家政服務機構等級劃分及評價標準

1、家政服務機構等級劃分及評價標準范圍本標準規(guī)定了家政服務機構等級劃分及評價的術語和定義、申報要求、評價程序、評價要求、評價指標和評價方法。本標準適用于對家政服務機構評價，也用于機構自評。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 15624.1-2003 服務標準化工作指南第1部分：總則GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務指南第8部分：家政服務GB/T 190382009顧客滿意測評模型和方法指南術語和定義家政服務機構提供家政服務的組織，包括企業(yè)、社會

2、團體等。專家評審委員會由與家政行業(yè)有關的專家組成的，對家政服務機構進行評價的組織。等級劃分規(guī)定1.1 家政服務機構等級設置家政服務機構設置為五個等級，即一星級家政服務機構、二星級家政服務機構、三星級家政服務機構、四星級家政服務機構、五星級家政服務機構。家政服務機構等級依據(jù)服務質量、服務機構實力等方面，從低到高分為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA 五個星級，字母數(shù)量越多，表示家政服務機構的綜合實力越強。1.2 等級評定原則等級評價中應遵循客觀公正、科學嚴謹、全面準確、前瞻性原則。1.1.1 客觀公正性原則要求評價工作以客觀事實為依據(jù)，獨立判斷，不偏不倚，給出公正的結論。1.1.2 科學嚴謹

3、性原則要求評價人員應當具有科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采取科學嚴謹?shù)脑u價方法，嚴格尊重事實進行正確的分析和評價。1.1.3 全面準確性原則要求評價工作能全面準確反映家政服務機構狀況，從各方面各個角度評價其效果，確定的評價方案應全面、確定 的評價指標應準確，作出的評價結論應可靠。1.1.4 前瞻性原則在客觀評價家政服務機構過去及現(xiàn)在狀況下，注重對家政服務機構未來的發(fā)展及履行社會責任情況進行前瞻性評判。4.3 等級劃分依據(jù)家政服務機構評價等級的劃分應依據(jù)一定時期內家政服務機構在綜合實力、人力資源、業(yè)務管理、服務質量四個方面指標情況進行評定。4.4 等級評定機構4.4.1 全國家政服務標準化技術委員會成立家

4、政服務機構等級評定委員會，下設評定委員會辦公室。4.4.2 評定委員會設組長1名，副組長2名，委員若干名。成員由家政服務標準化專家、行業(yè)協(xié)會代表、消費者代表構成。4.4.3 評定委員會采取組長負責制，由組長組織評定并發(fā)布評定的相關信息。4.4.4 家政服務機構按照申報要求和申報內容自愿提交申請材料。4.4.5 評定委員會負責日常對確定等級的家政服務機構的服務情況進行監(jiān)督與意見反饋。4.5 等級評定程序4.5.1 家政服務機構按照申報要求和申報內容提交申請材料，參加評定的家政服務機構需實際經營一年。申報材 料應實事求是，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，取消參評資格。4.5.2 家政機構等級評定委員會組織有關人員

5、，按照等級評定的原則和標準進行評定。4.5.3 對評選出來的家政服務機構進彳f網(wǎng)上公示，公示期為7天，接受社會監(jiān)督。如無異議，由評定委員會授予相應等級的牌匾和證書。5家政服務機構的基本要求參評家政服務機構需具備以下基本要求：5.1 營業(yè)場所建筑面積需要達到60 H以上。5.2 在工商、民政等部門辦理了正規(guī)的注冊登記手續(xù)且每年按時年檢。5.3 有專職工作人員2人，高中以上文化程度，有兩年以上工作經驗。5.4 有固定的家政服務人員培訓場所，具備開展崗前培訓的師資。5.5 所有家政服務人員需要經過崗前培訓。5.6 能夠組織家政服務員每年進行健康查體。5.7 具備電腦、電話等辦公設備設施。5.8 能夠

6、為家政服務人員辦理第三方保險。6評價指標序號評定項目標準分評定標準實際 得分備注1綜合實力2001.1注冊資金40注冊資金在200萬元以上得40分；100萬 元以上得30分；50萬元以上得20分；10 萬元以上得10分；10萬元以卜/、得分1.2營業(yè)額40年營業(yè)額在5000萬元以上得40分；2000 萬元以上得30分；1000萬元以上得20分；100萬兀以卜/、得分1.3:固定資產201.3.1用房圓積10服務場所面積在1000平方米以上得10 分；500平米以上得8分；300平方米以 上得5分；100平方米以上得3分；100平 方米以卜/、得分1.3.2辦公營業(yè)設 備10配備聯(lián)網(wǎng)的計算機、電

7、話、傳真設備及 打印、復印設備得10分；配備計算機和 電話得5分；缺少必須的辦公營業(yè)設備 不得分1.4服務設施20服務場所及服務人員設施齊全，人性化、專業(yè)化水平高得20分；具備基本服 務設施得10分；服務設施不齊全不得分1.5服務項目40服務項目超過8類，具有特色服務項目， 服務規(guī)范，形成規(guī)模，在當?shù)靥幱陬I先 地位得40分；服務項目超過6類，服務 項目有特色得30分；服務項目超過4類, 育專營服務得20分；服務項目2類，服 務規(guī)范，得10分；服務項目兩類以下， 且無特色不得分。1.6兩年內所獲 獎項20獲國家部委獎勵得20分；獲省級政府獎 勵得15分；獲市級政府獎勵得10分；未 獲任何獎項不得

8、分1.7品牌建設20被認定為“中國馳名商標”，有品牌建 設規(guī)劃及措施得20分；被認定為省著名 商標得10分，有品牌建設規(guī)劃及措施； 有品牌建設方案，有企業(yè)標識且注冊 5 分；商標未注冊不得分。1.8社會責任30向社會發(fā)布社會責任報告，社會責任意 識強，有具體行動30分；有履行社會責 任意識及規(guī)劃方案和具體行動 20分；重 視社會責任，有具體行動得10分；機構 無社會責任意識不得分。2人力資源2502.1r管理層1202.1.1文化程度及 管理經驗20管理層平均學歷大專以上且從事管理 工作10年以上得20分；平均學歷大專以 上且從事管理工作6年以上得10分；平 均學歷大專以上且從事管理工作 3年

9、以 上得5分；高中以上且從事管理工作5年 以上得3分；高中以下且從事管理工作 不足5年/、得分。2.1.2服務員保障20最低工資標 準10高于當?shù)貏趧臃ㄒ?guī)定的最低工資標準 彳#10分；未設定/、得分服務員第三 方保險10為服務人員辦理第三方保險得 10分； 未辦理/、得分2.1.3創(chuàng)新意識30創(chuàng)新意識強，范圍廣，創(chuàng)新與實際工作有機結合帶來經濟和社會效益，有具體 有影響廣泛的服務新形勢或各類活動得30分；創(chuàng)新意識較強，能在服務中推陳出新，取得一定成效得20分；有創(chuàng)新 意識，并促進服務、管理水平提高得 10 份；未體現(xiàn)服務內容和形式的創(chuàng)新不得 分。2.1.4學習意識40管理層成員學習意識強烈，善于

10、組織員工學習，全員學習意識強，有書面學習 檔案，將所學內容指導工作得 40分；學 習意識強，組織員工學習，并將所學內 容指導工30分；有學習意識，員工能夠 主動學習20分；僅管理層有學習意識10 分；管理層及員工沒有學習意識得分。2.1.5組織機構設 置10組織機構完整合理并有清晰的組織機 構圖得10分；組織機構不完整不得分2.2家政從業(yè)人 員1302.2.1簽約員工總 數(shù)30簽約員工總數(shù)在1000人以上得30分； 500人以上得20分；200人以上得10分； 100人以上得5分；100人以卜/、得分。2.2.2上崗前培訓 情況20所有服務人員上崗前培訓率100%#20 分；未培訓不得分。2.

11、2.3從業(yè)人員應 備證件20具備身份證、健康證、培訓上崗證、職 業(yè)資格證書得20分；具備身份證、體檢 合格證和培訓上崗證得10分；三證/、完 備不得分2.2.4員工待遇60工資加20工資發(fā)放無拖欠得20分；有拖欠不得分管理工作人 員保險與福 利30為符合條件的管理工作人員辦理社會 保險得20分，未辦理/、得分；管理工作 人員享受勞保福利得10分；無勞保福利 不得分。員工休息場 所10設有員工專用休息室，有相應娛樂設施 得10分；未設員工休息室/、得分。3機構管理2003.1經營理念10有成文的經營理念得10分；無成文的經 營理念不得分。3.2標準化管理 運行系統(tǒng)20有標準化管理體系及各業(yè)務流程

12、并得 以實施得20分；有業(yè)務流程并得以實施 得10分；流程不清、不完善/、得分。3.3企業(yè)管理制 度1703.3.1崗位責任制10有完備規(guī)范的崗位責任規(guī)則并得以實 施得10分；無崗位責任規(guī)則不得分3.3.2信息管理系 統(tǒng)30有業(yè)務流程完善，方便操作的信息管理 系統(tǒng)得30分；無信息管理系統(tǒng)/、得分。3.3.3員工聘用合 同制度10有完備規(guī)范的員工聘用合同制度并得以實施得20分；無員工聘用合同制度/、 得分。3.3.4機構與客戶 書面合同簽 訂制度10有完備規(guī)范的企業(yè)與客戶書面合同簽 訂制度得20分；無機構與客戶書面合同 簽訂制度/、得分。3.3.5服務人員教 育培訓體系40建立完善教育培訓體系，

13、服務人員培訓 項目多元，培訓內容專業(yè)、系統(tǒng)，有完 善的教學計劃、教案、教師素質高、考 核系統(tǒng)，培訓效果顯著與實際工作緊密 集合得40分；有較為完善的培訓體系， 培訓課程、內容設置合理，培訓與實際 工作有聯(lián)系20分；建立教育培訓體系得 10分；無培訓體系不得分。3.3.6獎懲制度20有完備規(guī)范的考評和獎懲制度得 20分， 有獎懲制度得10分；無獎懲制度/、得分3.3.7履行納稅義 務10嚴格按照國家規(guī)定履行納稅義務得 10 分；未達到要求不得分3.3.8財務制度20財務管理規(guī)范得20分；不規(guī)范不得分3.3.9檔案管理 制度20檔案分類管理，服務協(xié)議、業(yè)務管理檔 案，客戶及服務員檔案齊備，管理規(guī)范

14、 得10分；檔案不完善不得分4服務質量3504.1服務制度804.1.1服務程序規(guī) 范程度30有完備規(guī)范的專業(yè)服務程序并嚴格執(zhí) 行得30分，有成文的專業(yè)服務程序規(guī)定 得20分，無成文的專業(yè)服務程序規(guī)定不 得分。4.1.2收費標準30有完備規(guī)范的收費標準得30分，無成文 的收費標準不得分。4.1.3糾紛處理20有完備規(guī)范的糾紛處理制度及程序得 20分，無成文的規(guī)定不得分4.2:服務流程2004.2.1前臺服務40對來人、來電、來函（包括電子郵件） 的處理及時、有問必答、態(tài)度熱情、正 確指導、按流程執(zhí)行得40分；對用客戶 及服務人員服務熱情，偶有由于態(tài)度問 題出現(xiàn)投訴得20分；服務意識差、態(tài)度 差

15、、流程不規(guī)范，常發(fā)生投訴不得分。4.2.2上門服務60統(tǒng)一著裝、 佩市統(tǒng)標識10達到要求得10分，未達到要求不得分按程序執(zhí)行 情況及服務 價格透明20按流程服務達到要求得10分，未達到要 求不得分；服務價格透明，不隨意要價得10分，價格混亂不得分。服務反饋30根據(jù)客戶滿意度調查結果，客戶認可率在98蛆上得30分，95批上得20分，90%以上得10分，90%Z卜/、得分04.2.3回訪覆蓋面40企業(yè)自身對服務項目回訪覆蓋面在100%# 40分以上，90蛆上得30分，80蛆上得10分，80蛆下不得分。4.2.4回訪滿意度60回訪滿意度在95蛆上得60分，90蛆上 得40分，85%Z上得20分，85

16、%Z卜/、得 分4.3投訴處理704.3.1處理速度202小時內響應并能在短時間內解決得 20 分；能夠在短時間內解決得10分，不能 及時解決不得分。4.3.2投訴辦結率30客戶投訴事件的辦結率在99蛆上得30 分，96蛆上得20分，90蛆上得10分， 90蛆卜/、得分。4.3.3投訴處理滿 意率20客戶對機構處理意見的滿意程度在 98% 以上得20分，95蛆上得10分，90蛆下 不得分合計1000注：表內所有數(shù)據(jù)帶“以上”或“以下”字樣者包含該數(shù)值7評價方法7.1 評價組織由相關行業(yè)專家組成專業(yè)評審委員會，對家政服務機構申報材料、信息，進行核對、審查、評價。專家評價分值為專家組平均分數(shù)值。

17、專家評價過程中和審查過程中若出現(xiàn)較大異議，由評價組織機構按照復議要求，征求相關方面意見后裁定。若行業(yè)有特殊要求，專家評審委員會可對相關評分指標分值進行微調。7.2 計分方法合計得分（T）由綜合實力（P）、人力資源情況（H）、管理情況（M）和服務質量（Q）四個一級指標的得分累加而得。根據(jù)綜合得分，可分別獲得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等。綜合實力（P）、人力資源情況（H）、管理情況（M）和服務質量（Q）可分為若干個二級指標，每個二級指標 可由若干三級指標構成。滿分共計1000分。具體指標分值按以下公式計算得分。式中：T 評價得分；P綜合實力得分；H 人力資源得分；M 管理情況得分；Q 服務質量得分。7.3 等級劃分根據(jù)誠信評價指標的評分結果，確定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等企業(yè)的劃分，其中： AAAAA等企業(yè)：901分至1000分； AAAA企業(yè)：8