專賣店顧客回訪具體實(shí)施方案

1、顧客回訪具體實(shí)施方案及流程、顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度；2、做好顧客的皮鞋保養(yǎng)專家及顧問；3、鞏固老顧客、提高回頭率；4、使專賣店在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績；5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊；二、顧客回訪的方式專賣店將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪，即細(xì)致 的電話回訪和個(gè)性的上門回訪。在一般情況下:對(duì)象具體情況回訪方式主要回訪內(nèi)容注思事項(xiàng)消費(fèi)顧客買完鞋仔一個(gè)月左右電話回訪詢問其穿著情況及告知皮鞋護(hù)理基本情況切忌一問一答經(jīng)常性購買康奈皮鞋無出現(xiàn)質(zhì)量問題電話回訪詢問其穿鞋及皮鞋護(hù)理的基本情況,了解顧客消費(fèi)需求及特殊要求記錄顧客的 所后需求，在 下次

2、服務(wù)中 提供.顧客生日或特殊紀(jì)念日（如結(jié)婚紀(jì)念日）電話回訪給顧客祝福（生日快樂）或通知領(lǐng)取禮物，最好能在溝通過程中，了解點(diǎn)顧客否求.在備好禮物 的情況下給 顧客打電話.精品資料當(dāng)顧客出現(xiàn)質(zhì)量問題修理返還后一個(gè)星期左右電話回訪返修后后無不適情況；及顧客心理安撫.特殊服務(wù)要求及產(chǎn)品資訊傳遞（如新款促銷）.傾聽顧客需求，有問必答.以委婉的語氣了解顧客/、購買原因，如切忌單刀直購買幾雙皮鞋后，較長時(shí)特殊間未到專賣店購買的顧電話回訪/款式不好、質(zhì)量不好、服務(wù)不好等等，入或直問原消費(fèi)客上門回訪根據(jù)原因分析情況.有必要的話采取上因,會(huì)讓顧客顧客門回訪.尷尬.備好顧客回訪的前期資料（顧客購買的要以顧客的雙數(shù)及

3、習(xí)慣、款式等）再根據(jù)資料進(jìn)行電說話方向而長期促銷活動(dòng)后（如買8電話回訪/話回訪，語氣要求委婉，詳知內(nèi)情，作些變變化，不能以送1）無重購的顧客上門回訪動(dòng).自己的方式講述.三、顧客回訪流程：1、電話回訪A、電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備電話回訪的問題,準(zhǔn)備筆記本、筆（做好回訪過程中的記錄）B、電話連線中（電話溝通）：自報(bào)家門（您好!我是XX康奈專賣店.）-講述顧客購鞋的時(shí)間、款式、碼子-切入正題進(jìn)行提問-進(jìn)而了解顧客需求，及時(shí)記錄C、掛電話后的總結(jié)工作：整理筆錄一思考顧客的需求-須解決的問題及改進(jìn)的地方-整理資料存檔D、總的電話過程要簡(jiǎn)明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個(gè)信息（

4、注意三分鐘原則）。最好在電話前先在本子上例出此次電話回訪的幾條要點(diǎn)。精品資料附:導(dǎo)購技巧之電話禮儀-電話是樹立專賣店形象的窗口之一-許多銷售、顧客服務(wù)是通過電話溝通完成的正確打電話的方式A適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項(xiàng)1、對(duì)方拿起話筒時(shí)您好,這里是XX康奈專賣店，請(qǐng)問是陳先生嗎？請(qǐng)問是陳XX家嗎？注意先確認(rèn)并問對(duì)方是否有空2、要找的人不在，拜托對(duì)方傳話時(shí)抱歉，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下？傳話要簡(jiǎn)潔、清楚3、向?qū)Ψ綀?bào)告壞消息時(shí)抱歉，您送過來修理的鞋子需要帶到公司去修，需要一定的時(shí)間，修好后上給你電話,好嗎？表小誠忠的道歉4、掛電話時(shí)打擾您了，對(duì)不起，再見！確認(rèn)對(duì)方已掛電話后再輕輕放下話筒正確接電話方式B適

5、用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項(xiàng)1、接電話時(shí)您好!XX康奈專賣店為了便于筆記，用左手拿電話筒2、對(duì)方先詢問“是康奈專賣店嗎?”是的，這里是XX康奈皮鞋專賣店要回答“是；再重復(fù)店名，讓顧客清楚3、電話鈴響3次以上者xx康奈皮鞋專賣店，讓您久等r .盡可能在電話鈴聲響3次以內(nèi)接電話精品資料4、傳達(dá)電話給對(duì)方要找的人找我們店長是嗎？好的，請(qǐng)稍等再念一次對(duì)方要找的人的名字5、對(duì)方要找的人不在時(shí)抱歉，我們店長現(xiàn)在不在，請(qǐng)問您有什么事嗎？/有什么話方便我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？記錄對(duì)方來電的信息要點(diǎn)6、復(fù)述對(duì)方的信息我再重復(fù)您的電話是XX,您是XX？對(duì)嗎f要予以確認(rèn)7、顧客查詢訂貨時(shí)抱歉，現(xiàn)在還沒有到，不過明天下行就可以到貨，您明

6、天下午過來拿好嗎？倉庫沒到貨時(shí)，應(yīng)調(diào)查可交貨時(shí)間，并告訴對(duì)方8、不能立即回答對(duì)方時(shí)我先查一下，稍后再通知您，請(qǐng)問您貴姓？含糊不清的事”、要立即回答9、要掛電話時(shí)謝謝，再見!確認(rèn)對(duì)力掛電話后再掛電話回訪案例：一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟 .導(dǎo)購員：您好！我是XX康奈專賣店/專廳的店長，我姓X,請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？/請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？顧客:是的,有什么事嗎？導(dǎo)購員:您在X月X日在我店購買了雙X碼的_鞋（高跟鞋、休閑鞋、正裝鞋、呼吸鞋、精品鞋、舒適鞋、舒仕鞋等等）,現(xiàn)在穿著感覺怎么樣？合腳嗎？顧客:還行/還可以/挺好的/一般/不好精品資料（提示:顧客回答是好的方面的，則可直接進(jìn)入下一話題，如回答不好的方

7、面，應(yīng)詢問其原因， 并給予解答）導(dǎo)購員:穿著不合腳嗎？是長短不合還是大小不合呢？顧客:大小不合.（提示:此時(shí)應(yīng)確切知道顧客所穿的碼子及款式）導(dǎo)購員:您購買的是40碼X型號(hào)（一型半、二型、二型半、三型的是根據(jù)腳板肥瘦而定的） 的鞋子，可能是您腳板較寬，不過天然皮革具有延伸性，穿穿就會(huì)松點(diǎn)，下次您購買 鞋子時(shí)，我會(huì)根據(jù)你的腳型選擇您最合適的鞋款.鞋子穿后有無進(jìn)行日常護(hù)理呢？顧客:有/沒有（提示:顧客如果有進(jìn)行護(hù)理，可適當(dāng)詢問其護(hù)理方法，看看是否正確，不正確的護(hù)理方法對(duì) 鞋子會(huì)造成損害；顧客如果沒有進(jìn)行護(hù)理，可適當(dāng)提醒顧客皮鞋是需要護(hù)理才會(huì)更 好的延長其使用壽命，另外應(yīng)告知簡(jiǎn)單的護(hù)理方法.）導(dǎo)購員:

8、可能平時(shí)您工作比較忙，沒有時(shí)間進(jìn)行護(hù)理，不過您可以在下班回到家后，花幾分鐘 的時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)單的護(hù)理，不僅可以延長皮鞋的使用壽命，還可以保證您腳部健康.比 如:回到家，脫了鞋后將鞋子表面灰塵用軟布擦去，簡(jiǎn)單的上一層鞋油，然后用定型紙 塞入鞋腔，保持鞋型，放置在通風(fēng)處.這樣就可以了 .如果每天都這么操作的話，可以 更好的保證鞋子的形狀，不至于變形，還可保護(hù)皮料.（提示:上述只是簡(jiǎn)單的護(hù)理方法，還可根據(jù)顧客購買的特殊皮料進(jìn)行護(hù)理知識(shí)講解，如絨面 皮、鏡面皮、打臘皮、擦色皮等，有針對(duì)性的講解，能保證顧客可以接受，進(jìn)而自己 動(dòng)手護(hù)理,詳細(xì)的皮料保養(yǎng)知識(shí)可參考 皮鞋保養(yǎng)手冊(cè)。）顧客:哦,這樣啊.（此時(shí)的顧客

9、對(duì)皮鞋保養(yǎng)知識(shí)有一些些了解 ，但應(yīng)該還不是很清楚，店長可 再次提醒顧客有時(shí)間可看看附在鞋盒里的皮鞋保養(yǎng)手冊(cè) ,學(xué)會(huì)自己操作與護(hù)理精品資料導(dǎo)購員：是的，不過我講的太多，您可能一下子還不是很清楚，您有時(shí)間的話，可以看看附在 鞋盒里有一本 <皮鞋保養(yǎng)手冊(cè) >,它里面會(huì)有更詳細(xì)的皮鞋保養(yǎng)知識(shí).或者您可以 將鞋子拿到我們專賣店/專柜，我們將免費(fèi)為你保養(yǎng)。顧客:好的.導(dǎo)購員:XX先生/小姐，那么，您看您在皮鞋穿著或是保養(yǎng)過程還有什么疑問嗎 ？顧客:暫時(shí)沒有了 .導(dǎo)購員：那好，謝謝!打擾您了，如果您還有什么問題的話，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，康奈將會(huì)誠 心為您服務(wù)，再見！顧客：再見！（記錄問題：在這段

10、電話回訪中顧客的問題有：大小不合，所以應(yīng)作下記錄留檔，下次來 買鞋時(shí)應(yīng)推薦楫頭寬一點(diǎn)的皮鞋；另外顧客沒有皮鞋保養(yǎng)知識(shí)，在以后的服務(wù)過程中或 是再次電話回訪中可增加這塊知識(shí)。）2、上門回訪：A、確定上門回訪的目標(biāo)消費(fèi)者，做好前期的準(zhǔn)備工作：如顧客購買皮鞋的雙數(shù)及消費(fèi)的 特性（買女鞋為主還是買男鞋為主）等。B、進(jìn)行電話回訪（回訪流程可參見上述電話回訪流程），與顧客達(dá)成共識(shí)，在顧客同意 的情況下約好時(shí)間去上門回訪。C、上門回訪：要懂禮貌，懂交際的基本禮儀根據(jù)具體情況變化而變化。注意事項(xiàng)：上門回訪比較特殊，必須要有充分的準(zhǔn)備，根據(jù)所要了解的東西、不購買皮鞋的原因 來準(zhǔn)備問題，且須具有條理性，避免在溝通過程中產(chǎn)生錯(cuò)誤。此項(xiàng)回訪不應(yīng)將他當(dāng) 成工作或是某項(xiàng)任務(wù)來執(zhí)行，要以平常心態(tài)去做，為了讓被訪者更加輕松，忌不可 空手上門。精品資料不管是電話回訪或是上門回訪，這都只是一個(gè)附加的服務(wù)價(jià)值。我們不能只是想著將會(huì)有什么樣的回報(bào)。回報(bào)肯定是會(huì)有的，只不過不會(huì)馬上立竿見影，但是我們