題：每小題2分，共10題，20分選擇題和判斷改錯(cuò)題（說明：題號(hào)不連續(xù)，說明已將不考的題目去掉）第一章 導(dǎo)論一、單項(xiàng)選擇1. 以下哪個(gè)行業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主？ （D ）A. 工業(yè) B. 農(nóng)業(yè) C. 制造業(yè) D. 服務(wù)業(yè)2. 對(duì)由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)的管理是 （A ）。A. 運(yùn)營(yíng)管理 B. 財(cái)務(wù)管理 C. 營(yíng)銷管理 D. 人力資源管理3. 運(yùn)營(yíng)管理的主要任務(wù)是 （ C ）。A. 盡可能提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 盡可能減少生產(chǎn)時(shí)間 C. 建立高

2、效的產(chǎn)品和服務(wù)的制造系統(tǒng) D. 盡可能降低產(chǎn)品成本4. 在設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要取決于 （ B ）。A. 產(chǎn)品的成本 B. 產(chǎn)品所面對(duì)的消費(fèi)者需求C. 生產(chǎn)過程的管理 D. 工人的技術(shù)水平5. 企業(yè)如果能夠迅速改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反映了企業(yè)的 （ C ）。A. 服務(wù)能力強(qiáng) B. 設(shè)計(jì)能力強(qiáng) C. 柔性程度高 D. 技術(shù)能力強(qiáng)二、多項(xiàng)選擇 1. 與制造業(yè)的產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品主要是 （ABCDE ）。A.無形的 B. 不可見的 C. 難以形成庫存D. 生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程合二為一 E. 產(chǎn)品質(zhì)量主要通過消費(fèi)進(jìn)行感知2. 運(yùn)營(yíng)管理的輸入的主要資源有 （ABCDE

3、 ）。A. 人力資源 B. 設(shè)備和物料 C. 資金 D. 信息與技術(shù) E.能源和土地3. 運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容包括 （ACE ）。A. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的管理 B. 銷售渠道的管理 C. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行過程的管理 D. 資金運(yùn)用的管理 E. 運(yùn)營(yíng)過程改進(jìn)的管理4. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括 （ ABCD ）。A. 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì) B. 流程的設(shè)計(jì) C. 設(shè)施的選址 D. 設(shè)施的布置E. 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定5. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行過程的管理主要包括 （ BCDE ）。A. 流程再造 B. 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 C. 庫存管理 D. 質(zhì)量管理 E. 項(xiàng)目管理第二章 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)一、單選題1. 宜家家具的設(shè)計(jì)很巧妙，可以通過

4、不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式是 （ A ）。A. 模塊化設(shè)計(jì) B. 協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì) C. 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) D. 綠色設(shè)計(jì)2. 豐田汽車公司在開發(fā)某種新型汽車的過程中，負(fù)責(zé)該車銷售的銷售人員也參加開發(fā)小組的工作。銷售人員要定期對(duì)用戶進(jìn)行訪問，及時(shí)將這些信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)小組，并對(duì)新車性能的設(shè)計(jì)提出建議，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式是 （ B ）。A. 模塊化設(shè)計(jì) B. 協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì) C. 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) D. 綠色設(shè)計(jì)4. 質(zhì)量功能展開（QFD）的核心特征是 （ D ）。A. 提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 擴(kuò)展產(chǎn)品功能 C. 在保證質(zhì)量的前提下擴(kuò)展功能

5、D. 傾聽和理解顧客的要求5. 銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)除了提供傳統(tǒng)的柜面服務(wù)之外，還可以通過自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務(wù)，這種服務(wù)的類別屬于 （ C ）。A. 裝飾型服務(wù) B. 多樣化服務(wù) C. 渠道開發(fā)型服務(wù) D. 創(chuàng)新型服務(wù)7. 服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)集中在 （D ）。A. 設(shè)計(jì)出好的服務(wù)產(chǎn)品 B. 保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量C. 降低服務(wù)產(chǎn)品的成本 D. 研究如何傳遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程上二、多選題3. 綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括 （ABCDE ）。A. 綠色材料選擇設(shè)計(jì) B. 綠色制造過程設(shè)計(jì) C. 產(chǎn)品可回收性設(shè)計(jì)D. 產(chǎn)品的可拆卸性設(shè)計(jì) E. 綠色包裝設(shè)計(jì)6. 一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括 （ A

6、BCDE ）。A. 顧客需求及技術(shù)需求 B. 關(guān)系矩陣 C. 競(jìng)爭(zhēng)分析 D. 技術(shù)需求相關(guān)矩陣 E. 技術(shù)評(píng)估7. 服務(wù)藍(lán)圖包括 （ ABCD ）。A. 顧客行為 B. 前臺(tái)員工行為 C. 后臺(tái)員工行為 D. 支持過程 E. 顧客評(píng)價(jià)行為8. 服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括 （ AB ）。A. 服務(wù)過程的設(shè)計(jì) B. 服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì) C. 服務(wù)概念的設(shè)計(jì) D. 服務(wù)的初步設(shè)計(jì) E. 全面上市第三章 流程設(shè)計(jì)一、單項(xiàng)選擇1. 運(yùn)營(yíng)流程類型中對(duì)員工技能要求很低，但效率最高的是 (A )。A.流水線型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項(xiàng)目型 2. 適用于產(chǎn)品或服務(wù)的品種繁多，需求量很少，運(yùn)作必須

7、保持高度的靈活性，以滿足不同的任務(wù)要求，這種流程的類型是 （ B ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項(xiàng)目型 3. 在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期，由于產(chǎn)品的變化比較大，因此比較適合的運(yùn)營(yíng)流程是（ A ）。A. 項(xiàng)目型 B. 成批輪番性 C. 單件小批量型 D. 流水線型5. 對(duì)于和顧客一般接觸程度的服務(wù)來說，運(yùn)作的重點(diǎn)在于 （ C ）。A. 計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化 B. 管理信息系統(tǒng)的改進(jìn) C. 能夠控制這個(gè)流程 D. 用戶與員工溝通6. 銀行運(yùn)用自動(dòng)柜員機(jī)，使顧客在服務(wù)過程中發(fā)揮較大作用來改善服務(wù)過程，這種服務(wù)流程屬于 （B ）。A. 流水線服務(wù)方式 B. 自助服務(wù)方式 C

8、. 個(gè)體服務(wù)方式 D 動(dòng)態(tài)服務(wù)方式二、多項(xiàng)選擇1. 按照產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出量來分，運(yùn)營(yíng)流程可以分為 （ ABCD ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項(xiàng)目型 E. 定制型3. 在服務(wù)性企業(yè)中，服務(wù)流程的方式有 （ ACE ）。A. 流水線服務(wù)方式 B. 項(xiàng)目型服務(wù)方式 C. 自助服務(wù)方式 D. 輪番服務(wù)方式E. 個(gè)體服務(wù)方式4. 對(duì)于與顧客接觸程度較低的服務(wù)來說，要求 （ BCE ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力C. 運(yùn)作的重點(diǎn)是一般性介紹 D. 運(yùn)作的側(cè)重點(diǎn)在于用戶E. 管理創(chuàng)新的重點(diǎn)在于計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化5. 對(duì)于與顧客有較

9、高接觸程度的服務(wù)來說，要求 （ ADE ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力C. 運(yùn)作的重點(diǎn)是能夠控制這個(gè)運(yùn)營(yíng)流程 D. 運(yùn)作的側(cè)重點(diǎn)在于用戶E. 管理創(chuàng)新的重點(diǎn)在于用戶與員工溝通第四章 設(shè)施選址與設(shè)施布置一、單選題1. 許多制造企業(yè)也把工廠建到消費(fèi)市場(chǎng)附近，以降低運(yùn)費(fèi)和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則？ （ B ）A. 追求總費(fèi)用最小化 B. 接近用戶原則 C. 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則 D. 分散與集中原則2. 適用于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高的設(shè)施布置類型是 （ B ）。A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置3. 將工藝上同類或相似性能的設(shè)備集中在同

10、一固定地點(diǎn)的設(shè)施布置類型是 （ A ）。A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置4. 適用于汽車維修部的設(shè)施布置類型是 （ C ）。A. 對(duì)象布置 B. 工藝布置 C. 定位布置 D. 混合布置5. 從運(yùn)營(yíng)的角度看，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計(jì)的總體目標(biāo)是 （ D ）。A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 確保服務(wù)質(zhì)量 D. 確保顧客與工作人員的流入和流出的便捷性二、多選題1. 設(shè)施選址的基本原則包括 （ ABDE ）。A. 費(fèi)用最低原則 B. 接近用戶原則 C. 投資最少原則 D. 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則 E. 分散與集中相結(jié)合原則2. 設(shè)施選址的基本問題包括兩個(gè)層次的決策問題，主要

11、是 （ AD ）。A. “選區(qū)”問題 B. 成本問題 C. 收益問題 D. “定址”問題 E. 顧客問題4. 影響服務(wù)業(yè)選址的因素主要包括 （ ABCDE ）。A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顧客流量 D. 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)位置E. 基礎(chǔ)設(shè)施條件6. 服務(wù)業(yè)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計(jì)中必須考慮的特有因素有（ AB ）。A. 設(shè)施布置設(shè)計(jì)必須減少服務(wù)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)面積 B. 顧客在接受服務(wù)過程中的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感C. 基礎(chǔ)設(shè)施 D. 勞動(dòng)力條件 E. 生活環(huán)境第五章 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃一、單選題2. 主生產(chǎn)計(jì)劃的對(duì)象主要是（ A ）。A. 具有獨(dú)立需求的物料和比較重要的物料 B. 物料需求計(jì)劃C. 企業(yè)主生產(chǎn)車間的

12、生產(chǎn)計(jì)劃 D. 企業(yè)的生產(chǎn)流程3. MRP系統(tǒng)的主旨是（ B ）。A. 降低庫存水平 B. 使合適的物料在合適的時(shí)間到達(dá)合適的地點(diǎn)C. 確定產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先等級(jí) D. 保證生產(chǎn)銷售的均衡4.大批量生產(chǎn)多使用專業(yè)化的機(jī)器設(shè)備，并按照產(chǎn)品原則布置，其典型的排序方法是（A ）。A. 有限負(fù)荷、前向排序 B. 有限負(fù)荷、后向排序C. 無限負(fù)荷、前向排序 D. 無限負(fù)荷、后向排序5.一般而言，小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品種類較多，自動(dòng)化程度較低，其典型的排序方法是（D ）。A. 有限負(fù)荷、前向排序 B. 有限負(fù)荷、后向排序C. 無限負(fù)荷、前向排序 D. 無限負(fù)荷、后向排序6. 服務(wù)企業(yè)往往通過哪種方式對(duì)顧客進(jìn)行排程，

13、以控制顧客到達(dá)時(shí)間，從而有效利用服務(wù)能力？（ D）A. 顧客排序系統(tǒng) B. 信息管理系統(tǒng) C. 排號(hào)系統(tǒng) D. 預(yù)約系統(tǒng)二、多選題2. 企業(yè)生產(chǎn)能力選擇策略有（ABCDE）。A. 庫存調(diào)節(jié)策略 B. 改變勞動(dòng)力數(shù)量和改變工作時(shí)間 C. 外包策略 D. 使用臨時(shí)員工 E. 改變“自制還是外購”的決策3. MRP需要輸入的內(nèi)容是（BDE ）。A. 產(chǎn)品品種 B. 主生產(chǎn)計(jì)劃（產(chǎn)品出產(chǎn)計(jì)劃MPS） C. 企業(yè)生產(chǎn)能力D. 物料清單（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件） E. 庫存狀態(tài)文件4.企業(yè)在安排生產(chǎn)作業(yè)排序時(shí)，其目標(biāo)有（ ABCDE ）。A. 保證按時(shí)交貨 B. 保證流程時(shí)間最短 C. 使在制品的庫存最少D. 使設(shè)

14、備和勞動(dòng)力的利用率最高 E. 使其閑置時(shí)間最少5.服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)途徑有（ CD ）。A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通過影響顧客的需求對(duì)顧客進(jìn)行排程D. 通過對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效的排序 E. 無限排序第六章 庫存管理一、單選題1. 企業(yè)為持有和保管庫存而發(fā)生的成本支出為（ A ）。A. 持有成本 B. 準(zhǔn)備成本 C. 訂貨成本 D. 缺貨成本2. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)補(bǔ)充庫存的訂貨方法為（B ）。A. 當(dāng)庫存余量下降到訂貨點(diǎn)時(shí)，向供應(yīng)商發(fā)出固定批量訂貨請(qǐng)求B. 每經(jīng)過一個(gè)固定的時(shí)間間隔，企業(yè)就發(fā)出一次訂貨將現(xiàn)有庫存補(bǔ)充到一個(gè)最高水平C. 采用“雙堆法”進(jìn)行庫存控制D. 每日都需

15、要進(jìn)行庫存補(bǔ)充4.庫存品的ABC管理方法中，對(duì)于A類物品的管理策略有（ D）。A. 按品種大類進(jìn)行控制 B. 采用集中大量訂貨的方式C. 采用“雙堆法”進(jìn)行庫存控制 D. 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求的基礎(chǔ)上，采用定期訂貨的方式5. 根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型，當(dāng)每次的訂貨費(fèi)用增大時(shí)，經(jīng)濟(jì)訂貨批量應(yīng)該（ A ）。A. 增大 B. 減小 C. 先增大后減少 D. 不一定二、多選題1. 庫存的作用有（ ABCD ）。A. 防止短缺，適應(yīng)市場(chǎng)變化 B. 防止中斷，保持生產(chǎn)均衡C. 縮短訂貨提前期 D. 降低生產(chǎn)成本和采購成本E. 提高產(chǎn)品質(zhì)量2. 庫存的成本包括（ ABDE ）。A. 持有成本 B. 準(zhǔn)備成本 C. 沉沒

16、成本 D. 訂貨成本 E. 缺貨成本3. 庫存管理的目標(biāo)有（ ABCDE ）。A. 庫存成本最低 B. 庫存保證程度最高 C. 不允許缺貨D. 限定資金 E. 快捷4. 任何庫存控制系統(tǒng)都需要考慮的問題是（ ACE ）。A. 庫存檢查的時(shí)間間隔是多長(zhǎng) B. 庫存的產(chǎn)品數(shù)量有多少C. 補(bǔ)充訂貨的時(shí)間如何確定 D. 庫存的品種有多少E. 每次訂貨的數(shù)量是多少5. ABC分類法的實(shí)施步驟有（ ABCDE ）。A. 收集數(shù)據(jù) B. 處理數(shù)據(jù)C. 制作ABC分析表 D. 根據(jù)ABC分析表確定分類E. 根據(jù)ABC分類結(jié)果，對(duì)ABC三類物品采取不同的管理策略6. 供應(yīng)商管理（VMI）的實(shí)施方法有（ABCD

17、）。A. 建立顧客情報(bào)信息系統(tǒng) B. 建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) C. 建立供應(yīng)商與分銷商的合作框架協(xié)議 D. 組織機(jī)構(gòu)的變革E. 持續(xù)改進(jìn)與供應(yīng)商的關(guān)系第七章 質(zhì)量管理一、單選題1ISO是哪個(gè)組織的簡(jiǎn)稱？ （ D ）A國際質(zhì)量協(xié)會(huì) B國際標(biāo)準(zhǔn)化理事會(huì) C國際質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) D國際標(biāo)準(zhǔn)化組織2實(shí)行全面質(zhì)量管理，放在第一位的應(yīng)該是 （ D ）。A 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) B全企業(yè)參與 C預(yù)防在前 D用戶需求3質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)方式為 （ B ）。A半成品抽樣檢驗(yàn) B成品100%全檢驗(yàn)C成品抽樣檢驗(yàn)D半成品100%全檢驗(yàn)4統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn)是 （ A ）。A用統(tǒng)計(jì)學(xué)的

18、技術(shù)和工具進(jìn)行質(zhì)量控制B強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和檢驗(yàn)人員間的分工C重結(jié)果，輕預(yù)防D憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行質(zhì)量控制5表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系的圖稱為 （ C ）。A調(diào)查表 B排列圖 C因果圖 D直方圖二、多選題15S管理包括的主要內(nèi)容有（ ABCDE ）。A整理 B整頓 C清掃 D清潔 E素養(yǎng)2全面質(zhì)量管理最核心的特征是（ ABC ）。A全員參與的質(zhì)量管理B全過程的質(zhì)量管理C全面的質(zhì)量管理D全社會(huì)營(yíng)造全面質(zhì)量管理的意識(shí)E全時(shí)段的質(zhì)量管理3服務(wù)質(zhì)量差距模型反映了產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的主要原因，具體包括的內(nèi)容有（ABCDE ）。A管理層認(rèn)識(shí)差距 B服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距 C服務(wù)傳遞的差距D市場(chǎng)信息傳播的差距 E服

19、務(wù)質(zhì)量感知差距4推行6管理可以采用的DMAIC過程，主要包括（ABCDE ）。A界定（Define） B測(cè)量（Measurement） C分析（Analysis）D改進(jìn)（Improvement） E控制（Control）第八章 項(xiàng)目管理一、單選題1. 對(duì)于一些諸如石油化工、核能和軍事類等項(xiàng)目，應(yīng)該注重 （ A ）。A. 以質(zhì)量為中心 B. 以進(jìn)度為中心C. 以費(fèi)用為中心 D. 質(zhì)量、進(jìn)度、費(fèi)用并重2. 在純項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)中 （ C ）。A. 每一個(gè)項(xiàng)目都?xì)w屬于一個(gè)職能部門B. 執(zhí)行每個(gè)項(xiàng)目時(shí)可以從不同的職能部門抽調(diào)員工C. 獨(dú)立的項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的全部工作D. 職能部門的管理者控制人員與技術(shù)

20、3. 在項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)中，專業(yè)化程度最高的組織形式是 （ D ）。A. 純項(xiàng)目制 B. 直線制 C.職能項(xiàng)目制 D. 矩陣制4. 在三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法中，最樂觀時(shí)間指的是 （ B ）。A. 在最正常情況下完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要的時(shí)間B. 在最有利的條件下順利完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要的時(shí)間C. 在最不利的情況下完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要的時(shí)間D. 在一般的情況下完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要的時(shí)間5.在網(wǎng)絡(luò)圖中，關(guān)鍵路徑是指 （ C ）。A. 最早開始的那條路徑 B. 總時(shí)間最短的那條路徑 C.總時(shí)間最長(zhǎng)的那條路徑 D. 最遲開始的那條路徑二、多選題2. 項(xiàng)目管理的主要目標(biāo)有 （ CDE ）。A. 效率 B. 資源 C. 質(zhì)量

21、D. 成本 E. 進(jìn)度3項(xiàng)目成功與否，取決于以下哪些關(guān)鍵因素？ （ABCDE）A. 正確選擇項(xiàng)目 B. 選擇合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人C. 選擇項(xiàng)目承擔(dān)單位 D. 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃E. 組織管理4. 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法的步驟有 （ABCDE ）。A. 項(xiàng)目分解 B. 確定各種活動(dòng)之間的先后關(guān)系C. 估計(jì)活動(dòng)所需的時(shí)間 D. 計(jì)算網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，確定關(guān)鍵路線E. 優(yōu)化、監(jiān)控、調(diào)整5. 在進(jìn)行時(shí)間優(yōu)化時(shí)，縮短關(guān)鍵路線上活動(dòng)時(shí)間的途徑有 （AC ）。A. 利用平行、交叉作業(yè)縮短關(guān)鍵活動(dòng)的時(shí)間 B. 在非關(guān)鍵路線上趕工C. 在關(guān)鍵路線上趕工 D. 采用新技術(shù)縮短工作時(shí)間E. 進(jìn)一步壓縮最短路線上的工作時(shí)間第九章 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)與精

22、細(xì)生產(chǎn)一、單選題 1. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制的出發(fā)點(diǎn)是 （ A ）。A. 不斷消除浪費(fèi)，進(jìn)行永無休止的改進(jìn) B. 牽引式生產(chǎn)系統(tǒng)C. 推進(jìn)式生產(chǎn)系統(tǒng) D. 看板管理系統(tǒng)2. 豐田公司所講的“準(zhǔn)時(shí)”的概念是指 （B ）。A. 從供應(yīng)商到企業(yè)庫存的過程中，物料要按照需要按時(shí)離開和到達(dá)指定地點(diǎn)B. 從供應(yīng)商到企業(yè)生產(chǎn)的全部環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時(shí)離開和到達(dá)指定地點(diǎn)C. 在企業(yè)生產(chǎn)的環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時(shí)離開和到達(dá)指定地點(diǎn)D. 在企業(yè)銷售的環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時(shí)離開和到達(dá)指定地點(diǎn)3. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制中的“浪費(fèi)”指的是 （ D ）。A. 原材料的浪費(fèi) B. 時(shí)間的浪費(fèi) C. 多余生產(chǎn)的浪費(fèi) D. 凡是超出增

23、加產(chǎn)品價(jià)值所必需的絕對(duì)最少的物料、機(jī)器和人力資源的部分4. 看板管理系統(tǒng)中，“取貨指令”的使用規(guī)則是 （ C ）。A. 前一道工序根據(jù)“看板”的種類和數(shù)量生產(chǎn) B. 逐步增加看板數(shù)量C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去領(lǐng)產(chǎn)品D. 必須生產(chǎn)百分之百的合格品二、多選題2. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的實(shí)現(xiàn)是通過 （ ACE ）。A. 拉動(dòng)式的生產(chǎn)系統(tǒng) B. 推進(jìn)式生產(chǎn)系統(tǒng) C. 看板控制 D. 按時(shí)生產(chǎn) E. 均衡生產(chǎn)4. JIT系統(tǒng)的柔性體現(xiàn)在 （ ABDE ）。A. 柔性的設(shè)備 B. 人員的柔性 C. 訂貨的柔性 D. 流程的柔性 E. 產(chǎn)品的柔性5. 精細(xì)生產(chǎn)的內(nèi)容包括 （ ABCD ）。A. 與用戶的

24、關(guān)系 B. 新產(chǎn)品開發(fā) C. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制 D. 與供應(yīng)商的關(guān)系 E. 時(shí)間和費(fèi)用優(yōu)化6. 精細(xì)生產(chǎn)方式與大量生產(chǎn)方式的不同之處在于 （ ABCDE ）。A. 優(yōu)化范圍不同 B. 對(duì)于庫存的態(tài)度不同 C. 業(yè)務(wù)控制觀不同 D. 質(zhì)量觀不同 E. 對(duì)人的態(tài)度不同第十章 業(yè)務(wù)流程再造一、單項(xiàng)選擇題1業(yè)務(wù)流程再造分析的單位是 (C )。A業(yè)務(wù)部門 B業(yè)務(wù)職能 C業(yè)務(wù)流程 D業(yè)務(wù)操作方式2“流程再造”追求的是 ( D )。A標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方法 B標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程C合理規(guī)范的作業(yè)方法 D合理規(guī)范的業(yè)務(wù)流程3主張對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性重建的是 (B )。ABPI BBPR CBPM DERP4

25、主張對(duì)業(yè)務(wù)流程通過逐步優(yōu)化實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的再造的是 (A )。ABPI BBPR CBPM DERP5主張對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行持續(xù)不斷地規(guī)范管理，持續(xù)性地對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修正的是(C )。ABPI BBPR CBPM DERP二多項(xiàng)選擇題3業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵成功因素包括 (ABCDE )。A核心管理層的優(yōu)先關(guān)注 B企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)C可度量的重組目標(biāo) D可行的實(shí)施方法 E持續(xù)的資金支持4流程再造的原則有 (ABE )。A以顧客為中心 B全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化C放棄陳舊的管理程序 D注重組織的功能E從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng)5流程再造的主要方法有 (ABCE )。A合并相關(guān)工作或工作組 B流程各步驟按其自然順

26、序進(jìn)行C模糊組織界線 D定義系統(tǒng)邊界E根據(jù)同一業(yè)務(wù)在不同工作中的地位設(shè)置不同工作方式第II卷 主觀卷 一、判斷改錯(cuò)題：每小題4分，共6題，24分。先判斷對(duì)錯(cuò)，在括號(hào)內(nèi)正確打，錯(cuò)誤打X，如果錯(cuò)誤請(qǐng)具體說明理由，正確不必說明理由。示例1. 無限負(fù)荷系統(tǒng)是根據(jù)每一個(gè)訂單所需的調(diào)整和運(yùn)行時(shí)間，對(duì)每種資源進(jìn)行詳細(xì)的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時(shí)刻，每一種資源（設(shè)備、人員等）要做的工作。（X ） 理由：是有限負(fù)荷系統(tǒng)示例2關(guān)鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡(luò)路徑中，總時(shí)間最長(zhǎng)的那一條路徑。（） 理由：判斷題及答案1. 運(yùn)營(yíng)管理就是對(duì)由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過程的設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)過程的管理。（）2. 純服務(wù)并不多

27、見，心理咨詢是其中之一。（ ）（）3. 快遞公司的包裹速遞、救護(hù)車的急救服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的柔性能力。（X ） 理由：體現(xiàn)了服務(wù)速度4. 上海大眾推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列車型的轎車屬于換代產(chǎn)品。（X ） 理由：屬于派生產(chǎn)品5. 部分地采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)或新材料，從而使產(chǎn)品的功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改變的產(chǎn)品是派生產(chǎn)品。如美國英特爾公司從286386486奔騰、奔騰2、奔騰3到奔騰4的微處理器。（X ） 理由：是換代產(chǎn)品 6. 產(chǎn)品開發(fā)串行模式的目標(biāo)為是提高質(zhì)量、降低成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和產(chǎn)品上市時(shí)間。（X ） 理由：是并行模式7. 成批輪番型運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)勢(shì)是其

28、強(qiáng)大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求。（X ） 理由：是項(xiàng)目型運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)勢(shì)8. 資金流分析方法的基本思想認(rèn)為不創(chuàng)造價(jià)值的那一些工藝步驟是一種浪費(fèi)，應(yīng)該將其刪除或是盡量縮短。比如產(chǎn)品儲(chǔ)存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、質(zhì)量檢查等。 （X ） 理由：這是物流分析方法的基本思想9. 流水線服務(wù)方式通過讓顧客在服務(wù)過程中發(fā)揮較大作用來改善服務(wù)過程。（X ） 理由：是自助服務(wù)方式10. 對(duì)于與顧客接觸程度高的服務(wù)來說，運(yùn)作的重點(diǎn)在于企業(yè)的員工。（X ） 理由：運(yùn)作的重點(diǎn)在于用戶。11. 設(shè)施選址的 “選區(qū)”問題，即根據(jù)區(qū)域和企業(yè)的具體情況確定設(shè)施的具體位置。（X ） 理由：是設(shè)施選址的“定址”問題12. 設(shè)施布置的定位

29、布置類型適用于產(chǎn)品不能移動(dòng)的項(xiàng)目。（ ）（）13. 醫(yī)院的化驗(yàn)科、放射科、內(nèi)科、外科、藥房的設(shè)施分別位于醫(yī)院的特定區(qū)域，需要這些服務(wù)的病人必須走到相應(yīng)服務(wù)的區(qū)域，這種設(shè)施布置的方式被稱為對(duì)象布置的方式。（X ） 理由：這種設(shè)施布置方式稱為工藝布置的方式14. 在運(yùn)營(yíng)計(jì)劃體系中，物料需求計(jì)劃是連接產(chǎn)、供、銷的橋梁，可以將獨(dú)立的需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的計(jì)劃信息。（X ） 理由：主生產(chǎn)計(jì)劃是連接產(chǎn)、供、銷的橋梁。15. 無限負(fù)荷系統(tǒng)是根據(jù)每一個(gè)訂單所需的調(diào)整和運(yùn)行時(shí)間，對(duì)每種資源進(jìn)行詳細(xì)的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時(shí)刻，每一種資源（設(shè)備、人員等）要做的工作。（X ） 理由：是有限負(fù)荷系統(tǒng)。16. 后

30、向排序系統(tǒng)是指系統(tǒng)接受一個(gè)訂單后，對(duì)完成訂單所需要的作業(yè)按照從前向后的順序進(jìn)行排序。（X ） 理由：是前向排序系統(tǒng)17. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)連續(xù)不斷的監(jiān)視庫存余量的變化，當(dāng)庫存余量下降到訂貨點(diǎn)時(shí), 就向供應(yīng)商發(fā)出固定批量的訂貨請(qǐng)求。（X ） 理由：是定量控制系統(tǒng)18. 和定期控制系統(tǒng)相比，最大最小系統(tǒng)在每次檢查庫存時(shí)都要訂貨。（X ） 理由：最大最小系統(tǒng)不一定在每次檢查庫存時(shí)都訂貨。195S管理是指對(duì)各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清潔、清掃和提高素養(yǎng)的活動(dòng)的過程，5S管理水平的高低代表著管理者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)識(shí)的高低。（）20當(dāng)企業(yè)能夠達(dá)到6的質(zhì)量水平時(shí)，每百萬次產(chǎn)品的缺陷為340個(gè)。

31、（X ） 理由：當(dāng)企業(yè)能夠達(dá)到6的質(zhì)量水平時(shí)，每百萬次產(chǎn)品的缺陷為3.4個(gè)。21管理層認(rèn)識(shí)差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制訂的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解。（X ） 理由：這是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距。22. 市場(chǎng)信息傳播差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。（X ） 理由：這是服務(wù)傳遞差距23. 項(xiàng)目是為創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的長(zhǎng)期性工作。（X ） 理由：項(xiàng)目是為創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的臨時(shí)性工作。24. 關(guān)鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡(luò)路徑中，總時(shí)間最長(zhǎng)的那一條路徑。（）二、實(shí)務(wù)操作題：12分 實(shí)務(wù)操作題復(fù)習(xí)要點(diǎn)：1.第四章設(shè)施布置：

32、From-To表法； 2.第七章質(zhì)量管理：排列圖和分層圖的簡(jiǎn)單應(yīng)用和分析三、案例分析題：14分 第一章 影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素UPS和FedEx的抗衡在快遞行業(yè)中，UPS和FedEx這兩大巨頭總是在尋求超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。FedEx每天要處理的包裹量大概在500萬件左右，UPS的處理量則超過1300萬件。如此巨大的業(yè)務(wù)量，讓每秒鐘的滴嗒聲在這兩家公司都顯得異常珍貴。面對(duì)巨大的業(yè)務(wù)吞吐量，無論是UPS還是FedEx都必須依靠近乎實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸，才能將各環(huán)節(jié)控制得當(dāng)。FedEx公司的投遞員手持的都是PowerPad，在取件過程中，他們可以通過藍(lán)牙掃描器獲得包裹信息，這比他們?cè)瓉淼氖殖謾C(jī)與數(shù)據(jù)槽

33、相連的方式減少了約10分鐘。FedEx的PowerPad還具有紅外連接功能，投遞員通過紅外接口，每天可遙控5萬個(gè)投遞箱開關(guān)鎖操作，F(xiàn)edEx希望利用藍(lán)牙技術(shù)進(jìn)一步壓縮投遞員開關(guān)鎖的時(shí)間。FedEx甚至還希望，再節(jié)省一些投遞員處理空投遞箱的時(shí)間。為此，它正在測(cè)試通過藍(lán)牙，投遞箱是否能向附近的投遞員發(fā)送空箱信號(hào)。UPS用于抗衡FedEx的PowerPad的是一種手持設(shè)備DIAD IV（第四代投遞信息采集器）。從功能上看，DIAD IV和PowerPad非常相似，但不同的是，UPS的7萬部DIAD IV是采用數(shù)字蜂窩網(wǎng)絡(luò)傳送數(shù)據(jù)的。從DIAD 開始，UPS就一直持續(xù)進(jìn)行升級(jí)并保證新系統(tǒng)能兼容舊系統(tǒng)。

34、不過， FedEx的藍(lán)牙應(yīng)用也讓UPS深感不安。為此，UPS正計(jì)劃在新的手持機(jī)中植入藍(lán)牙技術(shù)，這樣，它的遞送員在GPRS信號(hào)較弱的建筑物里也能順利地讀取包裹的信息，以實(shí)時(shí)向總部匯報(bào)；同時(shí)，UPS還利用藍(lán)牙技術(shù)統(tǒng)計(jì)投遞員各種操作的時(shí)間，甚至連投遞員上下投遞車的時(shí)間也“逃脫”不了藍(lán)牙的監(jiān)控。為能給客戶提供更好的服務(wù)，UPS還在DIAD IV中增加GPS，以實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物的跟蹤。如果客戶在最后時(shí)刻打電話要求改變投遞地址，GPS可以幫助司機(jī)選擇到達(dá)新地點(diǎn)的最佳路線，以盡可能減少時(shí)間的浪費(fèi)。請(qǐng)結(jié)合案例思考：1. 在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中，影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素有哪些？ 2. 在快遞行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什

35、么？ 3. UPS和FedEx分別采用了哪些措施來維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？請(qǐng)聯(lián)系案例分析。第二章 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì) “銥星”的隕落“銥星”電話系統(tǒng)于1998年11月正式投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，被譽(yù)為科技的創(chuàng)舉、通信的先鋒；然而還沒風(fēng)光一年，1999年8月，銥星公司便提出了破產(chǎn)重組的申請(qǐng)，并于2000年3月終止所有業(yè)務(wù)。銥星歷經(jīng)11年努力、耗資50億美元開發(fā)成功的由66顆衛(wèi)星組成的通信網(wǎng)幾乎成了一堆昂貴的太空玩具。 創(chuàng)建當(dāng)初，全世界都認(rèn)為銥星創(chuàng)造了一個(gè)史無前例的科技神話。1987年，摩托羅拉的三位科學(xué)家提出用77顆衛(wèi)星，在7個(gè)極地圓軌道上運(yùn)行，把整個(gè)地球覆蓋起來，讓世界上任何人在任何地方、任何時(shí)間與任何人都能相

36、互溝通。1991年，摩托羅拉公司正式?jīng)Q定建立由77顆低軌道衛(wèi)星組成的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，并且以在元素周期表上排第77位的金屬“銥”來命名該系統(tǒng)。后來衛(wèi)星的數(shù)量減到了66顆，但銥星公司的名稱繼續(xù)沿用。從1987年開始，“銥星計(jì)劃”歷時(shí)11年，整個(gè)投資超過50億美元。該系統(tǒng)在1998年11月1日正式投入運(yùn)營(yíng)。 銥星系統(tǒng)在技術(shù)上具有極高的創(chuàng)新性。與傳統(tǒng)衛(wèi)星通信相比，銥星具有明顯的優(yōu)點(diǎn)：銥星運(yùn)行軌道低，更易于實(shí)現(xiàn)全球個(gè)人衛(wèi)星移動(dòng)通信；具備強(qiáng)大的漫游功能，不僅可以提供衛(wèi)星和蜂窩網(wǎng)絡(luò)之間的漫游，還可以進(jìn)行跨協(xié)議漫游；覆蓋面廣，能為全球任何一個(gè)地方提供無縫隙移動(dòng)通信，尤其在偏遠(yuǎn)地區(qū)或地面網(wǎng)被毀情況下，銥星系統(tǒng)有無

37、與倫比的優(yōu)越性。 然而，好夢(mèng)不長(zhǎng)。正式運(yùn)行不到半年，銥星就從神話的頂峰滑了下來。由于使用成本過高，1999年第一季度，銥星公司凈虧損便達(dá)5.05億美元，到1999年8月，因無法按期償還16億美元負(fù)債額，公司股票狂跌，使這一耗資50億美元建立的系統(tǒng)的市值僅剩6000萬美元。公司被迫申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，進(jìn)行改組，以維持其繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。2000年3月6日，美國曼哈頓破產(chǎn)法庭批準(zhǔn)了銥星公司的臨時(shí)融資計(jì)劃，銥星公司獲得了300萬美元的資金，并在11天的時(shí)間里為尋找買主作最后的努力。2000年3月17日，銥星公司尋找新買主的努力以失敗告終，不得不宣布破產(chǎn)。曾被評(píng)為“1998年度世界十大科技成就”之一的“銥星計(jì)劃”，

38、最終證明自己不過是顆“流星”。銥星是世界上第一個(gè)投入使用的大型低地球軌道移動(dòng)的通信衛(wèi)星系統(tǒng)，在實(shí)際進(jìn)入工程建設(shè)的幾個(gè)移動(dòng)通信衛(wèi)星星座中，銥星系統(tǒng)技術(shù)最先進(jìn)、星座規(guī)模最大、投資最多、建設(shè)速度最快，因此從理論上講，銥星計(jì)劃開創(chuàng)了全球個(gè)人通信的新時(shí)代，被認(rèn)為是現(xiàn)代通信的一個(gè)里程碑。盡管“銥星”系統(tǒng)的問世曾編織世紀(jì)末科技童話：在珠峰上能用手機(jī)把自己的聲音傳遍全世界，在南極也能進(jìn)行全球通話，但是這只能滿足少數(shù)人的需求，“銥星”手機(jī)對(duì)一般用戶來講還只是一個(gè)好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市場(chǎng)的同情。可以這樣說，銥星隕落，不是在淘汰落后，而是在淘汰“先進(jìn)”。請(qǐng)結(jié)合案例思考：1. 企業(yè)在開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服

39、務(wù)時(shí)應(yīng)考慮哪些因素？ 2. 銥星計(jì)劃失敗的主要原因是什么？ 3. 如何認(rèn)識(shí)新產(chǎn)品開發(fā)中的新技術(shù)使用問題？請(qǐng)聯(lián)系案例分析。第三章 服務(wù)流程北京ETC用戶將可在京津冀高速不停車交費(fèi)京津冀區(qū)域高速公路即將采用聯(lián)網(wǎng)不停車收費(fèi)系統(tǒng)，到時(shí)司機(jī)無論從京津冀任何一處辦理電子標(biāo)簽等手續(xù)后，在兩市一省的高速公路收費(fèi)站都可實(shí)現(xiàn)“不停車交費(fèi)”。據(jù)了解，目前北京市已有14萬ETC標(biāo)簽用戶，ETC僅適用于北京市境內(nèi)高速公路和京承高速公路承德境內(nèi)。實(shí)現(xiàn)京津冀聯(lián)網(wǎng)后，北京市用戶也可以在異地的ETC車道上通行。同時(shí)，ETC車道通行效率較高，可大幅提高車流通過收費(fèi)站的速度。京津冀三地高速實(shí)現(xiàn)ETC互聯(lián)互通后，外地過境車輛可以快速

40、通過收費(fèi)站進(jìn)出京，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。ETC是電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)。使用該系統(tǒng)，車主只要在車窗上安裝感應(yīng)卡并預(yù)存費(fèi)用，通過收費(fèi)站時(shí)便不用人工繳費(fèi)，也無須停車，開車通過ETC車道，系統(tǒng)將從卡中自動(dòng)扣除過路費(fèi)。請(qǐng)結(jié)合案例思考：1.常見的服務(wù)流程有哪些方式？ 2.ETC屬于哪種服務(wù)流程方式？ 3.京津冀區(qū)域高速公路使用ETC系統(tǒng)后，從哪些方面優(yōu)化了高速公路收費(fèi)服務(wù)流程？請(qǐng)聯(lián)系案例分析。永和豆?jié){的標(biāo)準(zhǔn)化管理上世紀(jì)90年代末，當(dāng)“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等洋快餐登陸中國并迅速以超過千家店面的規(guī)模贏得中國市場(chǎng)時(shí)，來自臺(tái)灣的永和豆?jié){開始現(xiàn)身內(nèi)地市場(chǎng)，向“洋快餐”發(fā)起挑戰(zhàn)，并致力于打造全球中式餐點(diǎn)連鎖

41、第一品牌。目前，永和豆?jié){在祖國大陸的店面總數(shù)已經(jīng)達(dá)到150余家，其中包括15家直營(yíng)店和130余家加盟連鎖店。永和豆?jié){的成功，為中式快餐的連鎖經(jīng)營(yíng)提供了經(jīng)驗(yàn)。中國美食世人皆知，但形成規(guī)模走向全國乃至世界的卻寥寥無幾，根源就在于沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?。從營(yíng)銷策略來講，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，就不可能形成工業(yè)化的快餐食品，也就不可能實(shí)現(xiàn)連鎖化、規(guī)?；?；從內(nèi)部管理來講，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，就不可能培養(yǎng)出合格的員工。傳統(tǒng)中國烹飪的一大特點(diǎn)就是模糊。用火稱“溫火”或“火候恰到好處”。加料“少許”或“適量”，這種模糊性語言為廚師發(fā)揮創(chuàng)造性提供了空間，使菜肴呈現(xiàn)不同的風(fēng)格，將烹飪變成一門藝術(shù)。然而，由于缺少量化標(biāo)準(zhǔn)，廚師操作全憑經(jīng)驗(yàn)，很難保證統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，使菜肴質(zhì)量呈現(xiàn)出極大的不穩(wěn)定性，既影響了對(duì)傳統(tǒng)烹飪技藝的繼承和發(fā)展，又影響了中國餐飲業(yè)步入現(xiàn)代化的軌道。即使同一家餐館的同樣一道菜，兩個(gè)廚師做出來也有所不同，其結(jié)果是，服務(wù)在執(zhí)行過程中極易變形走樣，而且很難進(jìn)行考核。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化策略是連鎖企業(yè)的又一重要經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，其流程是由連鎖總部制定標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，由各門店教學(xué)復(fù)制和實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)化制作是快餐的重要標(biāo)志。永和豆?jié){作為中式快餐的連鎖加盟的餐飲業(yè)，要保持高度的產(chǎn)品的一致性，遇到的難題就是如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作。比如說炸油條，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)店兩個(gè)不同的師傅可能炸出不同