藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)

1、藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)目錄篇一：藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間， 20XX 年已隨著時(shí)間的年輪漸行漸遠(yuǎn)，新的一年即將來(lái)臨。 回首這一年的工作歷程，有艱辛，有喜悅，有收獲也有感慨。20XX 年對(duì)一洲來(lái)說，是有里程碑意義的一年。我們從單體零售 藥店成功轉(zhuǎn)型醫(yī)藥連鎖公司。 一年時(shí)間里，我們?cè)鲩_了 3 家連鎖門店。 因?yàn)閯倓偲鸩剑?開店速度也是在計(jì)劃之內(nèi)， 只要我們一直秉承公司的 經(jīng)營(yíng)管理理念，估計(jì)以后的一洲連鎖門店會(huì)如雨后春筍般在溫州這塊 沃土上遍地開花。 而作為一名一洲連鎖門店的店長(zhǎng)， 今年對(duì)我來(lái)說也 是意義重大的一年。 從賣場(chǎng)主管轉(zhuǎn)換到門店店長(zhǎng)， 我知道我的角色不 僅僅是一位管理者，更應(yīng)該站到一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)

2、。守業(yè)難，創(chuàng)業(yè)更 難！既然公司給了我這樣一個(gè)平臺(tái)，我深感責(zé)任重大，新店開張，萬(wàn) 事開頭難，如果前期工作沒做好，以后就會(huì)更難管理，所以一切事態(tài) 的發(fā)展必須要在掌控之中。 店長(zhǎng)必須要起到一個(gè)承上啟下的橋梁作用。 上要認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)策略， 下要正確傳達(dá)公司的方針決策。 為人 處世要公平公正，上要對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)，下要對(duì)得起員工，決不能有私心。 因?yàn)槭堑觊L(zhǎng)，必須比員工站一個(gè)更高的層面；也因?yàn)槭堑觊L(zhǎng)，員工就 是你的戰(zhàn)友， 所以我們要并肩作戰(zhàn)。 不要刻意去拉開或拉近與員工的 距離，多說無(wú)益，唯有真誠(chéng)，才能讓人感同身受。員工的信任感才是 店長(zhǎng)最好的執(zhí)行力。我是一個(gè)深受中國(guó)傳統(tǒng)儒家思想影響的 80 后。我特推崇

3、孔孟之 道，修身養(yǎng)性，以仁義治國(guó)。其實(shí)管理一個(gè)公司也是一樣的道理。企 業(yè)的發(fā)展，關(guān)鍵在人。一個(gè)藥店要長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，它必須要有一個(gè) 好的經(jīng)濟(jì)效益為前提， 良好的口碑做后盾， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的共 贏。如何才能達(dá)到這個(gè)局面， 這就需要一個(gè)專業(yè)的管理者和一個(gè)強(qiáng)大 的團(tuán)隊(duì)。作為一店之長(zhǎng)，我深刻地意識(shí)到人才對(duì)于企業(yè)的重要性。如 何去發(fā)掘人才，如何去培養(yǎng)人才，如何去組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這對(duì)企業(yè)的 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展才是重中之重。家和萬(wàn)事興！一個(gè)高素質(zhì)的、凝聚力強(qiáng)的和 諧的團(tuán)隊(duì)， 必定會(huì)為公司帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。 一個(gè)人才為企業(yè)創(chuàng)造 的價(jià)值必定大于他自身的價(jià)值！ 如果一個(gè)人在他的工作崗位上體現(xiàn)不 了他的價(jià)值，那么必須乘

4、早換離或撤離，決不能有“食之無(wú)味，棄之 可惜”的態(tài)度。那樣等于為公司增加負(fù)擔(dān)，也為自己門店埋下隱患。 一粒老鼠屎毀了一鍋粥， 相信這個(gè)道理大家都懂。 作為店長(zhǎng)要善于把 握每個(gè)人的心態(tài)，開發(fā)他們的潛能，分工合作，才能互補(bǔ)協(xié)調(diào)，責(zé)任 到人，“各人自掃門前雪”，每個(gè)人都做好自己的事情就不會(huì)有“他家 瓦上霜”，為他們營(yíng)造一個(gè)和諧、融洽、友愛、互助的工作環(huán)境，讓 他們喜歡自己的工作，進(jìn)而得到不斷的發(fā)展。氛圍有了，每個(gè)人的積極性自然也就上去了。快樂地工作，每個(gè) 人的服務(wù)態(tài)度自然就好了。 要不是總部經(jīng)常開展培訓(xùn)， 讓我們?nèi)议T 店有機(jī)會(huì)溝通交流， 真的不知道我們梧田店的人其實(shí)一直都很低調(diào)的。 我們只是做好自

5、己該做的事而已，從沒想跟其他的店比業(yè)績(jī)什么的， 誠(chéng)然不知他們會(huì)以我們?yōu)榘駱樱盐覀儺?dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超越梧田，可能已成為他們的口號(hào)了。 當(dāng)然這不是壞事， 這只會(huì)讓我們更加督促自己 去做得更好！面對(duì)明年的工作，我深感責(zé)任重大。我們已經(jīng)開業(yè)接近一年了， 可是業(yè)績(jī)始終達(dá)不到理想的指標(biāo)。 神馬都是浮云！ 唯有績(jī)效才是王道！ 我想重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面下功夫：一、配合總部對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，加重醫(yī)學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)， 學(xué)會(huì)聯(lián)合用藥，提高客單價(jià)。二、樹立員工愛崗敬業(yè)的責(zé)任感 ，對(duì)公司高度忠誠(chéng)，一切以大 局為重。 全面提升員工的整體素質(zhì)。三、樹立高度的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)?？驮锤?jìng)爭(zhēng)是關(guān)鍵，必須建 立自己的客戶群。任何

6、一種優(yōu)勢(shì)都可以打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。四、提高自身的業(yè)務(wù)水平能力，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最 大的積極性，逐步使梧田店成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。篇二：藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)剛剛過去的20XX年，是我公司步入快速發(fā)展，各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn)的 關(guān)鍵一年， *藥房在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)和管理工作取得了驕人 的成績(jī)，產(chǎn)品銷售收入一舉突破 200萬(wàn)元，達(dá)到 225萬(wàn)元，創(chuàng)下歷史 新高，比去年增長(zhǎng)160%藥店店長(zhǎng)年終工作總結(jié)。現(xiàn)將 20XX年的主 要工作總結(jié)如下：、銷售情況 20XX年產(chǎn)品總銷售收入225萬(wàn)元，是20XX年的2.6倍，這些成績(jī)的取得，除了我店員工的努力之外， 和公司的正確決策以及公司各部 門的積極支持和配合是

7、分不開的。二、經(jīng)營(yíng)管理方面1 、平時(shí)注意對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高， 積極參加公司組織的各項(xiàng) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和促銷技巧培訓(xùn)。2 、針對(duì)不同消費(fèi)者，采取不同的促銷手段， 善于抓住顧客消費(fèi)心理， 有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹。3 、會(huì)員卡制度的實(shí)施，穩(wěn)定了一部分顧客群，也提升了藥店的知名 度。4 、及時(shí)統(tǒng)計(jì)缺貨，積極為顧客代購(gòu)新特藥品， 還提供送貨上門服務(wù)。三、存在問題1 、醫(yī)保定點(diǎn)藥店的申請(qǐng)一直沒有辦下來(lái)，流失了很多客戶。2、會(huì)員卡剛開始實(shí)施不久，很多細(xì)節(jié)做的還不夠完善，沒使會(huì)員制 度發(fā)揮更大的用。比如，會(huì)員價(jià)商品的推出沒有形成長(zhǎng)效機(jī)制，積分 兌換的禮品單一等。3 、員工的專業(yè)知識(shí)欠缺，尤其是藥理和病理方

8、面，不能更好的指導(dǎo) 患者用藥，直接影響到患者用藥的療效及藥品的關(guān)聯(lián)銷售。4 、店長(zhǎng)自身缺乏掌握本行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，對(duì)外界因素的變化不敏感， 不能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。四、對(duì)今后工作的打算和建議1 、進(jìn)一步完善會(huì)員制度， 及時(shí)更新豐富會(huì)員價(jià)商品和積分兌換禮品， 爭(zhēng)取做到周周有特價(jià)，月月有禮品。2 、為了擴(kuò)大門店宣傳， 提升知名度，吸引更多的潛在顧客進(jìn)店消費(fèi)， 可以有計(jì)劃的進(jìn)行社區(qū)義診活動(dòng)，如免費(fèi)量血壓、測(cè)血糖，健康咨詢 等。另外也可根據(jù)不同季節(jié)疾病的高發(fā)率在店內(nèi)發(fā)放各種疾病的防控 方法及日常保健小常識(shí)的小冊(cè)子。3 、要保證上架商品種類齊全，數(shù)量充足，結(jié)構(gòu)合理，主動(dòng)為顧客尋 醫(yī)找藥，更好地滿足不同顧客的需

9、求。4 、組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)， 使員工的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧更能 適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要。5 、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使店長(zhǎng)保持與時(shí)俱進(jìn)的頭腦， 充分掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和 公司經(jīng)營(yíng)思路，更好地帶領(lǐng)員工做好工作，爭(zhēng)取在20XX年，使我店的經(jīng)營(yíng)情況穩(wěn)步提高，創(chuàng)造出更大的效益。篇三：藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)回首 xx-xx 年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下，在我們XXX全體同 仁的共同努力下，取得了可觀的成績(jī)。作為一名店長(zhǎng)我深感到責(zé)任的重大，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白 了這樣一個(gè)道理： 對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來(lái)說， 一是要有一個(gè) 專業(yè)的管理者 ; 二是要有

10、良好的專業(yè)知識(shí)做后盾 ; 三是要有一套良好的管理制度。 用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。 具體歸納為以下幾點(diǎn)：1 、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針， 同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的 傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。2 、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的 積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在， 并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。 增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。3 、通過各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知 彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此 而帶來(lái)的不必要的損失。4 、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文

11、化，教育員 工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。5 、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。 發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作 性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干” 。為了給顧客創(chuàng) 造一個(gè)良好的購(gòu)物 環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在 以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造 一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境 ; 其次，積極主動(dòng)的為顧客 服務(wù)，盡可能的滿足 消費(fèi)者需求 ; 要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文 明用語(yǔ)，使顧客滿意的離開本店。6 、處理好部門間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多 一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。現(xiàn)在，

12、門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、 科學(xué)化，管理手段的提升， 對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求， 熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指 標(biāo)。新的一年開始了，成績(jī)只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù) 治理好我們?nèi)A東店。面對(duì)明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清 明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：1. 加強(qiáng)日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理 ;2. 對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì) ;3. 樹立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想， 為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。4. 加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工 作環(huán)境，去掉不和 - 諧的音

13、符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為 一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。篇四：藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分早晨出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證 “胸卡”。當(dāng)藥店店長(zhǎng)跨出家門時(shí)，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉 快的同時(shí)，應(yīng)提前 20 分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證” ，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相 問候“你好”。 換上工作服的同時(shí)，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查 自身的儀容儀表。 要知道“人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象 的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。 “一日之計(jì) 在于晨”, 營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與

14、否 ,是做好一天接待服務(wù)工作的 基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備工作做得充分 ,就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂 , 精力集中, 提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間 , 避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。 所以藥店店長(zhǎng)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)做好以下準(zhǔn)備工作 :參加工作例會(huì)例會(huì)的基本內(nèi)容：（1）早例會(huì) 匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋； 確定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)； 清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品； 朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。（ 2）晚例會(huì) 提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋； 店員表現(xiàn)的評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議； 接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)； 朗讀常用禮

15、貌用語(yǔ)（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。（ 3）周、月例會(huì) ） 提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋； 清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品； 導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議； 接受企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)； 聯(lián)誼活動(dòng)。注：每日例會(huì)一一在藥店當(dāng)日值班的藥店店長(zhǎng)必須參加；每周、每月例會(huì)所有地區(qū)的藥店店長(zhǎng)必須參加。上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。2, 檢查、準(zhǔn)備好藥品（1）復(fù)點(diǎn)過夜藥品。參加完工作例會(huì)后， 藥店店長(zhǎng)上崗的第一件事， 就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對(duì)照藥品帳目， 將過夜藥品進(jìn)行過目 清點(diǎn)和檢查。 不論實(shí)行正常出

16、勤還是兩班倒制， 藥店店長(zhǎng)對(duì)隔夜后的 藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任；對(duì)實(shí)施“貨款合一”由藥店店長(zhǎng)經(jīng) 手貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨 款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)處理。（2）補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化， 對(duì)款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品， 要盡快補(bǔ)充， 做到 庫(kù)有柜有。 續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上， 盡量保證當(dāng) 天的銷量。 對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市的藥店店長(zhǎng)來(lái)說， 還要盡可能地將同 一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購(gòu)。3, 檢查藥品標(biāo)簽。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，藥店店長(zhǎng)要對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè) 檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)

17、簽的藥品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、 移放錯(cuò)位的情況。 對(duì)有脫落現(xiàn)象的要重新制作、 有模糊不清的要及時(shí) 更換、有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正。 要重點(diǎn)檢查剛剛陳列于貨架上的藥 品，確保標(biāo)簽與藥品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì) 于無(wú)附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品， 要及時(shí)制作。 藥品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的 正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏 色和產(chǎn)地等項(xiàng)。對(duì)于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到 位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。4, 銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和助銷 用品的準(zhǔn)備， 是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 沒有完備的工具和 用品，要做好營(yíng)業(yè)工作，

18、提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營(yíng)藥 品種類的不同， 所需要的工具和助銷用品也不能一概而論， 現(xiàn)只將共 性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號(hào)源和接線設(shè) 備、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷 貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。 助銷用品有燈箱、POP宣傳品、促銷品等等。藥店店長(zhǎng)要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所；將必 需物品名稱和庫(kù)存量制成容易了解的一覽表； 將工具與助銷品放在固 定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣； 隨時(shí)留意工具與助銷品是否 完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)更換。5, 做好賣場(chǎng)與藥品的清潔整理工作。在營(yíng)業(yè)

19、之前，藥店店長(zhǎng)首先要 把營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵；其次 在藥品陳列時(shí)要做到 “清潔整齊、 陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)”， 將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置， 發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時(shí) 剔除，按規(guī)定處理；再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放 在合適的位置；最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及 時(shí)更換。此外，還要檢查營(yíng)業(yè)照明燈有無(wú)故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn) 備好其他照明光源。6, 充實(shí)藥品知識(shí)。完成了上述工作之后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，藥 店店長(zhǎng)們則可以利用這段空余時(shí)間，將自己的藥品知識(shí)進(jìn)行再補(bǔ)充、 學(xué)習(xí)。營(yíng)業(yè)中的輔助工作藥店店長(zhǎng)除了要做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)

20、備工作以外， 在營(yíng)業(yè)的這段時(shí)間里，還有著許多輔助工作要去做。例如：缺貨時(shí)的 及時(shí)要貨、調(diào)貨；到貨時(shí)的收貨、拆包、驗(yàn)收；加貨時(shí)的記帳；將藥 品整理并及時(shí)陳列到貨架上； 變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽； 賣貨時(shí)及時(shí)銷帳； 交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥 店，還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。這些輔助工作都是 由藥店店長(zhǎng)來(lái)承擔(dān)的， 倘若能及時(shí)地做好這些輔助工作， 便可以加快 銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營(yíng)管理。1, 要掌握忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)。在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，各藥店、各 柜臺(tái)，都有著各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律， 也就是說都有著間隔的空隙時(shí)間。 藥店店長(zhǎng)應(yīng)能視其

21、營(yíng)業(yè)忙閑， 不放過短促的間隔時(shí)間， 高效率地做好 上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作；相反，若是藥店店長(zhǎng)缺乏這個(gè)觀點(diǎn)，即 使有很長(zhǎng)的空隙時(shí)間，也寧可談天說地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影 響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。2, 要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中 作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長(zhǎng)們必須要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。如：要貨、調(diào)貨 要及時(shí)；對(duì)營(yíng)業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的藥品， 要及時(shí)驗(yàn) 收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；驗(yàn)收后 的藥品要快速擺上貨架， 細(xì)心入帳。 在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問 題，應(yīng)暫停出售；若是數(shù)量或串號(hào)的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。藥店店長(zhǎng)的 輔助工作能做到及時(shí)，就可保

22、證不會(huì)造成人為的脫銷；能做到準(zhǔn)確， 就可避免差錯(cuò)，便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。3, 要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。不論藥店大小都是一個(gè)集體，賣場(chǎng)營(yíng) 業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都應(yīng)該做。不能出現(xiàn) A 柜臺(tái)忙得不可開交， B 柜臺(tái)卻閑得無(wú)聊這種情況。藥店店長(zhǎng)既要做顧客的“貼心人”又要做 同事的“貼心人”。一個(gè)藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無(wú)間、和諧相處， 就可以讓整個(gè)集體顯得更富有生氣， 更加溫暖， 因?yàn)檫@使得藥店的每 一位員工都愿意融入到這個(gè)集體中去，愿意為這個(gè)集體工作。4, 要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長(zhǎng)的唯 一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長(zhǎng)應(yīng)盡的職責(zé)， 不論在任何情況 下，藥店店長(zhǎng)都要把接待好顧

23、客始終放在各項(xiàng)工作的首位。 當(dāng)顧客來(lái) 到藥店時(shí)， 不管藥店店長(zhǎng)是在做輔助工作還是互相商量事情， 甚至有 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來(lái)，先去招呼顧 客，不使顧客久等。要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢 顧客。接待顧客1, 基本規(guī)范用語(yǔ)。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語(yǔ)，并不是什么特別的 語(yǔ)言，而是一些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)。（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如 接待年紀(jì)較大的顧客， 語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客， 語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng) 為顧客服務(wù)，對(duì)面向你的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“您好” 。

24、請(qǐng)記 ?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠(chéng)意。此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧 客一進(jìn)入店里的時(shí)候； 開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。 至 于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表 示感謝與再次歡迎的話語(yǔ)。（2）“好的”這是藥店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。譬如顧客說 “請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下” ，藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客， 回答顧客“好的” 或是“請(qǐng)您稍等一下”之后，再出示藥品。（3）“請(qǐng)您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待 的情況就要說“請(qǐng)您稍等” ，在說這句話之前藥店店長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短地闡 述讓顧客等候的理由，例如： “我馬上去庫(kù)房查一下有沒有您要的藥 品

25、，請(qǐng)您稍等一下” 。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等 待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久 等了”或“很抱歉，讓您久等了” 。這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。（5）“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)其表示歉意的言語(yǔ)。 例如：“真對(duì)不起，這種藥品剛好賣完，不過，請(qǐng)留下您的姓名和電 話，一到貨，我馬上通知您，好嗎 ?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起” ，能夠 在很多時(shí)候?qū)栴}順利解決。（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即 使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。 此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要離去 時(shí)，藥店店

26、長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲 “謝謝您的惠顧”， 送別顧客。2 語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ) 為人鏡。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客， 主要是靠語(yǔ)言這種工 具與顧客溝通和交流，藥店店長(zhǎng)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接 影響著自身和藥店的形象。 如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任 何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。 因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待 用語(yǔ)的技巧。（1） 態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中，有些 藥店店長(zhǎng)受到了顧客的表?yè)P(yáng)， 有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng)， 這是在 服務(wù)中常發(fā)生

27、的事情，主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從 指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨” ，但是，不僅斜 眼看著顧客， 還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒有； 或者對(duì)買了東西之后的顧 客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤罚眢w轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感 謝的意思。 這些生硬、 冷談的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感 受。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給 顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度， 不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)， 還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)， 才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得

28、服務(wù)態(tài)度最佳的 效果。但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對(duì)待顧客，不僅不能 夠打動(dòng)顧客的心，還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之” 的情緒。(2) 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。 銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說明， 而其他僅 僅是鋪墊。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)， 必須抓住重點(diǎn)， 突出要點(diǎn)， 說話要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的注意和興趣。如：“有康泰克嗎？”“有?！?；或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎？” “請(qǐng)問，您 要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫??！?就這樣，簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語(yǔ)表達(dá)出最大的信息 量。藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。 三番五次的重復(fù)介 紹

29、只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。(3) 表達(dá)要恰當(dāng)、語(yǔ)氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是 否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上， 還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中，對(duì)一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺 得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說： “您長(zhǎng)得 太胖，不太適合用這種藥。 ”可換成“身材較豐滿” 、“很壯實(shí)”、“很 有福態(tài)”；說顧客很瘦， 不如說“苗條”；對(duì)皮膚較黑的顧客不要說 “你 的皮膚這么黑”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客， 不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中” 。另外，在接待顧 客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷， 如

30、果實(shí)在避免不了， 一定要 考慮好措詞。此外，在說明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行說明。例如：“這種藥一次服用多少？ ”如果回答“XX毫升”，可能對(duì) 方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒有概念，應(yīng)該說“XX毫升，相當(dāng)于X調(diào)羹的 份量”。(4) 語(yǔ)調(diào)要柔和。 藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語(yǔ)氣和聲調(diào)是很重要的， 語(yǔ) 調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來(lái)實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話， 由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同， 效果則會(huì)大不一樣。 比如一聲“好” 字，如果語(yǔ)氣拉長(zhǎng)，聲調(diào)提高，就會(huì)起到相反的作用；接待較忙碌時(shí) 用高聲而短促地說“等一下” ，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度 生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生

31、舒服的感覺，若是加 上“請(qǐng)您稍等一下” ，就會(huì)顯得很有禮貌。語(yǔ)言中的重音，是一種微 妙的表達(dá)技巧。(5) 要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中 城市的藥店店長(zhǎng)來(lái)講，更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話” 。無(wú)論說話內(nèi)容 如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽不下去或 是聽錯(cuò)意思。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行?異地顧客的方言非常濃重， 可能會(huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么， 對(duì) 待這種顧客，藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(yǔ) (主要是英語(yǔ))對(duì)于藥店店長(zhǎng)來(lái)說也是非常必備的。最后，在與顧客 交談時(shí)， 千萬(wàn)不要使用商業(yè)專用術(shù)語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼， 以使

32、顧客更 好地理解。(6) 要配合氣氛。 在上班時(shí)間不顧周圍氛圍， 總是旁若無(wú)人地找同事 閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人， 有些是近距離地小聲嘀咕， 有些是只要 在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵， 再配合上那一雙雙靈活而 令人生畏的眼睛， 使得很多顧客不敢上前去自找麻煩， 從而導(dǎo)致大部 分顧客的流失。而有些藥店店長(zhǎng)在顧客面前使用了禮貌用語(yǔ)， 可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身， 她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客， 且言語(yǔ)粗俗， 顧客聽到了不僅 會(huì)感到不愉快， 而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好印象也會(huì)蕩然無(wú)存， 進(jìn) 而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店 店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用

33、禮貌用語(yǔ)。(7) 不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但 并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍， 最終受損失的還是藥店。所以，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng) 久的良策。(8) 要留有余地。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真 誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到語(yǔ)言委婉，話不說絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好 聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語(yǔ)言。 如某一藥品缺貨或剛剛賣完， 藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說： “沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無(wú) 伸縮余地的絕對(duì)性回答， 應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨， 或者把顧客的 電話和需求的貨號(hào)記下，以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知，如： “實(shí)在對(duì)不起，

34、 這種藥品剛好賣完了， 不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了， 能不能請(qǐng)您明天早上 再買?”如確實(shí)無(wú)貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品 供顧客選擇，或者，提供給他可能購(gòu)買到所需藥品的去處。如“真不 巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到XX藥 店去看看，那里可能有您需要的品種。 ”這樣不計(jì)得失的熱情建議很 容易獲得顧客的信任。 即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品， 也會(huì)在你的 關(guān)切下得到心理上的安慰， 從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、 這家藥店產(chǎn)生好感。(9) 要有問必答。 營(yíng)業(yè)過程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問是常有的事情， 可 能會(huì)提出藥品交易上的問題， 也可能提出各種與藥品無(wú)關(guān)的問題， 如 問路、乘車路線

35、、 游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥 店店長(zhǎng)要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理 應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店 長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)， 還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況， 如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。當(dāng)然，藥店店 長(zhǎng)不是“百科全書” ，對(duì)于回答不上來(lái)的問題，要向顧客表示歉意， 絕不能采取冷淡的態(tài)度。無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言又稱為體態(tài)語(yǔ)言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來(lái)的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手 勢(shì)、表情和姿態(tài)等無(wú)聲的暗示來(lái)表達(dá)。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意性的、無(wú) 聲的，但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)

36、一定思想內(nèi)容的重要形式。體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店 長(zhǎng)說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言， 以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思想 情感和藥品信息， 不僅能夠把話說得更加有聲有色， 而且也能夠吸引 顧客的注意力， 讓顧客通過視覺的幫助來(lái)獲得深刻的印象， 從而使銷 售在一種和諧的氣氛中順利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過 視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神， 傳遞和表達(dá)著不同的信息。 銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成 的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離， 藥店店長(zhǎng)

37、注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的 三角區(qū)域?yàn)橐耍?這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。 但千萬(wàn)要注意不要純粹 為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無(wú)表情、目光呆滯。在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用 的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神， 因?yàn)檫@樣能給 雙方制造輕松的氣氛?！皰咭暸c側(cè)視”。掃視常用來(lái)表示好奇，側(cè)視俗稱斜眼瞧人。在 銷售過程中常使用掃視 （藥店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過 多的掃視），會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不感興趣；而過多的側(cè) 視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。 “閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨 68 次，這種無(wú)

38、意識(shí)的 動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。 值得一提的是， 當(dāng)顧客對(duì)某種藥品 的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或 2/3 閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表 示“你提的低級(jí)問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中 無(wú)人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán) 禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來(lái)表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛?意識(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長(zhǎng)語(yǔ) 言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。（2）手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行 為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別

39、適 用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有： 伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺； 掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思； 食指伸出， 其余手指緊握， 呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、 威脅的意思，容易令人生厭； 雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn) 甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄； 十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露， 有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡， 不論是新員工， 還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、 帶胸卡的人看作是藥店的一名成員， 會(huì)提

40、出各種各樣的問題。 在這個(gè)時(shí)候， 藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的 回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題， 隨著對(duì)工作的逐漸熟 悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn) 正確性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后 再回答。 簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼來(lái)介紹藥 品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來(lái)解釋問題。還 有象“這個(gè)么”、“好象在那邊”等含糊的回答要避免使用。（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng) 掌心向上，手指要伸直。 在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。 引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。 要洞察顧客是否真的明

41、白。干凈利索的服務(wù)動(dòng)作 只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速 的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。在顧客的招呼詢問后， 藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即停下手頭的工作并回答： “您 好，我能幫您什么忙嗎？” 。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了 很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選， 甚至讓店員覺得很討厭， 但是到了包 裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。遇到這種情況，藥店店長(zhǎng)絕對(duì)不 要不高興，應(yīng)該這么想： “他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一 定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我” 。假如藥店店長(zhǎng)在 接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都 讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)

42、頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是 很可惜的。到底要如何提高速度呢？這個(gè)問題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買的藥品來(lái)進(jìn) 行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁；而 對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快， 對(duì)于高價(jià)位的藥品， 應(yīng)該是從從容容的， 如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品 處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真 正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來(lái)心情很愉快的迅速做事。 為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng)： 動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。 姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。 在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。 說話要段落分明，口齒清楚

43、，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。 雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一 時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候， 藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客： “很抱歉，請(qǐng)稍等一下” 。 )6, 在工作中絕對(duì)不允許的行為(1) 在門口并列站著，不把通道讓開。(2) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。(3) 在藥店擦口紅，剪指甲。(4) 強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。(5) 推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵。(6) 當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。(7) 從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(8) 依靠在貨架上。(9) 經(jīng)?？諐?。(10) 當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。(11) 沖著顧客打噴嚏，咳嗽。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處

44、理與準(zhǔn)備 清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷 售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如 宣傳卡、POP是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。.結(jié)帳?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì) 票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍?，藥店店長(zhǎng)要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié) 算，清點(diǎn)貨款及備用金， 如有溢、缺應(yīng)作好記錄， 及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)， 填好繳款單，簽章并上交。 -及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對(duì)缺檔和數(shù)量不足的，以及在 次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充： “零售店”的藥店店長(zhǎng) 應(yīng)先查看藥店庫(kù)存，及時(shí)加貨；若庫(kù)存無(wú)貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷 售人員次日進(jìn)貨。 “店中店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫(kù)存） ，及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整 理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整 齊；小件物品要放在固定的地方， 高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布， 加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫(kù)存 數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)） ，及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周 例會(huì)上提交， 重要信息應(yīng)及時(shí)反饋； 每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷 活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店