醫(yī)療糾紛投訴舉報(bào)處理制度和流程

1、醫(yī)療糾紛投訴舉報(bào)處理制度和流程受理：A，基本程序 1、醫(yī)療糾紛發(fā)生，患者及家屬向醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生主管部門投訴，提出查處要求。 2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生主管部門接到投訴后應(yīng)立即指派執(zhí)法人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善保管原始資料，封存有關(guān)醫(yī)療物品，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。如病人死亡應(yīng)主動(dòng)提出尸體解剖。 3、組織醫(yī)療行政管理部門展開調(diào)查，并形成調(diào)查報(bào)告，必要時(shí)報(bào)告上級衛(wèi)生行政部門。個(gè)體開業(yè)的醫(yī)務(wù)人員、鄉(xiāng)村醫(yī)生發(fā)生的醫(yī)療糾紛由批準(zhǔn)開業(yè)的衛(wèi)生行政部門組織調(diào)查、處理。 （1）調(diào)查病人及家屬。 （2）調(diào)查有關(guān)當(dāng)事人主要是被投訴人員。 （3）調(diào)查旁觀人員。 （4）查閱有關(guān)醫(yī)療文書等資料。 （5）進(jìn)行技術(shù)咨詢。 為慎重起見，調(diào)查時(shí)

2、最好請被調(diào)查人將情況寫成文字材料，有條件時(shí)應(yīng)進(jìn)行錄音。調(diào)查的內(nèi)容主要是事件發(fā)生的經(jīng)過。 4、熟悉有關(guān)法規(guī)和制度。 5、處理醫(yī)療糾紛時(shí)，如出現(xiàn)患者及其家屬毆打醫(yī)務(wù)人員，擾亂醫(yī)療工作秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部門和公安部門，請求協(xié)助處理。 6、如系一般醫(yī)療糾紛，在調(diào)查后，則可由醫(yī)務(wù)部（處，科）與病人協(xié)商解決。如病人或家屬不能接受，則將調(diào)查結(jié)果報(bào)醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位領(lǐng)導(dǎo)。 7、醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行具體研究，查找問題，吸取教訓(xùn)，制訂出處理意見。 8、將醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位處理意見與病人或家屬商談，爭取協(xié)調(diào)解決。如確屬醫(yī)療單位問題，必要時(shí)予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償。醫(yī)療糾

3、紛的發(fā)生和處理情況應(yīng)報(bào)上級衛(wèi)生行政部門。 9、如糾紛仍未能解決，則建議患者或家屬訴諸三級醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)，進(jìn)行鑒定。如對三級鑒定結(jié)論不服，可申請復(fù)儀或二級鑒定。如仍不服，則申請復(fù)議和一級鑒定。 10、衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)療單位根據(jù)鑒定結(jié)論和有關(guān)法規(guī)及制度作出相應(yīng)處理。 11、如病人或家屬對一級醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的最終鑒定結(jié)論仍然不服，則可訴諸縣區(qū)級法院，由法院進(jìn)行最終判決。如對縣區(qū)級法院判決結(jié)果不服，可訴諸更高一級法院，直至高級人民法院。 12、根據(jù)法院判決結(jié)果作出相應(yīng)處理。 B、投訴情況記錄備案 1、投訴人姓名或單位名稱。 2、患者姓名、性別、年齡、門診和住院號。 3、投訴的主要內(nèi)容和目的

4、。 4、調(diào)查的基本情況。 5、存在的主要問題和教訓(xùn)。 6、處理情況。 C、有關(guān)資料 1、投訴信件。 2、調(diào)查記錄。 3、有關(guān)的錄音材料整理。 4、有關(guān)的醫(yī)療文書。 5、有關(guān)物證材料。 醫(yī)療事故鑒定程序 1、召集醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)。 2、召開會(huì)議，通報(bào)有關(guān)情況，主要包括醫(yī)療糾紛的基本情況。 3、學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)文件和規(guī)章制度。 4、鑒定調(diào)查：復(fù)習(xí)病情資料，包括查閱病歷，病理切片和尸體解剖結(jié)果以及有關(guān)當(dāng)事人的記錄和錄音資料等。 5、鑒定辯論。 6、鑒定： （1）采取無記名投票進(jìn)行鑒定。 （2）應(yīng)用醫(yī)療事故（事件）輔助鑒定系統(tǒng)進(jìn)行鑒定（優(yōu)點(diǎn)是可以將鑒定者的意見和鑒定結(jié)論全部保存下來）。 7、發(fā)布醫(yī)療事故

5、（事件）鑒定書。 8、依照鑒定結(jié)論作出相應(yīng)處理。 法院訴訟、判決基本程序 一、起訴。主要是原告以書面形式向人民法院遞交起訴狀，并按被告人數(shù)提出副本。個(gè)別情況下可口頭起訴，由法院記入筆錄。 二、受理與立案。法院接到起訴后，經(jīng)審查符合條件的7日內(nèi)立案，并通知當(dāng)事人；不合條件的，7日內(nèi)裁定不予受理。 三、開庭前準(zhǔn)備 1、向當(dāng)事人發(fā)送起訴狀、答辯狀副本。 2、確定審判組織。 3、告知當(dāng)事人合議庭組成人員。 4、確定審判人員是否自行回避。 5、審查并確定案由。 6、確定當(dāng)事人范圍、通知遺漏的當(dāng)事人參加訴訟。 7、審核訴訟材料。 8、認(rèn)真調(diào)查和收集證據(jù)。主要方法有：詢問當(dāng)事人、第三人；要求當(dāng)事人、第三人提

6、供證據(jù)；詢問證人、鑒定人；提取物怔、書證、視聽資料為證據(jù)；勘驗(yàn)物證、現(xiàn)場。 9、查清是否需要采取證據(jù)保全措施的情況。 10、查清是否需要采取財(cái)產(chǎn)保全措施的情況。 11、查清是否有需要合并審理的情況。 12、查清是否有分開審理的情況。 13、查清是否有法定不公開審理的情況。 14、制定庭審提綱。 19、開庭通知及公告。 四、開庭審理 1、開庭預(yù)備。 2、審理開始。 3、法庭調(diào)查。 4、法庭辯論。 （1）原告及其訴訟代理人發(fā)言。 （2）被告及其訴訟代理人答辯。 （3）第三人及其訴訟代理人發(fā)言。 （4）互相辯論。 5、法庭調(diào)解：行政案件不適調(diào)解。 6、合議庭評議。 7、宣判。案件審理終結(jié)，合議庭就當(dāng)

7、事人在事實(shí)體權(quán)利義務(wù)的爭議或具有法律意義的事實(shí)作出決定后，當(dāng)庭予以宣讀。 醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，患方（及家屬）認(rèn)為醫(yī)方在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時(shí)存在過失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方當(dāng)事人對所爭議事實(shí)認(rèn)識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。一、醫(yī)療糾紛處理流程 1、醫(yī)療糾紛或投訴發(fā)生后，所在科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能發(fā)生的一切后果。 2、因醫(yī)療問題所致的糾紛，所在科室應(yīng)先進(jìn)行調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的

8、意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，糾紛投訴到此終止。 3、醫(yī)務(wù)科接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)及時(shí)做好登記，并向當(dāng)事科室了解情況，與科室主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受糾紛投訴到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面材料，醫(yī)務(wù)科調(diào)查落實(shí)后提出解決方案，并向分管院長匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。 4、醫(yī)務(wù)科無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定?；挤讲昏b定、不起訴、也不聽解釋，采取違法行為對我院正常醫(yī)療秩序構(gòu)成影響的，依照衛(wèi)生部、公安部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告，上報(bào)縣衛(wèi)生、公安、司法等部門進(jìn)行處理。二、醫(yī)療糾

9、紛解決途徑（法定程序）1、醫(yī)患雙方本著自愿、合法、公正的原則，在縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室負(fù)責(zé)人的主持下進(jìn)行調(diào)解。2、患者或其家屬可以向縣衛(wèi)生局醫(yī)政股申請，進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。3、患者或其家屬可向縣人民法院提出訴訟申請，由法院組織安排司法鑒定或醫(yī)療事故鑒定，并依據(jù)鑒定結(jié)論，依法做出民事判決。三、醫(yī)療糾紛投訴方法1、醫(yī)務(wù)科電話2、辦公室電話3、縣衛(wèi)生局醫(yī)政股電話：4、縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室聯(lián)系電話：5、縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室地址：6、派出所電話：四、醫(yī)療事故需要搜尋哪些證據(jù)進(jìn)行保存根據(jù)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第十六條規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，以下部分病歷(主觀病歷)應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下

10、封存和啟封。1、病程記錄，是指繼住院病歷(又稱為入院病歷、入院記錄、入院志或住院志)之后，對患者病情和診療過程所進(jìn)行的連續(xù)性記錄，包括首次病程記錄、轉(zhuǎn)科或手術(shù)之后的病程記錄、交班、接班記錄、轉(zhuǎn)科記錄、階段小結(jié)、搶救記錄以及沒有單頁會(huì)診單的會(huì)診意見等，什么叫非法行醫(yī) 。往往是管床的住院醫(yī)師書寫;2、上級醫(yī)師查房記錄，也記錄在病程記錄中，包括主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師及主任醫(yī)師查房記錄，甚至還有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的查房記錄;3、會(huì)診記錄，往往有專頁單獨(dú)記錄，即治療科室邀請本院或外院有關(guān)科室醫(yī)師進(jìn)行會(huì)診的記錄，記載名稱不一，有的稱為會(huì)診記錄，有的稱為會(huì)診單，沒有專頁單獨(dú)記錄的會(huì)診意見即記錄在病程記錄中;4

11、、疑難病例討論記錄，是指由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)任職資格的醫(yī)師主持、召集有關(guān)醫(yī)務(wù)人員對確診困難或療效不確切病例討論的記錄，可以記載在病程記錄中，也可是專頁;5、死亡病例討論記錄，是指在患者死亡一周內(nèi)，由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師主持，對死亡病例進(jìn)行討論、分析的記錄，有專頁單獨(dú)記錄。五、醫(yī)療事故發(fā)生后，病歷資料的封存程序：1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，患者本人及其代理人，提出封存病歷申請。2、科室向醫(yī)務(wù)處(夜間向總值班)報(bào)告。3、醫(yī)務(wù)處或總值班與患者或近親屬共同在場的情況下封存患者考試，大收集整理的主觀部分的復(fù)印件。并收取工本費(fèi)每張0.2元。4、主觀病歷為：死亡病歷討論記錄、疑難病歷討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄等。5、封存的病歷由醫(yī)