會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1會(huì)場(chǎng)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（1）會(huì)議桌擺放位置要正，椅子擺放在會(huì)議桌前并與會(huì)議桌保 持約為一人的距離，椅子左右之前的擺放距離要均勻約為一人距離，椅子擺放完畢后豎看要成一條直線。（2）根據(jù)椅子的位置在會(huì)議桌上擺放稿紙，稿紙擺放在每個(gè)椅 子的正中間位置，稿紙底邊與桌子的底邊成一條水平線，鉛筆成 度斜角放在稿紙右側(cè)，筆尖朝上，標(biāo)簽外漏。（3）稿紙定位后，茶杯擺放在稿紙的右上方，與稿紙邊保持約 為一指的距離，杯把朝右，茶杯左側(cè)擺放香巾碟，香巾碟與杯子的距 離約為一指，杯子與香巾碟的中心在一條水平線上。（4）話(huà)筒固定在桌面上，話(huà)筒麥克方向角度一致擺在同一側(cè)方 向。（5）水果、干果、

2、礦泉水及香煙統(tǒng)一是兩人一份，水果擺放在 兩人中間位置，水果上方擺放兩瓶礦泉水，水果兩側(cè)對(duì)稱(chēng)擺放干果，水果下方中間位置擺放香煙碟，香煙碟下方擺放煙灰缸，每份物品擺 放標(biāo)準(zhǔn)一致側(cè)看成一條直線。（6）桌花根據(jù)會(huì)議桌長(zhǎng)度，擺放 2-3 個(gè)，桌花一般選用鮮花， 并且不易太高影響客人雙方說(shuō)話(huà)，擺放在會(huì)議桌的中心位置即可。452會(huì)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（1）檢查照明是否正常，燈具是否全部完好，有損壞的及時(shí)上 報(bào)維修。（2）會(huì)議前提前檢查音響設(shè)備是否完好，話(huà)筒音量調(diào)節(jié)適中， 并檢查無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是否正常使用。（3） 投影設(shè)施提前檢查是否完好， 會(huì)議開(kāi)始前由通訊連接電腦，全部調(diào)試到位。（4）檢查室內(nèi)空調(diào)是否正常，會(huì)場(chǎng)溫

3、度設(shè)定在規(guī)定溫度內(nèi)，冬 季不高于 23 度，夏季不低于 26 度。3會(huì)場(chǎng)及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（ 1 ）徹底清掃會(huì)議室衛(wèi)生，會(huì)議桌干凈無(wú)手印和水漬，椅子無(wú)灰塵和毛發(fā)，桌子抽屜無(wú)雜物無(wú)灰塵。（2） 會(huì)議室死角衛(wèi)生清潔到位， 窗臺(tái)無(wú)灰塵， 墻角處無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻面干凈無(wú)灰塵。（3）地板打蠟，地上無(wú)雜物無(wú)腳印，地板干燥無(wú)水漬。（4）會(huì)議室內(nèi)網(wǎng)線及投影電源線擺放整齊，不雜亂避免絆倒客 人。（5）會(huì)議室外衛(wèi)生間干凈無(wú)異味，并擺放衛(wèi)生間指示牌。（6）會(huì)議室外環(huán)境衛(wèi)生有專(zhuān)人清潔保持，地面明亮無(wú)腳印，痰 桶干凈，加強(qiáng)巡視隨時(shí)清理。二、會(huì)議服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)前準(zhǔn)備程序（1）接到經(jīng)理辦通知后，根據(jù)會(huì)場(chǎng)人數(shù)、會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)議

4、性質(zhì)來(lái) 擺放所需物品，并按具體準(zhǔn)備規(guī)定進(jìn)行。（ 2）由經(jīng)理辦安排掛會(huì)議所需會(huì)標(biāo)及擺放座簽，并確認(rèn)會(huì)標(biāo)內(nèi)容 是否準(zhǔn)確無(wú)誤，座簽是否擺放正確。（3）安排部署好會(huì)議服務(wù)人員和具體分工，會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)提 水并打開(kāi)空調(diào)。（4）在會(huì)議前半小時(shí)，所有工作準(zhǔn)備到位人員到位，迎接客人的 到來(lái)。2、會(huì)議服務(wù)程序（1）客人到達(dá)后，迎賓人員應(yīng)面帶微笑，對(duì)所有來(lái)開(kāi)會(huì)的客人都 使用禮貌用語(yǔ)“您好” “上午好”“下午好”。（ 2）主要領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后， 有專(zhuān)人引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)座位， 并進(jìn)行拉椅服務(wù)（3）客人到達(dá)后，進(jìn)行第一次的倒水，倒水時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā) 出太大的聲響，一般都由兩人在會(huì)議桌兩邊同時(shí)倒水，倒完水后立即 返回，并在會(huì)議室

5、門(mén)口處站立觀察會(huì)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，盯會(huì)者必須大腦精神集 中，觀察領(lǐng)導(dǎo)及每一位客人的動(dòng)態(tài)， 從客人眼神或動(dòng)作中領(lǐng)會(huì)客人需 求并及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)解決。（4）會(huì)議進(jìn)行中，盯會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議程，提前將要講話(huà)人的話(huà) 筒打開(kāi)，并將話(huà)筒對(duì)準(zhǔn)講話(huà)人。（ 5）開(kāi)始使用投影匯報(bào)時(shí)，要關(guān)閉投影幕布前的燈，使會(huì)場(chǎng)的燈 光變?yōu)橥队澳Ｊ?，匯報(bào)結(jié)束后，要立即打開(kāi)幕布前的燈，改為正常模 式。（6）根據(jù)客人大部分喝水情況，約為 20 分鐘添一次茶水，若主 要領(lǐng)導(dǎo)喝水較快還不到倒水時(shí)間，可根據(jù)情況先給領(lǐng)導(dǎo)添水，若大部 分客人剛進(jìn)會(huì)場(chǎng)喝水較快，可以根據(jù)情況全場(chǎng)提前倒水。（7）煙灰缸有 3 個(gè)及 3 個(gè)以上煙頭或者有水果干果皮，要及時(shí)更 換煙灰缸

6、，主要領(lǐng)導(dǎo)香巾若使用要及時(shí)更換，所有更換的物品都以主 要領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，然后依次進(jìn)行。（8）會(huì)議期間可根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)空調(diào)溫度，會(huì)場(chǎng)溫度不 能過(guò)低或過(guò)高，若抽煙人數(shù)多，煙味大，可將窗戶(hù)打開(kāi) 1-2 扇通風(fēng)， 使會(huì)議室內(nèi)空氣保持流通。（9）會(huì)議期間，若領(lǐng)導(dǎo)有重要事情要談不需要會(huì)議服務(wù)，服務(wù)人 員應(yīng)倒完水后退出會(huì)議室在門(mén)外等候。3、會(huì)議結(jié)束服務(wù)（1）會(huì)議快結(jié)束時(shí)，提前安排部屬送客人員站門(mén)，通知公寓樓值 班室將客人房間準(zhǔn)備好，若會(huì)議結(jié)束后客人去餐廳用餐，要與餐廳及 時(shí)溝通，提前做好工作。（2）會(huì)議結(jié)束后，立即將所有會(huì)議室的門(mén)打開(kāi)，迎賓人員熱情送 客，使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)慢走” ，盯會(huì)人員要給領(lǐng)導(dǎo)拉椅，由

7、專(zhuān)人引領(lǐng) 領(lǐng)導(dǎo)及客人去房間休息或用餐。（ 3）客人離開(kāi)會(huì)議室后，要立即查看會(huì)議室有無(wú)客人遺留物品， 若發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經(jīng) 理辦聯(lián)系幫忙轉(zhuǎn)交。（4）會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)場(chǎng)物品，打掃會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查設(shè)備 設(shè)施是否全部關(guān)閉，鎖好會(huì)議室門(mén)。三、會(huì)議各項(xiàng)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)1、拉椅服務(wù)：將客人帶到座位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人走到座位前，再將椅子向前推， 右手手勢(shì)示意客人請(qǐng)就座。2、衣帽服務(wù)：會(huì)議中若有客人要脫掉外套，會(huì)議服務(wù)人員要幫客人將衣服掛在 椅背上，切記拿衣服時(shí)不能大幅度甩動(dòng)，避免將客人衣服內(nèi)的物品甩 掉或弄壞。3、

8、倒水服務(wù)（1）倒水方法：左手提壺，站在客人右側(cè)（若右側(cè)太擠也可在 左側(cè)倒水），右手拇指和食指捏住杯蓋，右手中指、無(wú)名指、小指握 住杯把將茶杯端起，側(cè)身在客人身后倒水。倒水時(shí)胳膊彎曲，將水徐 徐倒進(jìn)杯中，不要過(guò)快，避免熱水噴出燙到客人，水倒入杯中不要太 滿(mǎn)，七分滿(mǎn)即可，倒完水后將水杯輕輕的放回原處，蓋上杯蓋，可將 杯蓋留一條縫隙，用手勢(shì)示意客人水已倒好。倒水時(shí)動(dòng)作一定要輕， 杯蓋與杯子之間不可發(fā)出聲響。（2） 倒水順序： 倒水時(shí)， 一般由兩名服務(wù)人員從會(huì)議桌兩邊同 時(shí)倒水，按照先賓后主的原則，先左后右的順序倒水。二、會(huì)務(wù)部（一）會(huì)議召開(kāi)前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范（5）會(huì)議物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（1 ）會(huì)議桌擺

9、放位置要正，椅子擺放在會(huì)議桌前并與會(huì)議桌保持約為一 人的距離，椅子左右之前的擺放距離要均勻約為一人距離，椅子擺放完畢 后豎看要成一條直線。（2） 根據(jù)椅子的位置在會(huì)議桌上擺放稿紙， 稿紙擺放在每個(gè)椅子的正中 間位置，稿紙底邊與桌子的底邊成一條水平線，鉛筆成 45 度斜角放在稿 紙右側(cè)，筆尖朝上，標(biāo)簽外漏。（3 ）稿紙定位后，茶杯擺放在稿紙的右上方，與稿紙邊保持約為一指的 距離，杯把朝右，茶杯左側(cè)擺放香巾碟，香巾碟與杯子的距離約為一指， 杯子與香巾碟的中心在一條水平線上。（4）話(huà)筒固定在桌面上，話(huà)筒麥克方向角度一致擺在同一側(cè)方向。（5 ）水果、干果、礦泉水及香煙統(tǒng)一是兩人一份，水果擺放在兩人中間

10、 位置，水果上方擺放兩瓶礦泉水，水果兩側(cè)對(duì)稱(chēng)擺放干果，水果下方中間 位置擺放香煙碟，香煙碟下方擺放煙灰缸，每份物品擺放標(biāo)準(zhǔn)一致側(cè)看成 一條直線。（6 ）桌花根據(jù)會(huì)議桌長(zhǎng)度，擺放 2-3 個(gè)，桌花一般選用鮮花，并且不易 太高影響客人對(duì)方說(shuō)話(huà)，擺放在會(huì)議桌的中心位置即可。2、會(huì)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（1）檢查照明是否正常，燈具是否全部完好，有損壞的及時(shí)上報(bào)維修。（2）會(huì)議前提前檢查音響設(shè)備是否完好，話(huà)筒音量調(diào)節(jié)適中，并檢查無(wú) 線網(wǎng)絡(luò)是否正常使用。（3） 投影設(shè)施提前檢查是否完好， 會(huì)議開(kāi)始前由通訊連接電腦， 全部調(diào) 試到位。（4 ）檢查室內(nèi)空調(diào)是否正常，會(huì)場(chǎng)溫度設(shè)定在規(guī)定溫度內(nèi)，冬季不高于23 度，

11、夏季不低于 26 度。3、會(huì)場(chǎng)及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）徹底清掃會(huì)議室衛(wèi)生，會(huì)議桌干凈無(wú)手印和水漬，椅子無(wú)灰塵和毛 發(fā)，桌子抽屜無(wú)雜物無(wú)灰塵。（7）會(huì)議室死角衛(wèi)生清潔到位，窗臺(tái)無(wú)灰塵，墻角處無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻面干 凈無(wú)灰塵。（8 ）地板打蠟，地上無(wú)雜物無(wú)腳印，地板干燥無(wú)水漬。（9）會(huì)議室內(nèi)網(wǎng)線及投影電源線擺放整齊，不雜亂以防絆倒客人。（10 ）會(huì)議室外衛(wèi)生間干凈無(wú)異味，并擺放衛(wèi)生間指示牌。（11 ）會(huì)議室外環(huán)境衛(wèi)生有專(zhuān)人清潔保持，地面明亮無(wú)腳印，痰桶干凈， 加強(qiáng)巡視隨時(shí)清理。（二）會(huì)議服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、會(huì)前準(zhǔn)備程序（1） 接到經(jīng)理辦通知后， 根據(jù)會(huì)場(chǎng)人數(shù)、 會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)議性質(zhì)來(lái)擺放所 需物品，并按

12、具體準(zhǔn)備規(guī)定進(jìn)行。（2 ）由經(jīng)理辦安排掛會(huì)議所需會(huì)標(biāo)及擺放坐簽，并確認(rèn)會(huì)標(biāo)內(nèi)容是否準(zhǔn) 確無(wú)誤，坐簽是否擺放正確。（3） 安排部署好會(huì)議服務(wù)人員和具體分工， 會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)提水并打 開(kāi)空調(diào)。（4）在會(huì)議前半小時(shí)，所有工作準(zhǔn)備到位人員到位，迎接客人的到來(lái)。2、會(huì)議服務(wù)程序（1）客人到達(dá)后，迎賓人員應(yīng)面帶微笑，對(duì)所有來(lái)開(kāi)會(huì)的客人都使用禮 貌用語(yǔ)“您好”“上午好”“下午好”。（2）主要領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后，有專(zhuān)人引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)座位，并進(jìn)行拉椅服務(wù)。（3 ）客人到達(dá)后，進(jìn)行第一次的倒水，倒水時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大 的聲響，一般都由兩人在會(huì)議桌兩邊同時(shí)倒水，倒完水后立即返回，并在 會(huì)議室門(mén)口處站立觀察會(huì)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，盯會(huì)

13、者必須大腦精神集中，觀察領(lǐng)導(dǎo)及 每一位客人的動(dòng)態(tài)，從客人眼神或動(dòng)作中領(lǐng)會(huì)客人需求并及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)解 決。（4）會(huì)議進(jìn)行中，盯會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議程，提前將要講話(huà)人的話(huà)筒打開(kāi)，并將話(huà)筒對(duì)準(zhǔn)講話(huà)人。（5）開(kāi)始使用投影匯報(bào)時(shí)，要關(guān)閉投影幕布前的燈，使會(huì)場(chǎng)的燈光變?yōu)?投影模式，回報(bào)結(jié)束后，要立即開(kāi)開(kāi)所有的燈，改為正常模式。（6 ）根據(jù)客人大部分喝水情況， 約為 20 分鐘添一次茶水， 若主要領(lǐng)導(dǎo)喝 水較快還不到倒水時(shí)間，可根據(jù)情況先給領(lǐng)導(dǎo)添水，若大部分客人剛進(jìn)會(huì) 場(chǎng)喝水較快，可以根據(jù)情況全場(chǎng)提前倒水。（7）煙灰缸有 2 個(gè)及 2 個(gè)以上煙頭或者有水果干果皮，要及時(shí)更換煙灰 缸，主要領(lǐng)導(dǎo)香巾若使用要及時(shí)更換，

14、 所有更換的物品都以主要領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先， 然后依次進(jìn)行。（8） 會(huì)議期間可根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)空調(diào)溫度， 會(huì)場(chǎng)溫度不能過(guò)低 或過(guò)高，若抽煙人數(shù)多，煙味大，可將窗戶(hù)打開(kāi) 1-2 扇通風(fēng)，使會(huì)議室內(nèi) 空氣保持流通。3、會(huì)議結(jié)束服務(wù) （1）會(huì)議快結(jié)束時(shí)，提前安排部屬送客人員站門(mén)，通知客房值班室將客 人房間準(zhǔn)備好，若會(huì)議結(jié)束后客人去餐廳用餐，要與餐廳及時(shí)溝通，提前 做好工作。（2）會(huì)議結(jié)束后，立即將所有會(huì)議室的門(mén)打開(kāi)，迎賓人員熱情送客，使 用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)慢走” ，盯會(huì)人員要給領(lǐng)導(dǎo)拉椅，由專(zhuān)人引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及客人 去房間休息或用餐。（3）客人離開(kāi)會(huì)議室后，要立即查看會(huì)議室有無(wú)客人遺留物品，若發(fā)現(xiàn) 遺留物品及時(shí)通知

15、客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經(jīng)理辦聯(lián)系幫 忙轉(zhuǎn)交。（4）會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)場(chǎng)物品，打掃會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)備設(shè)施，鎖好會(huì)議室門(mén)。（三）會(huì)議各項(xiàng)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、引領(lǐng)服務(wù) ：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏， 手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走 在客人的側(cè)前方，距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松的前進(jìn)，根據(jù)客 人的步伐適當(dāng)調(diào)節(jié)快慢，不可離客人太遠(yuǎn)也不可太近。若在走廊里或樓梯 里，客人應(yīng)走在離墻面較近的位置，服務(wù)人員則走在墻面相對(duì)客人側(cè)前方 的位置，當(dāng)?shù)焦諒澨帒?yīng)停在拐口處用手勢(shì)示意，遇到樓梯處，應(yīng)提醒客人 “小心臺(tái)階”，引領(lǐng)就座時(shí)，

16、手勢(shì)示意位置手位要放低。2、拉椅服務(wù) ：將客人帶到座位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住 椅背，輕輕拉椅， 椅面稍轉(zhuǎn)向客人， 待客人走到座位前， 再將椅子向前推， 右手打手勢(shì)示意客人請(qǐng)就座。3、 衣帽服務(wù) ：會(huì)議中若有客人要脫掉外套，盯會(huì)人員要幫客人將衣服掛 在椅背上，切記拿衣服時(shí)不能大幅度甩動(dòng)，避免將客人衣服內(nèi)的物品甩掉 或弄壞。4、倒水服務(wù)（1）倒水方法：左手提壺，站在客人右側(cè) （若右側(cè)太擠也可在左側(cè)倒水） 右手拇指和食指捏住杯蓋，右手中指、無(wú)名指、小指握住杯把將茶杯端起，側(cè)身在客人身后倒水。倒水時(shí)胳膊彎曲，將水徐徐倒進(jìn)杯中，不要過(guò)快， 避免熱水噴出燙到客人，水倒入杯中不要太滿(mǎn)，七分滿(mǎn)即

17、可，倒完水后將 水杯輕輕的放回原處，蓋上杯蓋，可將杯蓋留一條縫隙，用手勢(shì)示意客人 水已倒好。倒水時(shí)動(dòng)作一定要輕，杯蓋與杯子之間不可發(fā)出聲響。（2）倒水順序：倒水時(shí)，一般由兩名服務(wù)人員從會(huì)議桌兩邊同時(shí)倒水， 按照先賓后主的原則，先左后右的順序倒水。5、更換煙灰缸服務(wù) ：煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)及兩個(gè)以上煙頭時(shí)要及時(shí)更換，將 干凈的煙灰缸放在托盤(pán)中，用干凈的煙灰缸輕輕的蓋住需要更換的煙灰 缸，兩個(gè)同時(shí)收回到托盤(pán)，再將干凈的煙灰缸放回原處。這樣做的原因就 是避免在換煙灰缸的時(shí)候煙灰或臟東西掉出來(lái)。6、更換香巾服務(wù)： 香巾若使用要及時(shí)更換，將干凈的香巾放在香巾碟里 放在托盤(pán)上，走到需要更換的座位前，先將用過(guò)的香巾及香巾碟收回到托 盤(pán)，再將干凈的香巾及香巾碟放回原處。7、話(huà)筒服務(wù) ：事先了解會(huì)議議程，提前走到將要發(fā)言人的座位前，將其 話(huà)筒打開(kāi)并將話(huà)筒對(duì)準(zhǔn)客人，若聲音太大或太小，要及時(shí)與通訊部師傅溝 通，立即調(diào)節(jié)聲音大小。8、關(guān)開(kāi)燈服務(wù) ：在會(huì)議過(guò)程中，要使用投影匯報(bào)時(shí)，要將幕布前的燈關(guān) 閉 1-2組，避免燈光太亮導(dǎo)致客人看不清楚匯報(bào)內(nèi)容，也不能關(guān)閉過(guò)多， 導(dǎo)致會(huì)場(chǎng)過(guò)黑客