預(yù)約掛號在門診診療服務(wù)中的實(shí)踐與思考

1、預(yù)約掛號在門診診療效勞中的實(shí)踐與思考 預(yù)約掛號在門診診療效勞中的實(shí)踐與思考 【摘要】目的為了提高醫(yī)院效勞質(zhì)量，解決患者看病難問題，提高患者滿意度。方法與電信、移動(dòng)聯(lián)手，推出114、12580、10086 預(yù)約和網(wǎng)上、社區(qū)、自助預(yù)約診療效勞，建立預(yù)約平臺(tái)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)預(yù)約掛號的比例呈波動(dòng)上升的趨勢，患者無須擔(dān)憂掛不上號而早期排長隊(duì)，按預(yù)約時(shí)間就診即可，解決了看病難的現(xiàn)象。說明患者對預(yù)約掛號的需求逐步增長，預(yù)約掛號具有多項(xiàng)潛在優(yōu)勢 【關(guān)鍵詞】門診效勞 【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-685105-0341-01 我院根據(jù)醫(yī)院自身情況，于2021年實(shí)行了局部門診醫(yī)師預(yù)約效勞，

2、 這是對現(xiàn)行的即時(shí)掛號、即時(shí)就診門診模式的補(bǔ)充和完善， 是為緩解群眾看病難問題的有益嘗試，滿足了不同層次患者的需求，合理利用門診資源，發(fā)揮專家的優(yōu)勢，優(yōu)化門診效勞流程。 1預(yù)約診療效勞的實(shí)施方法 1.1現(xiàn)場電腦掛號 這是現(xiàn)階段最主要的掛號途徑。從上世紀(jì)九十年代中期開始各醫(yī)院逐漸取消了沿用多年的手工撕掛號紙的方式，采用計(jì)算機(jī)單機(jī)掛號并打印掛號單。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步提高，現(xiàn)己開展到計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)掛號，該方式己經(jīng)能方便地做退號、換號處理，排列順序，并指明就診科室位置等，并且可以通過管理模塊打印各種信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提高管理效率。 1.2門診醫(yī)師預(yù)約掛號 門診醫(yī)師在病人就診時(shí)認(rèn)為有必要

3、過一段時(shí)間復(fù)診的，醫(yī)師可以通過電腦在門診幫助病人完成下次的門診預(yù)約 1.3病房醫(yī)師預(yù)約掛號 病房醫(yī)師在病人出院時(shí)認(rèn)為有必要過一段時(shí)間復(fù)診的，醫(yī)師可以通過電腦在病房幫助病人完成下次的門診預(yù)約 1.4自動(dòng)掛號機(jī) 醫(yī)院在大廳放了“自動(dòng)掛號機(jī)的觸摸式機(jī)器?？梢栽跓o人值守的情況下，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無間斷的掛號。整個(gè)系統(tǒng)由電腦控制，界面直觀，操作簡單。用直接熱敏形式打印，打印掛號單清晰，掛號單的內(nèi)容可以編輯。掛號單上有科室名稱、地點(diǎn)以及病人需要填寫的、性別、 、 等信息。整個(gè)系統(tǒng)停電后能自動(dòng)保存全部資料，來電時(shí)不影響系統(tǒng)工作。同時(shí)增添大量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供有關(guān)部門查閱、統(tǒng)計(jì)、分析、研究。自動(dòng)掛號機(jī)與掛號處的電腦可以

4、聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)時(shí)，自動(dòng)掛號機(jī)打印出的掛號單號碼均按時(shí)間先后順序排號。 1.5 語音預(yù)約掛號 我院醫(yī)院己開展該項(xiàng)效勞【1】。病人先查明所要掛號之科別的門診日期、科室或醫(yī)師名字后，依語音指示依次輸入即可完成預(yù)約效勞。 預(yù)約掛號的優(yōu)點(diǎn)是使用簡單，由于 已相當(dāng)普及，即使家中沒有 的也可用公用 完成預(yù)約，適用范圍廣。 2預(yù)約診療效勞的應(yīng)對措施 2.1全員發(fā)動(dòng)、大力宣傳 協(xié)調(diào)各方通力配合。預(yù)約掛號主要是指患者通過撥打 或登陸網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程掛號。以往患者都采取傳統(tǒng)的窗口掛號方式，故很多患者對預(yù)約掛號存在不信任和不確定感，因此有必要通過各種形式大力宣傳多渠道掛號就診方式，讓患者接受預(yù)約就診。為此首先要有領(lǐng)導(dǎo)的全力

5、支持、全員職工的通力配合，還需要患者的理解和認(rèn)同，其次擴(kuò)大對市民的宣傳力度，利用醫(yī)院網(wǎng)站，社會(huì)輿論等不同方式進(jìn)行宣傳；再者與電信部門建立專人聯(lián)系，定期反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)有效地解決問題。 2.2解決患者預(yù)約首先選擇專家的問題是提高預(yù)約掛號率的前提 國外，預(yù)約掛號就診是患者就醫(yī)的主要方式。而國內(nèi)，預(yù)約掛號只占實(shí)際掛號方式的一小局部，提供的效勞也多是專家或特需號的預(yù)約。有調(diào)查顯示，60% 以上的患者就診首選專家號，這給預(yù)約掛號帶來了巨大的壓力，調(diào)查說明，目前患者預(yù)約的號源絕大多數(shù)為專家號。因此，要解決預(yù)約掛號的問題，首要要解決患者就診首選專家的問題。 2.3明確預(yù)約程序 患者實(shí)行實(shí)名預(yù)約， 提前半個(gè)月通

6、過預(yù)約 或直接到效勞臺(tái)行預(yù)約， 約定出診醫(yī)生和出診時(shí)間。如就診者需要取消預(yù)約或改期預(yù)約， 可提前一天通知醫(yī)院預(yù)約效勞人員或打 取消。預(yù)約患者在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)就診， 不需等候。普通門診與預(yù)約門診進(jìn)院后的就診流程比照。 普通門診 導(dǎo)診咨詢選醫(yī)生掛號候診就診處方交費(fèi)取藥； 導(dǎo)診咨詢選醫(yī)生醫(yī)生不出診改期或重復(fù)以上流程 預(yù)約門診 取號就診處方交費(fèi)取藥 2.4加強(qiáng)專家門診管理 實(shí)行全年開診，按時(shí)就診，一般情況不得停診，如需停診需要提前提交書面報(bào)告，盡量由科室安排另一同級別醫(yī)生坐診。外科醫(yī)生門診坐診日合理安排手術(shù)，確保門診的正常運(yùn)行。制定不能做診的應(yīng)急措施，及時(shí)通知患者，說明情況，由患者決定取或變更醫(yī)生。加強(qiáng)

7、坐診醫(yī)生的勞動(dòng)紀(jì)律教育，減少坐診的變動(dòng)，增加醫(yī)院誠信度。通過對坐診醫(yī)生的監(jiān)管和應(yīng)急流程的處理，防止醫(yī)院失信于患者。 2.5按時(shí)段預(yù)約就醫(yī)，減少患者在源時(shí)間 預(yù)約通知時(shí)由預(yù)約門診的工作人員根據(jù)所取號碼告知患者前來就診的時(shí)間，盡量減少患者在院等候時(shí)間，真正方便患者。 2.6多元化的預(yù)約方式是預(yù)約掛號的開展需要 不同年齡、不同知識層面的人群有著不同的文化背景，因此除 預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約外，診間預(yù)約等多元化的預(yù)約方式可以為患者提供及時(shí)、便捷的預(yù)約掛號效勞。我院在大廳放了“自動(dòng)掛號機(jī)的觸摸式機(jī)器，可以在無人值守的情況下，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無間斷掛號【2】。 2.7詳細(xì)介紹醫(yī)生信息，方便接線員分診，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制

8、由于有的患者在預(yù)約時(shí)只能表述病癥，而預(yù)約的掛號人員費(fèi)專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，針對這一情況患者可以先打 咨詢在預(yù)約，其次在出現(xiàn)預(yù)約錯(cuò)誤時(shí)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，各診室協(xié)作不把困難留給患者，安排患者到正確的?？凭驮\。并做好接線員醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，提高正確分診率。 3預(yù)約診療效勞成效 3.1患者預(yù)約觀念增強(qiáng) 隨著預(yù)約診療效勞的開展，由于做了大量的宣傳和咨詢，預(yù)約診療被患者廣泛接受，門診預(yù)約人數(shù)穩(wěn)步增長 3.2改善了醫(yī)療質(zhì)量，縮短候診時(shí)間 我院門診量不斷攀升，預(yù)約工作在頂峰時(shí)段分流起到重要作用，預(yù)約診療信息放入人們熟知的預(yù)約查詢系統(tǒng)，從而為患者開辟了另一條預(yù)約途徑，改善了醫(yī)院“三長一短和醫(yī)院流程能力低下的問題，充當(dāng)了醫(yī)院各科、醫(yī)生和患者之間的調(diào)節(jié)器，分解患者就診頂峰。 3.2提高醫(yī)院誠信度 通過對坐診醫(yī)生管理，減少醫(yī)生變更次數(shù)環(huán)節(jié)了醫(yī)患矛盾，提升了效勞質(zhì)量，使患者對醫(yī)院的主觀評價(jià)和滿意度逐步提升。 通過預(yù)約診療效勞，患者預(yù)約觀念增強(qiáng)、改善了醫(yī)療質(zhì)量，縮短了候診時(shí)間、提高了醫(yī)院的誠信度。雖然目前預(yù)約掛號的利用率暫時(shí)不高，但是作為節(jié)約時(shí)間本錢，合理配置資源的一種先進(jìn)的掛號方式，應(yīng)該通過各方的努力，使其不斷的完善優(yōu)化，力爭緩解