大客戶服務(wù)系統(tǒng)實施方案

1、中國移動通信CHINA MOBILE一階段實施方案（送審稿）中國移動通信集團(tuán)公司二OO二年一月第1章.總則1.1. 概述隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)性發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團(tuán)公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是中國移動各級公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。為提高中國移動通信公司的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 向大客戶提供 “優(yōu)質(zhì)、 優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服

2、務(wù)，加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，中國移動制定了“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案”，對大客戶服務(wù)和管理工作進(jìn)行了全面的描述，提出了明確的系統(tǒng)要求，并提出了分階段的系統(tǒng)目標(biāo)。本實施方案以 “大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案” 為基本依據(jù)， 結(jié)合各省、 自治區(qū)、直轄市公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀， 制定了近期一階段大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案， 指導(dǎo)各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司在較短的時間里完成大客戶服務(wù)系統(tǒng)一階段的建設(shè)改造工作，滿足大客戶服務(wù)部門急需的業(yè)務(wù)需求。1.2. 原則和目標(biāo)1. 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段工程建設(shè)改造要遵循“大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)需求方案”的總

3、體原則，滿足業(yè)務(wù)需求方案中對目標(biāo)系統(tǒng)的總體要求，按兩 級系統(tǒng)、集中管理的原則，對大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃。兩 級系統(tǒng)是指大客戶服務(wù)系統(tǒng)分為集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和各省大客戶服務(wù) 管理系統(tǒng)，集中管理是指大客戶服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中或部分?jǐn)?shù)據(jù) 的全國集中。2. 在滿足目標(biāo)系統(tǒng)總體規(guī)劃的前提下，一階段系統(tǒng)建設(shè)要重點(diǎn)滿足大客戶服務(wù)管理 近期的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合各地業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀，采用新建和改造相結(jié)合的辦法， 保證在較短的時間內(nèi)為大客戶服務(wù)部門提供大客戶服務(wù)和管理的系統(tǒng)平臺。3. 本實施方案是對各省一階段大客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的基本要求，各省在此基礎(chǔ)上可根據(jù)本省的實際情況和業(yè)務(wù)需

4、求，制定本省的業(yè)務(wù)需求和實施方案。1.3. 適用范圍本實施方案適用于中國移動通信公司各省、自治區(qū)、直轄市大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階 段系統(tǒng)的建設(shè)和改造工程。1.4. 編制單位本實施方案由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制。1.5. 解釋權(quán)本實施方案的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。第2章.總體結(jié)構(gòu)2.1. 目標(biāo)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級： 集團(tuán)公司大客戶管理分析系統(tǒng)（可含于集團(tuán)公 司一級業(yè)務(wù)支撐中心），省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。省級系統(tǒng)集中建設(shè)、集中管理，市公 司不設(shè)系統(tǒng)，只設(shè)遠(yuǎn)程大客戶經(jīng)理操作管理終端。如圖一所示。圖一大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖2.2. 目標(biāo)系統(tǒng)總體功能結(jié)

5、構(gòu)省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。具關(guān)系如圖二所示。大客戶經(jīng)理考核管理管理功能大客戶經(jīng)理工作管理大客戶經(jīng)理任務(wù)管理大客戶數(shù)據(jù)分析大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析分析功能綜合查詢目標(biāo)客戶群鎖定綜合統(tǒng)計服務(wù)功能跨行業(yè)服務(wù)個性化服務(wù)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)管理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案規(guī)則管理管理管理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案規(guī)則數(shù)據(jù)圖二 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖服務(wù)功能是指對大客戶進(jìn)行各類服務(wù)操作的功能，包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨區(qū) 服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。分析功能為大客戶服務(wù)人員對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計、分析的

6、 功能，包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng) 計等功能。管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供有關(guān)管理功能，包括大客戶經(jīng)理 工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。2.3. 一階段建設(shè)方案大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有 著密不可分的關(guān)系，在集中的系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作 為邏輯上的系統(tǒng)存在，其主要操作功能和分析功能將分別融入和經(jīng)營分析系統(tǒng)，大客戶服 務(wù)管理系統(tǒng)相對獨(dú)立于和經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的管理功能方面。由于各省目前都在進(jìn)行系統(tǒng)的集中化改造工程建

7、設(shè)， 實現(xiàn)目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)時間會較長, 而大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)要求非常緊迫，為了解決目前急需的大客戶服務(wù)需求，在和經(jīng)營 分析系統(tǒng)建設(shè)完成前，通過新建和改造建設(shè)大客戶服務(wù)管理一階段系統(tǒng)，以滿足近期急需 的業(yè)務(wù)需求。一階段系統(tǒng)管理類功能按照目標(biāo)系統(tǒng)的要求集中統(tǒng)一建設(shè)，服務(wù)類功能主要在現(xiàn)有業(yè) 務(wù)支撐系統(tǒng)上進(jìn)行改造實現(xiàn)，兩個系統(tǒng)相對獨(dú)立，分析類功能按業(yè)務(wù)要求分布在兩個系統(tǒng) 中，兩個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互通過接口完成。在集中化改造和經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)完成后，按照大客戶服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)的要求，將 管理類系統(tǒng)與系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)有機(jī)融合，實現(xiàn)集中、統(tǒng)一、完整的大客戶服務(wù)管理系 統(tǒng)。2.3.1. 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)省中心新

8、建大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，主要承擔(dān)大客戶經(jīng)理管理和部分統(tǒng)計分析功能，大 客戶服務(wù)的功能通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)適當(dāng)改造完成。由省市兩部分系統(tǒng)形成一個邏輯 的大客戶服務(wù)系統(tǒng)。大客戶服務(wù)人員的操作方式為：?省公司管理人員只需登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶管理與分析功能。?地市、縣大客戶經(jīng)理除了登陸省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)完成大客戶經(jīng)理的角色權(quán)限控 制、大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理等功能，還需要 登陸各地市現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行面向大客戶的服務(wù)操作。地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)地市、縣大客戶經(jīng)理終端圖三一階段系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖2.3.2. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)為了便于網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展，一

9、階段系統(tǒng)采用星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。中心內(nèi)部采用現(xiàn)有的局域網(wǎng)，從省中心到各地市中心采用已有的廣域網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖如圖四所示數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用和接口服務(wù)器圖四一階段網(wǎng)絡(luò)組織示意圖-=三三三三一I地市 其 它 地 市 中 心(2.3.3. 一階段系統(tǒng)功能概況本地市的大客戶在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上改造實現(xiàn)大客戶服務(wù)與分析功能主要包括有: 檔案管理、面向大客戶的服務(wù) 、大客戶的積分管理、大客戶的統(tǒng)計分析等功能在省中心集中統(tǒng)一建設(shè)的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要功能有：全省的大客戶檔案管理、 大客戶的統(tǒng)計分析、大客戶的積分管理、大客戶的貴賓卡管理、大客戶經(jīng)理檔案管理、大 客戶經(jīng)理工作計劃和任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理的日志管理、大客

10、戶經(jīng)理的統(tǒng)計分析、大客戶 經(jīng)理的信息交流、面向大客戶經(jīng)理的信息發(fā)布、大客戶經(jīng)理的角色權(quán)限控制等功能。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互方式為：各地市定期（如每日） 將各自現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各類重要數(shù)據(jù)按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通過網(wǎng)定時發(fā)送到省中心大客 戶服務(wù)管理系統(tǒng)。由于省中心主要完成的工作是全省范圍的面向大客戶服務(wù)的監(jiān)督、跟蹤、統(tǒng)計分析等查詢的功能，不進(jìn)行事務(wù)處理的功能，有一天的部分?jǐn)?shù)據(jù)時延還是能夠承受的， 另外考慮到網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，以及訪問速度，此交互方式是切實可行的。需要定時上傳的數(shù) 據(jù)有：大客戶檔案、大客戶經(jīng)理的服務(wù)工作日志（指大客戶經(jīng)理直接登陸營帳系統(tǒng)為大客 戶服務(wù)的工作日志）、基

11、于本地區(qū)的大客戶統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)。功能分布如圖五所示。階段系統(tǒng)功能分布圖示意如下:冬五階段系統(tǒng)功能示意圖第3章 . 業(yè)務(wù)功能3.1. 大客戶經(jīng)理管理3.1.1. 大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理的基本數(shù)據(jù)管理。大客戶經(jīng)理檔案管理模塊：包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓(xùn)記錄、工 作經(jīng)歷、客戶對應(yīng)關(guān)系等資料。對檔案可實現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能； 業(yè)務(wù)單位管理模塊：業(yè)務(wù)單位指大客戶經(jīng)理群，即大客戶經(jīng)理的歸屬部門。記錄業(yè) 務(wù)單位基本資料、與大客戶經(jīng)理對應(yīng)關(guān)系、上下級部門對應(yīng)關(guān)系等基本檔案，實現(xiàn) 增加、查詢、修改、刪除等功能； 大客戶經(jīng)理歸屬的維護(hù)：包括對大客戶經(jīng)理分配、調(diào)換、回收等功能； 業(yè)

12、務(wù)操作管理模塊：實現(xiàn)對大客戶經(jīng)理使用業(yè)務(wù)種類的增加、查詢、修改、刪除等 功能。3.1.2. 大客戶經(jīng)理工作管理3.1.2.1. 工作計劃管理制定工作計劃項目，可根據(jù)實際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作計劃項目；工作計劃內(nèi)指標(biāo)調(diào)整：可根據(jù)實際需要，增加、調(diào)整工作計劃指標(biāo)，并可查詢滿足條件（包括計劃時間屬性、內(nèi)容屬性）的工作計劃；大客戶經(jīng)理對上級的提出建議意見： 大客戶經(jīng)理可對上級所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級；對正在執(zhí)行中的工作計劃， 系統(tǒng)可根據(jù)各項工作計劃的具體指標(biāo)， 實時地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給大客戶經(jīng)理查詢；當(dāng)工作計劃到期時，系統(tǒng)可自動地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并存檔，以便

13、日后查詢；可通過設(shè)置包括時間段、計劃時間屬性、計劃的內(nèi)容屬性等條件，瀏覽大客戶經(jīng)理工作計劃的完成情況。3.1.2.2. 日常工作管理大客戶經(jīng)理日常工作操作、使用的模塊。3.1.2.2.1. 日志管理對所有的數(shù)據(jù)的更改、變動、增加、刪除都應(yīng)記錄日志以備查詢；系統(tǒng)自動實現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的日志登記；大客戶經(jīng)理對系統(tǒng)無法自動實現(xiàn)登記的日志， 按相關(guān)分類進(jìn)行手工記錄， 并可做修改、刪除；大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（包括時間段、服務(wù)分類）對自己工作的日志情況進(jìn)行瀏覽與統(tǒng)計分析。3.1.2.2.2. 投訴處理對大客戶投訴的內(nèi)容及處理情況進(jìn)行登記、跟蹤；系統(tǒng)可指定有關(guān)查詢條件（如客戶號碼、某一時間段、投訴建議類型等）

14、，取得大客戶所有的投訴建議情況（包括投訴等），以供大客戶經(jīng)理詳細(xì)瀏覽和統(tǒng)計分析。3.1.2.2.3. 欠費(fèi)催繳管理大客戶經(jīng)理可通過指定一定條件（號碼、大客戶編碼、時間段、欠費(fèi)金額、是否已停機(jī)等）查詢欠費(fèi)大客戶資料，以供大客戶經(jīng)理瀏覽；大客戶經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)?shù)卮罂蛻羟焚M(fèi)催繳流程， 對所欠費(fèi)的大客戶進(jìn)行催繳； 系統(tǒng)提供靈活的短息催繳功能， 既可單個大客戶短信催繳， 也可對批量的大客戶進(jìn)行催繳，并可自動提取客戶的欠費(fèi)信息，包含在催繳信息中；系統(tǒng)對催繳的情況進(jìn)行記錄， 并可對拒不交費(fèi)的大客戶采取自動或手工方式作停機(jī)處理；3.1.2.2.4. 大客戶挽留管理大客戶辦理離網(wǎng)時系統(tǒng)實時產(chǎn)生告警通知大客戶經(jīng)理，做

15、到及時發(fā)現(xiàn)；根據(jù)大客戶流失原因或流失的傾向的不同，對挽留工作詳細(xì)記錄，并將了解、挽留的情況及所付出的挽留成本登記到系統(tǒng)中；大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置時間段、 客戶品牌、 客戶級別等條件對所挽留大客戶的情況進(jìn)行查詢與統(tǒng)計。3.1.2.2.5. 貴賓卡管理對大客戶貴賓卡進(jìn)行開戶， 對應(yīng)客戶號碼與貴賓卡號的關(guān)系， 以此作為大客戶身份鑒權(quán)的依據(jù)；對大客戶貴賓卡進(jìn)行補(bǔ)卡、銷卡；通過設(shè)置貴賓卡號、客戶號碼等條件，查詢客戶與卡的對應(yīng)關(guān)系以及詳細(xì)資料。貴賓卡的使用情況作登記、記錄。對大客戶經(jīng)理貴賓卡的情況可通過設(shè)置時間段、 開戶號碼段、 貴賓卡號條件進(jìn)行查詢、統(tǒng)計。貴賓卡的開戶、 銷戶列入日檢查內(nèi)容， 作為數(shù)據(jù)項列

16、入每日生成報表中核對、 考核。3.1.2.2.6. 服務(wù)成本管理將人力資源、設(shè)備資源和資金投入等指標(biāo)數(shù)據(jù)化對服務(wù)成本進(jìn)行預(yù)算；分項詳細(xì)記錄大客戶提供日常服務(wù)中發(fā)生的全部成本投入；對成本記錄可以查詢、修改、增加、刪除；可對成本進(jìn)行結(jié)算和調(diào)整；可通過設(shè)置活動名稱、 時間段等條件對大客戶服務(wù)工作的成本預(yù)算與實際成本進(jìn)行統(tǒng)計分析比較。3.1.2.2.7. 信息交流具有公告板的功能，實現(xiàn)對大客戶經(jīng)理重要事件的通知，大客戶經(jīng)理之間工作經(jīng)驗的交流、全公司員工之間對大客戶工作意見建議的交流。3.1.2.2.8. 日常事務(wù)提醒服務(wù)計劃提醒：計劃完成量、本日實際完成量、本周實際完成量；大客戶投訴到期未處理提醒；大

17、客戶重要紀(jì)念日提醒預(yù)約服務(wù)提醒自定義事件提醒3.1.3. 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理3.1.3.1. 任務(wù)下達(dá)對上級業(yè)務(wù)單位下達(dá)任務(wù)的查詢： 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人可對上級業(yè)務(wù)單位所下達(dá)的各項任務(wù)通過可選條件（包括任務(wù)的時間屬性、下達(dá)時間）查詢與瀏覽；任務(wù)項目的瀏覽、增加、修改：可根據(jù)實際需要，增加、修改任務(wù)項目，并可瀏覽目前所有的任務(wù)項目；任務(wù)內(nèi)指標(biāo)的查詢、增加、調(diào)整；可根據(jù)實際需要，增加、調(diào)整任務(wù)，并可查詢滿足條件（包括任務(wù)時間屬性、內(nèi)容屬性）的任務(wù)；大客戶經(jīng)理對上級的提出建議意見： 大客戶經(jīng)理可對上級所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級。3.1.3.2. 過程控制對正在執(zhí)行中的任務(wù)，

18、系統(tǒng)可根據(jù)各項任務(wù)的具體指標(biāo)完成情況， 實時地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人查詢；可通過設(shè)置條件（包括時間段、任務(wù)的時間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性）瀏覽、調(diào)整各項任務(wù)的執(zhí)行指標(biāo)。根據(jù)任務(wù)實際執(zhí)行情況，追加或減少任務(wù)。3.1.3.3. 執(zhí)行評價系統(tǒng)根據(jù)各項任務(wù)的具體指標(biāo)完成情況， 實時地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)， 提供給業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人查詢；當(dāng)任務(wù)到期時，通過操作系統(tǒng)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并存檔，以便日后查詢；可通過設(shè)置條件（包括時間段、任務(wù)的時間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性），查詢各項任務(wù)的執(zhí)行情況。3.1.4. 業(yè)績考核提供大客戶經(jīng)理等管理人員使用，提供數(shù)據(jù)作為普通大客戶經(jīng)理評分、考核的依據(jù)。3.1.4.1. 業(yè)務(wù)能力

19、考核標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)：對考核種類的增加、修改，并可查詢以往的考核種類；登記錄入各類考核成績，并可進(jìn)行查詢、修改等操作；根據(jù)不同時間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、不同考核方式、各類業(yè)務(wù)能力，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。3.1.4.2. 工作情況增加、修改各類工作情況的評分標(biāo)準(zhǔn)，并可查詢以往的評分標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)大客戶經(jīng)理各類工作日志的統(tǒng)計分析的結(jié)果， 通過相應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn)， 自動計算對各類工作情況相應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢、修改等操作；根據(jù)不同時間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、各類工作情況得分，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。3.1.4.3. 服務(wù)成績可查詢以往的評分標(biāo)準(zhǔn)，可增加、修改各類服務(wù)成效的評分標(biāo)準(zhǔn)；根

20、據(jù)大客戶經(jīng)理所轄客戶各類情況統(tǒng)計分析的結(jié)果， 通過相應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn)， 自動計算對各類服務(wù)成效相應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢、修改等操作；根據(jù)不同時間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位）、各類服務(wù)成效得分，進(jìn)行查詢、修改、排名等操作。3.2. 大客戶服務(wù)3.2.1. 普通服務(wù)普通服務(wù)包含以下內(nèi)容：業(yè)務(wù)受理，包括：開戶、售不記名卡、退網(wǎng)、更改用戶資料、服務(wù)變更、付費(fèi)計劃變更、套餐計劃變更。繳費(fèi)。投訴申告：對用戶提出意見作詳細(xì)記錄，對記錄內(nèi)容可修改、增加、刪除。客戶建議業(yè)務(wù)咨詢終端維修信息發(fā)布業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)授予大客戶經(jīng)理權(quán)限為大客戶提供業(yè)務(wù)受理、 繳費(fèi)等服務(wù)； 投訴申告、 客戶建議等功能可在呼叫中心實現(xiàn)。呼叫中心

21、應(yīng)能在大客戶呼入時做到優(yōu)先接續(xù)，并且能做到接續(xù)到大客戶服務(wù)座席或相應(yīng)的大客戶經(jīng)理座席上。3.2.2. 預(yù)約服務(wù)對大客戶預(yù)約服務(wù)的實現(xiàn)，并可對服務(wù)情況給予跟蹤、記錄。對簡單服務(wù)項目、內(nèi)容進(jìn)行記錄，實現(xiàn)增加、修改、刪除功能。程序支持自動實現(xiàn)的如定時發(fā)短信、 定時提取所需的話費(fèi)清單或帳單并形成文本文件、文件的應(yīng)立刻提供服務(wù)，暫時無法實現(xiàn)的轉(zhuǎn)入手工實現(xiàn)。系統(tǒng)無法自動實現(xiàn)的簡單服務(wù)，大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（如簡單服務(wù)項目、服務(wù)時間段），對大客戶需要查詢的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢?yōu)g覽、轉(zhuǎn)換成文本文件、文件或進(jìn)行打印，以便根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的處理。并可將處理情況登記入系統(tǒng)中。3.3. 統(tǒng)計分析本節(jié)主要是對統(tǒng)計分析的

22、相關(guān)需求提供具體說明，分為綜合查詢、綜合統(tǒng)計。3.3.1. .綜合查詢功能綜合查詢是對個人大客戶、集團(tuán)大客戶或大客戶經(jīng)理有關(guān)信息資料進(jìn)行查詢，主要結(jié) 構(gòu)如下，其中相關(guān)內(nèi)容可參看需求方案中綜合分析一章。3.3.1.1. 個人大客戶信息查詢包括以下欄目：大客戶資料查詢大客戶話費(fèi)信息查詢大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢大客戶欠費(fèi)信息查詢大客戶投訴信息查詢大客戶業(yè)務(wù)歷史查詢大客戶歷史資料查詢大客戶服務(wù)情況查詢3.3.1.2. 集團(tuán)大客戶信息查詢包括以下欄目：集團(tuán)大客戶資料查詢集團(tuán)大客戶話費(fèi)信息查詢集團(tuán)大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢集團(tuán)大客戶欠費(fèi)信息查詢 集團(tuán)大客戶投訴信息查詢 集團(tuán)大客戶服務(wù)情況查詢3.3.1.3.

23、 大客戶經(jīng)理信息查詢包括以下欄目：大客戶經(jīng)理基本檔案資料查詢大客戶經(jīng)理工作計劃查詢大客戶經(jīng)理工作日志查詢大客戶經(jīng)理業(yè)績查詢3.3.2. .綜合統(tǒng)計模塊綜合統(tǒng)計是對個人大客戶群體、集團(tuán)大客戶或集團(tuán)大客戶群體、大客戶經(jīng)理有關(guān)數(shù)據(jù) 進(jìn)行的統(tǒng)計。展現(xiàn)方式有：表格、趨勢圖、柱形圖、餅圖等多種形式。3.3.2.1. 個人大客戶統(tǒng)計包括以下欄目：大客戶構(gòu)成統(tǒng)計大客戶業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計大客戶投訴統(tǒng)計大客戶流失統(tǒng)計離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計3.3.22. 集團(tuán)大客戶統(tǒng)計包括以下欄目：集團(tuán)大客戶客戶數(shù)量統(tǒng)計集團(tuán)大客戶通信量統(tǒng)計集團(tuán)大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計集團(tuán)大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計集團(tuán)大客戶投訴統(tǒng)計集團(tuán)大客戶流失

24、統(tǒng)計離網(wǎng)集團(tuán)大客戶統(tǒng)計3.3.23. 大客戶經(jīng)理工作情況及服務(wù)成效統(tǒng)計包括以下欄目：大客戶經(jīng)理工作情況統(tǒng)計大客戶經(jīng)理服務(wù)成效統(tǒng)計3.4. 大客戶資格和檔案管理3.4.1. 大客戶檔案管理大客戶檔案是對大客戶的資料信息的存儲、實現(xiàn)對大客戶相應(yīng)資料的管理和資格判定其結(jié)構(gòu)如下：在網(wǎng)檔案庫大客戶檔案信息3.4.2. 大客戶資格與積分保留檔案庫3.4.1.1. 在網(wǎng)檔案庫集團(tuán)大客戶檔案查詢集團(tuán)客戶基本信息集團(tuán)成員基本信息集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員業(yè)務(wù)使用情況服務(wù)記錄個人大客戶檔案查詢客戶基本信息業(yè)務(wù)使用情況服務(wù)記錄3.4.1.2. 保留檔案庫流失大客戶檔案查詢集團(tuán)大客戶基本信息集團(tuán)成員基本信息個人

25、大客戶基本信息3.4.1.3. 動態(tài)管理動態(tài)管理是對大客戶檔案相應(yīng)資料的增、刪、改。在實現(xiàn)上可以通過以下幾種方式:信息采集人工錄入信息更新大客戶資格是對大客戶界定和劃分，主要劃分包括個人大客戶和集團(tuán)大客戶；大客戶積分是指對客戶的消費(fèi)行為按照規(guī)則折算成積分，客戶可以根據(jù)積分換取相應(yīng)的優(yōu)惠。在實現(xiàn)上：系統(tǒng)應(yīng)該對大客戶身份資格有判定規(guī)則、 能定期對大客戶資格做個界定和劃分， 實現(xiàn)對大客戶資料的判別和更新。系統(tǒng)應(yīng)該對大客戶積分有規(guī)則計算、 能定期或?qū)崟r的對大客戶積分有分值提供， 并對隔年的積分累積提供相關(guān)運(yùn)算。以上具體的資格規(guī)則或積分運(yùn)算及應(yīng)用規(guī)則可參看需求方案中的大客戶服務(wù)規(guī)則管理一章。第4章 .

26、數(shù)據(jù)傳遞一階段系統(tǒng)由省市兩級組成，管理、 服務(wù)和分析功能分布在兩級系統(tǒng)中，為了達(dá)到數(shù)據(jù)共享和一致性，以及在相關(guān)系統(tǒng)中能夠識別大客戶的身份，實現(xiàn)對移動公司大客戶更完善的管理和服務(wù)。通過數(shù)據(jù)傳遞接口的定義與設(shè)計實現(xiàn)大客戶服務(wù)管理兩級系統(tǒng)間以及與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳遞有如下部分：兩級系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞與客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞在設(shè)計上、本系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口應(yīng)保證系統(tǒng)的安全、 穩(wěn)定，同時還可保證數(shù)據(jù)傳遞的安全、穩(wěn)定實現(xiàn)。4.1. 兩級系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞主要傳遞信息如下：營帳系統(tǒng)的客戶資料大客戶經(jīng)理的工作記錄大客戶的相關(guān)費(fèi)用信息大客戶的部分統(tǒng)計數(shù)據(jù)4.2. 客服數(shù)據(jù)的傳遞業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與呼叫中心之間主要傳

27、遞信息如下：大客戶的投訴記錄大客戶的撥打記錄大客戶的身份鑒別4.3. 傳遞的實現(xiàn)方式在傳遞方式上一階段可以考慮定時傳遞：地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的大客戶資料、大客戶統(tǒng)計資料、帳務(wù)信息、大客戶經(jīng)理工作日志等定期傳送到省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中。第5章.系統(tǒng)管理5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理5.1.1. 設(shè)置原則1 .大客戶管理分析系統(tǒng)的使用和管理采取根據(jù)職責(zé)的不同而進(jìn)行權(quán)限控制和管理原 貝黑2 .操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、管理范圍決定了工作職責(zé)，應(yīng)用權(quán)限分配來完成 職責(zé)的劃分，原則是各級使用者對數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對待。3 .根據(jù)不同的客戶經(jīng)理級別，可以進(jìn)行對不同客戶范圍的管理、分析功能操作。省

28、 級分析功能的實現(xiàn)范圍在全省，地市級的操作范圍在其客戶經(jīng)理管轄范圍內(nèi)進(jìn)行 管理分析。5.1.2. 組織結(jié)構(gòu)5.1.2.1. 結(jié)構(gòu)圖圖六 操作人員管理結(jié)構(gòu)圖5.1.2.2. 結(jié)構(gòu)說明1. 省系統(tǒng)管理員：? 擁有最高數(shù)據(jù)控制權(quán)。 進(jìn)行全省范圍系統(tǒng)大客戶數(shù)據(jù)集中維護(hù)和管理， 從系統(tǒng) 角度維護(hù)各地市數(shù)據(jù)可操作性。?監(jiān)控全省系統(tǒng)運(yùn)行情況。處理系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)異常。 進(jìn)行日志管理、 數(shù)據(jù)備份。對全省系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一版本管理。?對系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化，保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定的運(yùn)行。實現(xiàn)系統(tǒng)程序更新后全省軟件的升級。?對省級規(guī)則、方針、政策給予程序上的實現(xiàn)。2. 省級業(yè)務(wù)管理員?對全省范圍業(yè)務(wù)、服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)；?省級規(guī)則

29、、方針、政策的策劃與制定與推廣；?數(shù)據(jù)分析、管理報表統(tǒng)計。3. 地市系統(tǒng)管理員?地市級系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理維護(hù)；?數(shù)據(jù)分析，報表統(tǒng)計；4. 高級大客戶經(jīng)理?對普通大客戶經(jīng)理進(jìn)行工作指導(dǎo)；?對普通大客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和考核；?面向客戶服務(wù)；5. 普通大客戶經(jīng)理?為大客戶提供服務(wù)；?對大客戶進(jìn)行管理；6. 其它操作人員?為完成一定工作而暫時使用系統(tǒng)或只使用系統(tǒng)某項功能的工作人員。5.1.3. 權(quán)限管理5.1.3.1. 功能要素權(quán)限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及訪問的范圍， 對一些要素的靈活控制即可實現(xiàn)權(quán)限管理，歸納以下：1. 查詢權(quán)限；2. 修改權(quán)限；3. 分析統(tǒng)計權(quán)限；4. 權(quán)限生效時間段

30、；5. 操作數(shù)據(jù)范圍。5.1.3.2. 功能 要求大客戶數(shù)據(jù)資料要求具備較高的BaoMi性與安全性，系統(tǒng)功能權(quán)限管理應(yīng)比普通系統(tǒng)具有更強(qiáng)的靈活性、可操控性。1. 在一定權(quán)限生效時間段內(nèi)控制系統(tǒng)使用者查詢、修改、統(tǒng)計分析不同的、可指定的數(shù)據(jù)范圍，實現(xiàn)系統(tǒng)模塊可定義數(shù)據(jù)操作范圍。原則上按所管轄的客戶劃分，普通大客戶經(jīng)理間不能互相操作數(shù)據(jù)；2. 各權(quán)限所能使用的模塊可以按照要求自由組合，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理。系統(tǒng)管理員有權(quán)對本級角色組進(jìn)行增加、修改、刪除；3. 通過組合各種基本權(quán)限，設(shè)定角色的權(quán)限。通過對操作者賦予角色即可實現(xiàn)對其授權(quán)；4. 權(quán)限可進(jìn)行靈活的組合，可把多種單獨(dú)的功能模塊權(quán)限相疊加，組

31、成權(quán)限組合；5. 權(quán)限設(shè)置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)管理員完成，管理員不能設(shè)置大于自身權(quán)限的權(quán)限。5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控5.2.1. 功能要素1. 可能導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行異常的外部環(huán)境因素，如：溫度、濕度等；2. 系統(tǒng)運(yùn)行中各種資源的銷耗情況；3. 系統(tǒng)運(yùn)行情況；4. 系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)；5. 系統(tǒng)運(yùn)行日志。5.2.2. 功能要求1. 實時反映當(dāng)前的監(jiān)控信息，當(dāng)監(jiān)控對象的性能參數(shù)超過告警閥值時，應(yīng)及時產(chǎn)生2. 告警閥值能夠分級設(shè)置，不同級別產(chǎn)生不同的告警；3. 通過圖形化方式直觀地顯示監(jiān)控信息；4. 通過聲、光、短信息等多種告警手段提供現(xiàn)場和遠(yuǎn)程告警；5. 能夠長期穩(wěn)定運(yùn)行，占用系統(tǒng)資源要少；6. 監(jiān)控信

32、息應(yīng)提供存儲，并能夠進(jìn)行統(tǒng)計分析5.3. 日志管理操作時系統(tǒng)自動生成的記錄，提供對異常更改、錯誤定位時的判斷依據(jù)。5.3.1. 功能要素1. 操作員：具體操作員工號（包括設(shè)備接入號）；2. 操作類型：為方便日志管理而對操作進(jìn)行的分類，各省可自行確定分類方法，如服務(wù)受理、資料參數(shù)、業(yè)務(wù)辦理、系統(tǒng)參數(shù)修改等；3. 操作對象：具體操作的對象，如具體客戶、具體某個參數(shù)等；4. 動作：操作的具體行為，如增加、修改、刪除等；5. 時間：操作時間；6. 操作結(jié)果：記錄操作是否成功；7. 其他信息：該操作的其他相關(guān)信息。5.3.2. 功能要求1. 可查詢、統(tǒng)計、打印所有或單個操作日志內(nèi)容。在操作中必須嚴(yán)格確認(rèn)操作員的 權(quán)限，確保操作不能越級、越權(quán)獲取資料；在查詢、統(tǒng)計時，操作日志的各功能 要素都可