電話銷售培訓(xùn)指南

1、電話銷售培訓(xùn)指南一名優(yōu)秀電話銷售人員的業(yè)績頂?shù)蒙先齻€(gè)專賣店提綱1,前言2,電話營銷幫助企業(yè)獲得更多利潤3,電話銷售職能4,電話銷售人員怎樣受到歡迎5,電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素6,電話銷售常用工具前言 呼叫中心在中國的推廣和應(yīng)用、電子商務(wù)發(fā)展的日漸成熟，無疑為電話營銷的推廣和普及打下了基礎(chǔ)。電話營銷模式因其低成本、高效率、精準(zhǔn)已經(jīng)被中國企業(yè)普遍應(yīng)用。 舉個(gè)例子:集團(tuán)ERP事業(yè)部已經(jīng)建立了呼叫中心，但只是被動(dòng)的解決客戶的疑問和問題，應(yīng)該叫做客戶服務(wù)的呼叫中心，沒有電話營銷和銷售的職能，現(xiàn)在ERP事業(yè)部又成立了電話銷售中心，我相信這個(gè)中心會(huì)對(duì)老客戶經(jīng)營，新客戶溝通，客戶關(guān)懷，產(chǎn)品解答起到非常重要的

2、作用。預(yù)祝電話銷售中心成功！電話營銷與銷售的區(qū)別 電話營銷和銷售，簡單的講，就是通過先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和挖掘客戶的需求，滿足其需求的過程。區(qū)別：電話營銷包含了電話銷售。電話營銷包括： 1，建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫；2，獲取各種信息；3，尋找銷售線索；4，組織研討會(huì)和其他會(huì)議；5，回訪新購買產(chǎn)品的客戶；6，滿意度調(diào)查；7，催收帳款；8，接受客戶咨詢；9，解決客戶投訴；10，受理客戶的故障報(bào)修；11，直郵；12，維護(hù)客戶關(guān)系；13，從競爭對(duì)手挖掘客戶；14，銷售產(chǎn)品；15，交叉銷售；16，擴(kuò)大銷售。電話銷售組織

3、體系總經(jīng)理：張河銷售經(jīng)理：王達(dá)銷售人員李山趙海劉梅孫鍵客戶人員王麗總經(jīng)理：張河銷售經(jīng)理：王達(dá)銷售人員李山趙海劉梅孫鍵電話銷售劉梅孫健客戶人員王麗電話營銷和銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功要素1，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶2，準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫3，良好的系統(tǒng)支持4，各種媒介的支持5，明確的，多方參與的電話銷售流程6，高效，專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍電話銷售職能1，電話銷售人員在電話銷售中可能面臨的挑戰(zhàn)？2，客戶一般的決策流程是什么？3，以客戶為中心的電話銷售流程是什么？4，如何做好打電話前的準(zhǔn)備？5，當(dāng)接通客戶電話時(shí)，應(yīng)如何講開場白？6，如何引導(dǎo)，挖掘和清楚知道客戶的需求？7，如何有針對(duì)性的推薦企業(yè)的產(chǎn)品？8，如何結(jié)束電話通話？

4、9，如何開展電話結(jié)束后的跟進(jìn)工作？10，呼出電話時(shí)的流程和注意事項(xiàng)？11，接聽電話時(shí)的流程和注意事項(xiàng)？12，如何進(jìn)行交叉銷售？13，如何進(jìn)行擴(kuò)大銷售？14，如何處理客戶的抱怨？良好的電話溝通技巧，使您更受歡迎！1，提升聲音感染力；2，與客戶建立融洽的關(guān)系；3，提問技巧；4，傾聽技巧；5，表達(dá)同理心；6，確認(rèn)理解無誤；電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1，一定要成為產(chǎn)品的應(yīng)用專家；2，溝通能力不可或缺；3，自我激勵(lì)使電話銷售人員保持活力和熱情；4，協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來游刃有余；5，從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行客戶管理；6，電話銷售是建立人際關(guān)系的很好方法；7，善于運(yùn)用六大助手（計(jì)時(shí)器，錄音機(jī)，鏡子，電話耳

5、機(jī)，電子相片，同事和朋友8，電話銷售人員的時(shí)間管理9，電話銷售人員需要接受良好的培訓(xùn)；電話銷售人員的常用工具1，電話銷售準(zhǔn)備表；2，電話銷售聲音感染力評(píng)價(jià)表；3，客戶需求分析表；4，產(chǎn)品目錄表（詳細(xì)的產(chǎn)品介紹）5，電話銷售技巧觀察表；電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話前的準(zhǔn)備1，在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時(shí)間安排表，這樣可合理安排時(shí)間；2，對(duì)每一個(gè)電話制定清晰的電話目標(biāo)；3，清楚在電話中將提出的問題；4，清楚客戶從這個(gè)電話中將會(huì)得到什么益處；5，估計(jì)客戶可能提出的問題，并作好準(zhǔn)備回答；6，列出客戶為什么配合自己采取行動(dòng)的3個(gè)原因；7，在給相關(guān)決策人打電話時(shí)，最好能通過其他途徑對(duì)其進(jìn)行

6、了解；8，清楚地知道什么時(shí)候打電話給客戶最好；9，將可能用到的客戶資料、同事資料、競爭對(duì)手資料放在手邊；10清理辦公桌；電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話給客戶時(shí)1，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為；2，先打電話給重要客戶；3，判斷接電話的人，要找對(duì)人；4，對(duì)電話中重要的內(nèi)容要記錄；5，多問為什么？以找到解決問題的原因；6，提供足夠的信息給客戶，幫助客戶做出正確決策；7，保持電話中的活力；8，微笑，想象客戶就做在我們對(duì)面；9，合理安排電話時(shí)間，我們的時(shí)間是寶貴的，客戶的也一樣；10，要自然一些，以與朋友正常交談的語速；11，給客戶留下專業(yè)人員的印象，在電話中不能喝水和吃東西；12，

7、問客戶我們打電話的時(shí)機(jī)是否合適；13，電話結(jié)束時(shí)，無論結(jié)果如何都要說聲謝謝；14，要有耐心，認(rèn)真傾聽，充分準(zhǔn)備是非常重要的，因?yàn)殡娫捘穷^的客戶很容易說不；電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話給客戶時(shí)15，及時(shí)對(duì)客戶打來的電話進(jìn)行處理；16，要仔細(xì)，電話銷售就是快，要仔細(xì)核對(duì)價(jià)格等；17，要誠實(shí)，沒有任何人對(duì)任何東西都了解的，給自己留時(shí)間；18，不要對(duì)個(gè)別暴跳如雷的客戶干擾情緒；19，應(yīng)當(dāng)有信心，不要?dú)怵H，只要辛勤耕耘，最后會(huì)有收獲；20，記住，質(zhì)變是在量變的基礎(chǔ)上的；21，盡可能的幫助客戶解決問題，而不是將問題推到客戶身上；22，在一個(gè)關(guān)鍵的，重要的電話結(jié)束時(shí)，第二天要回訪客戶；表示感謝的同時(shí)，看看客戶還

8、有什么問題沒有解決；23，留下自己的私人電話，以便客戶隨時(shí)找到你；24，不要主動(dòng)提到競爭對(duì)手，對(duì)競爭對(duì)手評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀，公正；電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話時(shí)的規(guī)則1，不要讓電話老是響個(gè)不停，三聲內(nèi)接聽；2，不要拿起電話就說喂，而應(yīng)該自然友好的講早上好，我是*公司，請(qǐng)問怎樣才能幫助你；3，對(duì)不熟悉的客戶，不要表現(xiàn)太熱情；4，不要讓客戶在電話一端等太久；5，當(dāng)客戶要找的人不在，忌諱說此人去洗手間了；6，如果客戶幾個(gè)電話都沒有找到要找的人，要向客戶道歉；7，不要留下模糊不清的留言，要弄清楚客戶的姓名，公司名稱，電話原因；8，不要給客戶一種象檢查官一樣的盤問客戶，要禮貌，友好；9，不要與激怒的客戶對(duì)抗，不要

9、給客戶任何承諾；10，不要透漏不耐煩的語氣；11，應(yīng)當(dāng)和客戶保持語氣一致；12，不要問你貴姓，而是要問：請(qǐng)問怎么稱呼您。13，不要直接問問題，而是問：請(qǐng)教一下。14，不要說我想知道或我想了解一下，而是用“請(qǐng)您談?wù)劇?5，要讓客戶先掛電話，自己最好不要主動(dòng)說再見；商務(wù)銷售與接單經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)客戶鋼性需求1,國家財(cái)政規(guī)定,企業(yè)的會(huì)計(jì)檔案(憑證與帳簿)必須保存5年、10年、15年；2,計(jì)算機(jī)和打印機(jī)的普及，會(huì)計(jì)憑證、帳簿、出入庫單據(jù)等套打已成標(biāo)準(zhǔn)；3,會(huì)計(jì)檔案歷史性更新?lián)Q代的時(shí)代來臨；商務(wù)銷售人員職責(zé)1、數(shù)據(jù)庫營銷；2、商務(wù)支持；3、組織物流；4、客戶關(guān)懷；5、積分禮品；6、客戶喚醒；1、銷售部門2、培訓(xùn)

10、部門3、實(shí)施部門表單負(fù)責(zé)人新客戶老客戶目標(biāo)客戶通NCU8其他用友客戶非用友客戶目標(biāo)客戶：企業(yè)軟件用戶商務(wù)人員每天兩件事消費(fèi)量維護(hù)老客戶新客戶開發(fā)增加產(chǎn)品使用量增加客戶數(shù)量挖掘客戶需求滿足財(cái)務(wù)辦公所需用友表單客戶開發(fā)?新購軟件客戶的開發(fā)使用表單產(chǎn)品 品種單一的用戶未使用表單的軟件用戶新購軟件客戶的開發(fā)（三板斧）1、銷售人員介紹：銷售人員在銷售軟件時(shí)將表單產(chǎn)品與軟件捆綁推薦的成功率相當(dāng)高。2、培訓(xùn)課上培訓(xùn)套打知識(shí)和產(chǎn)品介紹：培訓(xùn)老師在講課的同時(shí)，講解套打的設(shè)置一節(jié)，并提供產(chǎn)品樣張，如果能進(jìn)行現(xiàn)場打印效果將會(huì)更好。3、實(shí)施人員對(duì)客戶進(jìn)行軟件實(shí)施的過程中，贈(zèng)送給客戶一包憑證試用包,將憑證和帳簿為客戶打

11、印出來，讓用戶體驗(yàn)，作為實(shí)施驗(yàn)收的依據(jù)。未使用表單的軟件用戶： 一、客戶分類:1、盜版用戶；2、白紙用戶；3、自己印刷客戶；4、不用客戶；二、體驗(yàn)式營銷:1、定義；2、營銷思路；3、體驗(yàn)式營銷特點(diǎn)；三、具體銷售方法：1、數(shù)據(jù)庫營銷（電話）；2、DM直郵活動(dòng)；3、會(huì)員積分與管理；4、設(shè)計(jì)促銷計(jì)劃；使用表單產(chǎn)品單一的軟件用戶： 日常電話維護(hù)老客戶,延長銷售產(chǎn)品線,增加單一客戶消費(fèi)量用戶首先購買的憑證類產(chǎn)品，實(shí)際上用戶對(duì)與憑證相應(yīng)的賬簿、裝訂用品、手寫單據(jù)用戶也是有潛在需求的，有待大力挖掘?？梢酝ㄟ^贈(zèng)送關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，讓客戶使用。可以通過將關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（根據(jù)客戶的憑證用量）打包進(jìn)行促銷。增加客戶消費(fèi)量增加客戶

12、消費(fèi)量客戶表單應(yīng)用套裝舉例1600元1100元550元總價(jià)1380元憑證封皮4束憑證包角2束憑證盒60個(gè)帳簿封皮2束帳簿夾10個(gè)手寫單據(jù)24包總帳1箱明細(xì)帳1箱日記帳1箱多欄帳個(gè)1包2箱200-400張/月980元憑證封皮2束憑證包角1束憑證盒40個(gè)帳簿封皮2束帳簿夾5個(gè)手寫單據(jù)12包總帳1箱明細(xì)帳1箱日記帳1箱多欄帳個(gè)1包1箱100-200張/月480元憑證封皮1束憑證包角1束憑證盒20個(gè)帳簿封皮1束帳簿夾3個(gè)手寫單據(jù)6包總帳1包明細(xì)帳1包日記帳1包多欄帳贈(zèng)送1包50-100張/月優(yōu)惠價(jià)格裝訂用品手寫單據(jù)帳簿憑證憑證使用量如何快速處理商務(wù)服務(wù)？如何快速處理商務(wù)服務(wù)？ 一、（客戶需求）挖掘:二

13、、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握:三、商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：四、利用資源：(部門夾帶)五、做好客戶信息統(tǒng)計(jì)：(檔案與積分):六、跟蹤回訪；如何快速處理商務(wù)服務(wù)？ 一、（客戶需求）挖掘:銷售計(jì)劃研究和潛在顧客調(diào)查研究。 電話溝通：潛在客戶分類，根據(jù)軟件版本和客戶使用量確定客戶。電話銷售：通過電話介紹產(chǎn)品，說服客戶采取購買行動(dòng)，促成交易的一種行為與活動(dòng)同時(shí)滿足客戶特定需要的過程。根據(jù)客戶軟件版本、打印機(jī)型號(hào)，進(jìn)行產(chǎn)品介紹、推薦；確定客戶的信息正在使用的客戶；繼續(xù)使用原來產(chǎn)品，適當(dāng)推薦新產(chǎn)品；打算購買的客戶；新客戶開發(fā)（通過郵件、傳真、郵寄資料）產(chǎn)品介紹，主要是介紹新產(chǎn)品，讓新版本客戶都用上我們的u8、a4產(chǎn)品。E咨詢的客戶

14、：詳細(xì)的做好記錄（客戶名稱、地址、 電話、聯(lián)系人、使用軟件的版本、打印機(jī)型號(hào)）如何快速處理商務(wù)服務(wù)？ 一、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握:了解掌握公司的所有產(chǎn)品的特性和用途；產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的競爭差異比較明顯的優(yōu)勢；紙質(zhì)：合理的高品質(zhì)、70克純木漿原紙、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)：唯一專業(yè)電腦表單；套打：用友軟件配套、專業(yè)打印支持，套打準(zhǔn)確；精通產(chǎn)品知識(shí)和熟練的產(chǎn)品演示；熟悉每個(gè)軟件版本的套打的設(shè)置、套打調(diào)試以及各種賬簿的使用場合；如何快速處理商務(wù)服務(wù)？ 一、商務(wù)服務(wù)要點(diǎn):積極、熱情、滿足客戶的要求；售前服務(wù)：（提供樣張、用前設(shè)置等）；售后服務(wù)；（主動(dòng)聯(lián)系、設(shè)置套打、電話指導(dǎo)調(diào)試）；正確處理客戶投訴的角色扮演；

15、（正確處理客戶退、換貨：耐心指導(dǎo)打印中出現(xiàn)的不同問題）。對(duì)待客戶的承諾一定要兌現(xiàn) ；如何快速處理商務(wù)服務(wù)？ 一、利用資源:培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，獲取新客戶, 給客戶發(fā)放表單樣張，培訓(xùn)的時(shí)候現(xiàn)場介紹表單,熱線電話。定期開展市場促銷活動(dòng)。與市場部合作（利用公司的每一次市場活動(dòng),發(fā)放資料,做好宣傳）。如何快速處理商務(wù)服務(wù)？ 一、做好信息統(tǒng)計(jì):客戶檔案的管理 (聯(lián)系人,公司名稱,電話號(hào)碼,軟件版本,購買產(chǎn)品)?？蛻舴e分的管理（很重要,可以長期吸引客戶）。如何快速處理商務(wù)服務(wù)？ 一、跟蹤回訪: 對(duì)客戶售后跟蹤可以提高客戶滿意度，一個(gè)滿意的客戶也是樹立公司品牌和口碑的重要方面。經(jīng)驗(yàn)交流業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力？良好的工作

16、態(tài)度，避免急噪。學(xué)會(huì)換位思考?？蛻粲肋h(yuǎn)是正確的（公司利益第一基礎(chǔ)上）。先取得客戶認(rèn)可，剖析優(yōu)缺點(diǎn)。樹立燈塔效應(yīng)。提高售后服務(wù)（物流、套打服務(wù)）：電話、上門等方式。把客戶進(jìn)行詳細(xì)分類，分清楚客戶類型，一對(duì)一營銷。盡量引導(dǎo)客戶使用我們的高品質(zhì)電腦帳簿。提高自身的業(yè)務(wù)和工作能力。帶來更深層次銷售。（如打印機(jī)知識(shí)）樹立自信心。11、保持冷靜的頭腦，進(jìn)行客戶服務(wù)。理清自己思路。12、先把自己銷售出去。13、客戶帶動(dòng)銷售。經(jīng)驗(yàn)交流-接單經(jīng)驗(yàn)1、客戶分類，確認(rèn)客戶。2、確認(rèn)產(chǎn)品類別，進(jìn)行產(chǎn)品講解。3、引導(dǎo)消費(fèi)。4、價(jià)格問題處理。質(zhì)量：（盜版和白紙）5、促銷內(nèi)容介紹（積分、禮品），根據(jù)客戶類型，贈(zèng)送不同禮品和積分。6、客戶需求掌握。7、對(duì)客戶退貨：調(diào)不準(zhǔn)原因，耐心指導(dǎo)乃至上門。實(shí)在不行，給予換貨。8、確認(rèn)客戶信息，重復(fù)產(chǎn)品訂購品種，并且要配套。9、收款形式確認(rèn)。認(rèn)真追討貨款。有能力也有客戶的人，沒有時(shí)間拜訪客戶，銷售文書工作占用很多時(shí)間，工作積極性下降。有能力，來公司1年，客戶量比較少，大部分時(shí)間放在了篩選客戶上。剛來公司，能力不夠，4個(gè)多