信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案

1、范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案（IT運(yùn)維服務(wù)方案）目錄1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 31.1 服務(wù)目標(biāo) 31.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 41.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 41.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 91.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 141.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 172 運(yùn)維服務(wù)流程 183 服務(wù)管理制度規(guī)范 203.1 服務(wù)時(shí)間 203.2 行為規(guī)范 213.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 213.4 問題記錄規(guī)范 224 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 244.1 應(yīng)急基本流程 244.2 預(yù)防措施 244.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 25word完美整理版1服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)

2、、數(shù)據(jù)庫和 存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù),保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝 通，提高服務(wù)質(zhì)

3、量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系 統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和 管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：?運(yùn)行狀態(tài)、故障情況?配置信息?可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)?統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提

4、供用戶想了解的數(shù)據(jù)報(bào)告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有 的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：?硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄?軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄?綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制?其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件 到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到 達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟

5、件升級首先分析軟件升級的必 要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶 進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X 24小 時(shí)5X 8小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X 24小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總 禾口發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP :檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果檢杳結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系 統(tǒng) 運(yùn) 行 狀 態(tài)VLAN 狀態(tài)正常異常配置 狀態(tài)正常異常OSPF 狀態(tài)正常異常檢查日 志 檢 查日志 狀態(tài)正常異常其 他 檢 查 內(nèi) 容正常異常正常異常正常異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用

6、戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整 體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判 斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄， 形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：?配置數(shù)據(jù)?

7、性能數(shù)據(jù)?故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢杳整機(jī)指示燈狀態(tài)檢杳機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢 查設(shè)備地線檢杳2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢杳網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢杳路由運(yùn)行情況檢杳3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與

8、管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級 服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專 家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少 于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān) 心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交 CASE匯總分析 報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次(月 度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以 及故障預(yù)防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更咼效的進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)管理。(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功

9、尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政府客戶的重大會議期間、 金 融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián) 系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守 服務(wù)。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費(fèi)用。1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備 的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場

10、備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn) 場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安 全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平 衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬 件的升 級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X 24小時(shí)5X 8小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X 24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè) 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:? CPU性能管理；范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)?內(nèi)存使用情況管理；?硬盤利用情況管理；?系統(tǒng)進(jìn)程管理；?主機(jī)性能管理；?實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇

11、的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;?監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；?監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；?監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；?主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；?監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；?監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯告警）；?監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；?對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常內(nèi)置磁帶機(jī)正常異常CPU狀態(tài)正常異

12、常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)系統(tǒng)日志正常異常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查Mail正常異常文件系統(tǒng)，包 括磁盤卷剩 余空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅(qū)動正常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng)性能檢

13、查CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常磁盤I/O性能正常異常數(shù) 據(jù) 庫 運(yùn) 行 狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查集群日志正常異常存儲 檢 查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)正常異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正常異常存儲交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報(bào)告正常異常1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能 管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常 運(yùn)行狀態(tài)，

14、識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進(jìn)行 性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生 的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)， 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話， 電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需 要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接冋客戶對 話，幫助解決客

15、戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客 戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告，避免問題再度 發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議， 以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作 環(huán)境序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用

16、情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價(jià)并修改ORACL數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè) 置評價(jià)并調(diào)整ORACL數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分 布評價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決 方法1.6中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)

17、控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān) 控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫 連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG志文件是否有異常報(bào)錯如果有WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2運(yùn)維服務(wù)流程另一種建議用戶米用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守， 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服

18、務(wù)的基本操作流程如下圖所示：word完美整理版IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資樂資資資資溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:IT資資資資資資3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動電話熱 線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:故障級別響應(yīng)時(shí)

19、間故障解決時(shí)間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù) 據(jù)丟失。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯或警告， 但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案48小時(shí)以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障5天內(nèi)置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決

20、故障時(shí)，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故 障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制 度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù) 責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉 止

21、莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè), 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù) 據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障

22、或其他新的故障 時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí) 間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng) 向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類 問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場 解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問 題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問 題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及 到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診

23、斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的 問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單， 要組織相 應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提 交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建 議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于 操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交

24、單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分 析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措 施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí) 施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類 問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng) 缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析， 制定解 決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案 匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急服務(wù)

25、響應(yīng)措施針對項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì) 了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況問題報(bào)告單報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理采取措施避免 類似事件發(fā)生情況通報(bào)單項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理.一_一處理記錄結(jié)束維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備 好各類需維護(hù)軟件 安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后，重新 安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯誤關(guān)上門人員準(zhǔn)備好安 裝程序，操作系統(tǒng)判斷出錯原因，備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)類型事件預(yù)防措施處理閉優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法 下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件檢查IE瀏覽器選 項(xiàng)設(shè)置，分析原因 進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異常或