論因特網(wǎng)時(shí)代的酒店經(jīng)營(yíng)管理

1、論因特網(wǎng)時(shí)代的酒店經(jīng)營(yíng)管理 考試吧論文頻道的旅游管理論文為您提供一篇名為因特網(wǎng)時(shí)代的酒店經(jīng)營(yíng)管理論文，論因特網(wǎng)時(shí)代的酒店經(jīng)營(yíng)管理【正文】一、酒店面臨新的經(jīng)營(yíng)理論的挑戰(zhàn)1990年，美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢(xún)專(zhuān)家JamesChampy合著再造企業(yè)(ReengineeringtheCorporation一書(shū)，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專(zhuān)家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國(guó)，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。

2、有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定，是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期實(shí)行的部門(mén)化、專(zhuān)業(yè)化管理的革命。1.企業(yè)再造的含義企業(yè)再造，也可稱(chēng)為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在再造企業(yè)一書(shū)中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、

3、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)斯密創(chuàng)立

4、的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過(guò)程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專(zhuān)業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類(lèi)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“只見(jiàn)樹(shù)木（局部或自己崗位），不見(jiàn)森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客

5、與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類(lèi)兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專(zhuān)業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用?？傊?，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過(guò)一場(chǎng)徹底的經(jīng)營(yíng)管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。 【 標(biāo) 題 】中、低檔旅游飯店的市場(chǎng)定位策略【英文標(biāo)題】S

6、trategy for Self-anking of Medium and Small Sized Hotelsfor TouristsHU BoDepartment of Tourism Administration, Chongqing Instituteof Commerce,Chongqing 400067,China【 作 者 】胡波【作者簡(jiǎn)介】胡波，重慶商學(xué)院旅游管理系，重慶 400067胡波，男，重慶商學(xué)旅游管理系?！緝?nèi)容提要】中、低檔旅游飯店在我國(guó)的飯店業(yè)中有舉足輕重的地位，但在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在諸多不足，應(yīng)有的市場(chǎng)作用未得到充分發(fā)揮。究其原因，關(guān)鍵在于缺乏明確的市場(chǎng)定位意識(shí)褪諧M

7、edium and smallsized hotels for tourists in China form aconsiderable part of the total number, however, they haventcompletely played the role they should, because of the toomany faults in the running.This problem is due to, in theauthors opinion,the lack of the wish and strategy to rankthemselves in

8、 the market.The article deals with the problemin the three aspects, that is : “the need for self-rarking“,“the way of self-ranking“,and “the strategy for self-ranking.“【關(guān) 鍵 詞】市場(chǎng)定位/中、低檔飯店/策略self- ranking in the market/medium and small sizedhotel/strategy【 正 文 】中圖分類(lèi)號(hào)：F590.65 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：10086439（2000

9、）02004703近年來(lái)，我國(guó)的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，作為旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)和接待服務(wù)基地的飯店業(yè)也呈現(xiàn)出前所未有的飛速發(fā)展勢(shì)頭。截止1998年底，我國(guó)的旅游涉外飯店總數(shù)已近5000家，隨著飯店數(shù)量的擴(kuò)張，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。高檔旅游飯店因設(shè)備先進(jìn)，現(xiàn)代化管理水平較高和廣泛的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，有相對(duì)穩(wěn)定的客源，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。而數(shù)目龐大的中、低檔旅游飯店由于設(shè)施不完善，規(guī)模偏小，經(jīng)營(yíng)者缺乏必要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)，以及在爭(zhēng)奪客源市場(chǎng)時(shí)使用了一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段等原因，自身形象遭到一定程度的損害，處境尷尬。中、低檔旅游飯店如何走出困境，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展，發(fā)揮其在旅游接待中的應(yīng)有作用，筆者認(rèn)為，解決市

10、場(chǎng)定位問(wèn)題是其關(guān)鍵。市場(chǎng)定位即根據(jù)主體所面對(duì)的消費(fèi)群體在市場(chǎng)上所形成的固定位置。定位理論的核心思想是：“去操縱已存在顧客心中的東西，去重新結(jié)合已存在的聯(lián)結(jié)關(guān)系?！蓖ㄋ椎卣f(shuō)就是顧客希望獲取什么樣的需求，市場(chǎng)就提供什么樣的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足這種需求。飯店市場(chǎng)定位是指為了讓飯店產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)顧客的心目中樹(shù)立明確及深受歡迎的形象而進(jìn)行的各種決策及活動(dòng)。通過(guò)市場(chǎng)定位，使飯店的經(jīng)營(yíng)者明白企業(yè)所處的位置，面對(duì)的是什么類(lèi)型和層次的顧客，才能根據(jù)需求設(shè)計(jì)飯店產(chǎn)品，展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)?？傊?，飯店經(jīng)營(yíng)的成敗取決于對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究與分析，而關(guān)鍵又在于飯店的市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確與可行。本文將對(duì)中、低檔旅游飯店的市場(chǎng)定位問(wèn)題作初步探討。

11、企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有7075%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國(guó)500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過(guò)企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國(guó)波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專(zhuān)業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年

12、生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來(lái)的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營(yíng)成本也降低了2030%，波音公司終于通過(guò)“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。國(guó)外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開(kāi)他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程

13、序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿(mǎn)意。二、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的兩大轉(zhuǎn)變因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念、經(jīng)營(yíng)思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式必須來(lái)一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。1.從制度型經(jīng)營(yíng)管理模式向人本型經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過(guò)各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中功不可沒(méi)

14、。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。人本型模式是以“人”為中心，通過(guò)員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營(yíng)管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn)，更有效能；對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來(lái)越高。2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式向“以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變當(dāng)今酒店要生

15、存和發(fā)展就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來(lái)一個(gè)革新，必須把過(guò)去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無(wú)客源酒店什么都談不上，也沒(méi)有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論與實(shí)踐去開(kāi)發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來(lái)自四面八方的客人都十分滿(mǎn)意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的

16、客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來(lái)越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂(lè)等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶(hù)，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒(méi)有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無(wú)論是酒店本身，還是入住客戶(hù)，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全

17、球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬(wàn)的用戶(hù)分銷(xiāo)自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶(hù)提供面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式；它開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，它為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。 一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；(2)電子郵件收發(fā)；(3)文件傳輸FTP；(4)用因特網(wǎng)免費(fèi)打長(zhǎng)途電話；(5)因特網(wǎng)視頻會(huì)議；(6)流動(dòng)商務(wù)中心；(7)網(wǎng)絡(luò)打印（打印網(wǎng)上獲取資料）；(8)因特網(wǎng)培訓(xùn)，等等。網(wǎng)絡(luò)酒店

18、還可以為酒店帶來(lái)新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會(huì)議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)；(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書(shū)等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等?？梢哉f(shuō)，酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，是大勢(shì)所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。三、“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為核心”的酒店經(jīng)營(yíng)模式具體在四個(gè)方面可以得到突破：1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維集中概括為社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念；一切為了顧客，最大限度地滿(mǎn)足顧客需求為已任的酒店意識(shí)；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營(yíng)管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)

19、基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式，改變了我們過(guò)去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過(guò)去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來(lái)源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營(yíng)銷(xiāo)，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的

20、需求進(jìn)行酒店商品的銷(xiāo)售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷(xiāo)變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以改變過(guò)去被動(dòng)反應(yīng)性的營(yíng)銷(xiāo)方式，而成為主動(dòng)性靈活性的營(yíng)銷(xiāo)方式。因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿(mǎn)足顧客欲望、滿(mǎn)足欲望的成本、滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)便利和滿(mǎn)足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要

21、求。2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問(wèn)題可以得到突破酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對(duì)網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)十分重要。要有一目了然的方便查詢(xún)和可利用的信息目錄總匯、信息目錄檢索等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無(wú)休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰(shuí)真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰(shuí)就是成功者。酒店?duì)I銷(xiāo)工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過(guò)上網(wǎng)的供方與需方的主頁(yè)，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝

22、通。 3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在酒店?duì)I銷(xiāo)、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破事實(shí)上目前國(guó)內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過(guò)我國(guó)因特網(wǎng)商業(yè)信息發(fā)布站“中國(guó)黃頁(yè)”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國(guó)外發(fā)來(lái)的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)的突破建立面向顧客的直銷(xiāo)服務(wù)體系，包括：(1)向

23、顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來(lái)獨(dú)特利益的信息；(2)利用電子郵件幫助顧客解決問(wèn)題，減少顧客購(gòu)買(mǎi)和查詢(xún)信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺(jué)中的價(jià)值。(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿(mǎn)意程度。(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)。(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。(7)為豐富顧客文化娛樂(lè)生活在客房?jī)?nèi)建立多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)的服務(wù)?？傊?，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰(shuí)能及早

24、認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，誰(shuí)就會(huì)在酒店經(jīng)營(yíng)中獲得更大的市場(chǎng)空間，并具有更多更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無(wú)數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過(guò)電腦上假日集團(tuán)的主頁(yè)，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類(lèi)等等。該公司的董事長(zhǎng)和執(zhí)行主席BrianLangton先生說(shuō)：“客人可通過(guò)他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國(guó)的假日酒店在客房?jī)?nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施。客房?jī)?nèi)還有多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)。另還推出新項(xiàng)目“Vidoondemand“顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。我國(guó)開(kāi)發(fā)的千里馬圖酒店電腦管理系統(tǒng)

25、(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過(guò)專(zhuān)線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連?；蛘呤怯脤?zhuān)線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對(duì)酒店住客也十分方便。【參考文獻(xiàn)】1MichaelHammer,ReengineeringWork:DontAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.GeueHall,JimRossenthal,JudyWade,HowdoMaueReen-gineeringreallyWork,Harva

26、rdBusinessReview,Nov-Dec.1993,119-131.MichaelHammer,JamesChampy:Reengineeringthecorp-oration1993. 考試吧論文頻道的旅游管理論文提供以下參考：二十一世紀(jì)飯店經(jīng)營(yíng)與管理發(fā)展趨勢(shì)【正文】新世紀(jì)的鐘聲就要敲響了，下一世紀(jì)被人們稱(chēng)為“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”、“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”、“綠色環(huán)保”的時(shí)代。飯店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰(shuí)能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新，誰(shuí)將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營(yíng)與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來(lái)飯店發(fā)展的新趨勢(shì)、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀(jì)，筆者認(rèn)為未來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)。一、集團(tuán)化發(fā)展，品