XXX公司重點客戶關(guān)系管理策略

1、XXX公司重點客戶關(guān)系管理策略公司采取的重點客戶策略分為兩類， 一類是一般性策略，即對所有重點客戶都適用的策略； 另一類是具體策略，即針對每一類客戶采取的策略。1一般管理策略1.1 創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點客戶導(dǎo)向的組織文化強化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員銷售意識，確保各方認識和實施重 點客戶關(guān)系管理的一致性。“以客戶為中心”，就是以客戶及其需求為行動的 主要導(dǎo)向；發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。13其行為包括：主動了解客戶，主動尋 求資料來了解顧客的環(huán)境、問題、期望，并盡可能預(yù)見他們的需要；成為客戶的顧問，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力；建立合作關(guān)系，與顧客建 立良好的合作關(guān)系；采取行動

2、滿足客戶的需求，考慮所采取的行動或計劃會對顧 客產(chǎn)生什么影響；迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問題；避免過度承諾；建立客戶反 饋系統(tǒng)，運用有效的方法來了解并評估顧客的顧慮、問題及滿意度，并預(yù)測顧 客的需求。14加強團隊合作要求每個人積極成為團隊的一員，促使團隊目標得以完成。 團隊合作的主要行為包括：促使目標得以達成，提供程序建議以協(xié)助團隊達成目 標或完成任務(wù)；提供必要的資源或幫助以消除障礙，幫助團隊達成目標 ；邀請他 人參與，聆聽他人觀點，邀請他人充分參與團隊的決策和行動；重視和使用個人 的不同特點和才干；分享信息，與團隊成員分享重要和相關(guān)的信息；支持開誠布 公，對提出的看法表示理解，感同身受；避免貶

3、低或忽略他人的感受；實踐承諾, 遵行團隊的要求和指引；履行團隊的職責(zé)：實踐個人對團隊的承諾。15重點客戶管理是一項涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細致的工作，重點 客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系（包括銷售人員、運輸 部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費者的需 要。重點客戶管理工作的成功與否，對整個企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。 重點客戶管理部只有調(diào)動起企業(yè)的一積極因素，深入細致地做好各項工作，牢 牢地抓住重點客戶，才能以點帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良 好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮 頭，穩(wěn)操勝券。1

4、71.2 基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(1)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)是否有利于重點客戶關(guān)系管理，將直接關(guān)系到重點客戶關(guān)系管理的實施效果。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)中沒有專門的 重點客戶管理職能，因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶重點不 分，客戶流失嚴重的情況。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)要圍繞重點客戶管理來制定和實施，XXX現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)及銷售部門職責(zé)限制了客戶關(guān)系管理的實施，公司應(yīng)設(shè)專門機構(gòu)和專人對其進行管理。以確保工作的程序性和目標的如期實現(xiàn)。(2)明確重點客戶部職責(zé)公司成立專門的重點客戶管理部從事重點客戶的管理工作。重點客戶經(jīng)理 是聯(lián)系企業(yè)和重點客戶的主線，他和公司銷售副總對公司的重點客

5、戶負責(zé)；和銷 售副總一起制訂重點客戶的目標和執(zhí)行計劃，協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行重點客戶管理 計劃，至少每個季度和銷售副總一起根據(jù)目標評價成果，監(jiān)視重點客戶的需求 和采購情況，以及公司在大客戶采購中所占的市場份額，獲取重點客戶相關(guān)人 員的個人資料。根據(jù)重點客戶在本期的需求及銷售目標編制重點客戶計劃，重 點客戶計劃應(yīng)在每次訪問后及時進行更新，每月作出分析。重點客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：了解客戶的業(yè)務(wù)，與客戶重點的決策者建立 良好的專業(yè)的關(guān)系。保證我們整個公司為客戶提供出色的服務(wù)，在銷售目標的 框架下，得到盡可能高的銷售價格，創(chuàng)造客戶對 XXX勺積極態(tài)度和高度信任。由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，重點客戶關(guān)系管理不應(yīng)局限

6、于知道顧客的潛力和 目前與XXX的業(yè)務(wù)情況。還需對客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其 企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢、機會、弱點和存在的問題。為了能從權(quán)威人士處 得到寶貴的信息，必須與重點客戶的“重點人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須 不僅訪問客戶的采購和技術(shù)部門，如果其他部門也參與決策的話，還應(yīng)拜訪市 場、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門。XXX在成立重點客戶部時，應(yīng)做好對一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、 激勵等。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶 對公司的感覺，影響到客戶對公司的滿意度。如果一線銷售人員對公司的政策 理解有誤，而導(dǎo)致服務(wù)不到位；或由于責(zé)任心不強，導(dǎo)致對客戶的怠慢

7、或粗魯 的對待；或各種其它原因?qū)е碌目蛻羰艿讲还膶Υ瑫p害公司的形象， 引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會給企業(yè)造成更大傷害。為 避免此類情況出現(xiàn)，我們應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng) 營理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認識到客戶的價值所在，并將員工績效考 核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。（3） 重點客戶部工作目標制定XXX基于對客戶和競爭者的分析，為重點客戶管理部的工作制定出有效的 重點客戶管理目標。目標包括兩類：1、量化目標：包括產(chǎn)品、價格、銷售量、 銷售額及銷售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓(xùn)的時間安排等。2、質(zhì)化指標：包括公司各種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好

8、。目標的制定可以衡量成績， 也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實施的必要保證。重點客戶管理目標制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點客戶的工 作目標，該目標應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意 見，進行深入討論，并進而達成共識，進行落實。因為重點客戶管理所需的資 源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，因此計劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司 高層。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列明所需人員的支持目的、具體任務(wù)及時 間限制等，以避免使工作目標流于形式，而使目標的實施卓有成效。該目標要 作為銷售人員的個人年度目標加以評估。1.3 建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)1 .客戶關(guān)系管理軟件的購買

9、由于目前市場上幾乎沒有成型的重點客戶關(guān)系管理軟件，XXX在實施重點客戶關(guān)系管理時要結(jié)合實際情況活用客戶關(guān)系管理軟件。選擇軟件時應(yīng)注意三點：（1）價格，但要注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（2）要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗。 XXX應(yīng)盡量選擇有過化工行業(yè)經(jīng)驗的公司；（3）要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。有些軟件在國外用得很好。但由于中國的情況不一樣，并不是所有功能都達到效果， 如果實施時不能結(jié)合企業(yè)自己的實際情況進行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，則再 好的軟件也沒有用。Siebel、oracle系統(tǒng)等，他們的

10、技術(shù)不太適用于中國的公司，而 Turbo有 專為中國企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng)，比較適合國內(nèi)的大中型企業(yè)。但國際上的系統(tǒng)大多比較昂 貴，不是一般企業(yè)承受得了的。而中國廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。應(yīng)該是目前公司購買的 首選。總之，XXX應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實施風(fēng)險小、性能價格比高的客戶關(guān)系 管理產(chǎn)品。2 .客戶資料搜集整理客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準備。 因為重點客戶管理的復(fù)雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求銷售人員與 客戶接觸時，要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息

11、。(1)搜集客戶資料.充分了解客戶資料之后， 銷售人員才能了解客戶的基本需求 ，才可以確定基本的銷售策 略。針對公司的重點客戶，搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個方面：A.客戶組織結(jié)構(gòu)；B.各種形式的通訊方式；C.區(qū)分出客戶對采購產(chǎn)品的使用部門、采購部門、支持部門及其主要 決策者；D.客戶的業(yè)務(wù)情況，一年生產(chǎn)多少煙酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，下游產(chǎn)品的 售價及主要銷售對象。E.煙酸的使用方法及習(xí)慣偏好；F.客戶所在行業(yè)的基本情況等。(2)競爭對手的資料公司需要經(jīng)常搜集競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以比較公司產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手之 間的差別，有針對性地引導(dǎo)客戶需求。競爭對手的信息除了獲取樣品、分析樣品之

12、外，還 包括以下幾方面：A.對手產(chǎn)品在客戶處的使用情況；B.客戶對其產(chǎn)品的滿意度；C.競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點；D.該銷售代表與客戶的關(guān)系等。(3)項目的資料公司進行重點客戶管理所投入的資源是有限的，千萬不能把有限的時間、費用和精力投入到一個錯誤客戶身上， 所以要了解客戶項目的情況， 包括客戶要不要買， 什么時候買， 預(yù)算是多少，采購流程是怎樣的，等等。項目資料可以包括以下內(nèi)容：A.客戶最近的采購計劃；B.通過這個項目要解決什么問題； C.決策人和影響者；D.采購時間表；E.采購預(yù)算； F.采購流程等。(4)客戶的個人資料只有掌握了客戶的個人資料，才有機會真正挖掘到客戶的實際內(nèi)在的需

13、求，才能做出 切實有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)?？蛻舻膫€ 人資料包括：A.家庭狀況及家鄉(xiāng)； B.畢業(yè)的學(xué)校；C.喜歡的運動；D.其它個人愛好；E.同 事間的關(guān)系；F.在公司中白作用；G.個人的職業(yè)發(fā)展計劃及志向等。3 .通過數(shù)據(jù)庫分析處理客戶信息企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預(yù)測消費者有多大可能去購買 產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對性地制作營銷信息 達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。阿通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務(wù)支持和營銷 設(shè)計，使“一對一的顧客關(guān)系管理”成為可能。利

14、用數(shù)據(jù)庫進行市場預(yù)測并實時反應(yīng)市場及客戶狀況。數(shù)據(jù)庫的各種原始 數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機 會。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提 高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價格；可以以所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國家、顧客大小、產(chǎn)品、銷售人員、甚至 按郵編，從而比較出不同市場銷售業(yè)績，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場潛 力。19企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務(wù)等一線 人員從面對面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫，定期 對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產(chǎn)

15、品在工藝或功能上的改善和 完美，產(chǎn)品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā)；管理人員可以根據(jù)市場上的實時 信息隨時調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少 庫存，做到“適時生產(chǎn)（JIT）,即只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn) 口 力 20 口口 。利用數(shù)據(jù)庫分析每位客戶的交易歷史，對公司的重點客戶，應(yīng)該提供的特 別的服務(wù)、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧 客發(fā)動競爭攻擊的。XXX以前在客戶關(guān)系管理中的不足之處是只是獲取顧客， 很少花精力去辨別和保護他們的重點客戶，同時去除不良顧客；也很少花精力 考慮到競爭者手中去策劃顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來提高贏利率

16、。利用企業(yè)數(shù) 據(jù)庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客資料的統(tǒng)計技術(shù)，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的重點客戶，保護好自己的重點客 戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。4 .重點客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實施XXX在考慮部署重點客戶關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體 的目標，例如將客戶關(guān)系向更高、更深、更遠發(fā)展，提高客戶滿意度，減少客戶流失，以 及增加合同的成交率等等，并且要根據(jù)目標選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點客戶策 略的達成。重點客戶關(guān)系管理的最終目標是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組

17、成的。產(chǎn)品質(zhì)量與功能主要是由制造部門決 定的，重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要接受客戶意見、建議、投訴，并把意見反饋給制造部門；服務(wù)、關(guān)懷是營銷部門的主要工作，重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該為這些部門是工作提供極 大的方便。21實際上，XXX各項客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。按XXX目前業(yè)務(wù)狀況和公司實力，不可能建立一個非常完善重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如果那樣做， 不僅投資大、周期長，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢必造成很 大一部分功能浪費。公司應(yīng)該在重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要 解決的主要問題，消除客戶服務(wù)中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實施進度

18、快，系統(tǒng) 見效快，客戶滿意度也可以提高。等到當(dāng)前的主要問題解決以后，其他問題可能上升為主 要問題，到時候再在重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中解決。重點客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進行。第一步、制定重點客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標。首先要明確目標，其次才是如何實現(xiàn)這一 目標。確定目標之后，雙方還需一起分析找出目標和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。第二步、制定階段目標和實施路線。重點客戶關(guān)系管理作為一個系統(tǒng)工具，其實施并 非一蹴而就，它需要分階段來實施。在確立實施進程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點， 對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時間、響應(yīng)速 度，還是解決問題的能力。據(jù)此擬定出重點客

19、戶關(guān)系管理實施進程中的階段目標。第三步、分析公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢是從“以產(chǎn)品為 中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào) 整。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，在“以客戶為中心”這一根 本原則的指導(dǎo)下，重新分析公司的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并， 然后再分析其每個部門的業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過以上三個步驟的工作，我們對于重點客戶關(guān)系管理的總體目標、具體階段目標和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己掌握。 接下來，我們就要開始著手設(shè)計重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)了。第四步、設(shè)計重點客戶關(guān)系管理架構(gòu)。一般說來，重點客戶關(guān)系管理的

20、功能可以歸納 為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E mail等)的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行加 工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。18而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細化為不同的功能模塊，然后設(shè)計相應(yīng)的重點客戶關(guān)系管 理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能。第五步、實施重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在實施過程中，軟件公司會提供系統(tǒng)集成、建 設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)等服務(wù)。此外，還會根據(jù)企業(yè)的特性、客戶的要求做一些定制化的工作。這一 階段的工作主要由技術(shù)人員來完成，包括軟

21、件開發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問等。第六步、評估實施效果。這是很重要的一步，同時也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在 重點客戶關(guān)系管理項目實施完成后應(yīng)對重點客戶關(guān)系管理項目的實施效果進行評估，這樣 做是為了在企業(yè)內(nèi)部人員尤其是決策層切切實實地看到重點客戶關(guān)系管理的成效，可以贏 得他們對重點客戶關(guān)系管理的支持，從而使企業(yè)內(nèi)部人員能夠自覺利用重點客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入回報比。要真正從重點客戶關(guān)系管理獲益，科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高重點客戶關(guān)系管理的成功率和有效率。1.4 加強客戶服務(wù)提高重點客戶滿意度1 .加大對重點客戶的服務(wù)力度(1)優(yōu)先保證客戶的貨源充足。重點客戶的銷售量較

22、大，優(yōu)先滿足重點客戶對產(chǎn)品 的數(shù)量及系列化的要求，是重點客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn) 品，重點客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與重點客戶就市場發(fā)展趨 勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生 產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證重點客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的 情況。(2)安排銷售人員對重點客戶的定期拜訪，以利于銷售人員及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并提 出建議?？蛻舻膯栴}體現(xiàn)客戶的需求，無論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運輸或客戶行政費用上的 顧慮和抱怨，談及問題是尋求答案的標志，如果解決這些問題，則有助于客戶信任的增加，也有了拓展

23、銷售的機會。(3)安排企業(yè)高層主管對重點客戶的拜訪工作，為公司高層提供準確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使公司高層有目的、有計劃地拜訪重點客戶。(4)經(jīng)常性的征求重點客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方 面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，重點客戶管理部對負責(zé)處理與重點客戶之 間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要 據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選(5)組織每

24、年一度的重點客戶與企業(yè)之間的座談會。 每年組織一次企業(yè)高層主管與重 點客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議， 對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。2,實行客戶投訴與抱怨的流程管理處理產(chǎn)品投訴是向重點客戶提供售后服務(wù)的不可缺少環(huán)節(jié)之一，包括重點 客戶經(jīng)理、銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退 貨時要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。產(chǎn)品投訴由客戶服務(wù)部負責(zé)，客戶管理部密切協(xié)調(diào), 由客戶退回貨物的最終處理將由大客戶經(jīng)理作出?？蛻敉对V必須以認真、迅速 及專業(yè)的方式來處理，以最好地滿足客戶的需求。實施XXXg戶投訴流程，可以使以前較隨意的

25、處理投訴的工作，導(dǎo)入流程 管理的概念，讓每一次客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到 快速而妥善的服務(wù)，并且通過規(guī)范的流程，改善企業(yè)內(nèi)部管理，提高客戶滿意 度?？蛻敉对V處理流程負責(zé)部門：客尸服務(wù)部流程目的：規(guī)范客戶投訴處理流程，發(fā)生客戶投訴時處理迅速、有效，最終達成客戶滿意。公司客戶客戶服務(wù)部大客戶部處理投訴 整理相關(guān)資料接受投訴交接返工必要時追蹤返工結(jié)果答復(fù)客戶物理處理技術(shù)部判定返工性質(zhì)化學(xué)處理返工結(jié)果反饋相關(guān)部門配合客服處理投訴 相關(guān)資料整理提供圖4.1XXX客戶投訴處理流程Figure 4.1 Flow chart for Customer Complaining Manage

26、ment2具體管理策略我們根據(jù)客戶不同的需求特點，將 XXX的重點客戶分成三個不同群組，XXX應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點，找出影響每類客戶采購的要素，并采取相應(yīng)的策略來應(yīng)對。2.1 針對價格敏感型客戶的策略公司制定按年度累計采購數(shù)量為標準的返利制度，按年度累計采購量進行返利，到一 定采購量即開始返利，采購數(shù)量越多，返利率越大；在市場淡季針對此類客戶推出特別定 價，促使其以低價囤貨；進行產(chǎn)品組合定價，對購買公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實現(xiàn)特價；使用價格低的包 裝材料，加大產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對成本；開發(fā)低價可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度， 開發(fā)低純度產(chǎn)品，降低價格，迎合此類客戶的需求。對于此類客戶

27、，要同時引導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶群轉(zhuǎn)變。2.2 針對服務(wù)敏感型客戶的策略為此類客戶提供主動服務(wù)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時的承諾；第二也是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度，保持老客戶。從這種角度理解，只有把客 戶當(dāng)成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動客戶，贏得客戶忠誠。主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。客戶購買產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認 真閱讀說明書。這樣，在產(chǎn)品儲藏、使用過程中，可能會疏忽很多細節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰 當(dāng)使用，形成客戶不滿意，為企業(yè)帶來負面影響。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需

28、要 花費更多的時間和精力。因此，銷售人員要主動提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤 用，保護客戶利益。同時，主動提醒還會給客戶形成企業(yè)誠實、可信的良好形象，以后即 使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，客戶會主動找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。為客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價值是客戶關(guān)系發(fā)展的推動力，因此主動服務(wù)對于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動具有更廣泛的意義。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ) 之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶 忠誠。公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶，在售后服務(wù)人員中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時精通下游產(chǎn)品的生產(chǎn)