評審標準(組織)

1、濱州市市長質量獎（組織）評審標準2014年4月10日發(fā)布 2014年4月10日實施濱州市市長質量獎評審委員會發(fā)布前 言為了引導組織加強質量管理，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢，促進濱州市經濟持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國產品質量法、國務院質量發(fā)展綱要（2011-2020）、濱州市人民政府關于貫徹國務院<質量發(fā)展綱要（2011-2020年）>實施質量強市戰(zhàn)略的意見（濱政發(fā)2013 4號）和濱州市人民政府關于印發(fā)<濱州市市長質量獎管理辦法>的通知（濱政發(fā)201312號）的有關規(guī)定，特制定本評定標準。本標準參照GB/T19580卓越績效評價準則，結合濱州市質量管

2、理的實際情況，從領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及結果等七個方面規(guī)定了組織質量管理的評價要求，為組織追求卓越管理提供了自我評價的準則，并用于濱州市市長質量獎（組織）的評價。本標準的制定和實施可幫助組織提高其整體業(yè)績和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享，并成為追求卓越管理模式的一種可參照的工具。目 錄1 范圍22 規(guī)范性引用文件13 術語和定義14 評審細則44.1 領導44.2 戰(zhàn)略64.3 顧客與市場84.4 資源104.5 過程管理144.6 測量、分析與改進15

3、4.7 結果17附錄A 卓越績效評價從組織概述開始20附錄B 評審細則評分條款分值表22附錄C 評價要素和評分指南241 范圍本標準規(guī)定了濱州市市長質量獎（組織）的評價要求。本標準適用于追求卓越管理的各類組織，為組織追求卓越管理提供了自我評價并用于濱州市市長質量獎（組織）的評價依據(jù)。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 19000質量管理體系 基礎和術語 GB/T 19580卓越績效評價準則GB/T 19579卓越績效評價準則實施指南3 術語和定

4、義 GB/T 19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。 3.1 卓越績效 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 3.2 使命 mission 組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。 3.3 愿景 vision 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 3.4 價值觀 values 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。 3.5 治理 governance 在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領

5、導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。 3.6 標桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的經營實踐和績效。 3.7 關鍵過程 key processes 為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。 4 評審細則 （idt GB/T19580）4.1 領導 （110分）4.1.1 總則 本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。 4.1.2 高層領導的作用 （50分）組織應從以下方面說明高層領導的作用： a) 如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客

6、及其他相關方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用； b) 如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點； c) 如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境； d) 如何履行確保組織所提供產品和服務質量安全的職責； e) 如何推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平； f) 如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領導者； g) 如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關鍵績效指標

7、，以及如何根據(jù)績效評價結果采取相應行動。 4.1.3 組織治理 （30分）如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價: a) 組織治理如何考慮以下關鍵因素： 管理層所采取行動的責任； 財務方面的責任； 經營管理的透明性以及信息披露的政策； 內、外部審計的獨立性； 股東及其他相關方利益的保護。 b) 如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機構如何運用這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性。 4.1.4 社會責任 （30分）4.1.4.1 提要 組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。 4.1.4

8、.2 公共責任 4.1.4.2.1 明確組織的產品、服務和運營對質量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產生的影響，并采取相應措施。 4.1.4.2.2 如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營所產生的負面社會影響的隱憂。 4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關鍵過程及績效指標，以及在應對產品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標。 4.1.4.3 道德行為 4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。 4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理

9、中的行為符合道德規(guī)范的關鍵過程及績效指標。 4.1.4.4公益支持 如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領域；高層領導及員工如何積極參與并為此做出貢獻。 4.2 戰(zhàn)略 （90分）4.2.1 總則 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況 。 4.2.2 戰(zhàn)略制定 （40分）4.2.2.1 提要 組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.2.1 組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。 4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素

10、收集和分析有關的數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場的需求、期望以及機會； 競爭環(huán)境及競爭能力； 影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產品、服務或領域的機會； 經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險； 國內外經濟形勢的變化； 組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素； 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標 4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。 4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反

11、映產品、服務、經營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關方的需要。 4.2.3 戰(zhàn)略部署 （50分）4.2.3.1提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。 4.2.3.2 實施計劃的制定與部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調整和落實。 4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。 4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組

12、織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。 4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調一致，并涵蓋所有關鍵的領域和相關方。 4.2.3.3 績效預測 說明組織長、短期計劃期內的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距。 4.3 顧客與市場 （90分）4.3.1 總則 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。 4.3.2 顧

13、客和市場的了解 （40分）4.3.2.1 提要 組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場 。 4.3.2.2 顧客和市場的細分 4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。 4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。 4.3.2.3 顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。 4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關

14、信息用于產品和服務的設計、生產、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。 4.3.2.3.3 如何使了解顧客需求和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場的變化。 4.3.3 顧客關系與顧客滿意 （50分）4.3.3.1 提要 組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。 4.3.3.2 顧客關系的建立 4.3.3.2.1 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。 4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出

15、投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。 4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。 4.3.3.2.4 如何使建立顧客關系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務需要。 4.3.3.3 顧客滿意的測量 4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。 4.3.3.3.2 如何對顧客進行產品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與

16、創(chuàng)新活動。 4.3.3.3.3 如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。 4.3.3.3.4 如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務需要。 4.4 資源 （130分）4.4.1 總則 本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理的情況。 4.4.2 人力資源 （50分）4.4.2.1 提要 組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。 4.4.2.2 工作的組織和管理 4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務變化做出快速靈活反應，促進組織內部的合作，

17、調動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。 4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。 4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.2.3 員工績效管理 如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。4.4.2.4 員工的學習與發(fā)展4.4.2.4.1 員工的教育與培訓

18、 如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標； 4.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展 如何對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經營能力。 4.4.2.5 員工的權益與滿意程度 4.4.2.5.1 員工權益 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工

19、作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備； 如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益； 如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果； 4.4.2.5.2 員工滿意程度 如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。 4.4.3 財務資源 （20分）如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。如何加快資金周轉，提高資產利用率，以實現(xiàn)財務資源的最優(yōu)

20、配置，并提高資金的使用效率和安全。 4.4.4 信息和知識資源 （20分）4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數(shù)據(jù)和信息。 4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。 4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向及業(yè)務需要。 4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐。 4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整

21、性、可靠性、及時性、安全性和保密性。 4.4.5 技術資源 （20分）4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。 4.4.5.2 如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力。 4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術訣竅與專利。 4.4.5.4 如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。 4.4.6 基礎設施 （10分）在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎設施，包括： a) 根據(jù)戰(zhàn)略實施計

22、劃和過程管理的要求提供基礎設施； b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平； d) 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。 4.4.7 相關方關系 （10分）如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 4.5 過程管理 （100分）4.5.1 總則 本條款用于評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。 注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 4.5.2 過程的識別與設計 （50分）4.5.2.1 提

23、要 組織如何識別、確定和設計關鍵過程。 4.5.2.2 過程的識別 組織如何確定主要產品、服務及經營全過程，并識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程。 4.5.2.3 過程要求的確定如何結合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。 4.5.2.4 過程的設計 4.5.2.4.1 在過程設計中如何滿足已確定的關鍵要求，如何有效利用新技術和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質量、安全、周期、生產率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關鍵績效指標。 4.5.2.4.2 如何考

24、慮應對突發(fā)事件和采取應急準備，以規(guī)避風險、減少危害；在建立組織的應急響應系統(tǒng)中如何考慮預防和管理，以及運營的連續(xù)性。 4.5.3 過程的實施與改進 （50分）4.5.3.1 過程的實施如何實施關鍵過程，以持續(xù)滿足過程設計要求，并確保過程的有效性和效率。 如何使用關鍵績效指標監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關方的信息，如何優(yōu)化關鍵過程的整體成本。 4.5.3.2 過程的改進 如何評價關鍵過程實施的有效性和效率，改進關鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經驗教訓，以促進組織的學習和創(chuàng)新。 4.6 測量、分

25、析與改進 （80分）4.6.1總則本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。 4.6.2 測量、分析和評價（40分）4.6.2.1 提要 如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。 4.6.2.2 績效測量 4.6.2.2.1 說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應用相關的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。 4.6.2.2.2 如何有效應用關鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。 4.6.2.2.3 如何確?？冃y量系統(tǒng)適應發(fā)展方向及業(yè)務需要，并確保對組織內外部的快速變化保持敏感性。 4.6.2.3 績效分析和評價 4

26、.6.2.3.1 如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應變能力。 4.6.2.3.2 如何根據(jù)績效評價結果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內展開，適當時展開到關鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調一致。 4.6.3 改進與創(chuàng)新 （40分）4.6.3.1 提要 組織如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應用改進和創(chuàng)新的方法。 4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理 4.6.3.2.1 如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標。 4.6.3.2.2 如何實施、測

27、量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，促進組織績效的提高。 4.6.3.3改進與創(chuàng)新方法的應用 4.6.3.3.1 如何應用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。 4.6.3.3.2 如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他工具，為改進與創(chuàng)新提供支持。 4.7 結果 （400分）4.7.1 總則 本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效。績效水平應與競爭對手和（或）標桿對比并進行評價。 4.7.2 產品和服務結果 （80分）4.7.2.1 主要產品和服務的關鍵績效指標（如實物質量指標和服務水平

28、等）的當前水平和趨勢。 4.7.2.2 主要產品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果，與國內、國際同類產品和服務的對比結果。 4.7.2.3 主要產品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.3 顧客與市場結果 （80分）4.7.3.1提要 組織在顧客與市場方面的績效結果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結果。必要時，將結果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.3.2 顧客方面的結果 顧客方面的結果應包括但不限于以下方面： a) 顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； b) 顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果； c) 顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和

29、趨勢。 4.7.3.3 市場結果 4.7.3.3.1 市場的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長或新增市場等。 4.7.3.3.2 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。 4.7.4 財務結果 （80分）組織在財務績效方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。必要時按行業(yè)特點、不同產品和服務類別或市場區(qū)域分別說明。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.5 資源結果 （50分）組織人力資源方面的結果，應包括工作的組織和管理、

30、員工績效管理、員工學習和發(fā)展、員工權益與滿意程度等方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 組織在人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.6 過程有效性結果 （60分）組織在反映關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，應包括全員勞動生產率、質量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果。適當時，將結果按產品和服務類別或市場區(qū)域加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.7 領導方面的結果 （50分）組織在領導方面的績效結果，應包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、組織

31、治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結果。必要時按業(yè)務單元加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)： a) 在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； b) 在組織治理方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； c) 在公共責任方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； d) 在道德行為方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； e) 在公益支持方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。 附  錄  A（資料性附錄）卓越績效評價從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：a. 是組織自我評價和編寫質量獎

32、申報材料時最恰當?shù)拈_始點； b. 有助于組織關注其關鍵過程和結果，識別關鍵的潛在差距，以直接制訂改進計劃；c. 有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認為重要的方面。A.1  組織描述A.1.1 組織的環(huán)境：a. 主要的產品和服務及其交付方式；b. 組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；c. 員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構成，關鍵需求和期望及福利制度；d. 主要的技術和設備設施；e. 組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。A.1.2 組織的關系：a. 組織結構和治理體制；b. 關鍵的顧客群及其他相關方群體，及其對產品、服務和運營的關鍵需求、期望和差異點；c. 關鍵的供方

33、和經銷商類別，及其在關鍵產品和服務過程及創(chuàng)新中的角色，關鍵的供應鏈要求；d. 與關鍵顧客和供方的伙伴關系和溝通機制。A.2  組織面臨的挑戰(zhàn)A.2.1 競爭環(huán)境：a. 在行業(yè)內或目標市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；b. 決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響競爭格局的關鍵變化，創(chuàng)新和合作機會；c. 競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。A.2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢：    在關鍵業(yè)務、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。A.2.3 績效改進系統(tǒng)：績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創(chuàng)新到知識分享的方

34、法系統(tǒng)。附  錄  B（資料性附錄）評審細則評分條款分值表條款名稱                                         條款分值4.1領導- 1104.1.2 高

35、層領導的作用-504.1.3 組織治理-304.1.4社會責任-30     4.2 戰(zhàn)略- 904.2.2戰(zhàn)略制定-404.2.3 戰(zhàn)略部署-504.3顧客與市場-904.3.2 顧客和市場的了解-404.3.3 顧客關系與顧客滿意-504.4資源-1304.4.2人力資源-504.4.3財務資源-204.4.4信息和知識資源-204.4.5技術資源-204.4.6基礎設施-104.4.7相關方關系-104.5過程管理-1004.5.2過程的識別與設計-504.5.3過程的實施與改進-504.6 測量、分析與改進-804.6.2測量、分析和評價-404

36、.6.3改進與創(chuàng)新-404.7 結果-4004.7.2 產品和服務結果-804.7.3顧客與市場結果-804.7.4 財務結果-804.7.5資源結果-504.7.6過程有效性結果-604.7.7領導方面的結果-50 附  錄  C（資料性附錄）評價要素和評分指南根據(jù)評價標準的評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的四個評價要素和結果條款的四個評價要素，分別對過程、結果進行定性評價和定量評分。C.1  評價要素C.1.1 過程    本附錄所表述的“過程”是指：組織針對標準4.1-4.6中各評分條款要求，所采用的方法及其展開

37、和改進。用方法-展開-學習-整合（Approach- Deployment- Learning Integration，簡稱A-D-L-I）的四個要素評價組織過程的成熟度，其中“方法”評價要點：a. 方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度；b. 方法的有效性，是否導致了好的結果；c. 方法的系統(tǒng)性，包括可重復性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。“展開”評價要點：a. 方法是否持續(xù)應用；b. 方法是否在所有適用的部門應用?！皩W習”評價要點：a. 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b. 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；c. 在各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新?！罢?/p>

38、”評價要點：a. 方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調一致；b. 各過程、部門的方法協(xié)調一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。C.1.2 結果本附錄所表述的“結果”是指：組織針對標準4.7中各評分條款要求，所得到的輸出和效果。用水平-趨勢-對比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）的四個要素評價組織結果的成熟度，其中“水平”評價要點：組織績效的當前水平；“趨勢”評價要點：a. 組織績效改進的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；b. 組織績效改進的廣度（展開的程度）?！皩Ρ取痹u價要點：a. 與適宜的競爭對手或類似

39、組織的對比績效；b. 與標桿或行業(yè)領先者的對比績效。“整合”評價要點：a. 組織結果的測量指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關鍵績效要求及指標相呼應。b. 組織各過程、部門的結果協(xié)調一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。C.2 評分指南及其使用說明C.2.1 “過程”評分條款評分指南“過程”評分條款評分指南見表C.1。表C.1分數(shù)過程0% 或5%n 沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。(A)n 方法沒有展開或略有展開。(D)n 沒有改進導向，已有的改進僅是 “對問題的被動反應”。(L)n 缺乏協(xié)調一致，各個方面或部門各行其是。(I)10%,15%,20%或25%n 開始有系統(tǒng)的

40、方法，應對該評分條款的基本要求。(A) n 方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。(D)n 處于從“對問題的被動反應”到“改進導向”轉變的早期階段。(L)n 主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達成協(xié)調一致。(I)30%,35%,40%或45%n 有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的基本要求。(A)n 方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。(D)n 開始系統(tǒng)地評價和改進關鍵過程。(L)n 方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調一致。(I)50%,55%,60%或65%n 有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的總體要求。(A

41、) n 方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。(D)n 進行了基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和一些創(chuàng)新，以提高關鍵過程的有效性和效率。(L)n 方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要協(xié)調一致。(I)70%,75%,80%或85%n 有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的詳細要求。(A)n 方法得到很好的展開，無明顯的差距。(D)n 基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和創(chuàng)新已成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。(L)n 方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了整合。(I)90%，95% 或100%n 有系統(tǒng)、有效的方

42、法，全面應對該評分條款的詳細要求。(A)n 方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點或差距。(D)n 基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和創(chuàng)新已成為全組織的關鍵管理工具；有證據(jù)表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。(L)n 方法與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了很好的整合。(I)C.2.2 “結果”評分條款評分指南“結果”評分條款評分指南見表C.2。表C.2分數(shù)結果0% 或5%n 沒有報告結果，或結果很差。（Le）n 沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。（T）n 沒有對比性信息。（C）n 在對于達成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的任何方面，均沒有報告結

43、果。（I）10%,15%,20% 或25%n 結果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績效水平。（Le）n 有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢。（T） n 沒有或極少對比性信息。（C）n 在對于達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的少數(shù)方面，報告了結果。（I）30%,35%,40% 或45%n 在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。（Le）n 有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。（T）n 處于獲得對比性信息的早期階段。（C）n 在對于達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的多數(shù)方面，報告了結果。（I）50%,55%,60% 或65%n 在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績效水平。（Le）n 在對達成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的方面，呈有利的趨勢。（T）n 與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，部分指標具有良好的相對績效水平。（C）n 結果對應了大多數(shù)關鍵的顧客、市場和過程要求。（I）70%,75%,80% 或85%n 在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。（Le）n 在對達成使命、愿景和戰(zhàn)略目標重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。（T）n 與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標具有非常