寫(xiě)字樓物業(yè)管理方案(DOC28頁(yè))

1、寫(xiě)字樓物業(yè)管理方案.目錄 物業(yè)概況（） 編制依據(jù)（） 管理目標(biāo)（） 管理原則（） 管理辦法（） 服務(wù)項(xiàng)目（） 具體方案（）早期物業(yè)管理介入階段（）前期物業(yè)管理階段（）一、接管驗(yàn)收管理方案（）二、業(yè)主入伙管理方案（）三、治安管理方案（）四、消防管理方案（）五、綠化保潔方案（）六、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案（）七、娛樂(lè)設(shè)施管理方案（）八、水系使用管理方案（）九、財(cái)務(wù)管理方案（）十、質(zhì)量管理方案（）十一、檔案資料管理（）十二、人力資源管理（）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)（）機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置（）物業(yè)管理年度收支預(yù)算（）物業(yè)概況（按照物業(yè)具體地理位置、周邊設(shè)施、具體情況及環(huán)境風(fēng)格描述）位于2周邊周邊設(shè)施,交通便

2、利，地理?xiàng)l件優(yōu)越。開(kāi)發(fā)建設(shè)，占地面積平方米,總建筑面積,大廈內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、24小時(shí)熱水及消監(jiān)控設(shè)施，配有臺(tái)電梯。編制依據(jù)（按照國(guó)家或建設(shè)部等有關(guān)法律規(guī)定以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定）派浙江省物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法派杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例派杭州市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法派樓書(shū)派浙江XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)及其他規(guī)定管理目標(biāo)（按照物業(yè)具體情況描述）為充分體現(xiàn)開(kāi)發(fā)商建造的開(kāi)發(fā)初衷，開(kāi)創(chuàng)高檔寫(xiě)字樓的新時(shí)代，我們將本著浙江XX物管公司“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的企業(yè)精神，及“科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理理念，對(duì)（小區(qū)）實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)

3、驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)建出一套與業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。大廈管理工作將參照地方和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主綜合滿意率達(dá)到93%95%以上。大廈交付兩年內(nèi)達(dá)到（地區(qū)）物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。管理原則為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過(guò)程將始終把握以下原則：（一）服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則：“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)

4、機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則：在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（租戶）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過(guò)管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺(jué)遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。（三）物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則：在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)

5、的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣大業(yè)主（租戶）不同需求，又增強(qiáng)物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主（租戶）服務(wù)。管理辦法（一）實(shí)施全程物業(yè)管理，從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。（二）成立（大廈）管理處，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理。（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為（大廈）組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。（四）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促

6、管理，寓管理于服務(wù)。（五）嚴(yán)格遵守杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。（六）運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。（七）采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動(dòng)平臺(tái)，提高管理水平和管理效率。（八）運(yùn)用CIS系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形式獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。（九）依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目（一）公共服務(wù)項(xiàng)目（全體業(yè)主能夠享受的服務(wù)，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)）：1、協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序，實(shí)行24小時(shí)保安值勤、消防和交通道路管理；2、公

7、共場(chǎng)所保潔，辦公垃圾收集和清運(yùn)；3、大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；5、室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；6、對(duì)大廈的各類(lèi)資料進(jìn)行管理；7、未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù)；8、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；9、雨傘、雨衣臨時(shí)借用；10、節(jié)日環(huán)境布置；11、重要時(shí)刻提醒服務(wù)；12、代訂報(bào)刊、信件收發(fā)；13、代聘鐘點(diǎn)工服務(wù)；14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和衛(wèi)星電視收視費(fèi)；15、代叫出租車(chē)；16、代辦保險(xiǎn)；17、義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。（二）有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目（可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務(wù)，具體價(jià)格在業(yè)主委員會(huì)成立前，由物管公司核定，報(bào)物價(jià)部門(mén)備案）：1、大廈

8、內(nèi)物品搬運(yùn)；2、各項(xiàng)健身、娛樂(lè)活動(dòng)（視大廈配置而定）；3、機(jī)動(dòng)車(chē)輛清洗：4、提供大廈報(bào)警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；5、提供小型商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所及服務(wù)；6、商務(wù)中心服務(wù)；7、辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)；8、辦公區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù)；9、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門(mén)維修安裝等；10、代訂車(chē)、船、機(jī)票；11、代訂代送飲用水。二、業(yè)主入伙管理方案在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時(shí)，為業(yè)主提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。（一）管理內(nèi)容：1、準(zhǔn)備業(yè)主領(lǐng)房所需資料；2、布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)；3、按領(lǐng)房流程辦理領(lǐng)

9、房手續(xù)：（1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料；（2）陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)；（3）收回業(yè)主按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用；（4）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫(xiě)業(yè)主驗(yàn)收交接表，并與業(yè)主約定時(shí)間，及時(shí)解決。（二）管理措施：1、制定業(yè)主領(lǐng)房程序，準(zhǔn)備各有關(guān)所需資料；2、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程；3、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案；4、熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)；5、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。三、治安管理方案在大廈物業(yè)管理中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項(xiàng)很重要

10、的工作，最為廣大業(yè)主所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。（一）管理內(nèi)容：1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（租戶）安全的行為。（1）門(mén)崗的任務(wù)：?禮儀服務(wù)；?維護(hù)出入口的交通秩序；?對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證；?制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入大廈；?夜間對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)和登記；?嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈；?遇到外來(lái)人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實(shí)，并作登記；?為業(yè)主提供便利性服務(wù)。（2）巡邏崗的任務(wù)：?按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；?巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路

11、暢通、車(chē)輛安全，做好安全防范工作；?對(duì)大廈內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范；?對(duì)大廈及樓宇安全、防火檢查；?裝修戶的安全檢查；?防范和協(xié)助公安部門(mén)處理各類(lèi)治安案件；?防范和制止各類(lèi)違反大廈管理制度行為。2、技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。（1）對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄象措施，并及時(shí)通知值班保安，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。（2）值班保安接到治安報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對(duì)報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。（二）、管理措施：1、實(shí)行半軍事化管理，制定保安管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心

12、；2、強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習(xí)；3、加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)；4、嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。四、消防管理方案消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。（一）管理內(nèi)容：1、做好消防監(jiān)控中心的管理；2、做好消防設(shè)施、器材的管理；3、保持消防通道的暢通；4、加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；

13、5、嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；7、防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。（二）管理措施：1、制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；2、制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；3、建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；4、定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；5、做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；6、制止任何違反消防安全的行為；7、積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識(shí)；8、發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。五、綠化保潔管理方案：綠化保潔直接關(guān)系到大廈形象及業(yè)主工作

14、環(huán)境，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。（一）管理內(nèi)容：1、綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；（3）制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害；（4）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正，整修或補(bǔ)種合適的苗木、花草；（5）對(duì)大廈內(nèi)部公共場(chǎng)所進(jìn)行綠化布置和養(yǎng)護(hù)；（6）定期對(duì)建筑小品進(jìn)行修飾；（7）做到大廈周?chē)G地和花草植被養(yǎng)護(hù)完好。2、清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。（1）根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法，定期上光打蠟，保持材質(zhì)表面光亮整潔；（2）公

15、共衛(wèi)生間設(shè)專人巡回清潔，保持整潔無(wú)異味；（3）樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無(wú)煙蒂堆積；（4）大堂設(shè)專人巡回保潔，玻璃門(mén)窗保持光亮，無(wú)明顯印漬；（5）大廈各公共區(qū)域保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用公共場(chǎng)所現(xiàn)象，隨時(shí)清除各類(lèi)污漬、積水；（6）每天定時(shí)（正常上班時(shí)間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對(duì)垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面，每月對(duì)垃圾房消毒二次；（7）定期進(jìn)行外墻清洗；（8）各類(lèi)公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔一次；（9）定期對(duì)下水道等排污管道清理一次；（10）告示牌、指示牌等每天保潔一次；（11）電梯轎廂每天保潔二次，每月對(duì)電梯門(mén)槽進(jìn)行一次清潔；（

16、12）春夏秋季每周在害蟲(chóng)滋生地用藥滅蟲(chóng)一次（冬季每月一次）；（13）對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。（二）管理措施：1、建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；3、 落實(shí)“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%；4、強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。六、房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理方案：房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是大廈管理的重中之重。（

17、一）管理內(nèi)容:1、房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，大廈內(nèi)房屋可分為已領(lǐng)房、空關(guān)房和公共用房。（1）業(yè)主已領(lǐng)房：?房屋交付時(shí)，及時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書(shū)面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案；?加強(qiáng)裝修管理，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門(mén)依法處理；?裝修期間，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的保護(hù)，確保房屋的安全、美觀。（2）空關(guān)房（含業(yè)主托管房）：?管理處應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次；?對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或盡快處理，或及時(shí)通知業(yè)主。（3）公共用房?做好公共用房（商務(wù)中心、公共設(shè)施用房等）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全

18、、美觀。2、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：（1）公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修；（2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次；（3）水泵、鍋爐、純凈水等設(shè)備每天巡查兩次；（4）電梯機(jī)房，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；（5）中央空調(diào)機(jī)組設(shè)定專人管理，定期巡查，確保出風(fēng)口正常；6）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；7） 智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，制實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案；5）對(duì)業(yè)主（租戶）自用水電設(shè)施報(bào)修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)有償服務(wù)聯(lián)系單，確保維修及時(shí)率與合格率。（二）管理措施：1、加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；2、對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全

19、面培訓(xùn)，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)；3、對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)；4、 對(duì)所有的設(shè)備幾配件建立詳細(xì)檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代；5、建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率達(dá)98%以上，且有回訪制度和記錄；6、采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，確保房屋及配套設(shè)施完好率達(dá)98%以上。七、娛樂(lè)設(shè)施管理方案（視大廈具體配套設(shè)施而定）確保健身娛樂(lè)設(shè)施的安全使用，為業(yè)主提供一個(gè)豐富多彩的娛樂(lè)休閑環(huán)境。（一）管理內(nèi)容1、每周對(duì)健身娛樂(lè)設(shè)施進(jìn)行不少于一

20、次的安全檢查：（1）活動(dòng)設(shè)施有無(wú)破損，有無(wú)因破損產(chǎn)生的尖角、裂縫等外露的鋒利部分，秋千的吊繩、吊環(huán)、螺絲的牢固程度等；（2）健身器械是否有松支，地面是否過(guò)滑，防護(hù)墊是否起到應(yīng)有作用；（3）臺(tái)球、乒乓球、棋牌室地面是否過(guò)滑，臺(tái)子是否松動(dòng)，附屬的電器是否絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利部分等；（4）網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)的場(chǎng)地是否有不安全因素，球網(wǎng)、球架等有無(wú)破損和松動(dòng)，是否牢固；2、對(duì)存在不安全因素的娛樂(lè)設(shè)施及時(shí)做好停用標(biāo)識(shí)，組織檢修；對(duì)無(wú)法修復(fù)的，按手續(xù)申請(qǐng)報(bào)廢；（二）管理措施1、小區(qū)設(shè)安全檢查負(fù)責(zé)人，對(duì)健身娛樂(lè)設(shè)施正常使用行使一票否決權(quán)；2、安全檢查人員須如實(shí)填寫(xiě)健身娛樂(lè)設(shè)施安全檢查表，并

21、妥善保管，每月上報(bào)管理處主任。八、水系使用管理方案（此項(xiàng)內(nèi)容視具體配套情況增減）通過(guò)有序的管理，確保大廈水系運(yùn)行正常，有效節(jié)省管理成本。（一）管理內(nèi)容1、定期巡查泵房設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；2、定期清潔蓄水池，保持水質(zhì)潔凈；3、專人管理蓄水池，定時(shí)開(kāi)放。（二）管理措施1、測(cè)算水系運(yùn)行成本，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定使用規(guī)定；2、建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好巡檢記錄；3、按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)修。九、財(cái)務(wù)管理方案：通過(guò)財(cái)務(wù)管理，在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。（一）管理內(nèi)容：1、加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；2、搞好財(cái)務(wù)核算；3、及時(shí)統(tǒng)計(jì)物業(yè)維修更新費(fèi)用使用情況，每半年公布一次（每年

22、公布一次）4、做好年度預(yù)算和決算工作；5、認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；6、及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（二）管理措施：1、根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；2、財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；3、抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4、加強(qiáng)成本控制；5、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。十、質(zhì)量管理方案：導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。（一）管理內(nèi)容：1、參照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；2、實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；3、對(duì)照計(jì)劃

23、，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；4、根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。（二）管理措施：1、抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識(shí)；2、制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；3、接受公司對(duì)大廈管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；4、配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題制定整改方案。十一、檔案資料管理方案：加強(qiáng)檔案資料管理，有助于保存大廈的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。（一）管理內(nèi)容:1、工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備

24、資料等；2、業(yè)主檔案：所有業(yè)主購(gòu)、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請(qǐng)表和住戶健康狀況登記表等；3、財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的園區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；4、文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；5、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車(chē)輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。（二）管理措施：1、 制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2、 專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊(cè)，存放有序并且尊重業(yè)主隱私，保守秘密；3、 科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；4、 逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平

25、。十二、人力資源管理方案一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。（一）管理內(nèi)容：1、按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類(lèi)人才；2、任人唯賢，量材錄用；3、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4、進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。（二）管理措施：1、制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；2、建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；3、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；4、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；5、全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正

26、。智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)（1） 建立一支設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍將組建一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，熟悉設(shè)備性能及隱蔽線路走向，并邀請(qǐng)相關(guān)單位（如系統(tǒng)設(shè)置、安裝單位）對(duì)所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)。（2） 管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱蔽線路的具體位置，保證隱蔽工程中的線路不受損。（3） 建立設(shè)備技術(shù)檔案對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件等等，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。建立設(shè)備運(yùn)行檔案建立對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案，使操作人員對(duì)系統(tǒng)的正

27、常運(yùn)行了如指掌，并對(duì)系統(tǒng)的報(bào)警信息作正確的分析及存盤(pán)。（5） 建立供貨商檔案對(duì)所有的設(shè)備及配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供貨商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代。（6） 日常巡視與定期保養(yǎng)日常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最佳途徑，而定期維護(hù)是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。對(duì)此將采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法以確保設(shè)備安全運(yùn)行。機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置（一）物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備1、機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù)物業(yè)管理的需要，現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員的配備作如下安排：（二）管理職責(zé)：1、主任全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的工作；2、管理部負(fù)責(zé)行政事務(wù)管理

28、、人力資源管理、檔案資料管理、財(cái)務(wù)管理、小區(qū)裝修管理、會(huì)所管理、社區(qū)文化建設(shè)和業(yè)主接待、回訪等；3、工程部負(fù)責(zé)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、智能化系統(tǒng)的管理及開(kāi)發(fā)、業(yè)主委托維修服務(wù)等；4、保安部負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序、交通車(chē)輛管理、消防管理和消控、監(jiān)控中心管理等；5、清潔綠化部負(fù)責(zé)園區(qū)共用部位、公共場(chǎng)所、公共設(shè)施的保潔，負(fù)責(zé)綠化的培植、養(yǎng)護(hù)及業(yè)主相關(guān)的委托服務(wù)等。（三）根據(jù)的具體情況，擬配備_人，具體配備如下：1、主任_人；2、副主任_人；3、管理部：管理員_人，會(huì)館中心管理員_人；4、工程部：主管_人，維修工_人；5、保安部：隊(duì)長(zhǎng)_人，保安_人（分3班，每班_人：主入口_人，次入口

29、_人，巡邏_人），監(jiān)控員_人（分3班，每班_人）；6、清潔綠化部：清潔工_人，綠化工_人。物業(yè)管理年度收支預(yù)算（各有關(guān)基數(shù)和百分比可視物業(yè)具體情況進(jìn)行調(diào)整）（一）物管收入：元/年1、物管費(fèi)收入（總建筑面積m物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按一元/nf?月計(jì)，出售、租率按95%計(jì)，空置房物管費(fèi)按原標(biāo)準(zhǔn)的70%計(jì)）：元/年；2、車(chē)庫(kù)停車(chē)泊位管理費(fèi)收入（地下停車(chē)泊位_個(gè)，管理費(fèi)按_元/個(gè)?月計(jì)；地上車(chē)庫(kù)_個(gè)，管理費(fèi)按_元/個(gè)?月計(jì)；出售率以70%計(jì)）：_元/年；3、車(chē)庫(kù)停車(chē)泊位出租收入（地下停車(chē)泊位和地上車(chē)庫(kù)，未出售率以30%計(jì)，出租標(biāo)準(zhǔn)分別為_(kāi)元/個(gè)?月和_元/個(gè)?月計(jì)；露天停車(chē)泊位出租標(biāo)準(zhǔn)_元/個(gè)?月，出租率為_(kāi)%）

30、：元/年；4、經(jīng)營(yíng)用房收入：元/年；5、有償服務(wù)收入：元/年。（二）物管支出：元/年1、工資：元/年；（1）主任1人元/年（2）管理員元/年（3）工程主管元/年（4）日常維修人員元/年（5）高配值班人員3人元/年（3人為國(guó)家硬性規(guī)定）（6）保安隊(duì)長(zhǎng)元/年（7）保安人員（含監(jiān)人員）元/年（8）消控中心元/年（9）車(chē)管員元/年（10）清潔工元/年（11）綠化工元/年2、工作餐費(fèi)：元/年；（消控人員、車(chē)管員及保安員元/月?人，管理人員、維修工元/月?人）3、福利、教育、工會(huì)經(jīng)費(fèi)：元/年；（福利費(fèi)為工資的14%，教育費(fèi)為2%，工會(huì)經(jīng)費(fèi)為2%）4、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)：元/年；（1）養(yǎng)老金、工傷、生育（交納基數(shù)7

31、88.1元/月?人的21.1%計(jì)提）：元/年（2）醫(yī)療保險(xiǎn)（交納基數(shù)829.97元/月?人的8%計(jì)提）：元/年（3）失業(yè)保險(xiǎn)（交納基數(shù)100元/月?人的2%計(jì)提）：元/年5、辦公費(fèi)：元/年；（1）辦公耗費(fèi)：元/年（2）交通費(fèi)：元/年（3）通訊費(fèi)：元/年電話費(fèi)：元/年手機(jī)費(fèi)：元 / 年（配置人員：主任、工程主管）傳呼機(jī)費(fèi)：元/年（配置人員：物管員、維修工、保安隊(duì)長(zhǎng)）（4）服裝費(fèi)：元/年管理人員：元/年維修、車(chē)管員、消控人員、清潔工：6、保潔費(fèi)用：清潔用品消耗費(fèi)：7、綠化費(fèi)：（1）公共區(qū)域花卉盆景費(fèi)：價(jià)及天數(shù)計(jì)）（2）節(jié)假日布置費(fèi)：（3）綠化工具、用藥費(fèi)：8、保安耗費(fèi)：（1）保安公司管理費(fèi)：（2）

32、保安耗材費(fèi)：（3）保安服裝費(fèi)：9、共用設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)：（1）電梯維護(hù)、年檢費(fèi)：（2）其他共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)、材料費(fèi)：元/年元/年；元/年元/年；元/年（按市場(chǎng)租賃元/年元/年元/年；元/年元/年元/年元/年；元/年元/年（含中央空調(diào)、水泵、消監(jiān)控、配電房、照明電器、樓宇日常維護(hù)及小修，不含中修、大修）10、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：元/年；11、遞延資產(chǎn)攤銷(xiāo)費(fèi)：元/年；12、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)費(fèi)（前11項(xiàng)之和的1%）：元/年；13、稅金：元/年。年度收支預(yù)算的說(shuō)明：1、年度收入元，支出元，盈虧元；2、本預(yù)算未計(jì)入中央空調(diào)、電梯、水泵的運(yùn)行能耗費(fèi)和公共區(qū)域水電費(fèi)；3、本預(yù)算未計(jì)入排污費(fèi)；4、本預(yù)算未計(jì)入垃圾清運(yùn)費(fèi)；

33、5、本預(yù)算未計(jì)入消防耗費(fèi)；6、本預(yù)算未計(jì)入外墻清洗費(fèi)；7、本預(yù)算中工資標(biāo)準(zhǔn)參照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)及工資水平；8、本預(yù)算未計(jì)入報(bào)警中心和商務(wù)中心收支；9、本預(yù)算未計(jì)入物管公司收益；10、本預(yù)算中有關(guān)數(shù)據(jù)摘自樓書(shū)。中旅寫(xiě)字樓管理服務(wù)方案1 、日常管理及客戶服務(wù)1.1 工作程序1.1.1 總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)（工作時(shí)間:根據(jù)實(shí)際需要）A）總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠(chéng)微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;B）客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候，讓人感到溫馨感;C）接待問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽(tīng)。對(duì)能回答的要隨問(wèn)隨答；對(duì)不清楚的問(wèn)題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知

34、道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;D）在接待客戶問(wèn)訊時(shí)應(yīng)按總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊登記表的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫(xiě);在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按客戶求助登記表的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫(xiě)，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;1.1.2 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要）禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作;A） 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠(chéng)微笑，表里如一;B） 應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。對(duì)客戶要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù);C） 工作中要一絲不茍，認(rèn)真

35、負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。D）1.1.3 電話服務(wù)（服務(wù)時(shí)間：8:30-17:00）話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽(tīng)電話鈴響三聲必有應(yīng)答。A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語(yǔ)）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話;B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來(lái)自大樓內(nèi)外部電話;C) 仔細(xì)傾聽(tīng)客人的要求，如遇到無(wú)法解決回答的問(wèn)題，須將電話轉(zhuǎn)交部門(mén)主管處理;D) 在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聽(tīng)完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明;E) 接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心;F) 認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作，并有記錄。

36、1.1.4 報(bào)修接待服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:00-17:00)A) 鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠(chéng)懇，規(guī)范用語(yǔ);B) 接報(bào)后首先要問(wèn)清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間;C) 立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修;D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫(xiě)維修記錄表和填寫(xiě)維修單;E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),如果還沒(méi)趕赴就再次催囑;F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告;G) 認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;H) 每天在17:00點(diǎn)以前收取當(dāng)日維修單，進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對(duì)維修不滿意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時(shí)回

37、訪;I) 做好每月維修記錄情況表、維修回訪記錄、維修單的收集整理工作，做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。1.1.5 VIP接待服務(wù)A) 物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托，配合VIP接待工作;B) 服務(wù)部通過(guò)各部門(mén)工作聯(lián)系單將VIP接待工作要求傳遞到各部門(mén)經(jīng)理處;C) 禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達(dá)15分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接;D) VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場(chǎng)管理和接待協(xié)調(diào)工作;E) VIP離開(kāi)時(shí)，服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門(mén)做好歡送準(zhǔn)備工作F) VIP離開(kāi)時(shí)，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見(jiàn)VIP,應(yīng)彎腰迎送。2 會(huì)務(wù)管理程序：2.1 會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容；1 、會(huì)議服務(wù)

38、工作2、VIP服務(wù)工作部分；3、總臺(tái)服務(wù)工作。2.1.1 會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作。2.1.2 VIP服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。2.1.3 咨詢臺(tái)服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：一、開(kāi)檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。2.2會(huì)議服務(wù)工作部分2.2.1 會(huì)前準(zhǔn)備1 、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。2、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容。A、

39、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無(wú)污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。D、地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味。E、衣帽車(chē)清潔無(wú)灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺(tái)擺放位置合理。G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。A、會(huì)場(chǎng)溫度以保持22攝氏度一24攝氏度為宜。B、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無(wú)妨礙客人行動(dòng)，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C、會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開(kāi)啟，無(wú)損壞、無(wú)閃跳，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫(xiě)工程維修單送工程部

40、，由工程部加以解決。4、檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。2.2.2會(huì)議服務(wù)1 、會(huì)議開(kāi)始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門(mén)前迎候客人?？腿诉M(jìn)入會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門(mén)，指引客人入場(chǎng)。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員開(kāi)始服務(wù)。A、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有11.5cm的距離。B、在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托

41、盤(pán)從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。D、服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。2 、會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門(mén)外，面朝客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的方向。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，面帶微笑并主動(dòng)向過(guò)往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問(wèn)好。3 、特別注意要主動(dòng)了解客人的需求。4、在會(huì)議過(guò)程中，每隔15分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒水、調(diào)換煙缸。5 、在客人會(huì)間休息期間，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。6 、午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場(chǎng)整理工作。7 、撤換會(huì)場(chǎng)中已經(jīng)使用過(guò)的礦水、水杯等。8 、換或添加紙、筆。9 、換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。10、不得隨意亂動(dòng)客人物品。11 、在結(jié)束整理工作后，為客人

42、鎖上會(huì)議室的門(mén)，等待會(huì)議客人到達(dá)時(shí)再開(kāi)門(mén)。12 、通常情況下，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面，使用托盤(pán)收取咖啡杯等器皿。13、議結(jié)束時(shí)，為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。14 、客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向。15 、發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。2.2.3會(huì)后工作1 、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后勤組處理。2 、檢查臺(tái)布、臺(tái)裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時(shí)更換。3 、通知會(huì)議后勤組拆除臺(tái)型。4、通知清潔部的PA組進(jìn)行會(huì)場(chǎng)清潔工作。5 、及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好，如有問(wèn)題，向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。6 、配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤(pán)點(diǎn)工作。

43、2.3總臺(tái)服務(wù)工作部分1 、開(kāi)檔工作1.1 早上8：30到崗1.2 要做好開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈工作。A、同時(shí)開(kāi)啟會(huì)議室的兩扇門(mén)，無(wú)會(huì)議的會(huì)議室不需開(kāi)。B、參觀所有會(huì)議室只需開(kāi)啟筒燈。1.3 行區(qū)域的衛(wèi)生工作?？偡?wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔。A、服務(wù)臺(tái)穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。B、櫥門(mén)內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無(wú)不需要的物品，無(wú)垃圾灰塵。C、桌面無(wú)污跡，無(wú)多余及枯萎的插花。D、檢查總服務(wù)臺(tái)對(duì)面的沙發(fā)、茶幾、和周?chē)鷫γ娴那鍧?；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場(chǎng)所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單及時(shí)通知物業(yè)PA進(jìn)行整理。2 、服務(wù)工作2.1 將對(duì)外開(kāi)放參觀的會(huì)議室打開(kāi)，并檢查清潔衛(wèi)生工作。2.

44、2 在工作期間時(shí)刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理，保持會(huì)議區(qū)域的清潔。2.3 檢查走道燈和會(huì)議室內(nèi)設(shè)備及燈的損壞情況，如有損壞，應(yīng)報(bào)工程部維修。2.4 總臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)期間，要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。2.5 見(jiàn)到客人及物業(yè)工作人員要主動(dòng)微笑并問(wèn)好。2.6 客人進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)要耐心講解，決不可向客人說(shuō)“不”，需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。接聽(tīng)電話時(shí)要用規(guī)范語(yǔ)言。要求：接聽(tīng)快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。2.7 因工作需要要離開(kāi)總臺(tái)，須將臺(tái)卡翻至“請(qǐng)稍候”，需離開(kāi)10分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請(qǐng)示。2.8 負(fù)責(zé)在總臺(tái)上放置會(huì)議中心宣傳資料架并負(fù)責(zé)領(lǐng)放資料。2.9 用餐時(shí)間由協(xié)調(diào)員具體安排。3、收尾工作1.1

45、下班之前服務(wù)人員應(yīng)將所有會(huì)議室的燈、門(mén)關(guān)閉。1.2 收電話和鑰匙，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗1.3 及時(shí)整理總柜臺(tái)內(nèi)的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。2. 保安服務(wù)2.1 保安服務(wù)是指為大廈內(nèi)業(yè)戶提供的安全防范服務(wù)（包括門(mén)崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務(wù)（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車(chē)輛管理服務(wù)（包括泊位管理、停車(chē)管理與交通秩序管理）、保安應(yīng)急處理服務(wù)（包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件）等一系列管理服務(wù)活動(dòng)。其目的是為業(yè)戶提供一個(gè)安全、寧?kù)o、有序的物業(yè)環(huán)境。2.2 保安服務(wù)的分類(lèi)2.2.1 按管理內(nèi)容分類(lèi)：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部

46、分。2.2.2 按服務(wù)內(nèi)容分類(lèi)：保安服務(wù)可分為門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個(gè)大類(lèi)。2.3 保安服務(wù)的內(nèi)容2.3.1 防范管理防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管理物業(yè)進(jìn)行的值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動(dòng)。防范管理防范的對(duì)象主要是人為造成的事故與損失。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實(shí)際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專職保安人員及其實(shí)現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。2.

47、3.2 消防管理消防管理包括防火和滅火兩個(gè)方面。物業(yè)公司管理消防工作的重點(diǎn)應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最??；另一方面重點(diǎn)是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好水勢(shì)滅后的充分準(zhǔn)備。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊(duì)伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配置及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個(gè)方面。2.3.3 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車(chē)輛管理和停車(chē)場(chǎng)管理四個(gè)方面。道路管理是指對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路建設(shè)進(jìn)行日常管理，對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處罰。交通管理的任務(wù)是指正確處理人、車(chē)、路的關(guān)系。在可能的情況

48、下做到人車(chē)分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)行車(chē)管理。保安服務(wù)的基本要求：2.3.4 安全安全是物業(yè)公司管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一要求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門(mén)和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。2.3.5 有序在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行優(yōu)有序，也需要往來(lái)的人流有序、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。3. 保安作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 門(mén)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1 在指定位置上、指

49、定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗。1.2 立綱姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。1.3 物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)立崗保安服務(wù)。1.4 物業(yè)管理區(qū)域的大門(mén)5:0024:00實(shí)行開(kāi)啟服務(wù)；0:00次日5：00關(guān)閉時(shí)，如有車(chē)輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)即使提供開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)服務(wù)。1.5 不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。1.6 雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。1.7 對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車(chē)輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。1.

50、8 阻止四噸及四噸以上大型汽車(chē)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車(chē)輛和搬場(chǎng)車(chē)輛除外）。1.9 交接崗時(shí)按規(guī)范操作。1.10 在指定處休息，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。2. 巡視服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。2.2 為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。2.3 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為。2.4 付對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）。2.5 巡邏中遇到業(yè)戶的要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。2.6 當(dāng)接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)

51、場(chǎng)盡心處理，并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。2.7 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到管理處處理。3. 監(jiān)控作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)開(kāi)通，由專人值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)可以情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。3.2 監(jiān)控值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，思想集中，嚴(yán)禁脫崗、離崗，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用。密切注意設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細(xì)記錄。3.3 控保安員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實(shí)的填寫(xiě)中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。3.4 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪者必須

52、做好登記手續(xù)。對(duì)有時(shí)進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實(shí)填寫(xiě)設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表。3.5 負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無(wú)差錯(cuò)，未經(jīng)同意不得私自外借。凡外借物品應(yīng)做好登記、簽收工作。3.6 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)及時(shí)保修。3.7 保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。4. 車(chē)管作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1 地面4.1.1 引導(dǎo)車(chē)輛在指定部位有序停車(chē)，提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)門(mén)，貴重物品不留放車(chē)內(nèi)。4.1.2 按管理處規(guī)定對(duì)車(chē)輛實(shí)行收費(fèi)服務(wù)。4.1.3 督促車(chē)輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放的車(chē)輛，不得在廣場(chǎng)上學(xué)習(xí)駕駛和洗車(chē)。4.1.4 發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告管理處。4.2 車(chē)庫(kù)4.2.1

53、 車(chē)輛憑管理處發(fā)放停車(chē)證放行，及時(shí)登記，進(jìn)車(chē)庫(kù)時(shí)問(wèn)車(chē)號(hào)、車(chē)位。4.2.2 無(wú)停車(chē)證車(chē)輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意方可進(jìn)車(chē)庫(kù)，但不得占用業(yè)戶的車(chē)位。1.3.3 督促進(jìn)車(chē)庫(kù)車(chē)輛遵守車(chē)庫(kù)內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車(chē)庫(kù)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車(chē)。1.3.4 提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)窗、車(chē)門(mén)、貴重物品不留放車(chē)內(nèi)。1.3.5 勸阻行人、自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)和摩托車(chē)進(jìn)入車(chē)庫(kù)。1.3.6 保持車(chē)庫(kù)入口暢通。1.3.7 經(jīng)常到車(chē)庫(kù)內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)做好記錄并向班長(zhǎng)報(bào)告。1.3.8 車(chē)庫(kù)內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)，立即向管理處報(bào)告。1.3.9 環(huán)衛(wèi)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)庫(kù)清運(yùn)垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保潔工作，設(shè)備人員開(kāi)啟垃圾房排風(fēng)機(jī)。5. 安全防范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.1 固定崗位保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安部物品及人員出入管理作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。5.2 巡邏崗保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安報(bào)案巡視作業(yè)規(guī)程、出租屋暫住人員、施工人員及“三無(wú)“人員管理作業(yè)規(guī)程