萬科物業(yè)管理服務(wù)工作指引

1、萬科物業(yè)管理服務(wù)工作指南一、物業(yè)管理概念篇什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施 及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成：1、土地。指由一定圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、 建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權(quán)。物權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托， 依照國家有關(guān)法律規(guī)，按照合 同和契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理， 并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。

2、物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供 水、公共設(shè)施等進(jìn)行運行、保養(yǎng)和維護(hù)；專項業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園 林綠化、消防管理、車輛交通等；特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。經(jīng)營業(yè) 務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。萬科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它包括：不動產(chǎn)、土地、 建筑、設(shè)備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務(wù)、信息、物品、預(yù)算和能源等設(shè)施的 管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的 重要組成部分。物業(yè)管理業(yè)務(wù)主要包括以下九項容：1、物業(yè)管理的長期規(guī)劃2、物業(yè)管理的年代計劃3、物業(yè)的財產(chǎn)預(yù)測和預(yù)算4、

3、不動產(chǎn)的獲得及處理5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)用房裝修標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，機(jī)器、器具和用品的設(shè)置以及房間管理6、建筑和設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計7、新建筑和原建筑的改造更新8、維護(hù)管理和運行管理9、物業(yè)的支援機(jī)能和服務(wù)什么是物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、 具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商 業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì) 組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。什么是物業(yè)所有權(quán)人？“物業(yè)所有權(quán)人”是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)；物業(yè) 管理的服務(wù)對象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù) 于一體的有償勞

4、動，行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完 善管理與經(jīng)營。宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務(wù)， 創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的 居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步 增長。什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？具等級條件是什么？1999 年建設(shè)部頒布物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法，對全國物業(yè)管理單位的 從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)，并確定了等級標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門。 一級、二級、三級資質(zhì)企 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下：資質(zhì)一級企業(yè)1、注冊資本500萬以上；2、具有中級以上職稱的管

5、理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建 設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80犯上的部門經(jīng)理、管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業(yè)；4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%計算基數(shù)是：（1）多層住宅200萬平方米；（2）高層住宅100萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 50萬平方米。5、20%；上的管理項目獲得建設(shè)部授予的 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) （大 廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%；上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小 區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；6、具有健全的企業(yè)管理制度和

6、符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)二級企業(yè)1、注冊資本300萬以上；2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建 設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60犯上的部門經(jīng)理、管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業(yè)；4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%計算基數(shù)是：（1）多層住宅80萬平方米；（2）高層住宅40萬平方米；（3）獨立 式住宅（別墅）6萬平方米；（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 20萬平方 米。5、10%Z上的管理項目獲得建設(shè)部授予的 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) （大 廈、工業(yè)區(qū)

7、）”稱號，10%Z上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小 區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度;7、建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)三級企業(yè)1、注冊資本50萬以上；2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于 8人，企業(yè)經(jīng)理取得建 設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50犯上的部門經(jīng)理、管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、有委托的物業(yè)管理項目；4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度；5、建立了維修基金管理與使用制度。物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定，物業(yè)管理公 司有

8、以下權(quán)利和義務(wù)。權(quán)利：物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)， 結(jié)合實際情況，制定小區(qū)管理辦法； 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理； 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī) 定收取管理費用；有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管理；有 權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)；可以實行多種經(jīng)營， 以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費。義務(wù)：履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督； 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會審議，并經(jīng)業(yè)委會認(rèn)可；接受房地產(chǎn)行政主管部門、 有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些容？1 .有固定的管理經(jīng)營場所

9、；2 .持有物業(yè)管理資質(zhì)證書；3 .管理人員有明顯標(biāo)志，言行文明規(guī)；4 .服務(wù)意識強(qiáng)，咨詢解答耐心；5 .設(shè)有專門的投訴或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；6 .管理處24小時有人值班，對突發(fā)事件有處理應(yīng)急方案、處理措施和記錄；7 .衛(wèi)生工作定時清掃，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達(dá)標(biāo)；8 .保安人員定時巡邏，有巡視記錄；9 .園林綠地維護(hù)較好，無明顯黃土裸露地帶；10 .配套設(shè)施維護(hù)及時,各類設(shè)備遠(yuǎn)行正常；11 .設(shè)立收費項目要有依據(jù)，有償服務(wù)項目明碼標(biāo)價；12 .管理服務(wù)費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。什么是業(yè)主公約？它在包括哪些方面容？業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主（含房屋

10、使用人）具有約束力的，有關(guān)業(yè) 主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。它包括容有：1 .住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù)；2 .公共場所及公用設(shè)施狀況；3 .業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式；4 .業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)益；5 .業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)物業(yè)管理的權(quán)利；6 .業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；7 .住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護(hù)和管理費的繳交；8 .業(yè)主在本住宅區(qū)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；9 .違反業(yè)主公約的責(zé)任；10 .其他有關(guān)事項。什么是住戶手冊？應(yīng)包括哪些容？住戶手冊是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶手冊為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)概況、物業(yè)企

11、業(yè)和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。其目的是為 了使業(yè)主更明了自己應(yīng)有的權(quán)利和注意事項。一般包括以下容：1、物業(yè)轄區(qū)的概況；2、物業(yè)轄區(qū)的管理機(jī)構(gòu)；3、物業(yè)轄區(qū)的 各項管理規(guī)則；4、業(yè)主須知；5、日常管理與維護(hù)；6、綜合服務(wù)；7、管理費用；8、 常用及其他。什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面?物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準(zhǔn)備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提出合理化 的意見，使之達(dá)到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作， 從開發(fā)單位處

12、接 管該物業(yè)的管理工作。物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、 方案和手續(xù)，準(zhǔn)備入伙的一切 文件和相關(guān)資料。所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營管理用房”，它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價格買給業(yè)委會，用于小區(qū)管理使用和補(bǔ)貼管理經(jīng)費的經(jīng)營用房；所謂“二金”指的是“公用設(shè)施專用基金”和“住宅維修基金"（又稱：房屋本體 維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的，“公用設(shè)施專用基金”是由開發(fā)商繳交，并由區(qū)屬住宅主管部門管理?！白≌S修基金”是由業(yè)主繳交，并由屋村管理 處按樓棟分別管理使用；所謂“一費”指的是“物業(yè)管理服務(wù)費”。目前

13、有三種定價方式：政府定價、政府指導(dǎo)價、經(jīng)營者定價。（地區(qū)多為政府指導(dǎo)價、經(jīng)營者定價）經(jīng)營者定價是指由業(yè)主委員會和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司，根據(jù)物業(yè)管理 合同的委托要求，共同商議確認(rèn)的價格?！肮迷O(shè)施專用基金”來源、管理和使用圍是怎樣的？專用基金由開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)除地價以外的建設(shè)總投資2%的比例，在業(yè)主委員會成立時，一次性向業(yè)主委員會劃撥住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金。公用設(shè)施專用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會；專用基金的主管部門是市、區(qū) 住宅行政主管部門。專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支購買部 分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程、 改

14、造項目。圍包括：區(qū)道路（市政道路 除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金 30刈于本體外設(shè)施；另70刈于本體共用 設(shè)施的重大維修工程項目。“住宅維修基金”來源、管理和使用圍是怎樣的？業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據(jù)物價部門的規(guī)定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理， 并設(shè)立專用存儲物 業(yè)的本體基金。管理處每3-6個月向業(yè)主公布一次使用情況，并接受有關(guān)部門和業(yè)主的 監(jiān)督。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基 礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、 公共屋面、本體共用排煙管、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。物業(yè)管理服務(wù)費的支出包括哪些方面？物業(yè)管理服務(wù)費的支出包括： 住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護(hù)費等）；業(yè)委會、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用