顧客服務流程

1、顧客服務流程崗位各崗位主要職責學員試聽學員入學首次課前第一次課第一個月常規(guī)服務結課后備注 學管師1、接檔工作2、排課工作3、第一次課前溝通4、第一次課后接待5、第一次課后回訪6、定期回訪7、與教學主管、分校校長的工作配合1、 談單2、 了解基本信息3、 聯(lián)系老師確認試聽時間4、 交接學生信息5、 統(tǒng)計試聽成功率詳表1、簽訂入學協(xié)議2、家校溝通平臺3、確定上課時間4、建立學員檔案5、協(xié)調排課6、可視化記錄1、 詳細了解學生具體情況2、 向老師反饋學生學習情況3、 做好排課表1、電話回訪（第一次課后）2、向老師反映回訪情況1、電話回訪（第二次課后）2、做好加課、擴科、續(xù)費、轉介紹工作1、 前臺常規(guī)

2、工作（接待、衛(wèi)生、其他）2、 電話回訪（常規(guī)：每周至少兩次）3、 調課、加課1、 對已結課的學員逢節(jié)假日及學生生日時短信問候；2、 發(fā)送學員學習可視化資料1、 在日常工作中，主要以電話進行與客戶溝通，發(fā)生投訴等情況先以電話溝通解決，如實在解決不了再進行面談2、 溝通必須要熱情大方、有足夠的親和力、責任心分校校長1、 營業(yè)任務2、 招生管理3、 安全管理4、 續(xù)費、退費管理5、 財務管理6、 分校服務管理7、 分校教學監(jiān)督與反饋8、 人事管理9、 績效管理1、 跟蹤、監(jiān)督工作2、 可視化記錄1、 檢查排課表2、 檢查試聽登記表3、 監(jiān)督并檢查教師工作1、檢查電話回訪（第一次課后）2、調整各崗位工

3、作細節(jié)1、檢查電話回訪（第二次課后）2、 及時監(jiān)督籌備續(xù)費家長會3、 做好加課、擴科、續(xù)費、轉介紹工作1、 支出（常規(guī)、薪資）2、 市場業(yè)績（對外宣傳、內部宣傳、家長會、校寶秀）3、 校區(qū)管理（衛(wèi)生、安全、紀律、晚輔、上課、其他）1、 續(xù)費跟蹤2、 下期課準備工作3、 結業(yè)勛章儀式方案制定定期征詢學員、老師對工作的意見和建議，總結經(jīng)驗教訓、提高管理水平教學主管1、 團隊管理2、 入職、離職管理3、 績效管理4、 教學任務5、 會議組織6、 分校教學監(jiān)督及反饋7、 分校服務管理8、 信息保密9、 安全管理10、新老師晚輔、上課管理1、聽取試聽教師課程思路并給予指導1、 審核教案2、 組織教研會3

4、、 聽課4、 審核個性化輔導方案5、 了解學員基本學習狀態(tài)1、 督促檢查教師做好充足的課前準備工作2、備課、上傳教案1、 監(jiān)督跟蹤課后家長反饋1、 及時籌備續(xù)費家長會，做好與老師的溝通2、 做好加課、擴科、續(xù)費、轉介紹工作1、 安排搜集大考、小考成績2、 隨堂聽課3、 教案審核4、 師訓會5、 教務會議6、 視頻、教學案資料、會議記錄、教師成長記錄、教師群、學生群管理1、 跟進、監(jiān)督結課學習力報告2、 結業(yè)勛章儀式主持3、 家長會主持熟悉部門的一切操作流程，能處理部門發(fā)生的一切事務，具有高度的敬業(yè)精神和一定的管理能力、組織能力、危機處理能力。教 務1、 團隊管理2、 教務任務3、 分校教學監(jiān)督

5、反饋4、 分校服務管理5、 信息保密6、 安全管理了解學員基本學習狀態(tài)備課、上傳教案根據(jù)家長反饋情況調整教學狀態(tài)及思路。做好加課、擴科、續(xù)費、轉介紹工作1、 晚輔名單表2、 預約家長會3、 做好加課、擴科、續(xù)費、轉介紹工作4、 巡班7、 搜集大考、小考成績并匯報8、 監(jiān)督、檢查教師日常工作配合結業(yè)活動和家長會對學生的基本情況要及時跟蹤到位，定期找學生談心，對授課老師的溝通要及時。教師1、 備課2、 上課3、 陪讀4、 出具個性化的輔導方案1、 向前臺了解信息2、 準備教案3、 向教學主管匯報公開課思路4、 電聯(lián)家長了解詳細信息1、了解學員基本學習狀態(tài)2、第一次課前交流會1、 備課、上傳教案2、 從學管師接收學員相關資料（含測試卷）3、參與教學討論1、授課（含第一次學科測試）2、課堂評價、課后反饋1、分析報告、輔導計劃2、解讀入學階段性學習報告3、做好加課、擴科、續(xù)費、轉介紹工作1、 常規(guī)備課、授課、課堂評價2、 教學反思3、 陪讀服務1、 前三次課后出具教學