餐廳推銷技巧與話術(shù)

1、餐廳推銷技巧與話術(shù)餐廳推銷技巧與話術(shù)用案例解說(shuō)提升服務(wù)用語(yǔ)能力，詳細(xì)介紹服務(wù)員語(yǔ)言技巧10類，是餐廳服務(wù)員銷售實(shí)戰(zhàn)巧用語(yǔ)言，達(dá)到事半功倍的效果。一、FABE銷售法 FABE銷售法是由臺(tái)灣省中興大學(xué)原法商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)出來(lái)的。FABE銷售法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。它通過(guò)四個(gè)關(guān)鍵環(huán) 節(jié)，解答消費(fèi)者訴求。運(yùn)用此法，能極為巧妙地處理好客人關(guān)心的問(wèn)題，從而順利地實(shí) 現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。F:特性（Feature ）,是指產(chǎn)品的特質(zhì)等基本功能，如菜品口味、原料、制作方法 等。服務(wù)員可以深入挖掘這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在特點(diǎn)，展現(xiàn)產(chǎn)品的差異點(diǎn)。A優(yōu)勢(shì)（Advantage）,即所列的

2、產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)員要向客人提供來(lái) 此消費(fèi)的理由、與同類產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)，如菜品味道更鮮美、有多種營(yíng)養(yǎng)等。B:利益（Benefit ）,即產(chǎn)品帶給客人的好處，通過(guò)強(qiáng)調(diào)客人得到的好處，激發(fā)客 人的購(gòu)買欲望，如這道菜品是減肥食品、有養(yǎng)顏功效等。E:證據(jù)（Evidence）,證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性，真 實(shí)的證據(jù)可以消除客人的異議和顧慮。技巧關(guān)鍵點(diǎn)：用這種銷售法，在語(yǔ)言表達(dá)上可以用一些陳述句，將四者關(guān)系分解清楚：產(chǎn)品特性 介紹可以用“因?yàn)椤?；產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)介紹可以用“它可以從而有”、"它能做 到”；產(chǎn)品利益的介紹可用“對(duì)您來(lái)說(shuō)”、"對(duì)您而言”；證據(jù)介紹可以

3、用“因?yàn)椋▋?yōu)勢(shì)）從而有（優(yōu)點(diǎn)）對(duì)您而言（好處）您看（證據(jù)）”。 語(yǔ)言模板：服務(wù)員：小姐，您好，這道菜最大的特點(diǎn)就是它的原料是從（介紹產(chǎn)品特點(diǎn)） 從而味道很鮮美，而且這道菜價(jià)格還比較實(shí)惠（優(yōu)勢(shì)），富含維生素，是很養(yǎng)顏的綠色 食品，對(duì)您而言（利益）您看旁邊那位小姐點(diǎn)的就是這道菜（證據(jù)）。二、富蘭克林成交法富蘭克林成交法，就是把我們飯店的產(chǎn)品，如某一道菜的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、特點(diǎn)等，都 列出來(lái)讓客人參考，以便客人作出決定。例如，干燒蹶魚，它的優(yōu)點(diǎn)在哪里，它的劣勢(shì) 在哪里，跟客人一一說(shuō)明，讓客人知曉，如它的優(yōu)點(diǎn)一“這道菜非常鮮美，干燒的口味 特別好吃”等；它的缺點(diǎn)一價(jià)格相對(duì)要高一些。這樣就把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以

4、及特點(diǎn)都 介紹出來(lái)了，這時(shí)候讓客人做決定。客人也許會(huì)說(shuō)：“哦，這樣啊，那我也點(diǎn)一道嘗一 嘗吧，看看有什么不一樣。” 技巧關(guān)鍵點(diǎn)：這個(gè)技巧的關(guān)鍵點(diǎn)是：其一，客人在猶豫不決、舉棋不定時(shí)，可以用此語(yǔ)言技巧， 幫客人下定決心；其二，要求服務(wù)員熟悉飯店菜單上的每道菜，并能有效地向客人分析 介紹，包括菜品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等。語(yǔ)言模板：服務(wù)員：先生，我看您還在考慮魚的做法，您比較喜歡什么口味呢？我給您介紹一下，來(lái)供您選擇，清蒸是（介紹此種做法的特點(diǎn)）紅燒是（介 紹此種做法的特點(diǎn)，供客人參考）。您要是喜歡清淡口味的，可以嘗嘗敝店的清蒸魚。服務(wù)員：先生，我們這道菜的特點(diǎn)是（介紹此種做法的特點(diǎn)）它的缺點(diǎn)就是價(jià) 格相對(duì)

5、高一些，但是沒有關(guān)系，這道菜客人點(diǎn)了都說(shuō)很好，也是我們的特色菜，而且敝 店的這道菜的做法跟別的飯店還不一樣，我們做了一些創(chuàng)新，您不妨品嘗一下？ 三、家庭策略成交法此種方法是在家庭就餐或聚會(huì)時(shí)，專門針對(duì)老人或孩子的服務(wù)策略。我們都知道在 一個(gè)家庭宴會(huì)里面，如果有老人的話，大家都會(huì)尊重老人的意見，如果您能夠讓老人開 心，多征求他們的點(diǎn)菜意見，就是點(diǎn)一些貴的菜肴，他身邊的親人一般都不會(huì)拒絕的， 老人說(shuō)什么點(diǎn)什么。還有能夠讓小孩感到很舒服，為他提供一些服務(wù)，也會(huì)贏得其家人 的歡心。這一服務(wù)策略也可針對(duì)情侶客人，面對(duì)情侶客人，我們要多跟女方溝通，比如聊一 聊服裝、化妝品，把女客人哄高興了，下次她還會(huì)來(lái)。

6、技巧關(guān)鍵點(diǎn)：這個(gè)技巧的關(guān)鍵點(diǎn)是：其一，在服務(wù)中面對(duì)家庭、情侶這樣的客戶群體，主要看我 們有沒有與他們溝通的意識(shí)，是否能有效與他們溝通，來(lái)贏得他們?nèi)胰说男?。其二?面對(duì)家庭客人，我們也要善于觀察，及時(shí)為他們提供有針對(duì)性的服務(wù)。語(yǔ)言模板：服務(wù)員：你們家孩子一定很聰明，告訴阿姨幾歲了？上學(xué)了嗎？你喜歡吃什么？阿 姨給你介紹一下好嗎？小朋友，阿姨帶你玩好嗎？阿姨給你講一個(gè)童話故事。服務(wù)員：您很親切，看見您我就想到了我爺爺。您看起來(lái)身體真硬朗，一定是經(jīng)常 鍛煉吧（寒暄）。是啊，現(xiàn)在都在講健康，咱們飯店也特別注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，就是 要讓大家吃出健康來(lái)，我給您介紹幾道這樣的菜品吧？四、非此即彼成交法非此

7、即彼成交法，用比較通俗的話講，就是給客戶在產(chǎn)品上圈定一個(gè)范圍，讓客人 去選擇參考。我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“先生，您好。您喝點(diǎn)什么茶？ ”這就沒有給客人在產(chǎn)品 上圈定范圍，若用非此即彼成交法就要這樣說(shuō)：“先生，您好。我們這里有紅茶、 綠茶、菊花茶，您想喝哪一種茶呢？ ” 這就給客人圈定了一個(gè)范圍， 讓客人在此范圍內(nèi)去選擇。 技巧關(guān)鍵點(diǎn)：這個(gè)技巧的關(guān)鍵點(diǎn)是：其一，在介紹產(chǎn)品時(shí)給客人圈定范圍， 讓客人更好地去選擇； 其二，通過(guò)介紹供客人參考，便于引導(dǎo)客人消費(fèi)。語(yǔ)言模板：服務(wù)員：先生，您好，我們這里有紅酒、白酒、啤酒，您看您喝哪一種酒？白酒有（介紹品種供客人參考）您看您選哪個(gè)牌子的？五、行為暗示成交法行為暗示

8、成交法，顧名思義，就是在與客人交流時(shí)，通過(guò)我們的語(yǔ)言或行為來(lái)給予 客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)地讓客人知曉，從而按我們的意思去做。我們都知道有時(shí)候在點(diǎn)菜 的過(guò)程當(dāng)中客人會(huì)猶豫不決，會(huì)說(shuō)的服務(wù)員一般都會(huì)這樣講：“這道菜很好，吃過(guò)的客人都說(shuō)很不錯(cuò)?！边@時(shí)客人也會(huì)想：“這道菜看來(lái)很不錯(cuò)，那就嘗嘗這道菜吧?！边@就 是行為暗示法的具體案例。技巧關(guān)鍵點(diǎn)：這個(gè)技巧的關(guān)鍵點(diǎn)是：其一，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)。把握好分寸；其二，一定要讓 客人感覺到很真誠(chéng)，千萬(wàn)不要讓客人覺得虛偽。語(yǔ)言模板：服務(wù)員：先生，您看這道菜，旁邊那幾桌客人正在吃的就是這道菜。味道真的很不 錯(cuò)，您不妨嘗一下。服務(wù)員：先生，您真有眼光，這道菜是敝店的暢銷菜，

9、而且這道菜我們每天只賣30份，現(xiàn)在已經(jīng)點(diǎn)了 28份了，如果您要是現(xiàn)在不點(diǎn)的話，有可能待會(huì)兒這道菜就沒有了。要不我先幫您看看還有沒有，有的話，我就先幫您留著。六、附加語(yǔ)法附加語(yǔ)法就是我們?cè)趯?duì)客服務(wù)的時(shí)候，能把心中所想的，通過(guò)我們的口頭語(yǔ)言、肢 體語(yǔ)言等充分的表達(dá)出來(lái)，能讓我們的客人充分地感受到，從而體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊敬， 讓客人找到一種很特殊的感覺。例如，張總是一家飯店的老顧客，常常來(lái)這家飯店就餐。由于某些原因，他最近一 個(gè)月沒有來(lái)吃飯，終于有一天他又來(lái)了。如果你是這家飯店的服務(wù)員， 而且跟張總很熟， 看到他走進(jìn)飯店會(huì)說(shuō)些什么？只說(shuō)“歡迎光臨”沒有任何意義，這時(shí)候就要充分利用附 加語(yǔ)言，把心中對(duì)

10、客人的尊敬充分表達(dá)出來(lái)，讓客人感受到。比如說(shuō)：“張總您好，很高興見到您，這段時(shí)間您沒來(lái)用餐，我們大家都很想您。前兩天我們還提到您了， 猜想您可能出差了，不然也不會(huì)這么久不來(lái)用餐。 來(lái)，里面請(qǐng)！ 就讓我親自為您服務(wù)吧！”這樣說(shuō)，就能讓客人有感覺，感受到我們的熱情，而且有一定的語(yǔ)言技巧。例如，服務(wù)員說(shuō)“我們大家都很想您”，讓張總感受到貴賓的特殊待遇； “前兩天我們還提到您了”等話，肯定說(shuō)的張總心里舒舒服服的。這就是附加語(yǔ)言的魅力，關(guān)鍵是我們對(duì)客服務(wù)的時(shí)候能不能把語(yǔ)言充分地表達(dá)出來(lái)。技巧關(guān)鍵點(diǎn)：其一，要能把客人的疑慮或?qū)腿说某缇?，以及我們心中所想的充分表達(dá)出來(lái)；其二，一定要能通過(guò)我們的附加語(yǔ)言讓客

11、人找到一種很特殊的感覺。語(yǔ)言模板：服務(wù)員：先生，您好，我們這里特別重視餐具的衛(wèi)生，我們的經(jīng)理對(duì)衛(wèi)生的要求非常嚴(yán)格，如果我們稍有疏忽，經(jīng)理都會(huì)狠狠地罰我們，您盡管放心。（然后話鋒一轉(zhuǎn)）如果您真的想換一個(gè)，沒關(guān)系，我可以給您拿一個(gè)新的（千萬(wàn)不要說(shuō)“換一個(gè)干凈的”）。七、加除成交法加減乘除成交法就是在介紹產(chǎn)品時(shí)，把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（特點(diǎn)）一一羅列出來(lái)讓客人知 曉，并在客人提出產(chǎn)品價(jià)格異議時(shí)，把產(chǎn)品的價(jià)格根據(jù)客人人數(shù)相除，從而體現(xiàn)產(chǎn)品的 物超所值。飯店都有一些高檔的菜肴，假如有一道菜肴的價(jià)格是280元，有一桌客人在點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：“這道菜怎么這么貴??！"千萬(wàn)不要不加理會(huì)，更不能表現(xiàn)出“嫌貴就別點(diǎn)啊”的樣

12、子，可以采用加除成交法，說(shuō)：“先生，您好。其實(shí)這道菜是本店的特色菜 （把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一一介紹）而且咱們10個(gè)人，每個(gè)人也只花28元錢，就可以享受到這么有特色的菜肴了，還是很值的。”這么一說(shuō)，客人一般不會(huì)再有異議。技巧關(guān)鍵點(diǎn)：其一，為客人介紹菜品時(shí)要求我們必須專業(yè)，熟悉了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)格。其二，當(dāng)客人提出價(jià)格異議時(shí)可以充分利用此法。語(yǔ)言模板：服務(wù)員：先生，這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，還含有多種營(yíng)養(yǎng)，價(jià)格雖然是88元，但咱們6個(gè)人平均下來(lái)就十幾塊錢，您只花十幾元錢就能品嘗到正宗的八、引導(dǎo)問(wèn)法引導(dǎo)問(wèn)法就是通過(guò)詢問(wèn)來(lái)探尋客人的需求，了解客人的想法。特別是新客人，你要 想了解他的需求，就要通過(guò)提問(wèn)

13、去了解，如“您可以吃辣的嗎”，客人說(shuō)：“我喜歡吃 辣的?！蔽覀兙投嘟o他點(diǎn)辣的菜。所以要善于通過(guò)詢問(wèn)，了解客人的需求。引導(dǎo)問(wèn)法一般來(lái)講有兩種，一種叫做開放式問(wèn)法，還有一種叫做封閉式問(wèn)法。開放式問(wèn)法就是不指定范圍；封閉式問(wèn)法是給客人一個(gè)選擇范圍， 以促成和確認(rèn)客人的需求， 如“您喜歡吃羊肉嗎”，客人只能回答喜歡或者不喜歡，從而確認(rèn)客人的需求。若把這 句話改成開放式的問(wèn)法，就是“您喜歡哪種肉類食品呢”，開放式的問(wèn)法更充分地了解 客人的需求。技巧關(guān)鍵點(diǎn)：其一，要能根據(jù)不同情景恰當(dāng)?shù)厝ヌ釂?wèn)；其二，了解需求用開放式問(wèn)法，確認(rèn)需求用封閉式問(wèn)法。語(yǔ)言模板：服務(wù)員：先生，今天外面很熱，給您拿點(diǎn)冷飲可以嗎？（封閉

14、式問(wèn)法）服務(wù)員：您喜歡吃辣嗎？（封閉式問(wèn)法）服務(wù)員：您喜歡吃什么口味的呢？（開放式問(wèn)法）九、贊語(yǔ)法我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)，客人更在乎我們?cè)趺凑f(shuō)，而不是我們說(shuō)什么，說(shuō)什么不重要，關(guān)鍵 是服務(wù)員說(shuō)的話，能不能讓客人聽了舒服。贊語(yǔ)法就是服務(wù)員能根據(jù)不同客人、不同情 景，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)給予客人贊揚(yáng)，從而讓客人感覺很舒心。我們知道，誰(shuí)都喜歡聽贊揚(yáng)的話語(yǔ)，其實(shí)這個(gè)技巧關(guān)鍵是服務(wù)員有沒有贊揚(yáng)客人的意識(shí)，能不能通過(guò)觀察，找時(shí)機(jī) 去贊揚(yáng)客人。我們也應(yīng)該問(wèn)一問(wèn)自己，每天都能贊賞客人嗎？技巧關(guān)鍵點(diǎn)：其一，最忌諱的是假惺惺的。如果一個(gè)小孩長(zhǎng)得黑，我們還說(shuō)“這個(gè)小孩真白凈”， 這無(wú)法讓客人認(rèn)同，甚至心生反感。其二，贊揚(yáng)客人一定要具

15、體、真實(shí)可信。比如說(shuō)：“先生，您這領(lǐng)帶真漂亮啊，顯 得您更有氣質(zhì)。”客人聽了會(huì)很舒服，服務(wù)員的贊美比較具體。每一位服務(wù)員不妨跟身邊的同事多做些互相贊揚(yáng)的游戲，那么對(duì)客服務(wù)時(shí)，就一定會(huì)做得更加出色。語(yǔ)言模板：服務(wù)員：您看您身體真硬朗啊，您走路我都跟不上。（針對(duì)老年人）服務(wù)員：您這件衣服很時(shí)尚，您穿上更有氣質(zhì)！（針對(duì)年輕人或女士）服務(wù)員：先生，您真的很有魅力，跟您一塊交流非常有收獲，感到獲益匪淺。（針 對(duì)中年男士）十、建議法這是我們?cè)诜?wù)點(diǎn)菜中經(jīng)常運(yùn)用的方法，就是客人不知道點(diǎn)何菜時(shí)，服務(wù)員能根據(jù) 客人的需求，進(jìn)行有效推薦，并提出一些相關(guān)建議，來(lái)供客人餐考。如“先生，我看您 點(diǎn)了從營(yíng)養(yǎng)搭配的角度， 您可以再點(diǎn)一個(gè)這樣會(huì)更好， 要不再給您加一個(gè)X X 菜可以嗎”，這樣去建議推薦，客人一般都容易